客服工作流程.docx

客服工作流程.docx

《客服工作流程.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服工作流程.docx（13页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

客服工作流程

信阳客服工作流程及考核标准

信阳优速基本业务简介

一、公司全称：

河南优速快递服务有限公司信阳分公司（简称优速）

系统内部名称：

公司地址：

二、公司组织架构：

说明：

1、信阳地区共设置8个县城网点和1个信阳市网点。

信阳分拨中心是优速在信阳的中转集运中心。

主要功能是将所有到达信阳地区的快件分拣至对应目的站区域，同时将各个网点的货物集中并运输到郑州分拨中心，然后再发到全国各地。

2、信阳二部与县城网点在系统等级上是平行的，都隶属于郑州分拨中心。

3、信阳二部下辖5个承包区，直接属于信阳二部管理。

4、红色区域表示目前暂停区域。

三、信阳优速岗位设置及职责

1、公司领导：

崔鹏:

主要负责公司日常业务处理、系统维护、流程设置、区域规划、人事、招商加盟等事务；

邹复记：

主要负责公司班车安排、网点运营质量管理、日常运营监控、郑州中心对接等事务。

2、仓库主管：

主要负责库区货物进出管理、车辆装卸细分、网点车辆装卸安排、快递员现场调度、库区盘存等。

3、仓管员：

归属仓库主管管理，协助主管处理仓库工作。

4、快递员：

负责信阳二部本部派件区域快件的取派工作，归属仓库主管管理.

5、客服：

主要负责公司到件发件的跟踪，异常问题处理，投诉及反馈,业务数据统计等工作.

四、货物运输流程

1、到件：

指从全国发来到达信阳地区的快件。

货物收运——-收运网点—--收运地区中心———郑州分拨中心-信阳分拨中心—-—信阳各网点

2、发件：

指从信阳发出发往全国各地的快件.

货物收运———收运网点—--信阳分拨中心——郑州分拨中心——目的区域分拨中心-—-目的网点

五、信阳区域网点运行基本情况

信阳区域优速网点现包括固始、商城、息县、潢川、罗山、光山、新县、淮滨8个县城与平桥、107、东方红大道、羊山、明港5个承包区网点。

其中淮滨、羊山、明港网点目前属于暂停状态。

羊山区目前是由我司快递员自行派送。

淮滨目前是公司找的当地的代理代为派送。

明港在我司派送区域表中属于超区。

注:

超区是指超出我公司正常派送范围的区域（具体区域见公司超区统计）。

根据公司规定，信阳地区的超区件可通过通达公司或邮政小包转运.按照首重5元/公斤，续重1元/公斤向发件网点登记转件费.转件时效为当日14点前到件当日转出,14点后到件次日转出，如寄方在转件前有特殊说明的,按照寄件方要求操作。

同时超区件不做到付、代收和签回单业务,转件方必须当天通知寄件方.

通达公司指申通、中通、圆通.如果通达公司和邮政小包都不到，经前方站同意，可转EMS。

费用按照EMS标准与发件网点协商后登记。

五、乾坤系统

乾坤系统是优速快递日常运行重要的操作系统,所有快件的处理、跟踪、结算等均通过该系统。

1、货物在系统中的流转过程

（1）到件：

发件网点—-发件区域分拨中心——郑州分拨中心—-信阳分拨中心—--县城或信阳二部

说明:

信阳二部与县城在系统等级上是平行的，因此货物到达信阳分拨中心后，如果是往县城（信阳二部）派送的，则由中心直接做发件发往县城（信阳二部）网点,由县城（信阳二部）网点做到件、派件和签收。

注意,此处的信阳二部，指到件地址为信阳二部本部派送区域.如果派件地址属于信阳二部下属承包区，则由分拨中心直接做发件发往承包区,由承包区做到件、派件和签收.

（2）发件：

信阳二部本部收件—-—信阳二部———信阳分拨中心———郑州分拨中心—-—全国各地

加盟区和县城网点收件-——信阳分拨中心——-郑州分拨中心———全国各地

信阳优速客服基本知识

客服考核要求：

1、熟悉信阳市网点区域划分，各承包区大概派送范围。

知道常见的超区范围.2、熟悉乾坤系统,能够熟练使用系统录单、扫描、跟踪、问题登记、费用调整等基本操作；3、了解公司常见收费标准。

例如转件费用、面单费用等；4、了解货物出发和到达流程,能够根据货物在系统中的状态，明确货物所处位置；5、能够处理常见的问题件.

客服工作流程

一、问题件跟踪

1、早上8：

00到岗.班前例会，网点的经理，在每天上班前，总结过去一天的工作中的得失，同时就公司的最新规定作出解析以及提出当天工作的要求和重点。

2、登录系统。

打开电脑登陆好优速管理系统，打开快件跟踪界面及派送区域查询界面,准备随时查件和查询抬头，打开钉钉，微信及客服QQ,方便联系网点沟通。

准备好笔记本和笔，必要时，需要做好相关笔记.

3、查看信息.查看OA公告（打开UC系统-办公—网上OA办公系统），将暂停货款、暂停网点、更改区域或罚款等相关更新信息发短信或打电话通知快递员.同时也要了解有关自身岗位的信息，如收费调整、大客户项目运作等相关更新信息，以方便工作。

同时在一天中随时关注OA公告的更新.

4、开始查询昨天遗留的问题件，看是否有关问题件的最新回复，并将最新处理信息及时记录在问题件面单上,并标注好登记日期。

例如：

单号518012345678的快件，12月5日登记问题是客户不在家。

早上查询发件网点回复称暂放待客户回来后续送.则要在单证上注明：

“暂放续送（1206）”字样,并标注下划线,以便随时翻阅。

此工作要在上午10点前完成，以便能跟业务员出发时间衔接。

二、问题件跟进完毕后，开始核对单证与货物。

将自提、问题件单证归拢后，会同仓管对仓库留存货件进行核对，要做到单货统一.如发现有货无单或有单无货，要及时在系统中进行查询，跟踪情况,并在单证上注明最新状态。

三、核对完毕,开始对剩余问题件进行处理.常见问题件情况及处理过程有：

1、客户电话错误、停机、暂停服务、地址不详等：

登记问题件给前方站,要求提供正确电话或地址；

2、货物破损：

现场拍照,并将照片按照单号编辑名字,存入电脑存放货物照片的文件夹中。

随后登记问题件给前方站，等待对方反馈.

3、货物未到齐：

主要是主单与子单货物容易出现未到齐的情况。

查询有哪单货物没有到齐，然后在问题件登记中登记该单号的情况.

4、货物超区：

信阳在优速网络中属于第二梯队.公司将派送区域分为目标区域（官网）和实际区域（内网）。

目标区域指优速官网公布的派送区域,实际区域是优速实际能派送的区域。

目标区域一般不能小于实际区域.因此，在目前我司没有网点的淮滨、羊山、明港三个区域，只有明港是明确超区的.羊山我司自己派送.淮滨件我司是在淮滨找的同行代派。

淮滨县城虽然我司没有网点,但是按照总公司的规定,是要无条件转件的。

转件合作渠道为申通、圆通、中通（简称通达公司）和邮政小包.超区转件的要求是：

（1）内网到的无条件转件，不能登记费用。

内网不到的以通达公司和邮政小包为转件渠道。

因此淮滨我司也可以转邮政和申通,但县城范围不能登记费用。

只有淮滨乡镇的，可以登记费用；

（2）转件时效为当日14点前到件的当日转出，14点之后到件次日转出；（3）寄件方在面单上注明有“超区勿转”类字样的，需要跟发件网点登记问题件,不能直接转件（4）超区快件不做到付、代收、签回单业务，必须当日做问题件通知发件网点；（5）正常转件的，需要在系统中做转件登记。

原单转件的货物，需要登记代派人员姓名及联系方式。

换单转件的,需要正确登记转出单号、转件公司、优速单号、转件费用、收件地址，不登记或登记地址与原单不符的，不予确认费用；（6）转件登记费用标准是首重1公斤5元，续重1元/公斤。

通达公司指申通、中通、圆通。

如果通达公司和邮政小包都不到,经前方站同意,可转EMS。

费用按照EMS标准与发件网点协商后登记。

邮政小包的收运限制为单件重量小于20公斤,长度不超过1米.目前我司与申通合作较好,重量和长度不太受限制。

邮政小包不能转的，可以通过申通转件。

5、错分:

（1）收件目的站大头笔写错.先拍照，登记问题件“此件错分"，然后将正确地址用大头笔在面单更改后（原大头笔划掉一道即可，不要全部涂黑），晚班车发回郑州中心。

（2）大头笔无误，收货人错写地址。

拍照，登记问题件“经与收货人联系，收货地址为XXX”，大头笔更改地址后晚班发回郑州中心.

6、所有问题件必须每天更新登记。

四、目前超区的需要换单转邮政小包和申通,但邮政小包只能收运20公斤内和长度在1米内的货物，并且要在下午2点之前粘贴好转邮政的单子.邮政面单填写要注意收货人姓名、电话、地址和优速单号必须要与原单一致，地址填制一定要以目的城市起头，不能直接写路名或单位名称。

粘贴邮政面单时,至少要核对优速单号、收货人姓名、电话三项后无误后,方能开始粘贴。

在本上登记今天的转单件数，邮局每天来拉货时签字确认，月底统一结算。

在电脑“邮政小包”文档里把当天所有的转邮政信息录在文档里。

超出邮政收运要求的，我司可转申通,登记操作方式与邮政类似，系统登记完毕后，在电脑“申通转件"文档将转件信息录在文档内。

申通需要提前通知申通业务员取件,现金结算，结算标准首重2公斤5元，续重1元/公斤.

五、跟单

1、自己收运的快件当天要录单,出发快件超过5天没有录单，会产生500元/单的罚款。

当天发的货物当天录单,（在不确定是发货地址是否能到的情况下,在面单的右下角注明：

请勿直接收费转单,联系寄件站处理）录单之后在文档里做好当天的发货明细清单。

2、代派的快件（目前是淮滨为主）也要根据派送清单，做好派送签收跟踪。

淮滨代派货物在仓库扫描结束后，会要求柜台打印派送清单交给拉货司机。

导出当天的派送清单，批量录入问题件“淮滨网点暂停,代派时效不保”。

并跟进前天发往淮滨的货物签收情况.如5号查询3号发往淮滨的货物签收情况。

如有未签收的，要及时跟淮滨代派进行反馈（QQ将未签收单号发给淮滨代派）.

3、转邮政小包及申通件,每天要进行跟踪3天前转运进度,发现问题要及时跟进处理。

特别是邮政转件时可能发生地址不详、电话错误或不通的情况，这样的话邮政跟踪记录上就会出现多次派件的情况,要及时介入此类问题,查原单电话或跟收货人核实是否有误。

4、一定要做好出发快件的跟单,及时催问没有及时派送的快件，做好客户维护工作。

六、监控查看：

（一）四项指标是必须每天监控的

（1）录单

（2）到件（3）派件（4）签收.具体如下：

（1）录单：

二部系统—--监控-—-录单监控，网点名称信阳二部，查询日期为5天前到当天;超过5天未录单的,按照500元/单罚款；

（2）到件:

a、中心系统—-—监控—-—扫描——-本站已发-下站未到—--发件时间为前一天中午12点到当天上午10点，到件时间为当天8点到下午8点。

主要目的监控漏扫和防止少货;

b、中心系统———监控——-扫描监控———本站到发件对比,对比类型为已到未发。

查询时间范围为前3天开始，逐日查询.查询结果出来后,选中单号,按F12快捷键进行核对。

对于没有签收也没有问题件的,并在中心滞留的，要立即进行核实和处理。

此监控是为了监控信阳中心已到快件是否都已经有后继处理，避免出现中心丢货延误情况。

（3）派件：

所有派件包括淮滨代派，都是要扫描出库和派件的，并生成有派件清单.监控信阳二部的所有快递人员派件是否都有做派件扫描，否则会对查件造成困难，同时查询是否造成漏派。

所有当天没有派送的快件，在做完问题件后，次日续派的，派件员要再次扫描派件,以便查询.

（4）签收:

监控内容：

a、根据派件清单，监控淮滨代派.代派是有2天的派送时效，要查询3天前开始的近2天内的派件清单,没有签收结果的，要登记下来并及时反馈给淮滨代派，并跟进反馈进度。

b、根据派件清单，监控派件员当天是否扫派件，是否有到付代收并收回费用。

同时监控派件员3天内的派件签收情况，如有未签收，要及时核实情况,并录入问题件.

c、监控———签收查询--—未签收查询，过滤问题件选项勾选后，日期为3天前的至当天，查询是否有未签收快件,如有，选中后按F12键快捷跟踪，就能批量跟踪未签收快件信息，及时处理。

（二）监控

1、网络订单：

订单———订单查询，查询3天以内的是否有网络订单。

2、系统-—-仲裁---被投诉方查询，日期为3天内的，如有被投诉的及时查看。

对于确为我方责任的，无法辩解的，要及时与投诉网点沟通，争取私了，将损失降到最低。

如非我方责任，则要根据实际情况，将问题反馈给投诉网点，同时在总部仲裁受理后，1天内申诉。

3、仲裁———罚款查询。

查询3天以内的是否有罚款情况,如有登记，及时告知客服主管或公司领导.

（三）随时查看系统下方问题件弹窗，随时进行处理和回复.

七、营业收货

1、客户发货，收费标准按照公司公布价格执行。

货物收运要进行称重.如货物体积较大，需要核实货物是否轻泡。

计算公式（单位:

厘米）：

货物的长*宽*高/7000=计费重量（轻泡重量）,与货物实际重量相比，取高者计费收费。

优速货物收运限制:

单件货物不能超过100公斤，单边长度不能超过2。

5米，三边合计长度不能超过3米.但是，如果单件重量超过50公斤，派件费为3元/公斤，要特别注意。

2、营业收货要核对客户身份证,运单填写内容：

寄收方联系人、电话、地址、件数、重量、运费、日期、付款方式（相应的结算栏上标记）、托寄物品详细资料，填写完毕后,用大头笔在面单右边填写目的地。

目的地为地级市，标注“省份+地级城市”;目的地为县级城市，标准“省份+县级城市".大头笔要填写清楚，切勿错写。

另外特别注意到达上海的快件a、所有到达到上海浦东地区的快件抬头标注为“沪+浦东”,所有到达上海浦西地区的快件抬头标注‘沪+具体区名称’.（如：

上海市浦东新区张江镇金科鲁20号,抬头标注：

“沪—浦东"上海市徐汇区漕河泾工业园区A—201,标注：

“沪—徐汇”）b、华东大区内（上海、浙江、江苏）同城对流货物无条件执行实际网点标注。

c、其他省份一票多件、代收货款、到付、入仓快件等特殊业务抬头书写格式为“区+具体网点名称"。

（如：

上海市青浦区华新镇纪鹤公路3399号，此地址所属青浦十六部派送区域。

抬头标注:

“青浦—十六部”）。

未按以上要求书写抬头的，一律按制度要求给予2元/票的处罚，错分导致延误责任由寄件网点自行承担。

到付和代收要用正楷在对应位置注明金额，并用大头笔标注“到付”或“代收”字样。

所有大头笔填写,不要覆盖单号、金额、电话等重要信息。

代收要向发件客户收取代收手续费，标准为1%，另外计入运费中。

货物要严格开箱验视，包括文件类物品.严禁违禁品通过我司运输。

同时要熟记3个百分之百：

百分之百寄件实名制，百分之百开箱验视,百分之百过安检机。

3、快递禁运物品：

（1）有爆炸性、易燃性、腐蚀性、毒性、强酸碱性或放射性的各种危险品及危险生物试剂.如雷管、火药、爆竹、汽油、酒精、煤油、桐油、生漆、火柴和农药等；

（2）麻醉药物和精神药品,如鸦片、吗啡、可卡因等；（3）国家法律禁止流通或寄递的物品，如军火武器、烟草、货币、古董、金银珠宝、贵重金属等；（4）易腐烂的物品，如鲜肉、鲜鱼等（5）各种反动报刊书籍、宣传品和淫秽或有伤风化的物品；（6）各种活的动物、液体及各种动物尸体标本；（7）香烟、电池类、刀具类、指甲油、花露水、睫毛膏、香水等;（8）其它禁止寄递的物品;（9）玻璃、陶瓷、灯具等易碎物品不收运。

常见限制寄递物品：

食品类、化妆品类和日用洗涤类，单件重量不要超过20公斤.但包装必须符合公司包装要求,运输途中如产生破损、泄漏等问题，由发件网点承担责任.酒类我司暂不承运。

八、刷单件操作

刷单件指小信封包装，常见为空包的快件，可直接录入签收。

刷单件一般有仓库人员统一递交到客服,客服需要初步甄别，通过初步的捏、折等方式判断是否为空包,并查看面单上货物品名和面单说明，如明显与内物不符，则说明是刷单件。

如有使用软袋的,可与收货客户进行核实，如确定为刷单件，可投诉其操作不规范。

如无法核实,则交给公司主管进行核对。

如面单上明确注明“非刷单件、真实件"等字样，则需立即分拨，不得延误。

刷单签收录入,可通过刷单录入模版，收货人姓名统一录入为“草签"等，以便区分。

刷单签收要将快件统一扫入信阳二部,然后批量签收。

录入完毕后，将刷单件统一放入刷单件箱中。

满后归入仓库编织袋内.

九、不明货物:

不明货物至货物到达后，没有面单或标记、标识，无法确认货物来源和去向.如发现此类货物，要现场对外观和内物进行拍照,同时登录系统：

办公——-OA-——不明货物——-登记不明货物,上传图片，标题为：

河南信阳分拨中心XX年X月X日不明货物,在备注中说明到件渠道、日期、货物外包及内物情况等明显特征.例如：

2015年12月5日郑州中心到信阳中心班车卸下，白色纸箱，上有AUCO字样，内位蓝色饭盒一个。

登记完毕后,现场包装后存放问题件区。

长期存放后如需退回上级分拨中心，可粘贴子单并登记退回上级分拨中心.

九、退件操作

因异常原因无法正常派送的，应在派件网点或中心留存3天。

自通知寄件网点问题件后,如3天之内（点对点72小时）不做回复的（包含无明确回复），派件网点或中心可将件直接退回寄件网点。

如不到3天或发件网点明确要求退回而不退回的，包括在无问题件通知的情况下直接退件的,都为不规范操作。

如因客户原因始发站要求超期暂放的，最长不能在派件网点或中心暂放超过3天，如超过3天可退回.退件要填写退件标签。

填写方式如右图。

填写完毕后,要粘贴在面单的右上角，将原有目的地用\划掉,如果面单有折叠,则尽量贴在与面单同一面上，但不要遮盖面单的单号及条码.同时如有代收到付标志，不要覆盖粘贴.

退件按照正常收货程序，做中心到件和发件到郑州中心。

十、签回单

有些货物是发件方要求将一些重要的单据,以回单的形式返回给发件方的。

回单我司有专用的回单信封,有独立的回单条码.发货录单时,回单条码是要附加录入的。

同时在面单右下角会有填写或粘贴好的回单号码,要注意。

目的站将发货方内部的签收单据交客户签收后,装入回单信封内，封好交客服。

客服在扫描—-—手工扫描录入--—回单发件，扫描发件后与班车司机交接签字，发郑州中心。

如有出现回单内为空封情况，要及时做问题件给发件网点,待发件网点回复后再给予派送.

十一、代收、到付、充值及营业款上交：

派送人员和自提货物,如有到付或代收货款上交，需要填写交款单，交款单随同所收款项一同交公司指定工作人员。

代收要向客户收取1％的代收手续费，最低10元/单，一并计入运费中；

十一、日常统计数据

一、到件：

转件统计

二、发件：

门面收件、派件扫描

三、质控：

考勤、派件统计

客服绩效考核标准

一、公司根据货物运转流程将客服分为进港（到件）、出港（发件）和质控3个工作岗位;

二、

（1）进港工作内容：

1、跟进到件问题件；2、自提货物通知及反馈；3、核对仓库问题件及自提货物，自提货物通知自提；4、接听客服电话；5、跟进淮滨代派签收情况;6、与仓管对接，每天核实库区到件分拨情况，及时登记问题件；

监控指标：

到件（本站已发，下站未到）、淮滨代派签收、自派签收

（2）出港工作内容：

1、维护发件客户,跟踪出发快件的状态（萧萍萍、门面收件）,催件，有问题及时反馈给监控；2、转件（注意到付代收和签回单）,并做好转件登记；3、接听客服电话；4、与仓库对接，每天核实库区内县城和承包区到发件情况。

即到件监控。

5、统计派件人员派件,做好问题件登记。

监控指标：

录单、本站到发件对比、发件签收、转件签收

（3）质控工作内容:

1、监控所有必须监控的指标；2、网络订单、投诉查询、罚款查询；3、处理出现的投诉和罚款；4、根据公司规定，对违规情况进行处理和上报；5、对出现的投诉和罚款，划分责任人,根据公司规定对相关人员或网点进行上报后处理；6、做好每月人员考勤统计，派件统计报表。

考核标准：

1、正常完成岗位工作内容，指标监控没有漏项；

2、进港货物无短少、遗漏、多件,所有问题货物都有问题录入；

3、出港货物（包括县城和承包区发货到库）没有遗漏、短少、无故滞留等异常问题，转件无错发、漏发、漏登记或错登记;

4、质控岗位所有监控指标没有遗漏，被投诉处理能最大限度减少公司损失；

5、考勤和派件统计报表准确及时；

6、调休期间工作交接及时且无遗漏；

7、领导交办的工作及时完成.

奖罚标准：

1、如发现指标监控有未及时监控，有漏项，对相应岗位人员按照10元/项扣罚，如因此出现投诉被罚款，对应岗位人员承担60％，质控人员承担40％;

2、如因个人工作过失导致出现问题（丢货、贴错单证、写错抬头、未执行三个百分百、到付代收未收、少收费等），由相关责任人承担对应损失；

3、未及时接听客户电话，被客户投诉至公司主管，扣罚责任人5元/次；

4、如有交叉工作（如涉及仓库、派件及其他客服岗位）中出现问题，在无法确定责任人的情况下，当事人员平均承担相应损失;

5、如发现较大问题隐患，并及时处理为公司挽回损失的,根据预计损失额度扣罚责任人，同时按照50%奖励发现并处理问题人员;

6、投诉外部成功，按照总部奖励金额的30%奖励投诉人员；

7、对经理交办的合理工作推诿、扯皮或不听从公司安排的,扣罚当事人100元/次，超过3次，公司辞退。