客户关系质量管理.ppt

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第五章第五章客户关系质量管理客户关系质量管理正确管理非盈利的客户点评：

企业对现有客户停止提供产品或服务，曾被认为是不可理解的。

然而，客户终止如今已成为许多组织的战略选择。

当然，鉴于获取新客户的高额成本，必须采取切实的措施，认真对待，以便保留高回报率的“优质”客户，摒弃一些有问题的“劣质”客户。

2022/11/52本章引例本章引例5.1客户关系的选择客户关系的选择5.2客户关系的开发客户关系的开发5.3客户服务客户服务5.4客户沟通客户沟通5.5客户信任与归属客户信任与归属本章小结本章小结思考与实践思考与实践2022/11/53本章提本章提纲5.1.1企业进行客户选择的必要性5.1.2优质客户的甄别标准5.1.3目标客户选择的方法与建议2022/11/545.1客户关系的选择客户关系的选择企业之所以要对自己的目标客户进行选择，主要是基于以下几方面原因的考虑。

11不是所有的购买者都是企业的目标客户不是所有的购买者都是企业的目标客户22不是所有的购买者都能给企业带来收益不是所有的购买者都能给企业带来收益33正确选择客户是成功开发客户的前提正确选择客户是成功开发客户的前提44目标客户的选择有助于企业的准确定位目标客户的选择有助于企业的准确定位2022/11/555.1.15.1.1企业进行客户选择的必要性企业进行客户选择的必要性1“优质客户优质客户”的主要特征的主要特征

（1）购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求量来吸收企业提供的产品或者服务。

（2）能够保证企业赢利，对价格的敏感度较低，支付付款及时，有良好的企业信誉。

（3）客户服务成本的相对比例值较低，最好是不需要过多的额外服务成本。

（4）能够正确处理与企业的关系，忠诚度高，经营风险小，有良好的发展前景。

（5）让企业做擅长的事，通过提出新的要求，友善地教导企业如何超越现有的产品或服务，从而提高企业产品的技术创新和业务服务水平，并积极与企业建立长期伙伴关系。

2大客户不一定等同于大客户不一定等同于“优质优质”客户客户3小客户也有可能是小客户也有可能是“优质优质”客户客户2022/11/565.1.2优质客户的甄别标准11选择客户必须选择客户必须“门当户对门当户对”22确定企业与客户之间是双向选择确定企业与客户之间是双向选择33依据现有忠诚客户的特征来选择目标依据现有忠诚客户的特征来选择目标客户客户2022/11/575.1.3目标客户选择的方法与建议C消极选择A重点选择D放弃选择B择机选择客户综合价值分析企业综合能力分析5.2.1寻找目标客户的主要方法寻找目标客户的主要方法5.2.2说服目标客户加盟的策略说服目标客户加盟的策略5.2.3吸引目标客户的主要措施吸引目标客户的主要措施2022/11/585.2客户关系的开发策略客户关系的开发策略11逐户访问法逐户访问法22会议寻找法会议寻找法33特定场所寻找法特定场所寻找法44人际关系网寻找法（馈赠、赞美、服务、求教）人际关系网寻找法（馈赠、赞美、服务、求教）55资料查询法资料查询法66介绍寻找法介绍寻找法77“中心开花中心开花”法法88电话寻找法电话寻找法99信函寻找法信函寻找法1010短信寻找法短信寻找法1111网络寻找法网络寻找法1212从竞争对手那里从竞争对手那里“挖挖”客户客户2022/11/595.2.1寻找目标客户的主要方法寻找目标客户的主要方法11说服客户的方式和技巧说服客户的方式和技巧22不同客户类型的说服策略不同客户类型的说服策略33客户被说服时所表现出的购买信号客户被说服时所表现出的购买信号2022/11/5105.2.2说服目标客户加盟的策略说服目标客户加盟的策略11提供适当的产品或服务提供适当的产品或服务

（1）产品或服务的功能。

（2）产品或服务的质量。

（3）产品或服务的特色。

（4）产品或服务的品牌。

（5）产品或服务的包装。

（6）产品的附加服务。

（7）承诺与保证。

22适当的商品和服务价格适当的商品和服务价格

（1）折扣定价。

（2）高价策略。

（3）心理定价。

（4）差别定价。

（5）招徕定价。

（6）组合定价。

（7）关联定价。

（8）结果定价。

33适当的商品和服务分销适当的商品和服务分销2022/11/5115.2.3吸引目标客户的主要措施吸引目标客户的主要措施44适当的商品和服务促销适当的商品和服务促销

（1）广告。

（2）公共关系。

（服务、交际、社会、营销、宣传）3）销售促进。

（免费试用、免费服务、赠送礼品、优惠券、会员制、客户俱乐部）一、思考题1企业为什么要对客户进行选择？

一般的选择标准是什么？

2目标客户的选择方法与开发策略主要有哪些？

3寻找客户的主要方法有哪些？

各有什么特点？

对于找到的客户应该如何进行劝说？

4企业吸引目标客户的主要策略有哪些？

2022/11/513思考与思考与实践践1二、实践题1案例搜索题案例搜索题每个同学先自己通过图书、杂志、网络以及人际关系，搜寻尽可能多的企业开发客户的策略和方法，然后同学们之间进行交流学习，最后对各种方法策略进行归纳分类。

2方案设计题方案设计题请选择某种特定商品或服务，根据其特点，为其设计一套客户选择和开发的方案。

3角色模拟题角色模拟题根据问题情景和题目要求与提示，进行角色模拟练习,详细内容参见教材。

2022/11/514思考与思考与实践践2