外形整齐干净.docx

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外形整齐干净

原则

v外形整齐、干净

v礼貌、周到、热情、

、随机应变、职业性

一、形象礼仪

一、仪容、仪表与仪态

v头发：

洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。

男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰

v眼睛：

无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。

眼镜端正、洁净明亮。

不戴墨镜或有色眼镜。

女性不画眼影，不用过份的人造睫毛。

耳朵：

内外干净，无耳屎。

女性不戴过分华丽耳环。

鼻子：

鼻孔干净，不流鼻涕。

鼻毛不外露。

胡子：

刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字

胡或其他怪状胡子。

嘴：

牙齿整齐洁净，口中无异味，嘴角无沫，

接待时不嚼口香糖等食物。

女性不用深色

或艳丽口红。

脸：

洁净，无明显粉刺。

女性可以化淡妆，施粉适

度，不留明显化妆痕迹。

脖子：

不戴个性项链或其他个性饰物。

手：

洁净。

指甲整齐，不留长指甲。

不涂个性颜

色指甲油，不戴戒指，不戴手镯、手链。

帽子：

戴制式帽子或者不戴帽子。

帽子要求整洁、

端正。

衬衣：

领口与袖口保持洁净。

扣上扣子，不要挽袖子。

质

地、款式与颜色与制服相匹配，并符合自己的

年龄、身份。

领带：

端正整洁，不歪不皱。

质地、款式与颜色与其他服

饰匹配，符合自己的年龄、身份。

不宜过分华丽和

耀眼。

西装：

整洁笔挺，背部无头发和头屑。

不打皱，不过分华

丽。

与衬衣、领带和西裤匹配。

与人谈话或打招呼

时，应将第一个纽扣扣上。

上面的口袋不要插笔，

所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等

物品而鼓起来，必要的时候使用公文包。

胸饰与女性服装：

胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。

胸部不宜袒露。

服装整洁无皱。

正规接待场合穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、过于休闲服装、透明装、无袖装和超短裙。

皮带：

高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带

头。

鞋+袜：

鞋袜搭配得当。

系好鞋带。

鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。

袜子干净无异味，不露出腿毛。

女性应该穿袜子，并且穿肉色长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。

站立

v男性站姿：

双脚平行打开，双手握于小腹前。

当下列人员走来时应起立：

领导或客人/上级和职位比自己高的人/

/女士。

v女性站姿双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于小腹前。

就座

v男性座姿：

一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。

如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。

忌讳：

二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。

v女性座姿：

双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。

行走

v男士：

抬头挺胸，步履稳健、自信。

避免八字步。

v女士：

背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。

可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间.

手势

（1）

v指引：

需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指伸直/向内侧轻轻弯曲，指示方向，切不可用单指

v招手：

向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。

不可向上级和长辈招手,应该尽可能的快步上前打招呼。

手势

（2）

v握手：

先问候再握手。

v伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。

v不要用左手握手。

v与多人握手时，遵循“先尊后卑、先长后幼、先女后男”的原则。

v若戴手套，先脱手套再握手。

切忌戴着手套握手或握完手后擦手。

v握手时注视对方，不要旁顾他人他物。

v用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。

v与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。

v切忌掌心向下。

v一般不要双手与对方握手。

v要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。

鞠躬

v与客人交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。

v接送客人时，行30度鞠躬礼。

v初见或感谢客人时，行45度鞠躬礼。

视线

v与顾客交谈时，两眼视线落在对方的“眼鼻三角区”，偶尔也可以注视对方的双眼。

v恳请对方时，注视对方的双眼。

v为表示对对方的尊重和重视，切忌斜视或环顾他人他物，避免让对方感到你无礼和心不在焉。

二、介绍、称呼、致意、

微笑、鼓掌

自我介绍

v在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。

v介绍的内容：

单位名称、职位、姓名。

v有时可以给对方一个自我介绍的机会。

v您好！

我是XX单位的医生/护士，我叫张三。

v请问，我应该怎样称呼您呢？

介绍他人

v顺序：

把职位低者、晚辈、男士、主人未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士、客人和已婚者。

v敬语（姓名和职位）。

如：

王科长，请允许我向您介绍XX科长。

v介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。

v被介绍者应面向对方。

介绍完毕后与对方握手问候，如：

您好！

很高兴认识您！

/久仰！

v避免对某个人特别是女性的过分赞扬。

v坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。

但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。

称呼

v国际惯例：

称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。

v中国特色：

同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。

v根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。

如：

陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。

v称呼随时代而变化。

服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。

致意

v点头：

适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。

经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。

在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。

v点头的方式：

面带微笑，头部微微向下一点即可。

微笑

v自然、真诚、不露/微微露出牙，不可出声。

切忌做作和皮笑肉不笑。

四、文明用语

文明用语

工作忌语

三、与女士交往的礼仪

v女士优先原则

行路

v并肩：

女士在右（考虑安全。

下同）

v前后：

女士在前（除非前面有障碍物或危险）

v上楼：

女士在前

v下楼：

女士在后

乘车

v请女士先上车。

给女士让座。

v乘轿车/出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。

男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。

社交

v同级别的客人中有女士的应该先照顾和问候女士。

v与站着的女士交谈时不能坐着。

v与女士交谈要有分寸。

餐饮

v有女士时，男士不能迟到。

v同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。

v点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责（女士做东除外）。

v用餐时照顾身边的女士。

v用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。

四、名片礼仪

名片放在什么地方？

v衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。

v口袋不要因为放置名片而鼓起来。

v不要将名片放在裤袋里。

如何递交名片？

v右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。

外行的表现

v无意识地玩弄对方的名片。

v把对方名片放入裤兜里。

v当场在对方名片上写备忘事情。

v先于上司向客人递交名片。

五、座次礼仪

会议室座次

主席台座次

合影座次

v安排与主席台安排相同。

宴请座次

v宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，

v1号客人在主陪的右手，

v2号客人在主陪的左手，

v3号客人在副主陪的右手，

v4号客人在副主陪的左手，

v其他可以随意。

仪式座次

v仪式双方主人在左边，

v客人在主人的右边。

乘车座次

v轿车：

1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边。

（如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间）。

中轿主座在司机后边的第一排，1号座位在右侧临窗的位置。

v

    如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，离主人越近越尊贵，中间座位最末小。

v    主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座。

v    主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在副驾驶。

若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。

v    旅行车接送客人：

旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。

其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。

六、电梯礼仪

如何共乘电梯？

v先按电梯，让客人先进。

若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：

“请进！

”

v进入电梯后，按下客人要去的楼层数。

侧伸面对客人。

如无旁人，可略做寒暄。

如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。

v到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：

“到了，您先请！

”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。

v注意：

如有专人操作电梯，则应该后进后出。

七、电话礼仪

您会接电话吗？

v不让铃声响得太久，应尽快接电话。

若周围吵嚷，应安静后再接电话。

接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。

嘴里不含东西。

因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。

v热情问候并报出公司或部门名称。

如：

“您好！

XX单位”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。

v确认对方单位与姓名，询问来电事项，按５W１H的原则记录。

v听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。

v扼要汇总和确认来电事项。

谢谢对方，并表示会尽快处理。

v说声“再见”，让对方先挂机。

v上班时在电话里不谈私事，不闲聊。

您会打电话吗？

v准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。

v如无急事，非上班时间不打电话。

给客人打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。

v拨错号码，要向对方表示歉意。

v做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。

询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。

记录对方谈话内容并予以确认。

v如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。

相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。

v感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。

v注意：

尽量先拨打对方办公室/房间固定号码，再打手机。

八、宴会礼仪

1、您会奉茶或咖啡吗？

v准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。

各项器具要洁净、完好无缺。

v不要用手直接触摸茶叶。

v不管份数多少，一律使用托盘端送。

右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。

v先将托盘放在桌面上，再端送给客人。

若会客室关着门，应先敲门再进入。

进入时面带微笑，点头示意。

v奉茶或咖啡的顺序：

客人优先；职位高者在先。

v留意奉茶或咖啡的动作：

双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。

奶精和糖放在大家方便取用处。

v双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退出，把门关上。

2、中餐礼仪

（1）

v将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。

完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。

v照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。

v喝汤用汤匙，不出声。

v嘴里有食物时，不张口与人交谈。

嘴角和脸上不可留有食物残余。

v剃牙时用手挡住嘴。

咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。

v说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。

不可高声谈话，影响他人。

2、中餐礼仪

（2）

v忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。

v忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。

v忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。

v忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。

v谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。

v不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。

v不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。

v夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。

2、中餐礼仪（3）

v用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。

v碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。

v尊重对方的饮酒习惯和意愿。

v不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。

不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。

v用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。

3、您知道西餐的基本礼仪吗？

（1）西餐餐具的使用

v左叉固定食物，右刀切割食物。

v餐具由外向内取用。

v使用完的餐具向右平行斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。

不可一端在盘上，一端在桌上。

（2）西餐进食的方法

v主菜：

用刀切割，一次吃一块。

不可一次切完再逐一食用。

口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。

v色拉：

用小叉食用。

v面条+面包：

面条用叉子卷好食用。

面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。

v汤：

用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。

v水果：

用叉子取用。

嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。

（3）吃西餐的座姿与话语

v座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。

v取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。

v嘴里有食物，不可谈话。

v说话文明，并不要影响邻座的客人。

v千万不可用小勺去喝咖啡！

医务人员九要点

v１、嘴巴甜一点

v３、行动快一点

v５、做事多一点

v７、肚量大一点

v９、说话轻一点

谢谢！

祝大家工作顺利