第19课时第三章质量管理体系4.docx
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第19课时第三章质量管理体系4
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三、管理职责
☆三、管理职责（P133
最高管理者在质量管理体系中应履行下列职责:
（一最高管理者应做出承诺
最高管理者应做出的承诺:
1、建立质量管理体系
2、实施质量管理体系
3、持续改进质量管理体系的有效性
最高管理者应通过下列活动对其所做出的承诺提供证据:
1、向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性
2、确定质量方针
3、确保质量目标的制定
4、进行管理评审
5、确保资源的获得
（二最高管理者应以顾客为关注焦点
★（三最高管理者应正式发布质量方针（P131
“质量方针”是指由组织最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。
质量方针不是文件,但当质量方针形成文件时,必须按文件控制要求对质量方针进行控制。
质量管理八项原则可以作为制定质量方针的基础。
最高管理者应确保质量方针的内容满足:
1、与组织的宗旨相适应
2、包括对满足要求和持续改进质量管理有效性的承诺
3、提供制定和评审质量目标的框架
★（四最高管理者应确保建立质量目标（131
“质量目标”是组织在质量方面所追求的目的。
质量目标不是文件,但当质量目标形成文件时,必须按文件控制要求对质量目标进行控制。
质量目标通常依据质量方针,在质量方针提供的框架内制定质量目标。
最高管理者应确保质量目标的内容满足:
1、包括满足产品要求所需的内容
2、质量目标无论定性或定量的都应可测量
3、与质量方针保持一致
（五最高管理者应确保质量管理体系策划
最高管理者应确保质量管理体系进行策划,以满足质量目标的要求、满足质量管理体系的总体要求。
最高管理者还应确保在对质量管理体系的变更进行策划和实施时,保持质量管理体系的完整性不受影响。
“完整性”的内容和范围应基于对其质量管理的需求。
若这种需求是基于质量管理体系认证,那么质量管理体系的任何变更都应确保质量管理体系认证证书的保持。
（六最高管理者应确保规定组织的职责和权限
（七最高管理者应指定管理者代表
在组织的最高层指挥和控制组织的一个人或一组人称为该组织的“最高管理者”。
最高管理者应在组织的最高管理层或其他管理层指定一名管理者作为管理者代表。
并赋予其对质量管理体系进行管理、监视、评价和协调,以保证质量管理体系有效运行和改进的职责和权限。
管理者代表的职责和权限有;
1、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持
2、向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求
3、确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识
管理者代表的职责还包括与质量管理体系有关事宜的外部联络
（八最高管理者应确保内部沟通
（九最高管理者应进行管理评审
管理评审是为确定质量管理体系实现规定的质量方针、质量目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动。
管理评审包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要,也包括对质量方针和质量目标的评价。
管理评审是一个过程,其输入应包括以下信息:
审核结果、顾客反馈、过程业绩和产品符合性、预防和纠正措施的状况、以往管理评审跟踪措施、可能影响质量管理体系的变更、改进的建议等。
其输出应包括以下决定和措施:
质量管理体系及其过程有效性的改进、与顾客要求有关的产品的改进、资源需求等。
习题:
1、“管理职责”指的是对（B的职责。
A.管理者
B.最高管理者
C.最高管理层
D.管理者代表
2、质量方针应由组织最高管理者正式发布,但以下说法不正确的是（A。
A.最高管理者应制定质量方针
B.质量方针与组织的宗旨相适应
C.质量方针不是文件,但形成文件就要按文件控制程序严格控制
D.质量方针需提供制定和评审质量目标的框架
3、最高管理者应确保质量管理体系的策划,但以下说法不正确的是（A。
A.最高管理者应亲自参与策划
B.质量管理体系策划应满足质量目标的要求
C.质量管理体系策划应满足质量管理体系的总体要求
D.质量管理体系变更的策划和实施应保证质量管理体系的完整性
4、管理者代表的职责包括（BCD。
A.制定并正式发布质量方针和质量目标
B.确保质量管理体系的建立、实施和保持
C.管理、监视、评价和协调质量管理体系
D.在组织内提高满足顾客要求的质量意识
5、最高管理者应进行的管理评审,管理评审重点是对质量管理体系（BCD的评审。
A.符合性
B.适宜性
C.充分性
D.有效性
6、管理评审是一个过程,其过程输入主要有（ABC。
A.审核结果
B.顾客反馈
C.预防和纠正措施的状况
D.改进的决定
四、资源管理
四、资源管理
☆（一提供所必需的资源（P133
组织应提供足够的资源,以至少确保满足以下需求:
1、实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性;
2、通过满足顾客要求,增强顾客满意。
基于质量管理体系的基本要求,资源至少应包括人力资源、基础设施和工作环境。
此外,资源还应包括（但不是要求信息、合作伙伴、自然资源和财务资源。
★（二人力资源
人力资源是组织应确定和提供的第一资源,人力资源能力建设又是人力资源建设的重点。
质量管理管理体系要求所有从事影响产品质量工作的人员胜任所在岗位的工作,这种能力是基于适当的教育、培训、技能和经验。
组织应通过教育和培训以确定所有从事影响产品质量工作的人员胜任所在的岗位。
培训可基于ISO10015《质量管理培训指南》予以实施,通过识别培训需求、设计培训、提供培训、评价培训结果四个阶段体现培训过程的PCDA循环。
习题:
1、质量管理体系要求的是（B应有能力胜任所在岗位工作。
A.组织的全体员工
B.所有影响产品质量工作的人员
C.质量部门的工作人员
D.质量管理体系内部审核员
*（三基础设施
组织应确定、提供基础设施并对其加以维护。
基础设施是指组织运行所必需的设施、设备和服务的体系。
质量管理体系要求的基础设施资源是为达到产品符合性所需要的基础设施,包括:
1、建筑物、工作场所和相关的设施;
2、过程设备
3、支持性服务
*（四工作环境
工作环境是指工作时所处的一组条件。
质量管理体系要求的工作环境资源是为达到产品符合性所需要的工作
环境。
五、产品实现
产品实现是指产品策划、形成直至交付的全过程,是直接影响产品质量的过程。
产品实现包括五大过程:
1、与顾客有关的过程2、设计和开发3、采购
4、生产和服务提供
5、监视和测量装置的控制
☆（一产品实现的策划（128
产品实现策划是针对具体产品、项目或合同所需过程的策划,是质量管理体系策划的重要组成部分。
产品实现策划的内容包括:
1、产品的质量目标和要求
2、针对产品确定过程、文件和资源的需求
3、产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动,以及产品接受准则。
4、为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录。
质量计划:
对特定的项目、过程或合同,规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件。
质量计划是一种文件,与完成某一活动所使用的程序和相关资源有关。
质量计划是质量策划的结果之一,是质量策划过程的一个输出形式。
质量计划与质量手册的区别与联系:
1质量计划的对象是某一具体的项目、产品、过程或合同,质量手册的对象是质量管理体系覆盖的产品范围;
2产品质量计划可以涉及产品实现的全过程,也可以只涉及其中一部分,质量手册必须包括产品实现的全过程。
3质量计划应与质量手册保持一致。
质量计划可引用质量手册的内容,也可引用那些通用的程序文件。
习题:
1、产品实现是指（B的全过程。
A.产品策划、形成至成品
B.产品策划、形成直至交付
C.原材料、半成品、成品
D.设计、制造至检验放行
2、产品实现所需的过程包括（BCD、生产和服务的提供、测量和监视装置的控制等五大过程。
A.质量管理体系策划
B.与顾客有关的过程
C.开发和设计
D.采购
3、产品实现策划应考虑和确定的内容包括（D。
A.产品的质量目标和要求
B.文件和资源需求
C.检验或验证等活动
D.A+B+C（单选题形式
（二与顾客有关的过程
1、确定与产品有关的要求
组织应确定与产品有关的所有要求,包括在合同或协议中规定及在合同或协议中没有规定但必须满足的与产品有关的要求。
组织确定与产品有关的要求至少应包括:
1顾客规定的要求,包括对交付及交付后活动的要求
2顾客没有明示,但产品规定功能或预期其功能所必需的要求
3与产品有关的法律法规的要求
4组织确定的任何附加要求
2、评审与产品有关的要求
组织应评审与产品有关的要求,其目标是为了确保产品要求得到规定、与表述与合同或订单不一致的要求已予以解决、组织有能力满足规定的要求等。
3、顾客沟通
顾客沟通与内部沟通是存在于组织中的信息传递的重要过程。
组织应确定并实施与顾客沟通的安排,以获得有效的产品信息,咨询、合同或订单的处理,顾客反馈（包括顾客抱怨等。
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