办税服务厅负责人培训项目总体方案.docx
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办税服务厅负责人培训项目总体方案
办税服务厅负责人培训项目总体方案
一、目标
1、通过培训，
（1）寻求办税服务厅发展中的难点热点问题的破解方案；
（2）形成办税服务厅必备知识技能框架雏形；
（3）形成办税服务厅负责人团队及领导能力开发建设框架雏形；
（4）构建办税服务厅人员工作动力和心理调适框架雏形；
2、通过培训，促使学员在团队及领导能力、工作动力和心理调适、必备知识技能、难点问题解决方面的知识和能力有明显提高，状况明显改善；
3、通过培训，促使学员将所掌握的相关技能和方法推广于所在单位，实现培训的扩散效应；
4、实现”点“的突破，为地税干部培训工作的全面转型升级积累经验和资源
（1）实现培训工作的针对性、系统性、实效性；
（2）实现以”问题“驱动培训，培训工作的任务导向；
（3）实现培训对地税中心工作的深度融入和前瞻引导；
（4）形成培训项目的科学化管理体系雏形；
（5）初步运行”五大培训工具平台“；
（6）集聚培训开发专业人、财、物资源；
二、对象
（待定）
三、操作流程
项目调查→项目总体框架设计→项目分版块设计→项目集成设计（项目总体方案）→项目总体方案审批→项目专项比选及审批+项目后勤比选及审批→项目实施→项目成果（文档）→项目评估→项目成果运用
四、内容与结构（详见附件）
1、功能板块
（1）税收业务知识与技能框架培训板块
目的：
使学员具备必备的基础业务知识与技能框架培训;
样式：
讲授为主，辅助以互动讨论;
时间：
共计1天半；
（2）办税服务厅发展难题解决方案培训板块
目的：
帮助学员获取难点问题的解决方案及科学方法
样式：
在专家组的指导下，学员提出问题-组建问题解决任务小组-实施问题解决作业-形成问题解决方案
时间：
共计5天半；
（3）团队及领导力建设培训板块
目的：
帮助学员获取团队及领导力建设的科学方法
样式：
将本培训项目视为一个组织，在专家组的指导下，理论及技术讲授-识别组织使命-组建团队及职能部门-开展任务-评价和分享
时间：
共计2天+每天穿插数小时；
（4）身心调适工作动力建设培训板块
目的：
帮助学员身心得以全面调适，工作动力得以强化，获取相关科学方法
样式：
将本培训项目视为一个组织和社会，在专家组的指导下，以讲座、现场测试、提问、案例分享、冥想、互动游戏、运动、食物等方式展开，全面覆盖整个培训时段。
时间：
共计半天+每天穿插数小时；
2、功能板块间关系
四大培训板块相互交错融合，相互强化。
五、评估
用科学方法，对本项目实施全程跟踪评估，形成评估报告。
六、培训成果运用
本项目最终形成的各种“专题框架”、“评估报告”、“主题解决方案”“课件”分别传送
（1）省局局领导，供宏观决策参考；
（2）省局征科处、纳税服务处、人事处、信息中心，征收分局供业务决策参考；
（3）全省办税服务工作人员，供业务学习参考；
（4）学员所在单位,供人事考评参考；
（5）本中心，供培训工作参考；
七、时间
共计8-9天（预计）
八、地点
（待定）
九、经费预算
（待定）
省局干部培训中心
2013年11月26日
附件
1、税收业务知识技能框架培训板块及办税服务厅发展难题及解决培训方案板块专项方案
2、团队及领导力建设培训板块专项方案
3、身心调适工作动力建设培训板块专项方案
附件1
税收业务知识技能框架板块办税服务厅发展难题解决方案板块
专项方案
一、培训对象
全省区、市、县地税局办税服务厅主要负责人。
二、培训目的
（一）税收业务知识与技能框架板块：
为办税厅负责人建立业务知识框架，有助于其开展业务指导和自学提升。
（二）办税服务厅发展难题及解决方案板块：
通过研讨、座谈、讲解、汇报、评比等以任务解决为导向的研究式培训形式，找准制约办税厅发展的难题，分析成因，提出建设性解决方案。
三、培训内容
（一）税收业务知识与技能框架（五个方面）
1.税制框架简介；
2.程序法系列；
3.实体法系列；
4.法律救济方面；
5.信息技术方面。
（二）办税服务厅发展难题及解决方案（五个专题）
1.办税服务厅总体定位、职责范围及功能设置；
2.办税服务厅涉税事项办理流程的再造与统一；
3.办税服务厅涉税事项办理标准的制定与推行；
4.信息技术对办税厅业务需求的支撑与驱动；
5.办税厅机构人员的配置与提升。
以上两部分内容详见附件。
四、培训形式
（一）税收业务知识与技能框架板块
以授课的方式为主，与第
（二）部分穿插进行，时间1.5天。
（二）办税服务厅发展难题及解决方案板块
1.学员分组分工。
全体学员分四个组，每组包含发展水平高中低地区的学员；每个小组必选第一个专题及另外四个专题中的任意一个；每个小组采用轮流担任的方式，民主推荐或指定小组长1名，秘书2名，负责小组的相关组织工作，包括资料收集，座谈记录，形成、修订、汇报解决方案等。
2.培训前准备工作。
每个学员在培训前，以影像（提倡自拍视频）、文字、图片的形式收集至少一个本单位办税厅的突出难点问题（可参考附录提纲），同时也可附上一些好的做法及相关背景等资料，于开班前按照相关通知的要求报送省局培训中心本项目组，以备培训使用。
3.专题培训展开形式。
本专题按照“小组讨论及形成方案—现场教学及经验借鉴——方案讲解及听取建议——方案修订及完善——方案汇报及评比”的流程展开。
具体如下：
（1）小组讨论及形成方案。
本环节分小组进行。
由指导老师作简要的理论讲解和案例分析；小组成员结合专题介绍本局办税厅情况；按照“找准问题、分析原因、解决问题”的形式制作本组解决方案；时间1天。
（2）现场教学及经验借鉴。
本环节全体同步参加。
参观高新局、金牛局办税服务厅，听取现场介绍；根据参观情况提出两局办税厅建设的优缺点，并据此修订本组解决方案；将方案传递给其他小组提前熟悉，做好提意见的准备工作；时间1天。
（3）方案讲解听取建议。
本环节召开全体研讨。
由小组选派人员介绍本组专题解决方案；其他小组提出意见和建议；时间1天。
（4）方案修订及完善。
本环节分小组进行。
由小组成员对其他小组提出的意见和建议进行深入讨论，并对本组解决方案进行最终修改完善定稿；将方案定稿传递给评审组；时间半天。
（5）方案汇报及评比。
本环节邀请省局领导、相关业务处（室）负责人组成专家评审组；各组汇报本组专题解决方案；由评审组对解决方案的创新性、针对性、可行性等方面进行提问和评定；根据评定分值对前两名进行表彰；时间半天。
五、培训师资及分工
本次培训的业务部分的师资由张丽萍、辛国峰、沈旭辉、姜鑫、朱庆华组成，具体分工如下：
张莉萍：
负责第五专题的指导工作。
辛国峰：
负责税制框架、实体法系列中的纳税申报表讲解及第一专题的指导工作。
沈旭辉：
负责信息技术方面讲解及第四专题的指导工作。
姜鑫：
负责程序法系列、法律救济方面讲解，第三专题的指导工作，以及高新局办税厅现场介绍。
朱庆华：
负责实体法系列讲解及第二专题的指导工作，以及金牛局办税厅现场介绍。
附
全省办税服务厅负责人培训（税收业务）提纲
一、办税服务厅业务知识与技能框架（四个方面）
（一）税制框架。
税制发展历程、税法位阶、税法分类。
（二）程序法系列
1.征管法：
税务登记，账簿、凭证管理，纳税申报，税款征收，法律责任（常用部分）；
2.发票管理办法：
发票的领购、发票的开具与保管、罚则（常用部分）；
3.纳税人的权利与义务。
（三）实体法系列
1.营业税：
税法要素简介，重点为建筑安装、房屋出租等事项；纳税申报表审核。
2.个人所得税：
税法要素简介，重点为工资薪金、财产转让、12万申报；最新纳税申报表审核。
3.企业所得税：
税法要素简介，重点为预缴与清算、跨省分支预缴申报；预缴与年度申报表审核。
4.房产税、土地使用税、印花税、城建税等其他地方税种：
税法要素简介。
（四）法律救济方面
行政复议、行政诉讼、国家赔偿：
管辖范围及受理内容及部门。
（五）信息技术掌握
1.征管软件、BIMS、TIPS等软件的熟练运用；
2.税收软件纳税人端的服务技能。
二、办税服务厅发展障碍及解决方案（5个专题）
（一）办税服务厅总体定位、职责范围及功能设置
1.新形势下纳税人的需求特点及其分析；
2.税源专业化管理下的纳税服务及办税服务厅的作用及地位；
3.纳税服务与税源管理的边界及联系；
4.国内外在办税服务厅建设方面的先进经验及今后发展趋势；
5.办税服务厅的职责范围及功能设置；
6.金牛局办税厅功能区划分案例。
（二）办税服务厅涉税事项办理流程的再造与统一
1.当前以税管员为核心的服务管理流程存在的主要问题；
2.办税厅业务流程再造的指导原则；
3.流程再造与执法风险、廉政风险防控；
4.实现服务流程与征管流程的顺畅对接；
5.办税厅主要流程分类与再造；
6.以高新区办税厅为案例。
（三）办税服务厅涉税事项办理标准的制定与推行
1.当前办理要求的存在的问题及实施标准化的目的与意义；
2.办税厅主要的涉税事项梳理及分析；
3..标准化应体现的主要方面：
表证单书、资料种类及数量、审核要点、办理时限、资料传递、案卷归档；
4.以高新区办税厅为案例。
（四）信息技术对办税厅业务需求的支撑与驱动
1.当前信息技术存在的主要问题；
2.信息技术在办税厅流程再造与业务标准化中作用；
3.办税厅信息采集与前后台共享；
4.信息技术对网络办税厅及同城通办的支撑；
5.以高新区办税厅为案例。
（五）办税厅机构人员的配置与提升
1.当前机构人员的配置存在的主要问题及成因；
2.合理组建办税厅机构及配置人员；
3.办税厅人员培训、考核、激励机制的建立。
附件2团队及领导力建设培训板块专项方案
1．本课题的价值和意义。
2．本课题研究的主要内容、基本观点、研究思路、研究方法、创新之处。
一、背景描述
办税服务厅作为税务机关对外服务的窗口单位，是征纳双方的重要结合部，是征纳关系、征管服务的晴雨表。
为了提升办税服务厅的形象和机构效能，更加方便快捷地服务于纳税人，推动征管服务创新转型，必须加强办税务服务厅的建设，提升工作效率，以践行“在执法中服务，在服务中执法，正确处理征纳双方的关系，努力实现征纳双方的和谐”的宗旨。
办税服务厅负责人作为保证服务厅内办税工作正常高效运行的直接责任人，其管理能力的水平直接决定了办税服务厅的整体服务质量和效率，因此必须加强对办税服务厅负责人的管理能力培养。
而在办税服务厅负责人的各项管理能力中，自我管理能力、团队的建设与领导能力又是其推进管理工作开展的核心和关键。
二、方法特色
运用PDP领导力特质测评工具帮助办税服务厅负责人清晰了解自身管理特质以及下属的个性特质，在此基础上学习专业的团队及领导力的理论与技术，并通过对培训团队的有效领导和管理，掌握PDP团队及领导力的理论与技术，最后通过在培训中与其他人员的互动以及回到工作岗位上与下属互动呈现出来。
在培训中，全面引入体验学习、行动学习、引导技术等先进的培训方法，模拟企业运行
三、理论基础
PDP（PROFESSIONALDYNAMETRICPROGRAMS）由美国南加州大学统计科学研究所与科罗拉多大学行为科学研究所共同发明的专利，全球第一品牌的人力资源管理模式。
30年来全球已累积有2000万人次有效计算机案例，5000余家企业、研究机构与政府组织持续追踪其有效性。
最初的PDP系统由Dr.SamuelR.Houston，Dr.DudleySolomon和BruceM.Hubby-PDP研究机构创办人，领导40余位行为科学博士们在1978年完成研发100万个案例，1992年由成功领袖开发机构张曼琳女士（MarieChang）引进到大中华区-台湾。
PDP系统的有效性已经通过4种研究方法被证实了；这4个方法就是结构、促成因素、预测能力及内容有效性，所有形容词的分辨可靠性已经超过86%；经过研究机构的调查显示当PDP所建议的程序被采用执行时，则其误差率低于4%。
使用PDP系统来激励员工，会使员工对创造工作的价值产生热情，进而也降低不良的人事流动率和减少不满意度的现象；在某些情况下，员工会感受到自己被公司关怀和了解。
PDP将人格特质归结与五种，支配性（Dominance）、表达性（Extroversion）、耐心性（Patience）、精确性（Conformity）和适应性。
这五种特质被证明具有不同的心理需求特点、工作驱动力、沟通模式等，与职业选择、工作绩效、企业文化等高度相关。
Eastburg和Williamson（1994）利用PDP测评工具对护士进行研究，发现了不同个性特质的护士对上级的指导和激励有不同的需求。
Owens（2008）通过PDP对棒球运动员进行测评，然后对教练进行培训，由教练根据球员的个性特质进行针对性激励，取得了非常明显的成绩。
在国内，韩玉珍等人（2007）年在医院的绩效管理中引入了PDP，迟小莉（2011）对中国本土创业型领导进行研究，通过PDP测评和访谈，提炼出创业型领导者的模型。
冯培松（2007）对PDP的人格特质与管理人员的绩效之间的关系进行研究，发现二者之间具有较强的相关性。
张湘萍（2008）对管理者的个性特质与组织文化的适配性进行研究，发现创新型的文化与管理者的支配性、适应性相关，支持型的企业文化与管理者的表达性相关，官僚型的企业文化与管理者的耐心性和精确性相关。
因此，国内外的学术研究表明，PDP测评工具的确具有很高的效度和信度，对管理实践具有积极的指导意义。
四、实施的步骤和方法
为了使培训班充分地实现学习的使命和目标，提升学员的参与感和幸福感，让团队管理、团队意识和团队机制等概念与操作要点深入人心，项目采用了如下的设计与安排：
1）PDP管理特质测评：
团队是由个体构成，要想提高团队绩效，必须将合适的人放在合适的位置上，同时通过他喜欢的方式来激励他。
这是团队领导的白金法则。
因此我们将通过专业测评工具，了解学员的管理特质、沟通风格和效度、优势与短板、与团队的匹配度等多种特点，最终的结果以《PDP个人天赋特质图表》的形式呈现。
与此同时，学员通过了解这一工具，必将对下属员工的个性特质有深刻的理解，有利于他们在岗位中去激励和管理下属。
2）团队组建：
根据成人学习的原理，本次培训将打破传统的课堂授课定式，将培训的内容和行为的转化延伸到培训的全过程。
首先将由全体学员建立本次培训班的使命和目标，并在此基础上，建立大家共同承诺的团队规则和竞赛机制。
培训班的使命和目标包括：
—整个培训班作为一个经济运行主体，需完成一定的积分指标；
—学员幸福感最大化；
—提升专业技能；
—所需技能和知识能够在培训后落地；
围绕上述目标，将学员按照5-7人的数量分成若干小组，每组作为一个功能团队（如业务部、人力资源部、财务部）参加培训工作：
—各功能团队需承担特定职能，如创收、审批和调度资金、提升士气、优化人力资源配置等；
—各功能团队有各自的KPI（关键绩效考核指标）；
—各团队既要关注小团队目标，也要关注培训班这一大团队目标的实现。
团队组建活动还包括选举组长，设计组呼、组徽、规则等内容，团队管理包括纪律（加分、减分说明）、成员分工等内容，结果以海报、现场展示等形式呈现。
3）轮值负责人制：
各团队设立临时负责人一名，由团队成员推举，每日轮换一次；轮值负责人组织团队成员积极发言、总结分享培训心得以及参与各项培训活动等责任。
在这一过程中，不仅锻炼学员的组织领导能力，同时提供了当众演讲的机会，还促进他们去应用和转化学习到的知识和技巧。
4）每日分享例会：
每日培训结束后，各团队结合课程内容及工作实践，分享当天所学心得以及实践应用思路，并评选当天团队内部学习积极分子一名。
在此基础上，各团队回顾自己的使命和目标，比对内心的感受和收获，并确定次日的奋斗目标和实施计划。
5）《解码管理特质打造高绩效团队》课程培训：
帮助学员透过专业平台快速、有效的分析自身的管理天赋特质和领导力，掌握自我的核心竞争优势，改善领导管理模式，提升管理绩效和领导魅力，以及有效地掌握下属员工的个性特质和优劣势，运用针对性的做法调整员工管理模式，有效激励下属，提升员工绩效，做到真正的知人善任。
（课程培训大纲见后）
6）专业顾问跟踪辅导：
专业顾问2人，在《解码管理特质打造高绩效团队》课程结束后的3天后续学习期间，跟踪辅导学员，帮助学员进行针对性团队领导力改进与提升。
7）人才测评报告：
由专业顾问根据学员管理特质以及跟踪辅导过程中对学员的了解，为单位提供一份人才测评报告，全面呈现学员的管理优势以及不足，以及有效管理及培养建议。
8）总结汇报展示：
学员全程培训结束后，各团队以情景剧、团队风采展示等形式呈现本次培训成效，并评选出本次培训优秀轮值负责人及学习积极分子。
同时，回顾培训班的使命和整体目标的完成情况，根据预设的规则对团队和学员进行奖惩。
五、“打造高绩效团队”课程大纲
1.管理特质扫描
1.1开启你的核心天赋特质
1.2各特质组合给予不同领导的模式
1.3不同TSA工作模式的执行力
1.4分析天赋承受压力指针
1.5建立PDP的选人用人模式
2.打造完美领导力
2.1如何根据天赋优势修炼成功领导管理力
2.2利用成功指标改善领导力
2.3提升你的决策力
2.4提升你的组织力
2.5运用PDP设定核心领导目标
3.高绩效团队的成功关键
3.1如何构建团队目标
3.2如何定位团队的角色
3.3如何进行团队决策
3.4如何处理团队冲突
4.打造高绩效团队
4.1如何运用团队天赋优势指标带动团队
4.2发掘问题\改善问题成为共识型的团队
4.3如何有效提升团队成员的士气
4.4如何建立团队的向心力，运用共同协作方式达成目标
4.5如何促进部门相互合作，提升团队管理品质
‘
附件3身心调适工作动力建设培训板块专项方案
地税办公大厅工作人员情绪管理能力（EMA）
培训方案说明
一、开展情绪管理能力（EMA）培训项目的背景与意义
办税服务厅是税务机关的窗口单位，办税大厅工作人员是否具备良好的身心素质直接影
响办税服务工作质量，进而影响到税务机关在人民群众心目中的形象。
现状调查表明，由于办税服务厅工作人员与交税人员面对面接触，一方面直接承受着交税人员宣泄的大量负面情绪，成为交税人员的“出气筒”，另一方面还承担着大量繁杂的工作任务，工作倦怠感明显。
这种“两头受气”的境况使他们承受着巨大的压力。
这种压力导致办税大厅工作人员的身心健康受损，工作积极性不高，动力不足，效率偏低，人员流动性增大。
以心理疏导为抓手创新思政工作的模式已受到党和国家领导的高度重视，例如，党的十七大工作报告就明确提出：
“要加强和改进思想政治工作，注重人文关怀和心理疏导，用正确的方式处理人际关系”。
目前，为了更好地提高国家机关工作人员的执政服务水平，党中央正在广泛开展“反四风”和群体路线教育活动。
为了贯彻和执行党的号召，切实提高地税系统工作人员的身心素质和职业幸福度，进而提升办税工作服务质量，电子科技大学应用心理学研究中心应四川省地税培训中心的邀请，
以科学的心理学理论为基础，特别推出EMA培训项目，探索地税系统工作人员培训新模式。
二、EMA培训项目的科学理论基础
EMA项目以“掌控情绪,幸福加油”为项目口号，以“觉察、表达、促进、发展”为核心要素，通过团队活动、艺术表达、冥想训练以及个别化训练等手段，使每位员工更加健康、幸福和高效，成为组织可持续发展的和谐“源”动力。
该项目以情绪智力理论、体验式学习理论和具身认知理论等科学理论为基础。
（一）情绪智力理论
情绪影响着人的工作效率，同时也影响着人的生理健康与心理健康。
研究表明，在压力情绪下，人的认知能力会受到很大的影响，长期处于不良情绪中会使人产生工作枯竭。
1990年美国两位心理学家梅耶（Mayer）和萨洛维（Salovey）提出了情绪智力理论，在此基础上，1995年，丹尼尔•戈尔曼（DanielGoleman）又进一步界定了情绪管理能力。
他认为情绪管理能力是一种善于掌握自我，善于调节情绪，能以乐观的态度、幽默的方式及时地缓解紧张的心理状态的能力。
2000年，以上学者进一步强调将情绪智力界定为一种与认知运作有关的心理能力，并在此基础上确定了情绪智力的四个维度：
（1）情绪感知和表达能力。
指从自己的生理状态、情感体验和思想中辨认和表达情绪的能力；以及从他人、艺术活动、语言中辨认和表达情绪的能力。
（2）情绪促进思维的能力。
即调动情绪使问题解决、推理、决策等认知过程更为有效的能力。
包括情绪对思维的引导，情绪对信息注意方向的影响，心境的起伏对思维的影响，情绪状态对问题解决的影响等多方面的能力。
（3）情绪理解能力。
指认识情绪体验与语言表达之间关系的能力，理解情绪所传送意义的能力，理解复杂心情的能力，认识情绪转换的可能性及原因的能力等。
其中最基本的是使用特定的词语来命名情绪并能有效的辨别它们之间的关系。
（4）情绪管理能力。
指根据所获得的信息，判断并恰当地进入或脱离某种情绪的能力，觉察自己及他人的情绪，调节自己以及他人的情绪的能力等。
其最佳表现的形式是利用和调节所产生的情绪，而非消除或者控制情绪。
情绪智力理论认为，情绪智力具有多层次结构：
情绪感知和表达能力处于最底层，属于最基本的能力。
在此基础之上，情绪促进思维的能力、情绪理解能力和情绪管理能力的层次不断递进，后一种能力以前一种能力为基础。
（二）体验式学习理论
体验式学习理论在二十世纪八十年代由美国人大卫.科尔博完整提出。
他构建了一个体验式学习模型即“体验式学习圈”，提出有效的学习应从体验开始，进而发表看法，然后进行反思，再总结形成理论，最后将理论应用于实践当中。
在这个过程中，他强调共享与应用。
该理论给当时西方的教育管理者很大的启示，他们认为这种强调“做中学”的体验式学习，能够将学习者的潜能真正发挥出来，是提高学习效率的有效方式。
体验式学习要求参加者去“做”去“感受”，更注重向内学习，强调知行合一。
传统学习方式是“观摩游泳”，体验式学习方式是“自己游泳”。
传统学习通过教师和书本讲解正确姿势，但是无论讲解观摩如何细致，学习者若不亲身体验是学不会游泳的。
而体验式学习就是让你亲自下水，在摸索中与教练不断沟通，发现自己的盲点，总结姿势技巧。
学习主体是自己，而池边的教练只是一面镜子，为你的表现不断作出回馈及鼓励。
由此看来，从体验中学习，对每个人来说都是一种最基本与自然的学习方式。
其过程既不昂贵，也无需大量技术软硬件的支持。
在大多数情况下，它只需要人们有单独或同其他人一起反思和思考的机会。
尽管体验式学习是一种自然的学习方法。
（三）具身认知理论
具身认知理论是心理学中一个新兴的研究理论。
具身认知理论主要指生理体验与心理状态之间有着强烈的联系。
生理体验“激活”心理感觉，反之亦然。
简言之，就是人在开心的时候会微笑，而如果微笑，人也会趋向于变得更开心。
该理论认为身体的解剖学结构、身体的活动方式、身体的感觉和运动体验决定了我们怎样认识和看待世界，我们的认知是被身体及其活动方式塑造出来的。
具身认知的思想家主张思维和认知在很大程度上是依赖和发端于身体的，身体的构造、神经的结构、感官和运动系统的活动方式决定了我们怎样认识世界，决定了我们的思维风格，塑造了我们看世界的方式。
如果我们拥有蝙蝠的生理结构，我们所感知到的世界就完全不是现在的样子。
我们感知到的世界同我们身体的解剖学结构是完全一致的。
因此。
认知是身体的认知，心智是身体的心智，离开了身体，认知和心智根本就不存在。
“心智之所以从根本上是具身的，并非
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