CRM：中国铁塔CRM系统培训教材.pptx
《CRM：中国铁塔CRM系统培训教材.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《CRM：中国铁塔CRM系统培训教材.pptx（104页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
中国铁塔CRM系统-客户经理岗位培训教材V1.0信息技术研究院2015年8月二二、支撑核心业务流程说明、支撑核心业务流程说明三、系统核心功能说明三、系统核心功能说明一一、系统总体情况介绍、系统总体情况介绍四、常见问题问答、操作指导手册四、常见问题问答、操作指导手册中国铁塔CRM系统，是基于互联网思维，结合铁塔商务模式、打造一个以订单为驱动，以客户为中心，实现铁塔资源售前、售中、售后全流程、端到端、互联网化的销售服务体系。
售前售中售后客户为中心订单订单铁塔资源互联网化商务模式一、系统总体情况介绍建设历程时间功能2014201520162014年10月CRM项目启动2015年3月31日CRM一期上线2015年7月1日CRM二期上线2014年12月完成CRM需求设计2015年5月CRM二期需求确认35个44个一、系统总体情况介绍2015年8月1日CRM计费功能上线二、支撑核心业务流程说明二、支撑核心业务流程说明三、系统核心功能说明三、系统核心功能说明一、系统总体情况介绍一、系统总体情况介绍四、常见问题问答、操作指导手册四、常见问题问答、操作指导手册二、支撑核心业务流程说明CRM系统需求单项目立项交付验收资源系统物业系统项目系统57项目完工支撑系统筛查任务书筛查方案书选址跟踪场地合同签订需求订单确认表起草可研立项批复设计监理施工完工交付验收协议签订起租计费收费销账资源入网运维系统交维监控123456786开始结束全程化：
铁塔订单全流程端到端贯通，实现从需求、筛查、选址、订单、立项、完工、验收、起租全过程业务和数据跟踪处理。
起租计费8订单确认4需求承接选址成功筛查确认123二、支撑核心业务流程说明二、支撑核心业务流程说明三、系统核心功能说明三、系统核心功能说明一、系统总体情况介绍一、系统总体情况介绍四四、常见问题问答、常见问题问答一、CRM系统介绍功能目录CRM功能测试列表（44个）阶段序号功能名称功能重要性1.客户管理（3个）1.1客户创建1.2客户变更1.3客户查询2.产品管理（3个）2.1产品定义2.2产品查询2.3产品发布3.销售（12个）3.1需求收集3.2站址筛查3.3筛查确认3.4选址谈判3.5订单确认3.6交付验收3.7协议签订3.8服务开通3.9需求变更3.10订购查询3.11综合查询一、CRM系统介绍功能目录CRM功能测试列表（44个）阶段序号功能名称功能重要性4.账务管理（12个）4.1账单明细查询4.2账单查询4.3销账管理4.4返销账管理4.5余额查询4.6缴费销账流水查询4.7调账管理4.8调账流水查询4.9调账取消4.10免缴费用4.11欠费查询4.12销户转呆账5.选址报表（3个）5.1选址信息上报5.2上报结果提交5.3生成统计报表一、CRM系统介绍功能目录CRM功能测试列表（44个）阶段序号功能名称功能重要性6.统计报表（1个）6.1塔类指标7.客服（10个）7.1投诉派单配置（系统管理）7.2投诉建议（运营商）7.3投诉受理（客服座席）7.4客服工作台（客服座席）7.5投诉处理（责任人）7.6处理投诉查询（责任人）7.7故障申告（运营商）7.8故障受理（客服座席）7.9进度状态查询（运营商）7.10历史投诉记录查询（公众用户）二、支撑核心业务流程说明二、支撑核心业务流程说明三、系统核心功能说明三、系统核心功能说明一、系统总体情况介绍一、系统总体情况介绍四、常见问题问答、操作指导手册四、常见问题问答、操作指导手册二、支撑核心业务流程说明二、支撑核心业务流程说明三、系统核心功能说明三、系统核心功能说明一、系统总体情况介绍一、系统总体情况介绍四、常见问题问答、操作指导手册四、常见问题问答、操作指导手册
（一）客户管理
（一）客户管理
（二）销售（订单全流程）（三）计费结算、账务管理（四）客服功能（五）统计报表13CRM-账号登录p内部用户登录CRM系统上线后，铁塔内部用户可通过OA系统统一登录，并在首页右下侧的“常用应用”CRM系统，直接链接打开进入CRM系统。
14
（一）CRM-客户管理p客户创建CRM，客户关系管理系统，客户创建是整个销售过程中最基础的功能之一，铁塔客户经理通过客户创建功能，为运营商客户完成客户，账户、经办人信息的新建，为后续的订单、计费、收费提供客户基础。
15
（一）CRM-客户管理p客户创建客户信息的创建，主要分为五步，分别是基本信息，证件登记，上传资质，经办人登记，账户配置。
其中证件登记信息最多，包括营业执照、税务登记、银行开户许可证等信息。
16
（一）CRM-客户管理p客户创建第2步：
证件登记，根据营业执照、税务登记、银行开户许可证的信息填写，点提交下一步。
17
（一）CRM-客户管理p客户创建第3步：
上传资质，根据要求上传营业执照、税务登记证、银行开户许可证的电子扫描件，一般不超过5MB。
18CRM-客户管理p客户创建第4步：
经办人信息创建，主要用于登记运营商对口联系人，包括姓名、证件、联系电话、登录账号，邮箱等。
用于未来对运营商客户开放铁塔门户网站自助功能。
19
（一）CRM-客户管理p客户创建第5步：
账户配置，用于运营商账户信息登记，包括账户名称、银行账号等，未来将用于与财务系统配合完成租金收取和销账工作。
20
（一）CRM-客户管理p客户创建信息填写完整后，提交，如果创建成功，页面会提示：
客户信息创建成功，客户编号和客户名称（如nmg_cfs100200240）。
二、支撑核心业务流程说明二、支撑核心业务流程说明三、系统核心功能说明三、系统核心功能说明一、系统总体情况介绍一、系统总体情况介绍四四、常见问题问答、操作指导手册、常见问题问答、操作指导手册
（一）客户管理
（二）销售（订单全流程）
（二）销售（订单全流程）（三）计费结算、账务管理（四）客服功能（五）统计报表
（二）CRM-销售（订单全过程）站址筛查筛查确认选址谈判订单确认CRM菜单关键控制点需求收集u模板下载u需求单批量导入u需求单单个录入u待处理需求CRM新功能菜单说明u领单u释放u回单（筛查成功、筛查失败）u客户认可筛查结果u取消需求u重新整合u领单u释放u回单（谈判成功，谈判失败）u订单编制u订单导出u订单取消u订单修改u订单发送PMS需求整合u新建站址u存量共享u无法规划123456
（二）CRM-销售（订单全过程）服务开通需求变更CRM菜单关键控制点交付验收u验收单导出u上传扫描件u单个验收u批量验收CRM新功能菜单说明u订单开通u订单起租u取消需求u重新整合u变更需求协议签订u费用结算u协议生成u协议导出78910p销售环节菜单需求收集、需求整合、站址筛查、筛查确认、选址谈判、订单确认、交付验收、协议签订、服务开通需求变更订购查询、综合查询
（二）CRM-销售（订单全过程）p角色分工客户经理：
需求收集、需求整合、筛查确认、订单确认、交付验收、协议签订、需求变更区域经理、项目经理：
站址筛查、选址谈判p需求收集需求收集功能，指客户经理通过系统导入需求收集表，启动需求到订单流程。
目前系统提供铁塔类、楼宇室分类、隧道室分类三类需求单模板，供下载编辑。
需求收集u模板下载u需求单批量导入u需求单单个录入u待处理需求
（二）CRM-销售（订单全过程）p需求收集1、需求单批量导入，将模板填写数据后，导入；2、系统解析完成，经过重复判断，符合要求；3、选中一条或多条需求，发送资源进行需求整合。
123需求收集u需求单批量导入u需求单单个录入u待处理需求
（二）CRM-销售（订单全过程）p需求收集（重单判断及处理）需求收集表导入不成功，不会生成需求单号，减少废单数量，导入全部成功后才会生成需求单号导入成功后，对比同一批导入的需求是否重复，并对比以往导入的需求是否重复需要人为判断并确定需求是否重复。
重单的判断依据是运营商、省市区、经纬度是否重复。
需求收集u需求单批量导入u需求单单个录入u待处理需求
（二）CRM-销售（订单全过程）1资源选择p需求整合通过单点登录，直接打开资源系统预选址界面，进行需求整合操作。
通过CRM发送需求整合的需求单，逐一进行需求整合，整合目标：
新建满足需求，存量共享满足需求，或无法规划。
需求整合
（二）CRM-销售（订单全过程）u新建站址u存量共享u无法规划2存量绑定3编辑结果4整合成功5反馈CRMp站址筛查系统自动下发站址筛查任务书，区域经理通过CRM系统，输入归属区县，选择待领单后查询，然后领单操作。
站址筛查u领单u释放u回单（筛查成功、筛查失败）
（二）CRM-销售（订单全过程）p站址筛查区域经理通过选择归属区县，选择已领单状态，进行查询，然后选择其中的某一条任务书，可以进行释放、导出操作。
站址筛查u领单u释放u回单（筛查成功、筛查失败）
（二）CRM-销售（订单全过程）p站址筛查区域经理进行回单操作，首先确认筛查是否成功，如果否，则填写失败原因进入异常单处理；如果是，则根据整合结果和现场勘查结果，确认候选站点是否满足需求，填写相关信息；再提交回单。
站址筛查u领单u释放u回单（筛查成功、筛查失败）
（二）CRM-销售（订单全过程）p站址筛查站址筛查的结果，可以与需求整合结果完全一致，也可以对需求整合的结果进行调整。
站址筛查u领单u释放u回单（筛查成功、筛查失败）
（二）CRM-销售（订单全过程）p筛查确认筛查确认u客户认可筛查结果u取消需求u重新整合客户经理根据区域经理反馈的站址筛查结果，与运营商确认是否认可，如认可，可直接选中确认；如不认可，可通过取消需求、或重新整合操作，完成需求跟踪。
（二）CRM-销售（订单全过程）p筛查确认筛查确认u客户认可筛查结果u取消需求u重新整合客户经理根据区域经理反馈的站址筛查结果，与运营商确认是否认可，如认可，可直接选中确认；如不认可，可通过取消需求、或重新整合操作，完成需求跟踪。
12
（二）CRM-销售（订单全过程）p选址谈判客户经理确认筛查初步方案后，由系统自动下发选址谈判任务单，区域经理负责选址谈判及电力引入的领单，释放、回单操作。
选址谈判u领单u释放u回单
（二）CRM-销售（订单全过程）12p选址谈判区域经理选中任务单，可以选择释放，提交。
选址谈判u领单u释放u回单
（二）CRM-销售（订单全过程）p选址谈判区域经理选中任务单，根据线下站址谈判的结果，线上选择谈判结果、传输条件、选址队伍等信息，回单确认。
选址谈判u领单u释放u回单
（二）CRM-销售（订单全过程）p订单确认客户经理根据逐条订单编制附件5需求订单确认表,选中需求订单，点击设计编制，完成站点、塔型、机房配置信息、附属设施、租赁产品、费用等信息，完成后，再选中进行发项目建设，提交到PMS系统立项。
订单确认u订单编制u订单导出u订单取消u订单修改u订单发送PMS
（二）CRM-销售（订单全过程）p订单确认站点信息，选择场景、项目类型、建设方式、维护等级等信息。
建设方式关系是否发送PMS立项：
对于选择新建、改造的，发PMS立项；对于选择存量直接满足，不发PMS，直接进入未交付验收订单编制u站点信息u共享信息u铁塔及机房配置信息u附属设施信息u租赁产品信息u保存u发送项目建设
（二）CRM-销售（订单全过程）p订单确认共享信息，选择原有现有运营商信息，交付时间。
注意：
交付时间应为满足客户要求的交付时间，需要正确选择。
订单编制u站点信息u共享信息u铁塔及机房配置信息u附属设施信息u租赁产品信息u保存u发送项目建设
（二）CRM-销售（订单全过程）p订单确认铁塔及机房配置信息，选择塔类型、高度、机房类型、产品配置等信息。
注意：
塔高根据选择塔类型不同有高度上限；订单编制u站点信息u共享信息u铁塔及机房配置信息u附属设施信息u租赁产品信息u保存u发送项目建设
（二）CRM-销售（订单全过程）p订单确认附属设施信息，选择或填写电力引入方式，蓄电池保障、微波天线、WLAN天线、风压系数等信息。
订单编制u站点信息u共享信息u铁塔及机房配置信息u附属设施信息u租赁产品信息u保存u发送项目建设
（二）CRM-销售（订单全过程）p订单确认租赁产品信息，选择或填写系统名称、天线挂高、RRU是否上塔、天线数量等产品单元信息。
订单编制u站点信息u塔类信息u铁塔及机房
升级会员 