礼仪.docx

礼仪.docx

《礼仪.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《礼仪.docx（28页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

礼仪

商务礼仪之仪表篇

一、男士着装

1.注意着装变化

第一印象很重要，人们永远无法给他人第二次第一印象。

在商务场合中，人们不是要穿自己喜欢的衣服，而是穿自己适合的衣服，要因人而着装、因事而着装、因地而着装。

图1 习近平的着装变化

图1是习近平情人节访问美国时一天的着装，跟奥巴马会谈时领带是蓝底白花的，参加喜庆活动时领带是红色的，访问造船厂时领带是灰色的，看NBA球赛时不戴领带。

图2 乔布斯的着装一成不变

图2中是乔布斯从1998年到2011年的着装，可以看出，都是黑色T恤配牛仔裤。

因为IT行业追求随意和创新，乔布斯以不变应万变的着装正体现了行业的特征。

再例如，麦当劳公司员工的工装是T恤和鸭舌帽，因为快餐追求的就是“快”；中国餐馆服务员的着装就倾向于旗袍和民族服饰，这些能够体现中国元素。

 注意时间变化

图3 周美青穿旧衣

图3是2010年和2011年马英九携夫人周美青出席两次盛大典礼的场面，2011年的典礼是几年辛亥革命100周年。

周美青在两次典礼穿的是同一件衣服，被舆论界大加批评。

2.男士着装的“一二二三六”原则

男士在西服与领带的选择中，要遵循“一二二三六”原则。

 一

“一”是指一套正装，可以是制服，但最好自己投资购买一套。

 二

第一个“二”是指两件经典衬衫，一般是淡蓝色和白色。

 二

第二个“二”是指两双商务场合必备皮鞋，一双系带皮鞋，一双不系带皮鞋。

系带皮鞋用于参加重要会议、拜访重要客户，不系带皮鞋由于便捷的特性，也可以在正式场合穿着。

 三

“三”是指三条经典领带，一般是蓝色、红色和黑色，蓝色用于商务场合，红色用于喜庆场合，黑色用于凝重的场合；图案一般为斜纹、格子、圆点，斜纹代表勇敢，格子代表热情，圆点代表成熟。

 六

“六”是指六种袜子不能穿，分别是白袜、运动袜、船形袜、破袜、条纹花格袜和丝袜。

3.男士穿着西装八忌

男士穿着西装时需要注意以下事项：

第一，忌西裤过短；

第二，忌衬衫放在西裤外；

第三，忌不扣衬衫纽扣；

第四，忌西服袖子长于衬衫袖；

第五，忌领带太短；

第六，忌单排扣西服上装两扣都扣；

第七，忌西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊；

第八，忌西服配便鞋。

4.男士的配饰

男士在商务场合中应配备以下九件饰物：

第一，领带夹，要夹在第四和第五颗纽扣之间，防止领带乱飘；

第二，袖扣，穿法式衬衫带袖口显得很有品位；

第三，眼镜，男士要根据不同年龄和身份换眼镜；

第四，手表，手表是商务男士的身份象征，价值以月收入的四到五倍为宜，注意不要用手机取代手表；

第五，皮夹，皮夹要用真皮质地的，这样的皮夹越用越软；

第六，手帕，手帕被称为“袋金”，可以让男士看起来更有风度；

第七，香水；

第八，皮带；

第九，公文包。

4.数字学礼仪

 男士三白

即衣领、袖口、金三角区要干净。

 规避三声

三声指肢体声、用餐声和饰物声。

 规避三味

三味指的是口腔味、烟味、酒味。

 三一定律

即皮鞋、皮包、皮带统一颜色与质地。

 三三常识

即着装不超过三种颜色，饰物不超过三件。

 商务人士三件宝

三件宝是指手表、名片夹、钢笔。

二、女士着装

1.职业女性必备的八款服装

职业女性应必备八款服装：

 职业正装

职业正装的特点是比较正式、严肃和严谨，色调既可以为冷色调，也可以为暖色调。

如图4所示：

图4 职业正装

 职业变装

职业变装是职业正装的一种变化，如图5所示：

图5 职业变装

 约会装

相对于职场着装有领有袖、有领无袖、有袖无领的特点而言，约会装一般无领无袖，以温馨、浪漫为主。

如图6所示：

图6 约会装

 民族服装

男士的民族装即中山装、唐装，女士的民族服装以唐装、旗袍为主，如图7所示：

图7 民族装

 晚礼装

晚礼装一般价格较高且不常穿着，因此，可以购买，也可以根据自己的三围从婚纱店租用。

如图8所示：

图8 晚礼装

 休闲装

休闲装一般是人们在无拘无束、自由自在的生活中穿着的服装，例如牛仔裤和颜色鲜艳的衬衫。

当然，公司允许的情况下，上班时也可穿着休闲装。

如图9所示：

图9 休闲装

 经典白衬衫

白衬衫被称为第二职业装。

通常而言，白衬衫搭配西裤也是一种非常职业化的着装。

如图10所示：

图10 经典白衬衫

 运动装

与客户一起运动时，需要准备一套运动装。

穿着正装打球是很不合时宜的行为。

图11 运动装

2.女士职场着装“八个不”

第一，不要过大过小；

第二，不要过于炫耀（时尚）；

第三，不要纽扣不到位或领口过低；

第四，不要不穿衬裙；

第五，不要内衣外穿；

第六，不要过紧过小

第七，不要乱配鞋袜；

第八，不要过于花俏。

3.行政女性的六类时尚衣装

第一，及膝裙；

第二，针织毛衣；

第三，蓝灰黑色系列的直筒长裤；

第四，有领无袖连衣裙；

第五，隐形纽扣西装外套；

第六，红色衣装。

4.丝巾打法

职场女士可以少准备几件衣服，但是一定要多准备几条丝巾，因为不同的丝巾打法可以带来不同的风情。

通常而言，职场女士需要学会的丝巾打法有风琴式、内搭式、衣服式、花朵式、懒人丝巾。

个人可根据服装、脸型及身材等进行搭配，衬托出不同的气质。

商务礼仪之仪容篇

一、发型

1.男士发型

商务礼仪对男士发型的一般要求是前不过眉、侧不掩耳、后不及领。

此外，男士的发型应与其工作、身份地位相称，可以进行一些调整。

在职场中，男士的分发以三七分居多。

2.女士发型

女士在职场中不应散发、披发，要卷发、束发、裹发、盘发。

应商务场合要求，女士要学会盘发，如韩式盘发、荷花头、公主头等。

此外，女士要学会留刘海，不能总是扎马尾辫，因为这样除了会拔高发际线外，还显得不够专业。

二、妆容

1.女士脸部的四层衣服

在职场仪容中，女士要穿四件“衣服”，即基础护肤、遮瑕、红白黑、表情。

 基础护肤

基础护肤是女士仪容的第一层衣服，这一层是别人看不到的，一般是指面部的保湿、防皱、紧致。

这一层衣服男士也是需要的，如冬天和春天擦唇膏，防止嘴唇干裂。

 遮瑕

在职场中，女士一般要准备遮瑕膏、遮瑕霜或定妆粉，以保证不脱妆、不花妆。

 红白黑

红是指口红和腮红；白是指牙齿白，鼻梁、眉骨白；黑是指黑色睫毛和眉毛。

 表情

表情要三和，即亲和、随和、温和。

如果不是天生丽质，就要学会仪容修饰。

2.女性化妆六大忌讳

职场女性化妆的忌讳之处可以总结为以下几点：

第一，勿当众进行化妆；

第二，勿在异性面前化妆；

第三，勿使化妆防碍于人；

第四，勿使妆面出现残缺；

第五，勿使用他人化妆品；

第六，勿评论他人的妆容。

三、目光

1.三秒钟转移法

所谓三秒钟转移法，是指在三个时间段中要注视对方足够的时间，这三个时间段包括双方第一次见面时、送别对方时、交谈关键内容或交代问题时。

2.三不视

三不视是指不斜视、不俯视、不偷视。

四、笑容

笑容可以归结为亲和式、温馨式和灿烂式三种。

在商务场合中，要多数使用微笑，通过微笑让人感到愉悦。

1.亲和式

亲和式笑容一般嘴角微微翘起，牙齿含而不露，如蒙娜丽莎的微笑和温家宝总理的微笑。

图1 亲和式微笑

亲和式笑容常用于熟人之间、老客户之间和彼此比较默契的情形。

2.温馨式

温馨式笑容一般牙齿微露，如奥黛丽·赫本的微笑和田七广告的微笑。

图2 温馨式微笑 

温馨式笑容常用于服务场合。

3.灿烂式

灿烂式笑容一般溢于言表，感染其他人，常用于彼此特别熟悉、特别喜庆的时候。

商务礼仪之仪谈篇

仪谈礼仪就是指沟通礼仪。

沟通在人们的交往中起着至关重要的作用：

人们生活中70%的时间都在沟通，但是有70%的错误发生于沟通失误。

如何在工作与生活中进行有效沟通，可以概括地从望、听、问、说四个方面入手。

一、望之礼仪

望，是指观察、洞察，觉察，目的是打开对方的心门。

望之礼仪主要包括三个方面：

仪容仪表、肢体语言、气质表情。

1.仪容仪表

人们都知道以貌取人是错误的行为，但是一个人给他人留下印象时，55%取决于它的仪容仪表，这是一个难以改变的现象。

2.肢体语言

有关研究表明，人类的身体语言有67种之多，这些语言在时时刻刻暴露着人的秘密，而且由肢体动作表达情绪时，当事人经常并不自知。

因此，需要在日常生活中下意识地训练自己，要懂得察言观色。

3.气质表情

气质表情能够反映出人们的心理。

图1 不同的表情

在图1中，从左到右依次体现出疲惫、准备发怒、指责、无奈、烦躁、愤怒、准备拍案而起的信号。

图2 女王包包的秘密

如图2所示，英国女王被人“望”到了包包的秘密：

当她和下属交流的时候，如果她把包放在桌子上，表示她已经没兴趣了；如果她把包挽在手腕上，那么说明她兴致勃勃；如果她把包挂在肩膀上，表明还可以再谈几分钟。

在商务谈判中，如果陪同经理和客户谈判，在经理不好表态时，则可以通过“望”领会经理的意思，与客户讨价还价。

通常而言，假如对方的眼睛像下看、脸转向一边，表示“你被拒绝了”；假如对方嘴角放松、笑容自然、下颚向前，则表示“我可能会考虑你的建议”；假如对方保持眼神接触，嘴角以及鼻翼部分都显示出笑意，则表明“这件事情差不多成了”。

二、听之礼仪

所谓听，不是指默默地听，而是指主动、积极地听。

在职场中，领导应该鼓励下属积极回应，下属也要学会积极回应领导。

1.听的三大原则

2.听有三个原则，分别是耐心、关心、不能一开始就假设明白对方提出的问题。

 耐心

在与人交谈时，要有耐心地让对方把话说完，不急躁、不厌烦。

 关心

与人交谈时要表现出关心，并通过目光、表情及肢体语言等体现出来。

 不能一开始就假设明白对方提出的问题

由于每个人的思维及表达方式不同，我们不能在一开始就假设明白对方提出的问题，用“我知道了”打断对方的陈述，应当耐心地等对方说完，并记住对自己有益的话语及建议。

2.听的三个步骤

 准备

倾听前要做好准备工作，包括心理准备和物质准备两项内容。

例如，交谈前主动准备笔记本和笔。

 记录

在交谈中，有些人语速较快，这时不妨拿出笔和本，对对方说：

“您说慢一点，我记一下！

”对方的语速自然就会降下来。

尤其在接受投诉时，这样做能够大大降低客户的怒气。

 理解

理解有两个层次：

一是认同，二是赞同。

认同代表听到了对方所说的内容，赞同代表同意对方的观点。

对于同一件事情，不同的人有不同的看法。

在商务礼仪中，一定要尽量认同对方的说法，但要谨慎地赞同对方的观点。

3.听的五个层次

图3 听的五个层次

 忽视地听

忽视地听即似听非听，会给人留下很差的印象。

 假装在听

假装地听指故意装出在听的动作或姿态，这种情形很容易被人发现，会给人留下不好的印象。

 有选择地听

有选择地听，是指喜欢听的认真听，不喜欢听的便不听。

古人云“忠言逆耳”，不喜欢听的更要去听，而且应该怀着一颗感恩的心去听。

 全神贯注地听

尼采曾说：

“每一个的内心都有一种根本性的需求，就是被尊重。

”精神高度集中地听，坐姿端正，不搞小动作，就是对人的一种尊重。

不仅如此，全神贯注地听可以将谈话的内容完全有效地吸收。

 同理心地听

同理心地听是指站在对方的立场设身处地听、思考，可以促进双方更进一步的交流。

4.电话礼仪

 谁先挂断电话

双方通话时，应由谁先挂断电话？

原则上说，应该由拨出电话的一方先挂断电话。

此外还要考虑通话双方的身份，遵循“尊者先挂”的原则。

如果对方不知道可以挂电话了，可以提醒他挂电话。

例如，上下级之间通话时，有上级先挂电话，下级可以主动询问：

“领导，请问还有什么指示？

”暗示可以挂电话了。

与客户通话时，可以问：

“您好，请问您还有什么吩咐？

”表示自己已经听明白，对方自然就会挂电话。

要点提示

挂电话的原则：

①主叫先挂电话；

②尊者先挂电话。

 公务通话时间

在商务礼仪中，如果因公事要与对方通话，应避开以下时间段：

第一，星期一早上10点以前，这是开一周晨会的时间，对方可能比较忙；

第二，周五下午4点以后，这时马上就要下班，对方可能已经心不在工作了；

第三，对方休假时段；

第四，每天晚上10点之后到早上6点之前，如有紧急事件，则可以提前编好短信，在早上发给对方。

在别人办公室有电话打进来时，如果主人接电话，客人应主动回避，外出用手语，不外出自己在旁边看点东西；如果客人有电话，应主动接听，但应表示正在进行重要会谈，稍后回复。

 接听电话的回避

在别人的办公室聊天时，如有电话找他，应该主动询问需不需要回避，如对方回复“给我几分钟”，则可以出去等候一会儿；如对方表示不用回避，则可以在不正面朝向对方的前提下看看文件、翻翻报纸等。

聊天时如果自己的电话响起，并确定是重要客户、领导打来的，为了两边都不得罪，可以接通电话：

“张总，您好，接到您的电话很开心。

我现在正在跟一个重要朋友谈一件重要的事情，我稍后马上回复您，好吗？

”这样既不会冷落客户，也可以让聊天对象感觉到受重视。

 拨打电话礼仪

拨打电话的流程有：

第一，电话接通后，先用中性上扬的声音说“您好”，传达出蓬勃的朝气；第二，确认拨打无误；第三，得到明确答复后，自报家门；第四，报出自己要找的人；第五，以“再见”结束通话。

例如：

“您好，请问是某某公司吗？

这里是某某公司某某部门，我姓张，我想找一下你们的科长……再见。

”

此外，给重要客户和领导拨打电话时，还要先确定对方的环境，如：

“您好，请问您现在接听电话方便吗？

”这样可以体现出对对方的尊重，对方大多数情况下会回复“没事，请讲”。

 接听电话礼仪

接听电话时要遵循“铃响不过三”的原则，在电话铃声响起三声之内接起电话，之后的流程有：

第一，问候“您好”；第二，报公司的名称、部门、自己的姓名；第三，询问来电需要什么服务；第四，认真倾听并记录电话内容；第五，以“再见”结束通话。

如果不是找自己的电话，转接时可以这样说：

“对不起，我可以帮您转接一下吗？

”“对不起，他不在，我可以记一下您的电话吗？

”

 电话礼仪“金十字”

请。

表现个人气质。

谢谢。

表示满怀感恩。

对不起。

体现个人修养。

您辛苦了。

鼓舞和安慰对方。

在电话礼仪中，通话即将结束时，还应再次重复重点，暗示通话即将结束，感谢对方的帮助，代向他人问候，最后互相道别。

 电话用语

在电话礼仪中，应时刻注意个人修养与电话用语，如表1所示：

表1 接听电话对话比较

错误的说法

正确的说法

您找谁？

请问您找哪位？

有什么事？

请问您有什么事？

您是谁？

请问您贵姓？

不知道！

抱歉，这事我不太了解

我问过了，他不在！

我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？

没这个人！

对不起，我再查一下，您还有其他信息可以提示一下我吗？

您等一下，我要接个别的电话!

抱歉，请稍等!

三、问之礼仪

问话有时比说话更重要，会问的人胜于会说的人。

1.开放式VS封闭式

提问的方式分为封闭式和开放式两种，二者是相对而言的。

封闭式问题的答案只有两种，如“吃午饭了吗”，答案只有“吃了”和“没吃”；开放式问题的答案有很多，如“午饭吃的是什么”，答案可能有“米饭”“面条”“饺子”等等。

职场中如何运用这两种提问呢？

比如向领导汇报时，如果领导没有时间，则要问封闭式的问题，如：

“领导，我的资料您看过了吗？

需要修改吗？

我是明天上午还是下午来请教您？

”如果领导有时间，则可以问开放式的问题，如：

“请问领导，这份资料哪些部分需要修改？

为什么要修改？

怎么修改？

”

2.一般社交“七不问”

一般社交的“七不问”包括：

不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问地址、不问经历、不问信仰、不问身体。

在当代礼仪中，这些问题并不一定真的不问，否则无法了解对方，这时就要巧妙地提问。

比如，银行负责办理贷款的工作人员必须询问客户的收入来源及稳定性，否则不能给其提供贷款；一些提供产品售后服务的行业必须询问客户的地址，否则无法上门服务，等等。

3.开场七问——6W1H

在商务礼仪中，开场白要包括七个问题：

第一，Who。

如：

“您从谁那里了解的？

”“决策人是谁？

”

第二，What。

如：

“您有什么想法和建议？

”

第三，Why。

如：

“为什么您会这样认为？

”

第四，When。

如：

“何时能得到您的回复？

”

第五，Where。

如：

“您是在哪里了解的？

”

第六，Which。

如：

“哪一个方案更好？

”

第七，How。

如：

“您感觉如何？

”“您认为应如何改善？

”

提问这些问题都是为了让客户多说，以便获取更多的资讯。

4.常用的提问

常用的提问包括以下几种：

直接性提问，如：

“谁能解决这个问题？

”

一般性提问，如：

“您认为如何？

”

诱导性提问，如：

“这不就是事实吗？

”

发现事实的提问，如：

“何处？

”“何人？

”“何时？

”“何故？

”

探询观点的提问，如：

“是不是？

”“您认为如何？

”

描述性提问，如：

“您能描述一下两者的区别吗？

”

理解性提问，如：

“是这个意思吗？

”“我可以这么理解吗？

”

求同式提问，如：

“您怎么看？

”“有什么想法？

”

鼓励性提问，如：

“能再讲一点吗？

”“您怎么能肯定？

”

持续性提问，如：

“后来呢？

”“那怎么办？

”

追踪性提问，如：

“为什么？

”

打破冷场或僵局的提问，如：

“您看，这样好不好？

”“只要您同意，其他都好商量，您说呢？

”

5.汇报中的提问礼仪

在听汇报和做汇报时，问话需注意以下几点：

第一，提问不要加个人色彩；

第二，对提问不要做过多解释；

第三，不要使提问与工作无关；

第四，不要一次提出一连串问题，让他人无从答起；

第五，不要提含有敌意的问题；

第六，不要提指责对方个人的问题。

四、说之礼仪

1.常用文明用语

常用文明用语包括：

“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。

2.交谈四度

 热情有度

在与人交谈时，要注意以不影响对方的个人自由、不令对方感到不便、不使对方勉为其难为前提。

 批评有度

在商务交往中，批评别人时要做到讲究内容、方式和场合，既不失身份，不让被批评者丢面子，又达到预期的目的。

这时可以使用“汉堡包式”批评，如：

“小王，你最近表现不错，大家都说你的业绩很好。

但是，不要只记得业绩，忘了质量啊，要好好筛选客户。

我相信，你一定能够成为咱们公司的No.1。

”

 距离有度

在商务交谈中，人与人之间需要保持一定的距离。

距离有私人距离、交际距离、礼仪距离和公共距离之分，与开放的人交流时距离可以近一些，与有防范心的人交往时距离可以远一些。

 交往有度

无论和对方的私交有多好，在公共场合都要注意说话的方式，不要太套近乎。

3.交谈七忌

第一，忌一言不发；

第二，忌喋喋不休；

第三，忌矫揉造作；

第四，忌骄傲自大；

第五，忌讽刺挖苦；

第六，忌四处诉苦；

第七，忌只说方言。

4.交谈三不

交谈中最佳的音量是双方能听到、别人听不到。

交谈三不包括：

不随意打断对方，不贸然补充对方，不马上纠正对方。

仪态礼仪

一、自我仪容仪表整理操

【口号】

自我仪容仪表整理操

一头、二耳、三衣领

四肩膀、五工牌

六衣角、七裤裙

八鞋袜、九还原

检查衣领时，男士要整理一下领带、扣子，女士整理一下丝巾。

对于工牌，很多男士的佩戴位置都不标准，正确的佩带位置是口袋上方一指以上的正中间。

有些女士将工牌戴在胸部正中间，这也是不标准的，具体可以将右手大拇指放在锁骨下方凹陷处，手掌平行贴着身体，小拇指的位置就是佩戴工牌的位置。

对于制服上印有公司Logo的员工，佩戴工牌时就要注意戴在Logo的正上方，切忌挡住Logo。

检查衣角时，男士要把衬衫扎西裤内，女士也要注意保持衣角平整。

所谓“七裤裙”，是指女士要检查裤子和裙子有没有扭曲，要保持衣服正面朝向对方。

检查鞋袜时，对于男士来说，看鞋主要看是否将裤子卡进鞋子；对于女士来说，看鞋主要是看鞋子是否干净。

在袜子方面，男士要注意六种穿袜禁忌，女士则要检查袜子有没有破洞。

二、站姿

站姿是人们最熟悉的，也可能是最陌生的。

1.手位

 前手位

前手位又被称为养生站姿。

人体的关元穴是精气神收纳的地方，位于肚脐眼下方1.5寸处，人们站立时将手护在这个穴位可以达到随时休息的目的，所以被称为“养生站姿”。

具体站立标准是：

男士用左手抓右手，用右手的大拇指找肚脐眼；女士将右手搭在左手上，用左手的大拇指按住肚脐眼。

 侧手位

手放侧面时，男女士的标准是一样的。

 背手位

男士可以将双手放在背后，保持跨立姿势，女士背手时则要把手放在臀部最高的位置。

2.脚位

 男士

在前手位和侧手位，男士要将两脚跟相靠，两个脚尖保持一个鞋子的开度；在背手位时，双脚保持跨立。

 女士

女士无论是前手位、侧手位，还是背手位，都是侧身丁字步。

丁字步不等同于双脚保持90度，前脚脚尖朝前，后脚脚尖保持45度即可。

这样站的原因是有些人的腿是O型、X型，这样可以掩饰这些缺陷。

当然，前脚的脚尖也不一定指向正前方，稍微侧一点也可以。

3.头和背

所谓“头顶一根线，背有一只手，胸中有自信”，是指要想使站姿表现优良气质，就要保持脖子稍微内收、挺起来，胳膊肘放松，保证侧边在耳朵的平行线上；第二，要沉肩，避免端肩膀，这样可以给人很舒服的感觉。

三、指引

所谓“指引”，就是指示、引导，包括九个方位，分别是：

上、下、左、右、前、后、我、你、他。

在为他人做指引时，需注意手指并拢，并适当加上一些话术。

【话术】

上面请，下面请

您请坐，我去倒水

左边请，右边请

前面就是，就在后边

我就是工作人员，这位是我的领导

您是张先生吧，欢迎您的到来

楼上请，我们上楼吧

路滑，请当心

下台阶，请小心

工作台就在右边，咨询台在左边

收银台在前边，洗手间在后边

我就是工作人员，这位是我的主管

您就是李女士吧，恭候您多时了

四、递接

1.递名片

递名片包括平等地递和谦虚地递两种，取决于双方的身份。

例如，“你好，这是我的名片，认识你很高兴。

”就是平等地递。

“您好，领导，我是小王，请多多关照。

”就是谦虚地递。

2.递签字资料

签字的对象既包括领导，也包括客户。

递出需签字的资料时，要同时说一些话，如“领导，请在这里签字。

”“这位客户，您好。

您的手续办好了，请在这里签字。

”当随资料一同递出笔的时候，要保证笔尖朝向自己；如果没有笔，则要用手指指向需要签字的地方。

为了防止客户签字后抵赖的现象出现，可以在签字时要求客户用正楷字签名，并要求客户用本人的名字签字。

五、鞠躬

鞠躬的要领即鞠躬礼，包括四个内容：

1.小礼

小礼的标准是点到为止，例如，说“您好”的时候只需点一下头即可。

2.迎客礼

迎客礼的标准是鞠躬30度，例如，说“客户好”的时候，双眼别看地下，要看着对方，眼睛以能够跟对方平衡为标准。

3.感谢礼

感谢礼的标准是鞠躬45度。

男士45度鞠躬时，要注意手脚位置的变化，女士仍然不变。

45度鞠躬的要求是弯腰，看对方的脚。

在服务场合中，要求“说话不鞠躬，鞠躬不说话”，因此服务人员可以先大声地对客户说“谢谢您的支持”，然后再鞠躬。

4.大礼

大礼主要用于礼宾场合，如结婚时的夫妻对拜，以及追思会上送行逝者。

大礼的标准是鞠躬90度，眼睛看自己的脚，男士要把手放到膝盖两边，女士把手放到膝盖中间。

大礼在商务场合被称为“道歉礼