池州市烟草公司卷烟零售客户分类及服务办法.doc
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池州市烟草公司卷烟零售客户分类及服务办法
为进一步完善客户经营分类及服务管理工作，推进池州烟草香樟树服务品牌建设，有效解决当前客户分类及服务中的突出矛盾，确保此项工作的常态化、规范化运作，提升客户满意度，特制订本方案。
一、指导思想
依据国家局卷烟零售客户业态的分类标准，结合池州卷烟市场实际，科学划分卷烟零售客户的经营类别，实施动态服务管理工作，运用个性化的服务营销策略，不断提高零售客户的满意度，持续提升池州卷烟营销网络功能。
二、类别划分
（一）根据零售客户业态类型，划分为：
商场、超市、烟酒商店、食杂店、服务娱乐业、便利店和其他类。
（二）根据零售客户经营状态，划分为：
一类客户、二类客户、三类客户、四类客户、五类客户。
三、经营分类标准
客户经营状态分类，主要从经营指标、品牌培育能力、零售价格执行、电子结算配合、电访配合、地理位置与消费群体、其它工作及业态加分项八个指标进行评定，按百分制打分。
（一）经营指标（30分）
依据客户的经营规模在全市客户中所处的位次进行评分，具体公式为：
某户卷烟购进量某户卷烟购进额
（＋）/2
本区域全部客户卷烟购进总量本区域全部客户卷烟购进总额
对按上述公式计算的数值由大到小排序，处在该业态客户中前5％以上得30分，前20％得25分，前60％得20分，前80％得15分，80％以下得10分。
（二）品牌培育能力（30分）
品牌宣传接受意识强，对公司重点培育的骨干品牌能主动上柜试销，主动向消费者宣传推介，动销能力强的得满分；能上柜试销培育，但力度不大，动销能力一般的得20-25分；其他为差，得20分以下。
（三）零售价格执行（10分）
能主动做好明码标价工作，烟签对应，盈利水平在10%（含）以上得满分；明码标价工作有一定积极性，经客户经理指导后较好遵守，盈利水平在8-10%得8分以上；明码标价工作不到位，盈利水平较低，在8%以下，得分5分以下。
（四）电子结算配合（5分）
具备条件，主动办理电子结算业务，能够主动足额存款，电子结算成功率达100%（系统故障等客户原因造成结算不成功的除外下同）得满分；电子结算每出现一次不成功扣1分，该项分值扣完为止；未办理电子结算业务的不得分。
（该项指标以2010年3－5月份数据为准）
（五）电访配合（5分）
根据订单部反馈的信息进行评价，能够按照国家局订单供货要求如实提报需求，主动配合不提出无理要求的得满分；配合度较好，但时有夸大需求现象发生的得3分以下；不愿提报需求，对订单员的工作配合度不高或出现过无理取闹的不得分。
（六）地理位置与消费群体（10分）
地处城区或重点集镇，消费群体以自由消费者为主，以零售为主的得满分；地处一般街道或主干道，消费群体相对固定的的8分；地处村落内部或偏远地段，消费群体单一的得5分。
（七）其他工作（10分）
由各区域营销部根据本区域实际，确定具体评价办法及标准，但必须在每次评价前确定并报营销中心备案。
（八）业态加分项
根据国家局关于业态分类的指导办法，对不同业态客户实行加分制。
商场、超市、烟酒店类加5分；食杂店、便利店类加3分；服务娱乐业和其他类加2分。
四、评价分类操作
客户经营状态分类评价原则上每半年进行一次调整，各区域营销部指导客户经理于半年度结点月末根据评价指标对客户进行评价，根据综合得分高低，经辖区烟草专卖管理所初审，营销部、县（区）局审批，营销中心审核报分管领导批准后，将客户分为一、二、三、四、五类。
一类客户：
专卖诚信等级为AAA级，由各营销部上报名单，市局营销中心统筹权衡，全市从严控制在1%以内，三星级以上的大型宾馆达到一定销量规模，经当地营销部批准后可视做一类客户。
二类客户：
专卖诚信等级为AA级以上，综合得分在本区域前8％（含）的客户。
三类客户：
专卖诚信等级为A级以上，综合得分在本区域前15％（含）的客户。
四类客户：
专卖诚信等级为A级以上，综合得分在本区域前35％（含）的客户。
五类客户：
其他均为五类客户。
五、客户服务及供货标准
（一）客户服务
1、客户拜访：
一、二类客户每月拜访3次，三类客户每月拜访2次，四、五类客户每月拜访1次。
2、宣传服务：
所有卷烟零售客户均免费发放《香樟树报》等宣传刊物。
一、二、三类客户经选择可作为零售客户代表参加公司的相关活动。
3、个性服务：
一、二类客户优先享受池州烟草公司终端建设个性化服务，如发放生日（节日）贺卡、公司文化物品、短信祝福等。
（二）供货标准
根据卷烟零售客户的历史销量、经营能力、库存情况、市场变化，以客户零售需求为前提，以省局（公司）规定为标准，如实核量，所有客户低档烟均完全满足。
（三）货源分配
1、紧俏货源：
以类别为基础，以客户商圈的消费者为依据，同一类型客户，根据消费者需求供应不同品牌规格的紧俏卷烟。
2、畅销品牌：
根据货源情况，围绕供货对象、需求、结构三不同的原则，基本满足一类客户；区别对待二、三类客户；适当兼顾四、五类客户。
3、新品投放：
新品投放第1个月，全部对一类客户进行投放，新品上市第2个月扩大至二、三类客户，新品上市第3个月向三类以下客户有选择投放，上市半年以后根据新品走势情况决定是否在全市铺开。
六、客户经营类别管理
客户经营类别进行动态管理，类别调整周期内，一般不予调整；客户因违规经营等出现诚信等级降级的，客户经营类别及时予以相应降级处理。
新增卷烟零售客户，不参加零售客户经营级别评定，以系统默认限量数为最高供货标准，经营满三个月后可对客户进行类别初步评定。
本办法自发文之日起执行，与本标准相抵触的依本标准为准。
金华市烟草系统卷烟零售户分类管理办法
创建时间：
2011-04-06 发布机构：
县烟草专卖局
第一章总则
第一条为进一步科学细分客户类别，辨别客户价值，挖掘市场潜力，提高供应水平，提升服务效果，确保客户分类客观、公正、公平，特制定本管理办法。
第二条分类结果主要应用于货源合理定量、市场营销策略组合和差异化客户服务策略组合。
第二章 分类原则
第三条 继承发展原则。
根据《全省卷烟订单采集和货源供应管理规定》和一体化营销管理的相关要求，继承原有先进经验，在尊重历史和各地实际的基础上不断完善细化，逐步打破区域界线，努力做到全市标准化、规范化与各地个性化、灵活化的协调统一。
第四条 客观公正原则。
在客户评价指标设计上，以经营能力指标为评档依据、管理指标为升降依据，并独立分开操作，理顺操作流程，加强过程监管，最大限度克服人为因素，确保分类客观性和公正性。
第五条 科学合理原则。
科学选择评价维度和关键指标，关注客户进货结构和销量等历史客观指标，辅以规范经营、经营能力、增长势头等反映客户成长性的潜力指标，多角度、立体化地评价客户价值。
第六条 实践应用原则。
以客户成长和品牌培育为主导方向，结合营销服务和客户发展策略，深刻分析、不断优化客户资源，方法设计突出实践、便于操作、注重应用。
第七条 动态优化原则。
加强客户分类实施效果评估，密切关注客户情况变化，不断调整和优化分类的纬度和指标，加强对工业区、中华烟等特殊市场与品牌的探索分析，不断提高客户分类工作水平。
第三章 评价指标
第八条 在客观分析客户数据的基础上，实行以经营能力指标为评档依据，管理指标为升降依据的评价指标体系。
第九条 经营能力以进货均价和进货均次量为核心依据。
公式：
进货均价＝调整周期内零售户的进货额/进货量
进货均次量＝调整周期内客户的进货量/应进货次数
均次进货额=调整周期内客户的进货额/应进货次数
备注：
客户分类中涉及到均价与进货额的，均剔除中华烟和低档烟，均次量不剔除。
第十条 管理指标主要从诚信度、成长度、配合度3个维度8项指标进行评价。
详见附表2：
《零售户分类管理指标评分细则》
第四章 分类方法
1、划分结构档次。
对进货均价从高到低进行排序，按一定比例或分界点确定结构档次，划分为S、A、B、C、D、E六个结构类别，分别定义为超高结构、高档结构、中高结构、中档结构、中低结构和低结构。
2、划分销量梯次。
将每个结构类别客户按进货均次量从高到低分别进行排序，并按一定比例或分界点将每个结构类别细分为五个梯次，用1－5表示，分别定义为高、中高、中、中低、低销量。
其中S1再根据均次进货额、进货均价、进货均次量细分为S11-S15，实行特殊管理，详见后文。
3、归属基础类别。
形成涉及6个结构档次、5个销量梯次的27个基础类别（E类户2个销量梯次），分别用英文字母和阿拉伯数字组合表示，如S1、A2、B3等。
详见附表1：
《零售户分类标识一览表》
第十二条 客户分类均价和均次量的划分比例或分界点由营销中心根据不同分类周期的客户经营数据分析和营销策略确定。
结构划分参照各档次比例（1：
2：
2：
2：
2：
1），销量划分参照各梯次密集度分布。
第十三条 对照管理指标标准，结合得分情况，对基础类别进行适当调整，确定客户的最终类别。
详见附表2：
《管理指标评分细则》
（一）降档情形
1、管理指标综合得分低于70分降一档，低于50分降二档。
2、因管理指标评定降档的，原则上在同结构类别客户中进行，如A1可降为A2、A3直至A5，但不能降为B类客户。
3、零售户出现下列情形，由专卖管理员提出调整建议，按照规定流程直接降级。
其中1、2项半年内不得重新调整，3、4、5、6项三个月内不得重新调整，期满后可按照实际经营能力调回到相应类别。
①拒绝、阻碍烟草专卖执法人员依法检查，存在暴力抗法或销售假冒卷烟、走私烟等严重违法行为的。
②一次性被查获假冒烟或走私烟或两者合计30条以上，或一次性被查获乱渠道卷烟50条以上的。
③被专卖管理部门责令停业整顿，整顿后恢复营业的。
④未经批准备案，擅自代订或套购其他零售户卷烟的；签订委托代订、代收协议的零售户双方利用代订、代收之便，套取货源或互相串货，导致卷烟没有入户销售的。
⑤不配合明码标价工作，被查实存在低价抛售、转批或恶意竞争行为，并经4次（含）劝导无效的。
⑥一个月内无故不从烟草公司进货的。
（二）升档情形
1、管理指标综合得分高于90分升一档。
2、原则上，升档在同档次类别客户中进行，最高升五档。
遇到跨结构类别，需客观审定客户经营能力后，方可升档。
如原为A1或上升A1还需跨档上升到S1类户的，客户经理要审定该客户是否具有超高结构的经营能力和潜力。
（参照附件3：
统一零售户分类矩阵表）
3、根据培育方案每季度确立1—2个重点品牌，并制定评价细则。
对重点品牌销售有突出贡献的，根据具体方案另行升档。
4、具体操作中要严格把关升档客户，单类别调整户数占总户数比重不得超过1%，调整总数比重不得超过5%，各单位具体上限参照执行方案。
第十四条 若出现基础类别评定与管理评分结果不一致的，先评定基础类别再根据管理指标修正，如：
基础类别上升但根据管理评分需要下降的，则先上升后下降，反之则先下降后上升。
第十五条 若出现同时因管理指标、品牌培育而升档的情形，从高升档，不重复执行；若出现同时因管理指标、违法违规户而降档降级的情形，从严降档，不重复执行。
第十六条 评价归属特殊客户的类别，主要包括3种情形：
（一）新增户—XH类
新办证客户进货未满一个季度的，单独设定为XH类，并细分为XH1和XH2两类，XH2类以经营地段繁华、客流量大，商圈类型好、具有网上订货条件的烟酒专卖店为主。
新增户按正常周期进货满5次后，辖区客户经理对其经营能力指标和管理指标进行客观评价，按照所在周期的评价标准和规定流程做出相应调整。
在
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