大玺酒店量化管理工作标准明细.docx
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大玺酒店量化管理工作标准明细
TO：
总经理
发文日期
2015-5-23
FROM：
总经办
文件编号
DF[2015]A001
TITLE：
酒店快反（量化管理）工作标准
文件类别
工作计划
□传阅√阅后签发并存档□保密保密期限□其他
签发人
部门
前厅部
文件名称
量化管理工作标准
执行人
前厅部经理
类别
服务类
监督人
营运总监
标准审核
总经办
序号
职务
工作职责
量化标准
1
迎宾员
迎送服务
24小时提供优质服务
迎客问候
见客起3秒钟致以问候
送客问候
见客起2秒钟致以问候
引位服务
30秒内到达指定位置
送水服务
1分钟完成
2
收银主管
接待服务
24小时提供服务
迎客问候
见客起2秒钟致以问候
住宿登记
人/2分钟
多人住宿登记
不超过10分钟（10人内）
会员卡办理
不超过3分钟
续卡手续
1分钟
开具收据
3分钟
会员卡寄存
3分钟
问询服务
24小时服务
电话接听
铃响三声
应接待服务种类
能够提供问询，会客，解答难题，代客联络，大厅找人，代客订餐等
3
收银员
电脑查询
10秒钟
迎客问候
见客起2秒钟致以问候
电脑输单（快速法）
30秒
电脑现金收银
3分钟/每单
会员卡收银
2分钟/每单
现金挂账业务
3分钟/每单
会员卡挂账业务
2分钟/每单
手牌寄存
2分钟/位
物品寄存
2分钟/每单
捡拾物品受理
30秒
捡拾物品领取
5分钟
电话接听
铃响三声
客诉上报
3秒钟内
转账服务
1分钟/每单
4
开牌员
手牌登记
10秒钟
迎客问候
见客起2秒钟致以问候
开牌
10秒钟
手牌更换
10秒钟
处理电传，传真
3分钟
找人服务
3分钟
5
接待员
迎客问候
见客起2秒钟致以问候
拖鞋摆放
2秒钟/双
进店换鞋
10秒钟/人
收拾拖鞋
2秒钟
离店换鞋
20秒钟
出鞋差错率
1次/500双
订房服务
1分钟内完成
应声服务
2秒钟
6
前厅经理
巡视
督导
落实
协调
1、每班巡视大厅不少于10次，发现问题能及时处理或提醒有关部门和人员处理
2、每班询问客情情况不少于5次，及时通报有关部门。
3、每班巡视大厅卫生、设备情况不少于10次，发现问题能够督促有关人员迅速解决。
大堂时间校队
1次/周
解决客诉
15分钟/次
重要贵宾接待
接到通知10秒内到达
宾客满意度
95%以上
部门
客服部
文件名称
量化管理工作标准
执行人
客服部经理
类别
服务类
监督人
营运总监
标准审核
总经办
序号
职务
工作职责
量化标准
1
客服部经理
巡检
店内巡检不低于10次，发现问题及时处理
随时掌握店内店内客户分布情况，督导维护
接待
重要客户接待，1分钟内到达现场安排
专柜会员接待，接到通知20秒到达
见到宾客，2秒钟内致以问候
协调
高峰期，每个问题的协调须在5—10分钟内解决
客诉
15分钟/次
督导
每天不低于5次督导客户维护及售卡任务的完成
统计
每天不低于3次统计业绩及时分析
2
会籍顾问
迎送服务
24小时提供服务
迎客问候
2秒钟内致以问候
前厅引位服务
1分钟内引领到位
拿取手牌
1分钟内完成并送达
会员卡办理服务
2分钟内完成
会员卡讲解服务
3分钟内完成
会员卡寄存服务
2分钟内完成
登记服务
人/2分钟
多人登记
10人以下/10分钟内
消费整合服务
3分钟内
店内问询
3分钟内
代客结账
3---8分钟/单
会员取鞋服务
20秒内
会员挂账服务
1分钟/单
转账服务
1分钟/单
电脑查询业务
30秒
代客取餐服务
5分钟内完成
订房服务
1分钟内完成
取送商品服务
3分钟内完成
消费区引位
5分钟内到达
点烟服务
3秒钟/位
接牌引位服务
3秒钟/位
送客服务
1分钟内完成
送水服务
1分钟内完成
高峰期休息
5分钟
电话接听
3分钟内
名片发放
20秒内
发票送达
10秒钟内
按摩对接服务
1分钟内完成
部门
洗浴部
文件名称
量化管理工作标准
执行人
洗浴部主管
类别
服务类
监督人
营运总监
标准审核
总经办
序号
职务
工作职责
量化标准
1
部门经理
巡检
部门内巡检不低于10次，发现问题及时处理
随时掌握部门内店内客户分布情况，督导维护
接待
重要客户接待，30秒钟内到达现场安排
专柜会员接待，接到通知20秒到达
见到宾客，2秒钟内致以问候
协调
高峰期，每个问题的协调须在5—10分钟内解决
客诉
15分钟/次
督导
每日高峰时段督导客户维护及销售任务的完成
督导量化管理的完成
统计
每天统计业绩及日耗品数量
宾客满意度
95%以上
2
部长
设施设备完好率
95%以上
更衣室冬夏季温度
25--28摄氏度
洗浴区冬夏季温度
28--30摄氏度
布草周转
棉织品不少于3套，每客一换
3
服务员
迎送服务
24小时提供服务
迎客问候
2秒钟内致以问候
前厅引位服务
5秒钟内引领到位，5秒钟返回岗位
接牌找箱
30秒内到达完成开箱
更衣室引位
30秒内完成
淋浴水温调节
20秒内完成
干身服务
15秒内完成
干脚服务
人/10秒
桑拿送水冰巾服务
30秒
浴服更换
30秒/人
店内问询
3分钟内
客衣送洗
2分钟/单
客衣洗涤
2小时内
打浴液服务
15秒/人
转账服务
3分钟/单
电脑查询业务
30秒
取送商品服务
2分钟内完成
订房服务
2分钟内完成
点烟服务
3秒钟内完成
浴区引位
1分钟内到达
应声服务
2秒钟内回应
拾物上交
5分钟内
手机寄存
3秒钟内
部门
洗浴部
文件名称
量化管理工作标准
执行人
洗浴部主管
类别
服务类
监督人
营运总监
标准审核
总经办
序号
职务
工作职责
量化标准
4
二更销售
商品出货
2分钟/次
产品介绍
3分钟/位
电话接听
铃响3次
5
订房服务
2分钟/间
录入员
电脑查询
10秒钟
迎客问候
见客起2秒钟致以问候
电脑输单（快速法）
30秒
电话接听
铃响三声
客诉上报
2分钟内
单据填写
30秒/单
6
浴区保洁员
垃圾桶更换
不超过桶内容积的三分之二
水池台面清理
高峰期随时清理，表面无水
拖鞋摆放
过错率不超过3%
大垃圾桶倾倒
3次/日
公共区域卫生抹尘
1次/班
WC卫生清洁
6次/日、高峰期随时清理
呕吐物处理
1次/5分钟
落地烟缸清理
5次/班
茶台烟缸清洁
不超过3个烟头
更衣室地板清洁
1次/小时
部门
餐休部
文件名称
量化管理工作标准
执行人
楼层主管
类别
服务
监督人
营运总监
标准审核
总经办
序号
职务
工作职责
量化标准
1
经理
巡检
店内巡检不低于10次，发现问题及时处理
随时掌握店内店内客户分布情况，督导维护
接待
重要客户接待，1分钟内到达现场安排
专柜会员接待，接到通知20秒到达
见到宾客，2秒钟内致以问候
协调
高峰期，每个问题的协调须在5—10分钟
内解决
客诉
15分钟/次
宾客满意度
85%以上
2
楼层部长
餐厅餐台
以四人台和6人台为主
座位面积
每座不少于1.7平方米
餐茶用品
各种餐具数量不少于2套
餐包服务用品
餐巾每座不少于3块，台布每桌不少于3条，
每餐必换
卫生环境
餐厅地面每日清洁，地毯吸尘不少于3次。
设施设备完好率
95%以上
冬季温度
不低于25-27摄氏度
夏季温度
不高于23-25摄氏度
走廊温度
冬季不低于25摄氏度，夏季不高于27摄氏度
餐厅内噪音
不超过50分贝
3
引位员
迎送服务
24小时提供服务
迎客问候
2秒钟内致以问候
餐位引位服务
2分钟内引领到位
送水服务
2分钟内完成
店内问询
3分钟内完成
电梯服务
见到客人后3秒内完成
送客服务
3秒内完成
4
自助餐服务员
餐中理台服务
30秒内完成
餐后理台服务
3分钟内完成
自助餐送餐服务
2分钟内完成
取送商品服务
2分钟内完成
点烟服务
3秒钟/位
订房服务
3分钟内
店内问询
3分钟内
应声服务
3秒内完成
转账服务
1分钟/单
序号
职务
工作职责
量化标准
增加餐位服务
1分钟内
见客问候
2秒钟内
单据填写
30秒/单
5
吧员
商品出货
2分钟/次
果盘制作
5分钟/个
电话接听
铃响3次
订房服务
2分钟/间
6
录入员
电脑查询
10秒钟
电脑输单
30秒
电话接听
铃响三声
客诉上报
3秒钟内
单据填写
30秒/单
7
餐包服务员、洗碗工
上桌餐具完好率
93%以上
餐具损耗率
0.5%
摆台（不摆金银器，不斟酒水）
5分钟/台
迎宾带位
2分钟
开茶（10位）
3分钟
更换烟缸
3支烟头以下
送餐服务（一般食品）
早餐30分钟内
晚餐35分钟内
送餐保证饭菜质量和温度
上第一道菜
15分钟
更换骨碟
随时更换
为客人点菜
5分钟
各类家具，台布合格率
98%
餐具消毒率
100%
部门
餐休部
文件名称
量化管理工作标准
执行人
楼层主管
类别
服务类
监督人
营运总监
标准审核
总经办
序号
职务
工作职责
量化标准
1
部门经理
巡检
部门内巡检不低于10次，发现问题及时处理
随时掌握部门内店内客户分布情况，督导维护
接待
重要客户接待，30秒钟内到达现场安排
专柜会员接待，接到通知20秒到达
见到宾客，2秒钟内致以问候
协调
高峰期，每个问题的协调须在5—10分钟内解决
客诉
15分钟/次
督导
每日高峰时段督导客户维护及销售任务的完成
督导量化管理的完成
统计
每天不统计业绩及日耗品数量
宾客满意度
95%以上
2
部长
设施设备完好率
95%以上
客房、休息厅温度
25-27摄氏度
客房休、息厅噪声
不超过45分贝，客房附近无噪声源
公共区域温度
23-25摄氏度
走廊温度
冬季不低于25摄氏度，夏季不高于27摄氏度
走廊噪音
不超过50分贝
3
服务员
消费区域指引
10秒钟
见客问候
2秒内
休息厅床位引领
15秒内
休息厅夜间巡视
20分钟/次
按摩房间引领
30秒内
传单
2分钟内
来访登记
2分钟
区域消费介绍
2分钟
客人外出跟房检查
1分钟
客人离店跟房服务
3分钟
新客人入住接待
3分钟
商品取送服务
3分钟
点烟服务
3秒钟/位
敲门进入
3次/回
电话接听
铃响3次
序号
职务
工作职责
量化标准
应声服务
2秒钟内
电器开关
5秒钟
技师引入
3分钟
住宿登记
10分钟
紧急维修上报
1分钟
拾物上交
5分钟
引领服务
3分钟到达
手机寄存
3分钟/单
转账服务
3分钟/单
叫醒服务
提前5分钟叫醒
迎送客问候
2秒钟内
棋牌间服务
1次/小时
检查消防器材
1次/每班
客人会客加椅
5分钟内入房
客人借用物品
3分钟内送到
4
吧员
商品出货
2分钟/次
果盘制作
5分钟/位
电话接听
铃响3次
订房服务
2分钟/间
5
录入员
电脑查询
10秒钟
迎客问候
见客起2秒钟致以问候
电脑输单（快速法）
30秒
电话接听
铃响三声
客诉上报
3秒钟内
单据填写
30秒/单
6
房间清理
客房清扫整理
早晚班清1次，高峰班退房即清理
走房卫生
每人每日清理12—15间房
单人间
20--25分钟/间
住房卫生
25--30分钟/间
空房卫生
5分钟/间
房间小整理
3分钟/间
棉织品（床单，枕套，毛巾，浴巾）更换
棉织品不少于3套，每日一换
客用消耗生活用品
客用即换新
天花，墙面卫生清扫
高处卫生按计划清扫，低处卫生每天清扫
部门
厨务部
文件名称
量化管理工作标准
执行人
行政总厨
类别
日常工作
监督人
营运总监
标准审核
总经办
序号
职务
工作职责
量化标准
1
厨师长
厨房工作人员占地面积
不小于1.5平米/人
室高不得小于3米
厨房温度
冬季22—26度
夏季21-28度
冷库间不超过15度
厨房饮用水
透明，无色，无异味，无肉眼可见物
厨房卫生清洁
1次/餐后
平均综合毛利率
55%以上
工装洗涤
1次/日
2
厨师砧板岗
厨师配菜（一般菜式）
2分钟/道
3
厨师
厨师烹饪（一般菜式）
4分钟/道
4
面点厨师
甘露酥类制作（按500克原料计）
35分钟（配料—搓制—造型—烧---制品）
5
点心厨师
牛肉烧卖类制作（按500克原料计）
80分钟（汽配—搓制—下料—搅拌—成型—蒸—成品）
6
冷厨厨师烧腊主厨
新凉菜及烧腊食品推出
3个品种/月
7
厨师长
管道检查
每日例检
食品进货验收管理
每日检查（上午8：
30—9：
30）
食品储存管理
每日检查（生、熟食品分开存放，
防止交叉污染）
厨房卫生管理
案板每天清晰，定期煮沸消毒熟食架，冰箱每天清晰，定期消毒，每10天用热碱水洗刷一次，以除油垢和消灭在低温生长下的霉菌
废物要在废物箱或垃圾袋里密封存放，废物保证每日一清
厨房设备管理
蒸锅，开水器除垢，电器，线路检查，
冰柜保养，水帘机，洗碗机保养，
炉灶检修保养，液化气设备安全性每日进行例检
8
行政总厨
业务研讨会
1次/15天
卫生大检查
1次/周，周一
检查员工宿舍
1次/日
单项服务技能竞赛
1次/月
业务竞赛
1次/年
水电维修巡逻检查
3次/日
9
出品部门
宾客投诉率
1%书面，2%口头
客户满意度
85%以上
部门
客房部
文件名称
量化管理工作标准
执行人
客房部经理
类别
服务类
监督人
营运总监
标准审核
总经办
序号
职务
工作职责
量化标准
1
楼层房扫
客房清扫整理
早晚班清1次，高峰班退房即清理
走房卫生
每人每日清理12—15间房
标准间
28--30分钟/间
单人套
35—40分钟/间
双人套
40--45分钟/间
单人间
20--25分钟/间
住房卫生
25--30分钟/间
空房卫生
5分钟/间
房间小整理
3分钟/间
棉织品（床单，枕套，毛巾，浴巾）更换
棉织品不少于2套，每日一换
客用消耗生活用品
客用即换新
天花，墙面卫生清扫
高处卫生按计划清扫，低处卫生每天清扫
2
楼层服务员
开夜房服务
冬季17点夏季20点开始，利用客人晚饭时间进行，5分钟每间
来访登记
2分钟
客人外出跟房检查
1分钟
客人离店跟房服务
3分钟
新客人入住接待
3分钟
商品取送服务
5分钟
敲门进入
3次/回
电话接听
铃响3次
应声服务
2秒钟内
电器开关
5秒钟
技师引入
3分钟
住宿登记
10分钟
紧急维修上报
1分钟
拾物上交
5分钟
引领服务
3分钟到达
转账服务
3分钟/单
叫醒服务
提前5分钟叫醒
迎送客问候
2秒钟内
棋牌间服务
1次/小时
检查消防器材
1次/每班
客人会客加椅
5分钟内入房
客人借用物品
5分钟内入房
序号
职务
工作职责
量化标准
熟记客人姓氏
3次以内
3
楼层部长
客房窗帘罩床裙计划清洗
1次/半年
客房床垫翻面
1次/每季
客房玻璃窗计划清洁
1次/每月
客房空调口计划清洁
1次/月
客房卫生间墙面计划清洁
1次/月
设施设备完好率
95%以上
客房冬季温度
不低于25摄氏度
客房夏季温度
不高于25摄氏度
客房噪声
不超过45分贝，客房附近无噪声源
走廊温度
冬季不低于25摄氏度，夏季不高于27摄氏度
走廊噪音
不超过50分贝
4
吧员
商品出货
2分钟/次
果盘制作
5分钟/个
电话接听
铃响3次
订房服务
1分钟/间
5
录入员
电脑查询
10秒钟
迎客问候
见客起2秒钟致以问候
电脑输单（快速法）
30秒
电话接听
铃响三声
客诉上报
3秒钟内
单据填写
30秒/单
部门
工程部
文件名称
量化管理工作标准
执行人
工程部经理
类别
保养、保洁类
监督人
行政总监
标准审核
总经办
序号
职务
工作职责
量化标准
1
保洁技工
前厅地面结晶处理
1次/月
前厅部
前厅地面洁净维护
10天/次
前厅木制家具打蜡
1次/3月
前台服务台面打蜡
1次/季度
前厅正门内外不锈钢器物保养
1次/季度
前厅内不锈刚器物维护
1次/10天
前厅高位玻璃清洁
1次/月
前厅低位玻璃清洁
随时清理
前厅空调口抹尘
1次/月
前厅高空除尘
1次/季度
落尘毯清洗
1次/10天
2
男、女宾部
水区地面清洗
1次/15天
水池台阶清洗
1次/月
二更理石结晶
1次/月
木制家具打蜡
1次/年
地板打蜡
1次/月
淋浴间清洗
1次/月
电梯内外晶面保养
1次/周
3
餐饮部
理石结晶处理
1次/月
自助餐台理石清洗
1次/天
化纤混合地毯清洗
1次/2月
木制家具打蜡
1次/季度
墙面理石处理
1次/季度
客用步梯打蜡
1次/2月
4
休闲部
化纤混合地毯清洗
1次/2月
木制家具打蜡
1次/季度
墙面理石处理
1次/季度
客用步梯打蜡
1次/2月
清洗客房地毯
30分钟/间.月
地板打蜡
1次/月
客房部
理石结晶处理
1次/季度
木制家具打蜡
1次/半年
清洗客房地毯
30分钟/间.月
公共区域地毯清洗
1次/2月
部门
工程部
文件名称
量化管理工作标准
执行人
工程部经理
类别
保养、保洁类
监督人
行政总监
标准审核
总经办
序号
职务
工作职责
量化标准
清洗客房地毯
30分钟/间.月
1
员工生活部
公共区域地面清洗
4次/月
宿舍地面清洗
1次/2天
2
公共区域保洁员
楼层走廊地毯
6次/日（特殊情况随时处理）
楼层通道清洁
3次/日
楼层公用洗手间
6次/日
垃圾倾倒
2次/日
公共区域卫生抹尘
1次/班
公用WC卫生清洁
6次/日
呕吐物处理
1次/5分钟
升级会员 