培训课件：医患沟通技巧.ppt

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1医患医患沟沟通通技巧技巧范宜民范宜民2016-7-152016-7-152医患沟通的重要性“两会”期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。

缺乏沟通引起的。

没有沟通、不会沟通、沟通不恰当没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。

他认为，一名优秀的“医生”除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。

更重要的是学会与人沟通。

3调查显示：

美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：

“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。

哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。

医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。

没有良好的沟通，就无从建立信任！

没有信任，一切矛盾由此而产生！

4高质量的医患沟通产生的积极结果ll当病人感到被倾听和理解时，即使问题没得当病人感到被倾听和理解时，即使问题没得到解决，到解决，也能减轻他们的焦虑也能减轻他们的焦虑ll病人参与医疗的程度提高可以增进：

病人参与医疗的程度提高可以增进：

-满意度满意度-改善医生工作环境改善医生工作环境-依从性依从性-心理压力心理压力-治疗结果治疗结果-愉快感愉快感-减少纠纷减少纠纷5医患关系广义广义狭义狭义（法律角度法律角度）医者：

医生、护士、全体医务医者：

医生、护士、全体医务工作者、工作者、医疗单位医疗单位患者：

病人、家属、全社会人患者：

病人、家属、全社会人合同合同关系关系社会伦社会伦理关系理关系医者：

医护人员医者：

医护人员患者：

病人、家属患者：

病人、家属古代医患关系古代医患关系-称医术为仁术，是说医学是一种称医术为仁术，是说医学是一种“救人救人生命生命”、“活人性命活人性命”的科学。

的科学。

医者医者-神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。

神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。

新新中国医患关系中国医患关系-医学宗旨医学宗旨“救死扶伤、实行革命人道主救死扶伤、实行革命人道主义义”，有病求医，传统的生物医学模式。

，有病求医，传统的生物医学模式。

7传统上医患关系定位在传统上医患关系定位在“以疾病为中心以疾病为中心”的医学模式的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。

而现之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。

而现代的医患关系建立在代的医患关系建立在“以病人为中心以病人为中心”的新型医学模式之的新型医学模式之上，上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。

促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。

世界医学教育联合会世界医学教育联合会福冈宣言福冈宣言指出：

指出：

“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。

缺少共鸣所有医生必须学会交流和人际关系的技能。

缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。

（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。

”8生物-心理-社会医学术模式医疗是服务医疗是服务-征得患者的同意医疗服务合同关系医疗服务合同关系-医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。

现代转变现代转变9患者心态患者心态求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。

高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。

耐心解释病情的服务态度。

医疗费用不能太高。

尊重他们的人格、隐私等权利。

个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为。

发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。

医生不负责任，感到信誉危机。

10医务人员心态医务人员心态o患者不懂医学知识，应当听医生的话。

o患者太多，工作忙，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。

o一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。

o医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理由对医院提出费用过高问题。

o工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很受委屈。

o由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破，实施抢救。

o检查完备，不能考虑费用问题。

o患者是不是会告我，我躲着和他扯皮，让他找不到理由。

11作为业务人员应该怎么办？

改变不了别人，改变不了现状，那就改变自己！

改变心态！

改变方式方法！

态度决定一切！

12精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。

医师不但要有：

医师不但要有：

责任心、同情心和爱心责任心、同情心和爱心还要有：

还要有：

渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心更需要有：

更需要有：

丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。

心情和痛苦。

现代的医生应具备的要素现代的医生应具备的要素13沟通的基础沟通的基础o站在患者和家属的角度o注意患者家属心情因素、状态了解其心态求生欲焦虑获知欲-期望值-信任危机预后承受力o真诚、信任o态度、仔细、关心o自我保护14社会公德必须建立在平等、相互尊重的基础上，彼此不分贵贱、互敬互让、和睦相处。

医生对患者应理解、沟通、关心、负责、认真，提高技术水平，保证准确、安全医疗。

15患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，也不能提出合乎科学的无理要求，更不能依权或也不能提出合乎科学的无理要求，更不能依权或依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。

依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。

16o首先，在沟通和交流把患者作为“人”，而不是作为能力不足的病人，其次，在患者能力确实不足时，医护人员要想办法提高其能力，提升患者，或在其能力范围内，充分发挥患者的决定性，即相应的决定由患者做出。

o患者生病后，身体和精神发生了变化，他不再是正常情况下的自己，一般会产生如下的心理活动：

抑郁、焦虑、怀疑、孤独、被动依赖、否认、同情相怜、侥幸等。

他有时会变得焦虑、狂躁、忧郁、蛮不讲理，甚至会对医护人员横加挑剔。

医护人员若没有宽容和接纳的准备，交流只能在表层进行。

（作业中“忍受”）o医护人员要理解患者，因为他并不一定是在针对你，他可能只是在发泄，医护人员只不过暂时成为了他消极情绪的发泄对象。

因此，不应感到自尊受挫而反应过度、针锋相对，而应洒脱和宽容。

沟通沟通-理解！

理解！

17病人所希望的医生病人所希望的医生（护士、药师、导医等医务工作者）（护士、药师、导医等医务工作者）o一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生；o一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关怀我的医生；o一个和蔼体贴、从微小举动了解我的医生；o一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生；o一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。

18沟通方式-告知o口头告知o谈话患者本人患者本人患者家属患者家属o书面告知-逐条解释逐条解释-通俗语言通俗语言-表达清楚表达清楚-不要误导不要误导-填写完善填写完善麻醉意外麻醉意外手术同意书手术同意书术式术式-分期手术、救命与择期的关系分期手术、救命与择期的关系可能的情况发生、风险、并发症、不良后果等可能的情况发生、风险、并发症、不良后果等19书面沟通方式书面沟通方式o入院须知、医院简介、就医指南o专科、技术、医师介绍o相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息o病案知情文件、同意书o信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉20沟通方式沟通方式o咨询现场-电话o授课o座谈会问卷o网络21沟通技巧注意点沟通技巧注意点o语言安抚白话-通俗易懂o选择最佳时机环境隐密性充分的时间谈心式了解患者的心情对疾病的反应和医生的信任不能刺激患者-注意说话口吻不要制造矛盾o观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容o关心看望22沟通时要注意沟通时要注意o注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦o不要刺激患者，吓唬患者o不能贬低同行o所做的一切应让患者感觉到看到、知道、感觉得到o尊重事实o对待患者反应使用中性字眼23诊疗沟通诊疗沟通o换位思考站在患者角度o病情状况o检查-为什么做检查-可能产生的风险o治疗方案的利弊如何选择风险o预后-o费用24病情、病重沟通病情、病重沟通o选择对象患者本人家属o用词注意-言语中肯、同情心o不要夸大、吓唬o不能轻描淡写、简单明了的讲明事实o及时沟通25护理沟通护理沟通o耐心、细致、关怀、照顾、周全o问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务o洗澡、护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈o输液的注意事项、观察o入院的介绍o出院的送行26心理沟通技巧心理沟通技巧o穿着、举止-尊重o言语、态度、同情心、平等心态-理解o倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-关心o信任心、依从感-信任o为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值-感激27医务人员的协调沟通医务人员的协调沟通o院、科之间o科、科之间o上、下级之间o同行之间28医德沟通医德沟通遵守医学伦理的六项基本原则遵守医学伦理的六项基本原则。

o有益，应用对患者最经济、最有效的技能o非渎职，避免伤害患者的言行举止。

o自主，尊重患者的独立性和选择。

o公正，避免偏见和歧视。

o保密，尊重患者的隐私。

o诚实，真实对待自己和患者。

这是对医务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患关系行为的准则。

29检验沟通的效果检验沟通的效果o医患双方是否满意o医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少o医疗质量稳步提高o人性化而理性制完善，法规建全o医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度逐渐提高o医院文化体系的成熟程度-文明、个人素质、治疗力度、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围文化底蕴、创新上进30沟通，为什么沟而不通沟通，为什么沟而不通-患者投诉患者投诉患者投诉患者投诉案例案例案例案例11我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。

被服脏了，想换一下，但护理员说：

“要按规定时间换。

”我觉得很不满意。

点评：

点评：

医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。

为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。

如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。

31患者投诉患者投诉案案案案例例2我去妇科看宫颈炎，X医生让我去做治疗，做治疗的医生说最近不能洗阴部，而X医生给我开的药却有洗的，并且很多。

点评：

点评：

经了解，医生为了避免病人来回奔波，所以给她开了一个疗程的药，但未作解释。

好心不被病人理解的事例临床时有发生，医护人员学会把自己的善意向病人解释清楚非常重要。

32患者投诉患者投诉案例案例3晚上7：

30我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。

该医生头发留得长，医生不像医生，倒有点像.这形象与医生的职业很不相称。

点评：

点评：

医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。

服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的基础。

33患者投诉患者投诉案例案例4我的朋友眼角不停流血，送到眼科急诊。

眼科医生在看其他人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。

请问，急诊病人和普通病人有什么区别呢？

点评：

点评：

一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。

在着急的情况下，等待一分钟会觉得有10分钟这么长。

病人着急时，告知你的去向并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。

34患者投诉患者投诉案例案例5我老婆2011年在外地做了心脏瓣膜手术，一直服华法林。

因药吃完今天到医院开药，医生要她化验血。

她说:

“外地医生认为6个月化验一次就可以了，上次化验是正常的。

”医生说要是6个月化验一次，就不要到医院来看了。

点评：

点评：

不要轻易否认别人的观点，要讲出你的观点更有利于病友的健康，要站在病人的利益上沟通，取得病人的理解。

只简单地讲几句疾病治疗原则是没有用的。

35让我们一