第三章酒店管理.docx
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第三章酒店管理
课题：
现代饭店人力资源管理
教学方法：
案例法互动理论讲授
教具：
案例、多媒体
教学目标：
掌握现代饭店人力资源管理概念；了解现代饭店人力资源管理方法；熟悉现代饭店人力资源管理理论与管理原则并加以运用
教学重点：
现代饭店人力资源管理理论
教学难点：
现代饭店管理原则
主要教学内容：
1、饭店人力资源管理概念及饭店所面临员工流失的问题
2、现代饭店人力资源建设方法
3、饭店人力资源管理理论
4、饭店人力资源管理原则
5、饭店人力资源管理内容
6、饭店人力资源管理目标
课后回顾：
第三章 沈阳职业技术学院教案用纸
第五周 第9次 学时 2
现代饭店管理基础 授课班级：
2011级酒店1、2 授课教师：
刘红春
沈阳职业技术学院教案用纸
一、引例：
海景花园塑造高效团队
引例给我们带来启发：
饭店最重要的是人才，人才最重要的是品质。
饭店人力资源部就要为企业培养“品德高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬”的员工队伍，并实行有效的管理，以保证组织目标的实现。
二、导入新课
第三章现代饭店人力资源管理概述
（一）饭店人力资源管理概述
1、饭店人力资源管理概念及饭店所面临员工流失的问题
制定与现代饭店战略目标相适应的中长期人力资源建设与发展战略规划。
饭店企业要牢固树立人力资源是企业生存发展的第一资源的新观念，从全面持续发展的高度把握和规划人力资源的建设，形成专业化、特色化、持续实施的人力资源建设发展战略规划，在此基础上，建立人力资源建设开发的一系列专门化制度，如经费投入、培训交流、目标激励、个性化职业生涯规划与指导、团队建设等，设立专门化的机构去落实与执行，把建设一流与现代化饭店发展水平相适应的人力资源作为重要的战略目标，使之成为“有竞争力的未来人”，那么饭店的中长期战略目标就有实现的保障和可能
1）建立相对稳定的人力资源队伍
相对稳定的人力资源队伍是现代饭店人力资源建设与开发的最低目标，相对稳定不是否定有一定比例的流动与淘汰，否定建立动态考评体系与管理模式，而是要通过整体质量的提升，实现服务品质和品牌的提升来实现人力资源的健康、稳定与持续的建设发展。
2）一是从追求廉价转向品质与价格并重，在控制人力资源成本的同时保证人力资源的质量；
3）二是重点加强对基层、中层技术骨干、管理骨干的发展要求与合理薪酬的制度建设；
4）是将人力资源的管理重心由选聘和管理转向建设与开发上来，建立企业持续开发与员工终身发展相协调的良性机制；
5）四是严格控制淘汰率，应控制在整个人力资源的5—10%之内；
6）五是员工职业生涯规划，饭店应该对每一位员工设计其职业发展规划；尤其是对大学生等高素质人才的职业发展要有一套明确的规划方案，使其能够看到未来发展的方向和目标。
如图所示，员工的任期持续到中间的时候工作业绩增长较缓慢，到后面时工作业绩下降或保持不变。
这时有的员工开始流动了，你认为饭店是否有必要对其流动予以控制？
2、现代饭店人力资源建设方法
打造新型的与现代饭店发展相适应的人力资源持续开发制度并形成相应机制
遵循我国经济社会发展规律、人力资源建设发展规律建立有特色、有成效的人力资源持续开发制度，并形成良性运行的一整套机制。
一是建立培训制度并制定培训计划，保证技术与管理骨干周期性地参加专业培训，提高服务与管理水平；二是建立员工职业生涯规划指导制度，每位员工都有阶段性发展目标，形成对饭店总目标的支持；三是建立选拔性考核制度，保证有进取精神、品质优异、对饭店发展充满信心、岗位表现突出的人员建立晋升与提薪的机制；四是把核心能力植入人力资源体系，彻底改变传统的薪酬设计理念，薪酬要与能力和工作绩效挂钩，以激励员工的工作动机。
五是末位淘汰制度，适度的压力将推动人力资源建设速度与质量；六是将一切制度建立起相应可运行、可追踪、可评价、有执行保障的经常性机制。
3、与高职院校建立长期合作制度，以高年级学生顶岗实习的持续供给建立高素质人力资源的稳定供给机制
一是选择人才培养质量较高的高职院校签订长期合作协议，建立稳定、有保障的高素质人力资源供给渠道；二是建立顶岗实习的全面管理制度，包括岗位轮换、岗位技能培训与考核，实习分级补贴、针对性技能指导、重点学生选拔等制度；三是建立实习指导教师队伍管理考核制度；四是建立顶岗实习优秀毕业生饭店预备就业制度，为饭店持续输送优质人力资源；五是建立与高职院校的人员互动制度，饭店人员兼任高职学院专业教师，学院专业教师兼任饭店的部门负责人，为饭店完善管理与提高质量建立专家型咨询队伍。
4、4、在校企合作基础上实行“订单培养”，规划高素质基层管理人员与专业技术人员的持续培养、储备与优先供给
（二）人力资源管理理论
1、以任务为中心的X理论
“胡萝卜+大棒”进行威逼利诱，使他们为完成既定的工作任务而努力。
这种强势管理可以对员工产生约束力，提高企业生产效率。
这种管理方式多出现在我国的中外合资、外方管理的饭店。
2、以人为中心的Y理论
Y理论是以人为中心的管理理论，是一种参与管理，其理论基础是行为科学。
Y理论认为人是“需要”工作的，因为人“需要”成就自我，所以只要有效地引导和激发员工的这种“需要”，他们就会积极进取，不仅能够承担责任，甚至还能勇于接受具有挑战性的新任务。
我国是社会主义国家，实行以人为本的管理原则，企业员工当家作主，所以我国大部分国营饭店常借鉴这一管理模式。
3、以强烈的企业精神和特殊的协作文化为核心的Z理论
Z理论是日本管理学者在总结Y理论的基础上，结合日本民族特点而提出来的管理模式，是一种综合运用的管理模式。
其核心在于强烈的企业精神和特殊的协作文化。
这一理论的基本点和Y理论无本质区别，实际上可以说是以人为中心的管理方式的分支。
在日本，Z理论企业组织最重要的特征表现为终身就业、所有员工的“价值”平等且互相尊重、对公司效忠等方面。
思考：
X理论、Y理论、Z理论其核心各不同，将三种管理模式加以比较，你认为现在饭店企业对人的管理应采用哪种模式比较适用呢？
（四）饭店人力资源管理原理
1）“以人为本，员工第一”管理原则
2）“坚持标准，严格录用”原则
3）“合理用人，有序流动”原则
4）“注重素质，不断培训”原则
5）“奖惩分明，注重激励”原则
（五）饭店人力资源管理内容
人力资源管理内容包括：
根据岗位对员工数量要求，选择和招收适宜员工；对招聘的员工进行素质教育、岗位技能培训；进行团队建设；正确评估员工，合理、有效使用人才；员工薪酬管理、人事档案管理、福利事业管理及饭店人力资源激励；建立合理的人才流动机制等。
（六）饭店人力资源管理目标
饭店人力资源管理目标应和组织目标相一致，是为组织目标服务的。
直接目标：
保证企业拥有充足的人力资源。
通过人力资源管理活动来吸引人才、留住人才，并予以有效的激励和培训。
具体目标：
在直接目标实现基础上，调动员工积极性，使其发挥最大潜能，提高劳动生产率，使之成为“有竞争力的未来人”，实现人力资本增值；提高服务质量。
最终目标：
通过有效的人力资源管理来维持组织生存、促进组织发展和利润的增长、提高组织竞争力以及对外部环境不断变化的适应性。
三、小结
本次课讲授了饭店人力资源管理概念及饭店所面临员工流失的问题；现代饭店人力资源建设方法；饭店人力资源管理理论；饭店人力资源管理原则；饭店人力资源管理内容；饭店人力资源管理目标等内容
四、作业
学生手册P1-2理论题
教师讲解
具体解释
提问
案例分析：
奖优罚劣
沈阳职业技术学院教案用纸
第五周 第10次 学时 2
现代饭店管理基础 授课班级：
2011级酒店1、2 授课教师：
刘红春
课题：
饭店人力资源的开发与管理
教学方法：
案例法互动理论讲授
教具：
案例、多媒体
教学目标：
了解饭店员工招聘过程，掌握饭店员工培训实施的步骤与方法
教学重点：
饭店员工招聘过程
教学难点：
饭店员工培训实施的步骤与方法
主要教学内容：
1、饭店员工招聘
2、饭店员工培训
3、饭店员工培训实施的步骤与方法
课后回顾：
沈阳职业技术学院教案用纸
一、组织教学
1、校训
2、人才培养目标
3、行业小资料介绍
二、导入新课
案例“遗失的钻戒”案例说明饭店平时缺乏哪些方面的工作？
（一）饭店人力资源的开发与管理
1、饭店员工招聘
（1）招聘概念
是指企业为了经营运转和岗位工作的需要，根据自身的人力资源规划和职位空缺填补计划，运用适当的方法和手段寻找并获取合适人员的过程。
（2）招聘基本目标
①恰当的时间（RightTime）：
要在适当的时间完成招聘工作，及时补充饭店所需要的人员，这也是对招聘活动的基本要求。
②恰当的来源（RightSource）：
能通过适当的渠道来寻求目标来源。
不同的职位对人员的要求是不同的，因此要针对那些与空缺职位匹配程度较高的目标群体进行招聘。
③恰当的成本（RightCost）：
是指在保证招聘质量的前提下，以最低的成本、最少的费用完成招聘工作。
④恰当的人选（RightPeople）：
要把最合适的人员吸引过来参加饭店的应聘，主要包括数量和质量两个方面的要求。
⑤恰当的信息（RightInformation）：
要求在招聘之前把空缺职位的工作职责内容、任职资格要求及饭店的相关情况作出全面而准确的描述，这样有助于应聘者在充分了解信息的基础上，做出准确的判断和选择。
2、饭店员工招聘
2）招聘过程
招聘可以分为“招募”和“甄选”两个阶段。
招募阶段，是指通过各种途径从社会上以及本饭店中寻找可供选用的人力资源过程。
招募的目的是吸引潜在的工作候选人对企业相关职位产生兴趣并前来应聘这些职位。
选拔录用阶段，也称为人员甄选，是指通过运用一定的工具和手段对已经招募到的求职者进行鉴别、考察和评估，并对照企业用人标准和职位要求，从而挑选出饭店所需要的、适合的人吸纳为企业成员的过程。
（1）招募------①确定职位空缺------②制定招聘计划------③发布招聘信息
（2）甄选------是在遵守政府的法律规定与要求的同时，允许企业从众多工作申请者中做出最佳选择的方法。
（3）录用------①发放录用通知书------②试用期聘用------③正式聘用
（4）评估-------包括成本评估和录用人员评估。
从数量、质量、效率方面对招聘工作进行评价。
不同的招聘渠道和招聘方法的招聘效果是不同的，用不同的方法招聘的员工，可能表现出不同的工作绩效、流失率和缺勤率。
因此，通过招聘评估工作，可以发现招聘工作中存在的问题，以便在将来的招聘工作中进行修正，并找出更有效的方法，提高下一轮招聘工作的效率和质量。
①招聘成
本的评估
对招聘中的费用进行调查核实，并对照预算进行评价的过程。
其工作主要包括招聘预算和招聘核算。
招聘预算是全年人力资源开发与管理总预算的一部分。
饭店人力资源部要根据年度或专项招聘计划，对照以往实际费用支出情况，拟订合理的招聘费用预算，经饭店上级领导及有关部门批准执行。
②录用人员的评估
是根据招聘计划对录用人员的质量和数量进行评估的过程。
录用人员数量评估主要从以下几个指标进行分析，其计算公式为：
录用比=录用人数/应聘人数*100%
招聘完成比=录用人数/计划招聘人数*100%
应聘比-应聘人数/计划招聘人数*100%
应聘比则说明招聘的效果，应聘比越大，说明发布招聘信息
的效果越好，同时说明录用人员的素质较高。
录用人员的质量评估实际上是在录用人员选拔过程中对他们的能力、潜力、素质等进行的各种测试与考核的延续，通过对录用人员在职工作后的工作绩效、工作能力和素质表现来反映招聘工作的质量和成效。
在招聘过程中，用人部门与人力资源部可分工负责，共同参与，从而完成招聘工作。
（二）饭店员工招聘
1、招聘渠道与方法
人力资源部应根据需要招聘的职位的具体情况去选择和确定招聘的渠道和方法。
在内部招聘和外部招聘的选择上，各个饭店都有自己不同的做法。
既可以补充职位的空缺，又可以增强饭店提供长期工作保障形象，有助于饭店人员的稳定。
同时也给员工传达了这样一个信息：
忠诚和出色的员工可以得到晋升奖励，员工会因此而受到激励，更加努力地工作；饭店员工熟悉自己企业文化，能更好地理解职位的要求，有利于饭店政策一贯性的实施，免去了外部应聘人员“水土不服”的风险；内部招聘可使企业节约广告费、中介机构费等费用。
内部招聘不足之处？
易造成近亲繁殖，容易引起没有被聘用员工的不满
①内部晋升或岗位轮换。
饭店建立相应的管理程序和制度；如规定晋升、岗位轮换的条件、范围、时间要求、流程等内容，明确哪些职位可以晋升到哪些职位、哪些职位之间可以轮换，这一切工作都要以岗位任职资格为依据。
为了使内部晋升有序进行，可以对重要的职位确定一些可能的候选人，并对他们进行持续的绩效跟踪和提升力的评价以备不时之需。
②内部公开招聘
饭店内部有职位空缺时，可以通过在企业内部网络上公布，也可以用张贴布告栏的方式通告全体员工。
内部应聘的人员也应该接受选拔评价程序，经评价合格后才可以录用。
（2）外部招聘
是指根据一定的标准和程序，从组织外部的众多候选人中选拔符合空缺职位工作要求的员工。
一个企业应该采取哪种招聘方式可以达到理想效果呢？
（三）饭店员工培训
（1）饭店员工培训概念
按照组织目标有计划、有组织、有步骤地对员工开展企业文化、职业道德、管理知识、专业技能等教育与训练活动，达到全体员工素质整体提高的目的
（2）培训对象
一种是可以改进目前工作的人，目的是使他更加熟悉自己的工作；有能力而且有必要掌握另一门技术的人，培训后可以安排到更重要、更复杂的岗位上；是那些有潜力的人，企业期望他们掌握更多更深层次的管理技能或更复杂的技术，以便日后进入更高层次的岗位工作
（四）饭店员工培训实施的步骤与方法
1）制定培训计划
员工培训计划制定的依据：
一是根据各主管部门的要求，提高员工素质，提高服务质量，各主管部门制定了相应的一系列工作标准，要求员工理解掌握并加以运用，这就需要对员工进行培训，其内要列入培训计划中。
二是饭店都是以经营发展为目的，要求每位员工必须理解掌握饭店的经营思想，执行其规章制度，接受饭店整体素质提高的思想教育，这些内容掌握需以培训的形式来完成。
三是培训计划的制定必须依据企业发展的目标与规划，通过充分调研，在原有培训计划基础上制定出的各阶段、各时间段、各种课程的计划，即培训计划必须与组织目标相吻合并服从于组织目标。
培训计划制定过程
需要经过决定培训决策、确定培训需要、制定培训计划、拟定培训方案等。
培训计划实施阶段------落实培训条件-----实施培训------记录培训情况
培训评估阶段------拟定评估方案------培训实际情况进行评估------提出改进措施
培训实施阶段
（1）通常饭店培训部会编写并发给各部门一份有关本部门业务培训的大纲。
（2）培训部每年发两次半年培训计划表，请各部门填写。
（3）各部门经理与部门主管（培训协调员）要填写一份每月培训计划表
（4）每次培训活动结束后，培训部要填写一份培训活动报告表。
四、小结
本次课讲授了饭店员工招聘、饭店员工培训、饭店员工培训实施的步骤与方法等内容
五、作业
学生手册实务题P2-3
找学生归纳
学生总结
具体解释
同步案例分析：
一次糟糕的人员招聘方式
思考：
饭店内部招聘有哪些优势？
思考：
外部招聘的优势有哪些？
不足之处有哪些？
沈阳职业技术学院教案用纸
第五周 第11次 学时 2
现代饭店管理基础 授课班级：
2011级酒店1、2 授课教师：
刘红春
课题：
现代饭店人力资源管理
教学方法：
案例法互动理论讲授
教具：
案例、多媒体
教学目标：
掌握现代饭店人力资源管理概念；了解现代饭店人力资源管理方法；熟悉现代饭店人力资源管理理论与管理原则并加以运用
教学重点：
现代饭店人力资源管理理论
教学难点：
现代饭店管理原则
主要教学内容：
1、
课后回顾：
3.2.4饭店员工绩效管理工作
饭店在完成对员工的招募、录用、培训和制定开发计划等工作之后，就应该进行绩效评价，饭店员工评价工作如果能恰当地开展起来，就能协助员工在工作上取得成功，进而保证组织目标的完成。
（1）绩效概念
是指个体或群体的能力在一定环境中表现出来的程度和效果，即个体或群体在实现预定的目标过程中所采取的行为及其做出的成绩和贡献。
分两种：
①员工绩效。
它是指饭店员工在某一时期内的工作结果、工作行为和工作态度的总和。
②组织绩效。
它是指组织在某一时期内组织任务完成的数量、质量、效率和盈利状况。
（2）绩效考核概念
称成绩或成果测评，是企业为了实现生产经营目的，运用特定的标准和指标，采取科学的方法，对承担生产经营过程及结果的各级管理人员完成指定任务的工作实绩和由此带来的诸多效果做出价值判断的过程。
（3）绩效管理概念
是指各级管理者和员工为了达到组织目标共同参与的绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程。
绩效管理目的是持续提升个人、部门和组织的绩效。
绩效考核与绩效管理概念的不同，表明两者之间有着本质区别。
说一说绩效管理和绩效考核的比较？
说一说绩效管理考评全流程？
【同步案例3－5】绩效评估面谈
2）绩效考核内容
针对人的考核内容主要是对员工的工作态度、能力及学历知识三个方面
针对事的考核是对员工一年来的工作成果进行考核，主要集中在对人的“德、勤、能、绩”的考核。
仅仅用考人的方法无法使企业应对市场残酷的竞争，针对企业来说，发展才是硬道理，没有业绩，企业也就没有生存之本，传统的考核内容也不适合当今人力资源管理部门行使其开发能力的重要使命，所以，今日的绩效考核应突出考“事”，兼顾人与事的考核，即以业绩为导向的绩效考核内容，即工作业绩、工作能力、工作态度。
3）绩效考核的应用
问题：
企业问什么要花大资源去做绩效考核工作
将绩效考核结果作为员工薪资调整、奖金发放、岗位分配、职位晋升、培训开发等的依据
企业将绩效考核的结果主要应用哪些方面？
（1）对员工的激励方面
绩效考核结果可以作为工资调整、奖金发放、晋升调配、未来教育和个人发展依据。
（2）对改进员工工作绩效方面
绩效考核结果有助于改进待发展项目，分清目前的工作水平和组织与个人期望达到的工作水平，确定发展这些项目的方式，为员工设定达到目标的期限。
3.2.5饭店员工薪酬管理
（1）报酬概念
是指员工为组织工作而获得的各种他认为有价值的东西
报酬的分类
（2）薪酬概念
是指饭店组织员工由于参与组织劳动而从组织中得到的各种酬劳的总和。
一般将薪酬划分为基本薪酬、可变薪酬和间接薪酬
①基本薪酬：
是指一个组织根据员工所承担或完成的工作本身或者是员工所具备的完成工作技能或能力面向员工支付的稳定性报酬。
这一薪酬组成部分对员工来说是至关重要的，它不仅为员工提供了基本的生活保障和稳定的收入来源，而且还往往是可变薪酬确定的一个主要依据。
②可变薪酬
可变薪酬是薪酬系统中与绩效直接挂钩的部分，有时也称为浮动薪酬或奖金。
他对员工具有很强的激励性，对于企业绩效目标的达成起着非常积极的作用。
可变薪酬有助于饭店企业强化员工个人、员工群体乃至企业全体员工的优秀绩效，从而达到节约成本、提高产量、改善质量以及增加收益等多种目的。
③间接薪酬
是指员工福利与服务，与前两项不同点是不同点，即福利与服务不是以员工向企业供给的工作时间为单位来计算的薪酬组成部分。
由于它减少了以现金的形式支付给员工的薪酬，因此，企业通过这种方式能达到适当避税的目的；其次它可谓员工将来的退休生活和一些可能发生的不测事件提供保障；最后他也是调整员工购买力的一种手段，使得员工以较低的成本购买自己所需产品。
让学生分析
三、案例赏析
四、小结
五、作业
找学生归纳
学生总结
具体解释
沈阳职业技术学院教案用纸
第五周 第12次 学时 2
现代饭店管理基础 授课班级：
2011级酒店1、2 授课教师：
刘红春
课题：
现代饭店人力资源管理
教学方法：
案例法互动理论讲授
教具：
案例、多媒体
教学目标：
掌握现代饭店人力资源管理概念；了解现代饭店人力资源管理方法；熟悉现代饭店人力资源管理理论与管理原则并加以运用
教学重点：
现代饭店人力资源管理理论
教学难点：
现代饭店管理原则
主要教学内容：
1、
课后回顾：
沈阳职业技术学院教案用纸
3.3饭店人力资源的激励
称职的员工必须具备两个基本条件：
一是具有做好工作的能力，二是具有做好工作的愿望，即人们常说的能干和肯干。
招聘和培训工作仅仅解决了饭店选择合适人选，使其掌握工作技能、具备工作能力问题，使员工符合了第一个基本条件。
员工是否肯干则取决于饭店管理人员能否把员工的工作积极性调动起来。
调动员要的工作积极性是饭店管理人员的重要任务，为此，必须增强饭店凝聚力，并运用各种切实可行的激励方式来最大限度地调动员工的工作热情。
3.3.1激励概述
激励一般被解释为导向满足某些需要的活动及行为。
是指影响人们的内在需要或动机，从而加强、引导和维持行为的一个反复过程。
3.3.2激励理论及其在饭店中的应用
1）需要层次理论
马斯洛认为，任何人对各需要层次都无法完全满足，需要的满足是相对的。
依次递进的需要只有在前一层次需要基本满足后，才能变为激励的动力。
2）双因素理论
是美国行为科学家赫茨伯格提出来保健因素包括公司政策、管理措施、监督、人际关系、物质工作条件、工资、福利等。
“激励因素”，包括成就、赏识、挑战性的工作、增加的工作责任，以及成长和发展的机会。
3）期望理论
由耶鲁大学的弗鲁姆教授提出，观点是：
人们只有预期其行动有助达到某个目标，才会被激励起来去做某事，来实现此目标。
弗鲁姆认为，人们能够决定自己所喜爱的成果，并能现实地估计取得成果的机会。
期望理论的用意是要解释人们的激励力量和个人的目标选择，以及达到目标的期望之间的关系。
弗鲁姆的期望理论告诉我们，当员工认为努力会带来良好的绩效评价，并且良好的绩效评价会带来组织奖励，如奖金、加薪和晋升，能够满足员工的个人目标时，就会受到激励进，而付出更大努力。
5）强化理论
强化理论认为，人类的行为可用过去的经验来解释，人们过去的行为结果对其行为有反作用。
当行为的结果有利于个体时，行为就可能重复出现，反之则会消退并终止。
6）目标管理法
美国著名管理学家德鲁克在《管理实践》一书中提出了“目标管理法”，其核心思想是：
建立客观目标，通过对达标的考核替代管理者的主观评价和过于严格的过程管理、控制的方法，而目标管理的重点在于要科学、理性、人性地制定目标。
他要求充分尊重职工，实行自我控制，减少行政控制和干预，充分发挥“人”的主观能动性，给“人”一个尽可能大的发挥空间，提倡人们创造性地完成工作，提倡一个和谐、民主的工作环境、空间；不实行达标过程的直接控制、监督，注重结果，简化过程、简化主观管理，提倡“八仙过海，各显神通”。
3.3.3激励的主要形式
1）物质激励的主要形式---------
（1）工资
①计时工资形式包括小时工资制、日工资制和月工资制。
以月工资制为主，在计算加班、小时工时可采用小时工资制或日工资制。
优点一是考核计
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