银行扫楼扫街方案.docx
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银行扫楼扫街方案
长安银行西安长安区支行筹备组
扫楼扫街方案
为全面贯彻长安银行西安长安区支行年度工作思路，落实我支行“积极营销谋发展，着力抢占新高地”的工作主线，抢占更多的市场占有率,为开局打下稳固的基础。
经过前期的深入调查与研究分析，特制订本方案。
一、指导思想
紧紧围绕总行提出的“抓党建、促转型”的工作思路，坚持长安区支行筹备组工作指导思想，坚决贯彻执行“四有”机制，即：
凡事都要有时限，凡事都要有标准，凡事都要有责任人，凡事都要有督察，按特色化经营的指导原则办事，以时不我待的使命感转观念、转作风，适应新常态，推动新发展。
准确把握定位，选取目标客户，实施差异化服务，努力实现定位差异化、经营特色化、服务专业化、管理精细化，确保我支行年度工作目标顺利完成。
二、扫楼扫街的目的和意义
（一）意义
通过扫楼扫街方案实施，加快我支行业务发展速度，实现个人金融业务、小微企业金融业务的批量开发，扩大市场占有率，提升我行的社会认知度、品牌认知度和群众满意度。
做到充分搜集、挖掘支行周边潜在客户资源，快速定位，寻求突破口，实施特色化服务、差异化宣传营销；主动作为，做强城区，做优乡镇，深耕精耕城区、乡镇市场，实现城区、乡镇小微企业、商圈、社区、学校金融服务、产品全覆盖；实现服务效率、宣传效果和市场营销工作大提升。
坚持以全覆盖、送服务、送产品为原则，确保“扫楼扫街”真正成为惠民、利民的“民心工程”。
（二）目的
1.信息收集建档
信息收集是首次扫楼扫街的重点。
了解客户详细信息有利于根据市场需求改良银行产品；有利于把握客户需求，关联营销我行产品。
2.宣传、营销产品
宣传、营销是再次扫楼扫街时的重点。
与广告、集体宣传营销活动等方式相比，上门宣传营销是最常用的方式之一，通过沟通转变客户对银行的看法
将金融服务送上门
3.树立形象
在客户心中树立长安银行品牌形象，建立自己个人的品牌形象，有助于赢得客户对工作的配合和支持。
三、组织领导
成立由西安长安区支行行长为组长，分管行长为副组长、各支行行长为成员的扫楼扫街工作领导小组。
工作领导小组下设若干工作小组，直属支行业务拓展部负责人为直属支行工作小组第一责任人，各下辖支行行长为所在工作小组成员的第一责任人。
各工作小组负责制定、实施扫楼扫街具体执行计划，负责对扫楼扫街情况进行考核以及资料搜集整理存档情况进行验收，并指定一名督察人负责扫楼扫街完成进度和完成质量的监督检查。
四、方案实施
（一）准备阶段
1.扫楼扫街区域分布
表4-1
工作小组
地图
编号
地图区域范围
圆心
半径
（公里）
西安长安区支行
图1
西安长安区支行
1.7
西安航天城支行
图2
西安航天城支行
1.4
西安三爻支行
图3
西安三爻支行
1.2
西安郭杜支行
图4
西安郭杜支行
1.5
西安韦曲北街小微支行
图5
西安韦曲北街小微支行
1
西安北长安街小微支行
图6
西安北长安街小微支行
1.5
西安雅居乐社区支行
图7
西安雅居乐社区支行
1
附注：
各分工小组扫楼扫街区域的街道分布及编号参照附件4.1
2.扫楼扫街时间
开业前一个月展开第一次扫楼扫街，完成时限不得超过一周，开业后各支行可根据所在网点业务需求及实际人员情况确定具体扫楼扫街时间。
直属支行、二级支行每年至少进行四次扫楼扫街，每次扫楼扫街时间不得超过一周；小微、社区支行每月进行一次扫楼扫街，每次扫楼扫街时间不得超过三天。
随着后续客户对银行和产品认知度的加深以及扫楼扫街工作实际完成情况，各工作小组可适当增加扫楼扫街频率。
3.扫楼扫街人员
各工作小组制定具体的扫楼扫街人员分组名单，并在扫街地图中按街道标注各扫楼扫街小分队分工情况。
直属支行、二级支行参加扫楼扫街的人员每两人一组组成小分队，小微、社区支行根据人员实际情况自行拟定扫楼扫街小分队人数且每个小分队人数不得少于两人。
扫楼扫街人员分组表参照附件4.2。
4.扫楼扫街准备工作
（1）人员素质准备
A.外因：
强化学习能力通过对外部知识的汲取提高自己面对客户咨询、置疑时的应变能力。
（A）学习专业金融知识；
（B）熟悉银行产品，对产品的特点要非常熟悉，在客户有问题时才能胸有成竹；
（C）了解本行的优势和特点，本行产品的销售政策、价格政策和促销政策。
在推出新政策时了解详细内容，推出新产品要了解其特点卖点；
（D）广泛涉猎社会时事，关注当前热点话题，注意学习法规政策，为与客户沟通提供话题。
B.内因：
建立积极自信心态，提升心理承受能力。
（A）放下自尊心，不断搭讪被拒绝的过程中摆正位置调整心态；
（B）保持平常心，陌生拜访时，客户会抱有戒心，因此可能会不热情或愤怒在第一次接触时不要怯场态度不卑不亢，既要有自信又要尊重对方；
（C）面对失败的勇气，面对失败不沮丧，分析失败原因，评估客户开发的可能性，寻求客户的突破点。
（2）设计扫楼扫街路线，制定拜访计划表，领取所需工具、资料并进行登记。
扫楼扫街工具、资料数量各支行依据扫楼扫街小分队的具体负责区域进行配备。
A.工具包括：
名片、扫楼扫街地图、计算器、纸、笔、印有长安银行Logo便条本、营销品（如钥匙扣）
B.资料包括：
长安银行相关宣传品、企业客户信息采集表、社区信息采集表、学校信息采集表、个人开户资料、对公开户资料
（3）出发前检查自身仪容仪表，要求统一着工装，佩戴员工工号牌；检查当天要带的工具、资料是否齐全，以防遗漏；编写口号，鼓舞干劲，克服紧张心理，（口号示例：
加油、加油，我最棒）。
（4）拜访中需要了解的客户信息
小微企业：
企业名称、企业经营范围、商铺为自有还是租赁，房租、所处地段、每月收入、经营淡旺季、员工数量、每月水费、电费、所处地段、是否有资金需求、是否使用我行产品
社区：
社区名称、总户数、入住率、楼龄、住户年龄分布、所处地段、物业公司、开发商、所处地段
（二）实施阶段
1.实施标准
扫楼扫街以规范化、纪律化、责任制的形式展开实行。
每个工作小组有自己专属的扫楼扫街区域，与其他工作小组不交叉、不重叠;在此基础上各工作小组再为各扫楼扫街小分队分配固定街道片区，实行“包干区”制度，最终实现各小分队需对自己负责片区的客户情况烂熟于心。
2.实施流程
（1）第一步：
确认对象
确定谈话对象是否是企业的实际管理者，是否具有决策权，可以通过询问以下问题来判断：
“您好，请问老板在吗？
”
表4-2
可能出现的情况
应对方法
情况一：
老板不在
Ø介绍来意和身份；
Ø留下宣传资料和名片；
Ø获得老板的联系方式，可通过询问员工、索要名片等办法。
情况二：
见到老板
转入第二步
（2）第二步：
介绍身份
亲切的说出“您好”或其他问候语，微笑诚恳，注视对方。
称呼对方：
对于新客户，对方只讲姓氏而未提供名字，则应采取正式的称呼，如“某老板”、“某经理”等；如对方提供名字，则意味着对方有意向与你接近，但此时称呼对方仍要称呼其职务。
针对个体工商户老板可称呼的较为亲近，如大爷，大叔，并适时采用方言进行沟通，拉近与客户之间的距离。
介绍自己：
正式的介绍自己和同事
握手：
在与客户握手之前，首先应判断当前情况是否适合握手这一礼节，为避免和币原握手的人出现尴尬局面，小分队成员可以保持右臂去放在体侧姿势，这样可以做到伸缩自如。
（3）第三步：
表明来意
初步与拜访对象认识后，根据不同情况要采取不同的方式切入谈话。
方式一：
开门见山
对象：
客户工作繁忙，表现出不耐烦，再次拜访的客户
简要介绍长安银行后直接向客户介绍本行的产品。
例如：
“您好，您对长安银行可能还不太了解，我给您简单介绍一下，长安银行是由陕西省委、省政府主导，合并重组原宝鸡、咸阳商业银行和渭南、汉中、榆林城市信用社，并引入延长石油、陕煤、陕西有色等11家战略投资，以新设合并方式组建的法人股份制商业银行。
我看您店里没有安装POS机，您可以了解一下我们银行的产品”。
拜访来意可以是直接而具体的，如就贷款事宜进行具体商谈；也可以是一般的，如泛泛介绍银行的服务，从中发现可以进一步合作的空间。
方式二：
先拉关系
视情况进行简短的介绍与寒暄，寒暄的正式程度和时间长短根据双方关系的性质而定。
表4-3
寒暄切入点
常用的寒暄话术举例
赞美对方
Ø您好，老板，今天顾客这么多，生意这么好，想必生意不错，财源滚滚吧！
Ø经理！
刚才路过看到您店里的服务态度特别热情，管理的真好啊！
求教对方
老板，听说您店里的剁椒鱼头做的特别好吃，能不能教我一下。
谈论对方熟知的人或事
对方从事的行业、工作
Ø经理，最近是XX行业的旺季，看您这么忙，生意不错吧！
Ø老板，看您店里的商品品种很齐全，应有尽有啊！
社会、家庭、孩子教育问题
老板！
这是您女儿吧，长得真可爱，小姑娘几岁了？
相近或相同的地域、籍贯、即老乡
您也是XX人啊，老乡啊，我都好久没回家了。
共同认识的人
你们市场里有七八家都是我的客户
注意在谈论上述问题时不要探寻客户隐私，也不必随意发表评论或建议。
套近乎的时间应保持在简练的程度，不宜过长引起客户反感，套近乎的态度，一定要显出自然、认真，语言要幽默。
（4）第四步：
进入主题
A了解客户基本信息、业务需求；
B宣传营销银行产品
首先向客户介绍本行产品，送上宣传资料，根据客户的问题及神态决定谈话的重点，主要包括以下内容：
（A）产品服务的简介、优势
（B）与客户相关的业务及流程
（C）申请条件及所需资料
（5）第五步：
认清客户需求
表4-4
场景
应对方法
场景一
客户主动提出疑问
及时应对客户所反映的问题，给出思路清晰的回答，解决客户对于产品的忧虑。
对于小微企业客户来说，客户一般更关注贷款的时间、门槛、流程、利率等情况。
因此在讲解中，要着重分辨客户对于那一项因素最为关注：
是贷款审批时间？
是贷款利率？
是抵押担保方式？
是贷款额度？
给出相应的解决思路。
场景二
客户没有明显表态
可以通过主动提出问题，鼓励客户提出自身疑问，给出针对性回答，突出自身优势
场景三：
客户反映较为冷淡
这类客户对于贷款需求并不迫切，因此，先不用着急推销银行产品，而采用迂回方式先与客户建立联系。
可以通过主动与客户谈其他的业务，了解存在的资金问题、所关心的东西、经营状况、目前的业务关系、内部的管理问题、今后的打算等，从中梳理出客户的资金需求。
例如在谈话中了解到客户准备与上游大型生产厂家订货，即可及时记录，在客户订货前期与其进行联系。
（6）第六步：
阶段性确认
通过监测客户认可、理解的情况，深入研究客户的反映，评估将银行产品与客户需求联系起来得成功程度，来确定下一步的行动：
是否继续重复某一问题的讨论；是否继续进行问题调查，对拜访做出总结还是开始启动产品销售。
如果客户在某些方面存在不满意、不理解、缺少兴趣或尚未意识到可能带来的利益，客户经理应当场做进一步的理解与引导，消除客户疑虑，此阶段的目的在于：
C确定客户对所传递信息的认可及接受程度
D提高客户经理与客户在业务洽谈过程中思考的同步性
E发掘问题，找出双方产生分歧的原因，并提供解决问题的机会。
表4-5
场景
应对方式
有合作意向
转入第六步
无继续洽谈意向
转入第七步
约定谈话时间已到
（7）第七步：
业务洽谈
首次拜访中，敲定业务后并不一定要一步到位，立即开展工作，但是首先要做好以下工作：
未在我行开户的客户，指导客户填写开户资料
核对营业执照、税务登记证、组织机构代码证、开户许可证、机构信用代码证原件、复印件是否一致，确认一致后进行双人签字确认。
原件交回客户，将复印件带回。
对于有贷款需求的客户对客户资料做一个简短的客户资质判断。
帮助其完成贷款申请表和征信调查授权
解释下一步工作流程并约定下次拜访时间
列明所需资料的清单
（8）第八步：
结束拜访
表4-6
拜访结果
如何应对
最好的结果：
达成一致意见，双方都满意
Ø向客户告辞
Ø与客户交换联系方式（名片）
其次的结果：
部分有成效，剩下的问题下次再谈
Ø向客户告辞
Ø与客户交换联系方式
Ø确定下次拜访时间
再次的结果：
没能达成任何共识。
转入后续阶段：
分析、挖掘客户需求，制定相应服务方案，为下次拜访做好充足准备
（9）注意事项
A确认对象
（A）酝酿调整情绪和表情，给客户留下良好的第一印象。
（B）进入工作场所后，态度不卑不亢，语调语速适中
（C）可在走动、等待中不着痕迹的对客户的工作场所进行观察，归纳一些特点，加深对客户的了解，例如：
存货数量、客流量、员工数量和状态。
如有可自取的对外宣传资料，应尽快翻阅了解
B谈话过程
（A）随时观察企业情况，注意各种细节，如客户商品种类、客流量、接听电话内容、与周边商户关系、与其他人员的关系等
（B）谈话中要记得询问对方是否已经和银行或其他金融机构合作，并记下金额、方式以及息率，为后期合作提供参考依据。
C结束拜访
（A）一定要在拜访结束前拿到客户的联系方式，为后期合作留下伏笔。
（B）适时递上自己的名片
（C）名片事前要准备妥当，放在身上易于掏出的位置，以便随时拿出。
（D）取出名片时应先郑重的握在手中，然后态度诚恳、恭敬、从容、自然、亲切的送到对方手上
（E）双手递送名片，以示尊重，且名片文字要正向对方，以便对方观看，并说出“请多关照”等字眼
（F）接名片时要恭敬，双手接受，并说声谢谢，接到手后应马上细看，不可只瞟一眼。
（G）如果你想得到对方的名片而对方没有给你，可积极索要，或者直接志向摆放在外的名片盒，问其可否拿一张。
（H）离开时要从容不迫，礼貌告别。
即使本次会谈未取得成就，也应表示感谢，离开门口时，应该倒退着到门口并再一次表示礼貌的态度，尤其注意关门的动作应温文尔雅，争取给客户留下难忘的背影，切忌在没有离开客户视线就交头接耳、低声商议评价等
3.实施细则
（1）行走路线标准
A.调查时以大路为主线靠右行走。
从何处离开主线就从何处回到主线，继续沿主线前进。
防止大面积的错过街区，并减少重访的工作量。
B.一定要在指定的地图区域内进行调查，不可跨区调查。
C.完成一条街道后再进行下一条街道，尽量避免穿插路线，防止片区漏扫。
D.如遇到分岔，以分岔处为入口，调查完该分岔街或巷后再回到分岔入口处，然后再沿着进入分岔街或巷之前行走的方向继续调查。
E.遇到未在地图上标出的街巷、商圈应在地图上进行标明。
F.遇到实际路线与地图上所标位置不同，请在地图上改正。
请示组长或主要负责人确认是否按计划路线行走。
（2）标图注意事项
A.对地图上没有标出的路、街或巷请用红笔在地图上绘出该路段和明显识别标记（建筑物、单位、广告牌等），并标上路名。
B.将小微企业、社区、商圈、市场、医院位置和序号准确标在扫楼扫街区域地图上，并将此编号圈起来。
C.每张区域地图的序号都必须从1开始，依次往下标，如2、3……
D.对地图所做的每一个修改都必须经过小分队成员双人确认后方能进行。
（3）拜访记录要求
手工记录要求字迹清晰，端正，易读；使用蓝色或黑色笔填写；每次扫楼扫街记录必须填写小分队成员姓名、工号、扫楼扫街日期，以及调查街道区域名称及编号。
（三）后续阶段
1.信息整理建档
对拜访后的记录及搜集到的客户资料及时整理，填写客户信息搜集表，全面建立健全小微企业客户行业分类档案，商圈、社区、学校分类档案。
2.分析总结
（1）自身分析总结
总结扫楼扫街过程中自己不能回答的问题，自己的计划缺失并拿出解决方法并改进。
（2）客户总结分析
对于有合作潜力的客户，分析客户的需求，制定解决方案。
对于无意向合作的客户，挖掘客户需求，创新金融产品服务。
3.业务交接
开户客户，将开户资料及时与营业室进行对接，及时为客户办理业务并及时告知客户办理情况，再下次拜访时将客户回单交给客户；
贷款客户，及时与业务拓展部进行对接，将了解到的情况整理后以纸质形式交于业务拓展部，便于及时跟进。
4.回访跟进
当结束营销时，客户可能还在对是否合作犹豫不决，因此应该进行跟踪回访，目的是加深双方了解，建立信任并巩固客户关系。
回访的工作也应该系统有规律。
可以按照以下顺序进行后续拜访工作：
（1）进行整体宣传
（2）选择有潜在兴趣的在一个月后进行再次的重点宣传。
（3）其他不感兴趣的企业也要采取定期的回访和营销。
（4）对地图进行及时更新，并制定新的拜访计划。
五、考核机制
（一）考核指标
考核采用竞赛制和积分制。
（二）奖惩
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