星级酒店VIP客户的管理制度.docx
《星级酒店VIP客户的管理制度.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《星级酒店VIP客户的管理制度.docx（16页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
星级酒店VIP客户的管理制度
VIP客户的管理制度
一、VIP客户的等级及界定
1、等级名称
VIP等级划分共计五等，按级别高低依次为V1、V2、V3和V4
2、VIP宾客资格
等级
申请资格
可享受之房价或积分
接待
规格
V1
国家元首、国家部委领导、省主要负责人
单议
V1
V2
1、市主要领导；2、社会名流（演艺界、体育界、文化界）；3、同星级饭店董事长、总经理；4、与本店合作较多的旅行社之总经理；5、每年实际产生客房间天数在600间以上（含600间），或者年综合消费在35万元以上的协议公司的主要负责人或订房人员；6、对饭店有过重大贡献的人士；7、个人以协议价入住饭店20次/年以上的客人；8、长包房客人；9、饭店邀请的贵宾。
A
V2
V3
1、对饭店起到重要作用的各种负责人；2、每年实际产生客房间天数在360间以上（含360间），或者年综合消费在20万元以上的协议公司主要负责人或订房人员；3、个人以协议价入住饭店10次/年以上的客人；4、饭店邀请的宾客。
B
V3
V4
1、个人以会员申请价入住饭店3次/年（365天内）以上的客人；2、个人以协议价入住饭店5次/年以上的客人；3、餐饮消费达到RMB5000元/月以上的客人；4、饭店邀请的宾客。
C
V4
申请价
填写VIP申请表入住的客人
FIT×9.8折
二、VIP等级接待规格明细
1、各部门接待规格
部门
V1
V2
V3
V4
房务部
1、贵宾在店期间，饭店豪华轿车一辆24小时听候调用。
2、贵宾抵店前15分钟，饭店欢迎队伍等在饭店大门外就位，等候贵宾抵达；贵宾抵店前10分钟，饭店总经理、市场销售总监及各部门经理到一楼门厅外的车道处等候迎接。
3、贵宾抵店，总经理陪同直接从专用电梯进入客房。
4、客务处经理、当值主管、领班在楼层迎接。
5、前厅处经理、大堂副理陪同房内登记或免登记。
6、每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需整理房间。
贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。
7、客房布置V1款
1、贵宾在店期间，饭店轿车一辆12小时听候调用。
2、贵宾抵店前饭店总经理、总监、公关、营销部经理、前厅部经理等在一楼门厅外的车道处等候迎接。
3、贵宾抵店，前厅部经理陪同直接从专用电梯进入客房。
4、客务处经理、当值主管、领班在楼层迎接。
5、前厅部经理陪同房内登记。
6、客房布置V2款
客房布置V3款
客房布置V4款
餐
饮
部
1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。
2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。
3、贵宾在专门的餐厅包间用餐。
4、开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。
5、开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。
6、按政府接待部门要求提供酒水、香烟和茶叶等物品。
8、每餐使用饭店高档餐具。
9、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。
10、提供分菜服务。
1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。
2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备2套。
3、贵宾在餐厅包间用餐。
4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。
5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选、每餐提供一级茶叶两种以上。
6、每餐使用饭店高档餐具。
7、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。
1、完全了解宾客的身份、习惯、用餐时间及其爱好。
2、开餐时，主动为宾客服务、与宾客交流。
1、完全了解宾客的身份、习惯、用餐时间及其爱好。
2、开餐时，主动为宾客服务、与宾客交流。
保
安
部
1、贵宾抵店前15分钟，保安人员以50米1人，分两侧列队于饭店大门前。
贵宾车队抵达时，行举手礼。
2、贵宾入住楼层，实行双岗不间断巡逻，辅以24小时监控。
3、贵宾离店，提前15分钟以50米1人距离，在饭店大门的通道两侧列队完毕，向离店贵宾行举手礼
贵宾入住楼层，加强巡逻，辅以24小时监控。
正常保安工作
正常保安工作
2、客房布置：
V1款
品名
规格
数量
摆放位置
备注
鲜花
高档花篮
大小号各两盆
主卧室、客厅茶几
饭店花房提供，视状况更换
签名簿、签字笔
高档
一本、一支
写字台
果篮
高档果篮
一篮
客厅茶几
时令水果，每日补充更换（至少4种）
酒水
进口红葡萄酒
一瓶
小酒吧台
配镀银冰桶及四只酒杯
绿色植物
盆栽
两盆
客厅、卫生间
视区域面积
欢迎卡
饭店贵宾专用
一张
茶几上
总经理签名
V2款：
品名
规格
数量
摆放位置
备注
鲜花
中档花篮
大小号各一篮
主卧室、写字台、
饭店花房提供
果篮
中档果篮
一篮
客厅茶几
时令水果，每日更换补充（4种以上）
酒水
国产红葡萄酒
一瓶
小酒吧台
配四只酒杯
绿色植物
盆栽
一盆
客厅、
视区域面积
欢迎卡
饭店贵宾专用
一张
茶几上
总经理签名
V3款：
品名
规格
数量
摆放位置
备注
鲜花
中档花篮
一篮
写字台
饭店花房提供
果篮
中档果篮
一篮
客厅茶几
国产水果
绿色植物
盆栽
一盆
客厅
视区域面积
欢迎卡
饭店贵宾专用
一张
茶几上
总经理签名
V4款：
品名
规格
数量
摆放位置
备注
果篮
普通果篮
1篮
圆茶几上
时令水果
欢迎卡
饭店贵宾专用
一张
茶几上
总经理签名
三、VIP客户的申请办法
1、任何客人都可以申请成为福佑饭店VIP，并输入电脑自动生成VIP名单管理。
VIP卡为积分累计卡，客人在饭店的每一次消费都会累计积分。
卡有效期为申请之日起365天。
2、申请办法：
上述客人可在饭店总台、大堂副理或客房等处获得申请表格，用正楷将表格填写完整并签署姓名，寄至饭店订房部或交总台服务人员，然后转交销售处。
若客人符合我们的申请条件，经公关销售处批准后，在客人递交申请表的5个工作日内，销售处将VIP卡及使用手册邮寄或送到客人手里。
3、使用方法：
（1）VIP卡只限本人使用,不可转借他人，VIP卡上印有卡号，每次使用时须出示客人的有效证件。
当客人入住饭店及在柜台结帐时，须出示VIP卡，以便我们从卡中读取客人的资料及其积分，否则客人的本次消费将无法记入到他的累计积分中。
（2）每2个月客人将收到销售处邮寄给他的积分情况通知，请客人及时确认，若有差错应及时与销售处联系。
（3）当客人的联系地址或个人资料变更时，需即时通知销售处，以确保及时收到销售处给客人邮寄的所有宣传或促销资料。
（4）当客人在预订房间或预订餐位时，需提前告知前台其VIP卡号，方便饭店为客人提供相应的优质服务。
四、VIP客户的维护管理
1、制定VIP客户接待程序，由公关销售处统一分发《VIP接待计划书》到各部门，各部门根据计划书落实接待规格和细节；
2、销售处：
销售人员要经常拜访个人负责区域内的VIP客户，每晚值班的销售人员，在值班时间内，要负责接待跟踪VIP客户的客人入住等情况；
3、公关处：
公关人员要经常电话联系VIP客户；需要上门拜访的，每月要保证1次；
4、针对不同的VIP客户举办不同主题的鸡尾酒会、联谊会等活动，每季度1次；
5、逢重大传统节日，如春节、中秋节等传统日子，应赠送VIP客人节日礼物，感谢他们对饭店的支持；
6、饭店总经理和市场营销总监应定期在店内宴请部分VIP客户，以示饭店对他们的重视程度；
7、根据饭店制定的《VIP客人积分奖励计划》，给VIP客人奖励；
8、面客部门的员工要记住VIP客户的姓名、称谓、相貌特征、消费习惯、个人爱好等，为他们提供个性化的惊喜服务；
9、每逢VIP客人生日，在店内的VIP，饭店将赠送1磅生日蛋糕或1瓶饭店指定的干红葡萄酒；在店外或外地的VIP，饭店将及时寄去生日贺卡，带去饭店的问候和祝福；
10、在每月市场营销分析会上，设立饭店VIP客户消费前十名主题汇报项目，方便各部门对VIP客户的了解和适时的维护。
11、维护VIP的各级相关人员的分工：
①、总经理、营销总监全面负责指导饭店的VIP客户的管理；
②、公关销售处经理负责维护饭店指定的VIP客户及媒体广告方面的VIP客户；
③、销售人员负责个人销售区域内的VIP客户的管理与销售；
五、VIP客户在住店期间可享受的的优惠项目
1、小林日本料理、日式酒吧单点9折；
2、望春风酒楼9折（不含酒水饮料、海鲜、燕鲍翅、服务费、特价品）；
3、西餐厅零点消费9折（不含酒水、服务费）；
4、推拿、足浴、电子高尔夫练习场、棋牌室、茶室、台球室、５Ｆ卡拉ＯＫ、大堂吧、红酒吧、雪茄吧9折；
5、入住获赠免费欢迎水果、凭房卡净桑拿免费；
6、住店期间凭房卡洗衣、熨烫8.5折优惠；
7、住店期间提供机场接送服务；
8、住店期间免费赠阅当日当地报纸；
9、住店期间凭房卡免费使用饭店及健身房和泳池（泳池使用期相同于饭店开放期）；
10、在房况许可的情况下，免费延时退房至15：
00；
11、享受VIP快速进、退房服务.
会员（VIP）订房积分奖励制度
（一）、客人积分奖励政策：
无论VIP卡还是会员卡均为积分累计卡，客人在饭店的每一次消费都将累计成积分自动转入积分卡内。
若VIP得积分有变动，则需于当日将积分情况通知客户。
（1）根据客人的消费金额以积分的方式换算。
（币别：
人民币）
客房消费2元=１分，餐饮部分（１Ｆ自助餐厅、西餐厅、大堂吧、红酒吧、雪茄吧）5元=１分，康体部分（电子高尔夫练习场、棋牌室、茶室、台球室、５Ｆ卡拉ＯＫ）2元=1分
（2）兑换客房奖励及办法：
积分满1000分，可抵用升格高一级的待遇；
积分满2000分，可抵用升格至行政房的待遇；
积分满3000分，可抵用升格至温馨公寓房的待遇；
积分满4000分，可抵用升格至行政套房的待遇；
积分满5000分，可抵用入住高级房一间/天的待遇；
积分满6000分，可抵用入住海景房一间/天的待遇；
积分满7000分，可抵用入住特级海景房一间/天的待遇；
积分满8000分，可抵用入住行政房一间/天的待遇；
积分满10000分，可抵用入住行政套房一间/天的待遇；
备注：
1、积分不享受饭店的促销活动；
2、戴斯trip-reword事宜另议；
（3）兑换客房申请：
提前预约确认。
需要兑换积分时，可直接扣除积分消费（需有效卡）。
（4）限制：
会议、婚宴、宴会及外卖等团体类活动不享受积分奖励及优惠条款。
（二）、订房人员积分奖励政策
（一）、制定订房人员积分奖励政策的目的
主要针对各协议公司的主要订房人。
1、饭店将以年度计算协议公司订房人的积分，不可跨年累计。
2、计算办法：
以协议公司为单位，根据订房人公司每年在饭店的客房、餐饮和康乐等消费的金额,按照下列标准：
客房消费2元＝1分,会议客房消费4元＝1分，会议场租及餐饮、康体消费5元＝1分，
3、积分可兑换本地大型商场的购物券。
4、经兑换后的积分将自动扣除，不能重复兑换。
兑换时间以一年为限。
5、订房人员的积分可通过销售处查询，随时了解最新积分情况。
负责该订房人员公司的销售代表需在每月月初通知订房人上个月的积分累计情况。
（二）、积分兑换明细
积分满1000分，可抵用价值为40元的购物券；
积分满2000分，可抵用价值为80元的购物券；
积分满3000分，可抵用价值为120元的购物券；
积分满4000分，可抵用价值为160元的购物券；
积分满5000分，可抵用价值为200元的购物券；
积分满6000分，可抵用价值为240元的购物券；
积分满7000分，可抵用价值为280元的购物券；
积分满8000分，可抵用价值为320元的购物券；
积分满9000分，可抵用价值为360元的购物券；
积分满10000分，可抵用价值为400元的购物券；
上述两个积分奖励方案，应向前厅部和市场营销部宣讲，让VIP客人和订房人员在询问积分情况时能给予正确的答复。
房价管理制度
一、饭店长年门市价（报物价局备案）
房间类型
房间数
门市价（￥）
美元（﹩）
高级房
33
1328
180
海景房
164
1468
200
特级海景房
37
1588
220
行政房
49
1900
260
高级套房
8
2000
270
温馨公寓房
3
2480
330
行政套房
2
2580
350
总统套房
1
8800
1180
共计297间。
其中
1、高级房指6~16正东边2间和西侧北面靠电梯口1间及其他小户型的客房；
2、海景房指6~16F的两侧的客房和行政楼层的小房间；
3、特级海景房指6~16F西边带阳台的客房和西侧南面靠电梯口的客房；
4、行政房指17~19F的客房；
5、高级套房指暗房改成的套房；
6、行政套房指19F的套房。
二、饭店开业后各类房价（单位：
元）
有效期：
试营业期间
所有房价之折扣说明：
房型房价
折扣
高级房
海景房
特级海景房
行政房
高级套房
温馨公寓房
行政套房
FIT
4
530
588
638
760
800
990
1030
VIP申请价
3.92
519.4
576.2
625.2
744.8
784
970.2
1009.4
公司协议
D
3.8
508
558
600
720
760
940
980
C
V4
3.5
468
518
558
668
700
870
900
B
V3
3.3
438
488
528
628
660
820
850
A
V2
3.1
418
458
498
588
620
770
800
长包房
S
2.8
372
410
445
532
560
695
722
S1
2.6
345
380
412
495
520
645
671
S2
2.4
318
352
381
456
480
595
619
长住客价
长住时间
房价
1个月以上
A
418
458
498
588
620
770
--
3个月以上
S
372
410
445
532
560
695
--
6个月以上
S1
345
380
412
495
520
645
--
1年以上
S2
318
352
381
456
480
595
--
会议价
房间数
不足10间
10间－39间
40间－69间
70间－99间
100间以上
价格
C
B
A
S
S1
备注：
1、以上价格需另加收4％的政府调节基金，暂免收15％的服务费；
2、以上房价含中西式自助早餐（根据住房人数而定,最多不超过2份），若需另加早餐，优惠价为RMB70元/人；
3、饭店保留在9.8投洽会（9.6-9.12），旅游黄金周，大型展会期间等时间段调整上述价格及优惠内容的权利；
4、B价同样适应于旅行社散客和网络订房公司的结算价。
5、只有海景房可以接团队，团队价（S1价）为门市价的2.6折，即380元/间夜含早餐和4％政府调节基金，5间成团，16人免1人。
可根据旅游淡旺季适时调整价格。
6、长住一年以上的客人房价在此基础上还有商谈的余地。
7、开业促销价：
饭店试营业期间，（需另加收4％的政府调节基金，暂免收15％的服务费）
①、高级房：
A价418元/间夜；
②、海景房：
B价488元/间夜，若此价格与协议价之间产生矛盾，则采用“就低不就高”的价格原则。
正式营业即开始执行协议价。
三、房价折扣执行政策
（一）、散客价
价格分类
折扣
公司及客人具备条件
适用权限人
FIT
4
没限制
执行价
D
3.8
签协议的公司
前厅主管、销售代表以上人员
C
3.5
每月入住量在5间/夜以上的
销售代表以上人员
B
3.3
1、每月住房量在30间/夜以上的；2、本公司的友好关系合作企业。
销售处经理、营销总监
A
3.1
1、每月住房量在50间夜以上的；2、饭店总部的客户，如台塑集团、华阳电业、福佑科技的客人，以及董事长特别交代的个别单位或个人3、同行业人士、媒体人士。
总经理或董事长
备注：
1、特殊情况另议；
2、每月房量达到上述要求，房价可自动升级，有效期至年底协议终止日；
（二）、旅行社团队价
团队价
团队具备条件
适用权限人
S1
所有询价的旅行社之团队
所有销售人员
相差10元/间夜
1、淡季团队（12～次年2月）；2、平日系列团；3、团量大（每月100间/夜）且合作友好之旅行社的团队
营销总监/经理
相差20元/间夜
1、淡季团队（12~次年2月）；2、长期支持本店旅行社之系列团
总经理
（三）、其余房价权限依房价政策规定执行；
（四）、在9.8投洽会（9.6-9.12），旅游黄金周，大型展会期间等时间段的房价，将根据市场行情定价。
所有预定和价格权限收回公司，由公司统一定价和控房，并由销售处提前一个月发文告知各部门此时间段新的执行价格。
升级会员 