医院网络咨询培训课件.ppt
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提高咨询转化率三步曲唐中怀（课件测试+PPT课件讲解+实例分析+现场互动）互动游戏史玉柱：
史玉柱：
721营销法则；叶茂中：
叶茂中：
观察只是第一步，洞察才是根本；梅奥梅奥文化：
文化：
想患者所想，想患者未想（像照顾婴儿一样呵护患者）；小米雷军：
小米雷军：
消费者的参与感，体验感才是我们需要研究的。
结论：
永远不要站在自己的角度思考问题互动游戏我认为我觉得可是唐中怀策划目录1|民营医院现状2|咨询师的定位3|咨询师的目标导向4|“咨询”二字字解5|医院咨询师的定义6|医院咨询师关注的3大模块7|咨询师与患者的两大状态8|顾客有效沟通的8大要求9|电话咨询、网络咨询与现场咨询的区别10|深挖患者需求的“3把利器”11|咨询总路径三步曲及18个关键词12|咨询师的10大节点13|咨询师常犯的8大问题14|给咨询师的勉励6句15|整体咨询的8字原则唐中怀策划现状现状来诊复诊客单价月目标业绩季度目标业绩年目标业绩1|民营医院现状唐中怀策划患者-咨询师-医院（输入输出的转化窗口）不了解-定位定位患者-医生-老板2|咨询师的定位-心恐慌持怀疑唐中怀策划达成来诊来院来院目的目的体现品牌品质品质建立信任信赖信赖3|咨询师的目标导向唐中怀策划咨咨字解字解詢4|“咨询”二字字解唐中怀策划咨询不是说教，它是聆听；咨询不是教导，它是引导；咨询不是做作，它是真诚；咨询不是包办问题，它是协助解决；咨询不是推销产品，而是推销自己；咨询不是一个人在说话，而是两个人在对话；咨询不是简单的乒乓问答，更不是政府的12345。
它是一次建立信赖的过程它是一次人性化的COMMUNICAICATIONAL定义定义5|医院咨询师的定义唐中怀策划内容内容制定专属的诊疗方案6|医院咨询师关注的3大模块唐中怀策划梳子买给和尚的故事梳子买给和尚的故事口乐的价格与价值口乐的价格与价值人群人群咨询师心态患者心理7|咨询师与患者的两大状态唐中怀策划技巧技巧8|顾客有效沟通的8大要求1顾客说的永远是对的2多肯定少否定3多引导少教导4多心理少产品5多反问少询问6多赞美少贬低7多专业少忽悠8如果不理解请参照第一条有效咨询的有效咨询的8大要求大要求唐中怀策划10|咨询总路径三步曲及20个关键词一、网络咨询、电话咨询、现场咨询的区别一、网络咨询、电话咨询、现场咨询的区别类别项目咨询工具语言表达需求把握促成概率重点要求网络咨询电脑文字较少最少逻辑电话咨询电话声音一般一般甜美现场咨询八宝箱身体较多最多形象唐中怀策划10|咨询总路径三步曲及20个关键词深挖患者需求的“3把利器卖李子的故事提问赞美确认中怀观念：
满足顾客的需求，顾客就会满足我们的要求唐中怀策划路径路径22第一步第三步第二步10|咨询总路径三步曲及20个关键词唐中怀策划要花70%的精力研究患者知己知彼知己知彼百百战战不殆不殆第一步10|咨询总路径三步曲及20个关键词（视频1）唐中怀策划移动端PC端1来源来源10|咨询总路径三步曲及20个关键词唐中怀策划2关键词关键词病种词名称词10|咨询总路径三步曲及20个关键词唐中怀策划33微笑微笑10|咨询总路径三步曲及20个关键词唐中怀策划4开场白开场白设身处地的从患者的利益角度出发,好的开场是建立信任,成功交易的开始!
10|咨询总路径三步曲及20个关键词如：
您好，这里是南京*医院（专注不孕不育30年），我是您的专属健康顾问陈医生（擅长解答男性不育，女性不孕问题），希望我的服务能让您满意专业礼貌用语医院名称医疗特色专家擅长VIP唐中怀策划5主诉词主诉词1、双眼皮的做法有很多种，内切、埋线、韩式等2、做法不同价格不同3、具体适合什么做法要看您的眼部基础条件4、我们这有几百到几万的不等选择的余地很大（区间报价要超出顾客的预期值）需求点关注点做个双眼皮多少钱10|咨询总路径三步曲及20个关键词唐中怀策划6赞美赞美年年龄龄：
-法东东西：
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x法期期望望值值：
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哦！
这样的！
您请说，您是这个意思吧确实，您不要急请慢慢讲10|咨询总路径三步曲及20个关键词唐中怀策划8语境语境视频案例10|咨询总路径三步曲及20个关键词唐中怀策划相亲记XIANGQINJI耐耐心心10|咨询总路径三步曲及20个关键词9耐力耐力唐中怀策划诱导式提问开放式提问封闭式提问第二二步20%,插入视频案例10|咨询总路径三步曲及20个关键词唐中怀策划10确认确认10|咨询总路径三步曲及20个关键词唐中怀策划13粘性粘性佐证：
图片比文更具说服力文字没有数字的感染力强草根与权威更有共鸣汉堡式提问10|咨询总路径三步曲及20个关键词唐中怀策划12期望值期望值好：
期望值坏：
底线10|咨询总路径三步曲及20个关键词内核-外核唐中怀策划咨询的重要性咨询的重要性11换位换位关键词：
关键词：
京官二代晋富二代毛主席照片体验（代入感）情感、家人唐中怀策划18进退进退激将打拳舍得10|咨询总路径三步曲及20个关键词唐中怀策划聚焦战术切准心脉，一击击中第二二步10%,插入视频案例10|咨询总路径三步曲及20个关键词唐中怀策划16结结果果永远不卖承诺，只卖结果永远不卖承诺，只卖结果！
因为客户要买的不是你的产品，是结果！
所以，讲产品的特性、功能、优势都是没有用的！
只讲结果！
只讲客户最想要的结果！
例如，女人买化妆品不是为了美，而是为了姐妹们羡慕的眼光，为了留住好老公，为了吸引更多男性的目光！
所以卖化妆品时先要告诉她你的产品就能帮她达到这3个结果！
把90%的时间和精力放在结果上，只把10%放在产品上。
描述结果的关键点：
1、让客户最轻松达到结果。
、让客户最轻松达到结果。
例：
减肥产品广告：
睡觉也可以减肥。
2、让客户最快速达到结果；、让客户最快速达到结果；例：
10天讲一口流利的英语！
丰胸产品广告：
28天勾回男人的心。
3、让客户最安全达到结果。
、让客户最安全达到结果。
例：
可以喝的洗面奶！
10|咨询总路径三步曲及20个关键词唐中怀策划15激点激点由弱性需求转化为强性需求“贪”“怕”10|咨询总路径三步曲及20个关键词唐中怀策划14价值（对比）价值（对比）10|咨询总路径三步曲及20个关键词唐中怀策划17邀约邀约娱乐城老板约新上任的公安局长信任+给对方利益（层级心理索求）10|咨询总路径三步曲及20个关键词唐中怀策划信任+给对方利益10|咨询总路径三步曲及20个关键词邀约邀约唐中怀策划信任+给对方利益10|咨询总路径三步曲及20个关键词邀约邀约唐中怀策划10|咨询总路径三步曲及20个关键词信任+给对方利益邀约邀约唐中怀策划19祝祝福福有意向的有意向的弱意向的弱意向的不相干的不相干的10|咨询总路径三步曲及20个关键词唐中怀策划10|咨询10个节点铃声2-3声接听网络要在15秒内主动回应“结束语结束语”再见！
再见！
（友好挂机）您好，您好，*医院医院请问您需要什么帮助？
请问您需要什么帮助？
网络：
“您好，欢迎登陆*医院网站我是在线专家*，请问您需要什么帮助？
倾听倾听注意倾听，咨询室里不能有其他人说话或接听手机回应回应正确回答问题快速组织应对话术反问反问抢占主动性导引话题理解和关怀理解和关怀沉着冷静，找到诱因.热情坦诚关心鼓励,并及时获取全面信息推荐医院优势推荐医院优势专家专长医院优势要统一预约预约运用营销技巧并将信息录入CRM系统告知医院地址告知医院地址（详尽）（3分钟5S）准备准备心态、资料、医生在岗值班情况、常规问题唐中怀策划咨询中常犯的咨询中常犯的8个问题个问题乒乓问答错字连天急于邀约违背医学唐中怀策划一味专业口头语言诋毁同行长段快捷咨询中常犯的咨询中常犯的8个问题个问题唐中怀策划咨询的咨询的8字字总原则总原则heart（h-ear-t）以人为本攻心心为上唐中怀策划勉励6句一一|不是卖而是帮顾客买六六|没有营销只有人性二二|同流交流交心交易三三|不要总是盯着患者的口袋而要注意俘虏患者的脑袋四四|一流咨询师推销自己讨论价值二流咨询师推销产品纠结价格五五|不是市场不景气而是自己不争气唐中怀策划咨询的励志歌咨询的励志歌旁白：
旁白：
昨的再不好已经过去，明天的再美好还没有到来，把握现在，每天改变一点点,想到、得到，还需做到,一切都可以从头再来！
唐中怀策划TEL/13151070990QQ/376089437THANKS!
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