前台培训手册教学教材.docx

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前台培训手册教学教材

标准作业程序

主题：

前台收款

制表日期：

2003/12/11

修改日期

文档号：

作业

类别

散客结帐

作业主题

名称

工作

定点

执行

职称

工具

职务

代理

查核

职称

工种名称（JOBTLTLE）

标准作业流程（SOP）

作业检查

（CHECK-POINT）

1．对账目及确认。

A）当客人到前台结帐时，确认客人姓名是否正确，并准确称呼客人姓名。

B）收银员主动收取房间钥匙，并询问客人是否在短时间内有其它的消费。

C）客人结帐的同时，收银员要及时与客房服务中心联系，检查客房内酒水的使用情况。

D）清楚打印客人的帐单，交由客人检查核对，经其认可后在帐单上签字，确认付费方式。

E）在结电脑账的同时要清理客人帐袋，将入住登记单及各种单据整理，与帐一并钉好以备查（注：

如客人需要消费明细单可交由客人保存）。

F）客人要求提前清会帐目，但要晚些离店时，收银员应特别注意客人的消费情况，待客人离店时应再通知客房服务中心。

2．结帐。

A）在客人结账时要查看电脑中所注明的特殊注意事项。

B）确认一切手续，如无特殊情况，应在两分钟内完成结帐手续。

C）有礼貌地为客人迅速准确办理离店手续，并表示欢迎客人再次光临本酒店，祝其旅途愉快。

3．付款方式及方法。

A）现金结算

B）信用卡结算：

应有礼貌地请客人出示信用卡及有关证件。

C）签单挂帐

验卡：

A）查看客人的信用卡是否本酒店的接收的种类。

B）辨别信用卡的真伪，检查信用卡的整体状况是否完整无缺，有无任何挖补，涂改的痕迹，检查防伪反光标记的状况，检查信用上部号码是否有改的痕迹。

C）检查信用卡有效期及适用范围。

D）检查信用卡号码是否在被取消名单之列。

收受：

A）检查持卡人的消费总额是否超过该信用卡的最高限额，如超过规定的限额，应向银行申请授权，申请授权时间银行或信用卡详述以下资料，特别单位号码和编号：

持卡人姓名和卡号，信用卡有效期，消费总额，持卡人证件号码。

B）压印签购单，要求信用卡上全部资料清楚地压在每联购单上。

C）填写签购单：

按签购单上的各项要求进行填写，做到字迹清楚，数字准确。

D）请客人签名：

将购单上的名字与信用卡背面的签名模式进行核对，如不符，可以请客人再签一次，如还不相符可向银行致电查询。

将持卡人一联连同帐单和发票一起放入信封交给客人。

E）电脑入帐。

F）转帐结算。

客人结帐时，其帐目由其他住店客人或公司代为支付，需经付款人填写帐目承付单，并请客人在单上签发认可后才能转入付款人账上，客人的消费签单应全部附在帐单后面。

标准作业程序

主题：

前台收款

制表日期：

2003/12/11

修改日期

文档号：

作业

类别

团队结帐

作业主题

名称

工作

定点

执行

职称

工具

职务

代理

查核

职称

工种名称（JOBTLTLE）

标准作业流程（SOP）

作业检查

（CHECK-POINT）

1．将结帐团队的名称，团号、房号通知客房服务中心，以便检查客房酒水的使用情况。

2．查看团队预订单上的付款方式以及是否有特殊要求，做到公司、自付分开。

3．电脑操作：

使用团队帐程序：

打印该团所有客人帐目，为有帐目的客人打印帐单收款，客人消费的酒水应及时输入电脑，并打印帐单。

4．结帐过程中，如出帐目上的争议，及时请接待主管人员或大堂经理协助解决。

5．重点提示：

A）收银员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人。

B）团队延时离店，须经大堂经理或销售经理批准，否则按当日房价收取。

C）凡不允许挂帐的旅行社，其团队费用一律到店前现付。

D）团队陪同无权私自将未经旅行社认可的帐目转让由旅行社支付。

注意重点

主题：

保证金的收取和退还程序

制表日期：

2003/12/11

修改日期

文档号：

作业

类别

保证金的收取（根据客人结帐方式选择）

作业主题

名称

工作

定点

执行

职称

工具

职务

代理

查核

职称

工种名称（JOBTLTLE）

标准作业流程（SOP）

作业检查

（CHECK-POINT）

1．现金：

收取对象为内宾和初次下榻酒店的港澳、台客人。

计算方式：

应收保证金=（房费+服务费）*保证金的比率*天数

保证金比率：

在店停留一周以内-------200%

在店停留两周以内-------100%

在店停留一个月以内-----50%

2．信用卡：

请客人出示信用卡，预先压印签购单，若是国内信用卡，请客人在签购单上签名并抄下有效证件号码。

3．免收保证金：

免收保证金的客人需经有关人员进行担保，在入住登记单）上签字。

注意重点

主题：

保证金的收取和退还程序

制表日期：

2003/12/11

修改日期

文档号：

作业

类别

保证金的结算与退出

作业主题

名称

工作

定点

执行

职称

工具

职务

代理

查核

职称

工种名称（JOBTLTLE）

标准作业流程（SOP）

作业检查

（CHECK-POINT）

1．保证金的结算：

结算的原则是“多退少补”，如客人的保证金不足以清偿在酒店的消费，应向客人收取补付的部分，如客人的保证金在清偿费用后有余额，应退还给客人。

2．保证金的退出：

A）退款的原则

B）如需退还给客人保证金，收款员应填写退款凭证，注明退款的日期、房号、金额、并请客人签字，同时收回所押保证金收据，按实际消费开具正式发票，如遇到收据丢失，请预交保证金的客人在退款凭证上注明。

注意重点

主题：

保证金的收取和退还程序

制表日期：

2003/12/11

修改日期

文档号：

作业

类别

预支垫款

作业主题

名称

工作

定点

执行

职称

工具

职务

代理

查核

职称

工种名称（JOBTLTLE）

标准作业流程（SOP）

作业检查

（CHECK-POINT）

只为住让店客人提供此项服务，并保证此款项的收回，目的是为了解决客人的临时性现金应急需要（暂不行）：

1．填写现金支出凭证，注明付款原因，并请客人签字。

2．如使用信用卡提现（小额），应额外收取5%的手续费，作为其它收入，填写凭证请客人签字（此条应在客人急需时使用）。

3．得到相关人员批准，批准人员权限（500元以下/大堂副理，1000元以下/前厅经理，2000元以下/财力经理，2000以上/财务总监、总经理或驻店经理）。

4．将现金给客人。

注意重点

对于持信用卡者，应同时将提现金额和手续从其卡中划出。

主题：

客人贵重物品保险箱的使用和管理

经常光顾□偶尔会去□不会去□制表日期：

2003/12/11

修改日期

300元以下□300～400元□400～500□500元以上□文档号：

2、价格“适中化”作业

在调查中我们注意到大多数同学都比较注重工艺品的价格，点面氛围及服务。

类别

成功秘诀：

好市口＋个性经营

开了连锁店，最大的好处是让别人记住你。

“漂亮女生”一律采用湖蓝底色的装修风格，简洁、时尚、醒目。

“品牌效应”是商家梦寐以求的制胜法宝。

作业主题

名称

调研要解决的问题：

工作

（一）DIY手工艺品的“多样化”定点

（四）大学生对手工艺制品消费的要求

执行

职称

工具

职务

代理

查核

职称

工种名称（JOBTLTLE）

标准作业流程（SOP）

作业检查

（CHECK-POINT）

1．为客人建立保险箱

A）请客人出示房卡或铜匙牌，证明其为住店客人，只有住店客人方可免费使用贵重物品保险箱。

B）交给客人一份空白保险箱登记卡，请人在登记卡上逐项填写，包括房间号码、正楷体姓名（中文或英文），开箱日期，离店日期，使用人签字。

C）收银员检查登记卡，保证无漏填写项目，将钥匙号码填写在登记卡上，同时签上自己的名字，用保险箱的母钥匙和客人的子钥匙一起为客人打开保险箱。

向客人讲清要保管好钥匙，如钥匙丢失，应付赔偿费（赔偿费照规定的价格赔偿）

D）若两人或者说两人以上共用一个保险箱，需所有使用者预留签名。

2．存档

3．登记

收款员在保险箱登记本上逐项日期、箱号、客人姓名、房号、开箱时间。

4．客人存取物品

A）按照箱号找出登记请客人在此卡背面的使用栏中签字。

B）核对客人的签字和登记卡上的名字，两次的笔迹相符，方可开箱取物。

C）替客人打开保险箱。

D）收款员在卡上签字，注明时间、日期、将此卡放回存档处后退出室外。

5．客人取消保险箱

A）按照箱号找出客人的登记卡，请客人在此卡箱背面“结束使用保险相”处签字即可。

B）核对客人前后签字笔迹相符合后方可开箱。

C）客人在保险箱内取完物品后，收款员应再次检查保险箱，确保客人的物品全部取走，然后锁上保险箱，将子钥匙放回存放柜中。

D）收款员在客人取消的登记卡背后右下角签字，注明日期、时间，并在登记卡中间的空余栏目中划上“Z”，取消其使用空间。

E）在保险箱登记本上注明该箱取消日期、时间、并签字，将登记卡存档，至少保管半年。

6．核查钥匙

每班工作人在接班时应填写“客人保险箱日报表”，接班人员根据此表进行复查并签字。

注意重点

主题：

客人延时离店的程序与要求

制表日期：

2003/12/11

修改日期

文档号：

作业

类别

作业主题

名称

工作

定点

执行

职称

工具

职务

代理

查核

职称

工种名称（JOBTLTLE）

标准作业流程（SOP）

作业检查

（CHECK-POINT）

1．客人结帐时间是中午12点，在下午6点之前离店应收取半日房费，超过6点离店应收取全日房费。

2．客人事先声明要延时离店，收银员无权批准客人晚时离店，应将此事向大堂副理或前厅经理汇报，若获批准由大堂副理以上人员填写延时离店通知单，标明免费，收款员可免收或半价收取房费。

3．客人未事先声明，客人办结帐手续时，如客人对上述规定异议，收款员需耐心有礼貌地向其解释必要时及时通知当班主管人员或大堂副理协助解决，电脑操作，加收半或全日房费应填制杂项收费单，写明房号按电脑中的房价计算房费，用费用代码在该客人帐中加入房费。

注意重点