《质保金维修操作细则》完整版资料.docx

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《质保金维修操作细则》完整版资料

工程维修部

质保金维修操作细则

第一节

工程维修部岗位职责

一、鑫苑物业工程维修部（以下简称“维修部”）是质保金使用的责任主体，负责置业公司移交的质保期内工程质量问题的处理，相关资金来源为原施工单位质保金。

二、质保金的使用范围包括：

质量维修费用、质量赔偿费用和据实分摊的维修部人工管理费。

除此之外，不得任意扩大使用范围。

三、维修部工作职责包括：

1、负责质保期内工程维修、赔偿处理，提高维修及时率与业主满意度。

2、负责业主报修问题梳理、发送维修通知函、选择维修队伍、施工过程监管、竣工验收及结算付款等过程的合规、合法性。

3、维修方案的编制、执行、检查。

4、各种工程招投标工作的组织实施。

5、所有维修工程资料收集与汇总备案。

6、新交付项目工程资料的接收与存档。

7、质保金台账的建立与更新。

8、指导物业公司管理处质保期到期前的公示与入户回访工作。

9、参与工程项目验收移交工作。

四、维修部实行层级管理，第一级为公司维修部，第二级为分公司维修工程师，第三级为项目保修事务员。

各级人员在授权范围内履行各自工作职责。

五、质保金的使用和管理实行本部职能部门、工程维修部、管理处“三位一体”的机制进行监管。

维修部负责业务组织和实施，管理处负责过程监督和验收，职能部门对内控执行情况进行检查，从而实现简化业务流程、加强审计监督、确保维修效果的目的。

第二节维修合作方的管理

一、物业公司以分公司、大区为单位，分别建立各公司维修合作方储备库。

二、各公司维修合作方储备库应包含土建、安装、防水施工三类专业的合作方，每类专业合作方储备数量不得少于两家。

三、维修合作方要求信誉良好、资质符合相关要求，具有提供高质量且满足公司和业主要求的产品和服务的能力。

四、非维修合作方储备单位参与工程质量维修，需经物业公司招标委员会确认。

五、维修合作方储备库的入选名单由物业公司招标委员会负责审定。

主要参考对方专业资质、以往业绩、技术力量、劳务人员数量、合作意向和配合效果等方面因素进行确定。

六、物业公司招标委员会每年一次对合作方储备单位进行重新评审和增补。

当年合作单位未达到下面标准任何两项，将取消储备单位资格。

1、维修及时率（工程问题1天内到达现场进行处理，安装类问题3天内处理完毕，室内防水、土建类问题7天内处理完毕）；

2、业主满意度不低于85%；

3、重复维修率不高于8%（按项计算）；

4、业主投诉率不高于2%（按保修户数）；

5、业务配合及安全文明施工符合要求。

第三节质量维修的外委方式

一、工程质量维修根据维修单项工程造价而采取不同的外委方式：

1、清单报价：

适用于零星工程、户内维修等标的工程造价低于1万元的维修工程；

2、三方比价：

工程造价大于等于1万元且小于5万元的工程维修或维修项目不在清单报价范围内的工程维修；

3、招投标：

标的工程造价大于等于5万元的维修工程应通过招投标方式进行外委，特殊情况可采用三方比价，但需履行相关审批手续。

4、议标或直接委托：

对于政府垄断、技术或市场造成的实质性垄断的工程，可采用议标或直接委托的形式选择施工单位。

二、采用清单报价方式的合作方必须为维修综合单价中标单位，其他单位不得使用清单报价。

三、采用三方报价或招投标方式选聘合作方时，备选单位中至少要有一家为维修综合单价中标单位。

四、禁止故意拆分维修工程，将本应比价或招投标的工程项目采用清单报价方式。

第四节相关业务流程

一、质量问题的移交

1、项目交付6个月后，重点问题整改率达到100%、一般问题整改率≥95%，工程质量问题整改交由维修部负责。

2、工程质量问题整改移交时，维修部需做好以下工作：

（1）以移交之日为基准，确认质保金台账准确无误。

（2）移交前各项扣款手续（维修通知书、结算通知书、补偿协议、维修合同等）复印件齐备，金额核对无误。

（3）收集各项交付竣工资料、合同、产品使用说明书、钥匙、设备厂家联系方式及产品使用说明书等。

（4）接收移交前工程遗留问题档案，与管理处一起检查有无重大问题漏项。

（5）维修部与置业公司做好施工现场对接和移交，作好应对不同工程问题的应急预案。

3、相关移交资料需管理处第一负责人、维修部经理、物业总工程师、业务总监、总经理和置业公司项目经理、工程总监和总经理签字存档。

4、质量维修移交维修部后新发现的重大工程质量问题，原则上仍由置业公司进行整改。

二、质量维修的处理流程

1、维修受理

（1）管理处前台接到属于质保期内的工程质量问题的报修后，应录入EAS,同时打印维修通知单，并派单给维修部常驻管理处的保修事务员，要求其限期处理。

（2）保修事务员接单后，应立即到现场察看，经确认属于质保期内工程质量问题的，应以置业公司名义向施工单位发送《保修期工程维修通知书》，要求三日内到场维修。

（3）发送方式可以采取施工单位负责人现场签收或以特快专递邮寄。

（4）三日内施工方无回复或未派人员到场，保修事务员按照《质保金使用流程》开展质保金使用申请、维修等工作。

2、维修协调

（1）维修过程中，如需协调业主，管理处客服员应负责联系、协调业主。

（2）维修过程或质保期使用过程中，需协调置业公司或施工单位以及维修单位的，由维修部负责协调。

（3）涉及业主索赔的，由物业公司管理处组织进行谈判，工程维修部负责审核价格和质保金使用报批。

3、维修取证

保修事务员在组织工程维修之前须做好如下工作：

（1）保留施工方签收的《保修期工程维修通知书》或发通知时的邮政特快专递回执。

（2）做好取证材料的收集工作，取证材料包括工程质量问题的照片、实物、业主签认的书面报修记录、损失清单、索赔要求等，取证材料应分户记录保存。

其中取证照片应要清晰显示实测工程量的标尺。

4、质保金使用申请

（1）质保金使用申请应由保修事务员发起，相关审批流程如下：

物业公司经办人物业公司大区经理、分总物业公司工程维修部经理物业公司总工置业公司总工

（2）使用质保金申请时需附材料：

《保修期工程维修通知书》、特快专题回执、施工方案、《工程质保金使用申请表》和现场照片、业主诉求等资料。

（3）审批通过后，维修部根据不同工程量选择相应外委方式，选择施工单位开展维修。

对于质量赔付则按照相关流程进行谈赔。

5、维修过程监督

（1）分公司维修工程师和保修事务员负责进行施工现场过程巡视和监管。

对于工程造价在1万元以内的工程维修，工期超过三天的每三天填写一次《维修工程施工检查表》；工程造价在1万元以上的工程维修，应每日填写《维修工程施工记录表》，对于隐蔽工程维修工程师必须实施旁站监督。

（2）工程部经理定期对下属保修人员工作进行督导，组织对重点工程的检查监督工作，对维修工程进行记录、过程跟踪及验收前准备，每月按项抽样检查比例不低于10%。

（3）客服员现场监督维修过程，对于进度迟缓的维修，管理处有权督促保修事务员和维修工程师加快进度，必要时可通过工作联系单形式要求维修部限期完成。

6、维修工程验收

（1）验收内容包括工程量是否属实、施工过程是否符合要求、（工艺）维修结果是否满意等三个方面内容。

（2）业主户内质量维修验收必须经房产证（购房合同）业主本人、维修单位和分公司维修工程师签字确认，公共区域维修必须经维修单位、分公司维修工程师、管理处设备负责人和第一负责人签字确认。

（3）单项维修金额在1万元以下的由分公司维修工程师主持验收，单项维修金额在1万元至5万元的维修工程由工程部经理现场主持验收；超过5万元的单项维修工程，由物业公司总工程师现场主持验收。

（4）各签字人有权对验收内容提出异议，并要求维修部或维修单位整改或解释。

（5）对于达不到验收要求的工程，公司不予结算。

7、质保金结算和付款手续办理

维修结束后，由保修事务员负责按照质保金使用流程办理质保金结算和付款审批等手续的办理。

8、维修数据整理和资料存档

（1）保修事务员应每周对维修情况进行汇总、分析，并上报工程维修周报。

（2）维修结束后，维修部保修事务员应负责所有维修档案资料的整理和归档工作。

第五节质量维修的过程控制

一、维修综合单价的确定

1、采用清单报价方式时使用的各类维修综合单价由物业公司通过招投标方式确定，有效期一年。

因各地人工、物价等存在差异，各区域维修综合单价分别制定。

国家维修单价、维修单价的调整机制，

2、维修综合单价确认程序：

（1）物业公司根据常见维修种类和当年《工程预算定额手册》测算各类维修综合单价。

（2）向维修合作方储备库内所有单位发出招标邀请，参加工程维修综合单价投标。

（3）根据物业公司测算结果和各单位投标结果，物业公司确定各类维修综合单价明细表（取价规则另行制定）。

（4）向所有投标单位发送综合单价明细表，本着公平自愿的原则要求投标单位予以签字认可该价格表。

（5）如最终有三家以上（异地分公司两家以上）单位接受该价格表，则该价格表报送集团审核后生效。

（6）物业公司从签字认可单位中选取中标单位（不少于三家），并与其签订单价协议，有效期一年。

协议有效期内，中标单位不得随意调高价格、不得违背合作宣言承诺，否则物业公司有权拒付已发生维修费用。

（7）协议到期前一个月，物业公司重新组织招投标，确定下一年度维修综合单价和中标单位。

3、出现工程维修价格表漏项时，现场保修工程师需依据当地市场信息价标准出具建议，提交维修部合约预算工程师及总经办审核后补列入当期维修价格表。

二、维修工程量的确定

1、采用清单报价方式时，维修工程师需将维修工程按维修综合单价明细表进行分解，工程量计量单位与综合单价明细表一致，并填制《工程量明细表》。

2、采用其他方式选择施工单位时，维修工程师必须根据施工方案测算相关工作量，填制《工程量明细表》并报维修部经理签字确认，作为确定工程造价的主要依据。

3、除总价包死合同外，依据工程量据实结算的维修工程，应在维修过程中及时制作工程量变更签证，最终的工程量需经维修部经理签字确认。

三、维修价格及合同签订

1、采取清单报价方式的工程维修，由维修部采取直接委托方式，从中标单位中选取施工单位，不再签订维修合同。

实际结算价根据综合单价与现场实际完成工程量进行计算。

2、采用比价或招投标方式选择合作方时，必须先由维修部预算工程师根据《工程量明细表》编制造价预算，作为价格参考。

相关比价或招投标流程按照集团要求执行。

3、维修费用总额小于1万元的维修工程，可不签订维修合同。

4、维修费用总额大于等于1万元的维修工程，原则上必须签订维修合同，特殊情况未签合同需报总经办审批同意。

四、安全文明管理要求

1、维修合作方出入园区办理临时出入证，相关人员遵从物业公司外来施工人员的相关管理制度。

2、合理安排维修作业时间，使用噪音机械需避开业主休息时间，不得扰民。

3、公共区域进行维修需张贴必要的安全警示及告示等。

4、建筑垃圾由施工方日产日消。

5、维修合作方自身劳务人员需加强现场安全管理，对于各种高空、临边作业及特殊工种要按照相关安全作业规范进行管理。

五、质量保证措施:

1、方案先行的原则：

所有工程质量维修在质保金使用申请前均需编制维修方案，载明质量问题描述、原因初步分析、拟采取的维修工艺、费用预算等。

2、方案调整：

施工过程中如遇困难（特指在施工前，确属无法预测和无法观察到的问题，例如地下隐蔽障碍物等）不能按方案执行，须提前将情况报告维修部专业工程师或总工程师，由其出具书面意见，并将书面意见后附于项目原施工方案后，并按更改后的方案执行。

3、针对重大疑难工程维修，由维修部经理主持召开疑难问题论证会和处理方案，必要时上报集团工程管理部协调处理。

4、维修部建立健全质量维修档案和工程维修方案技术库，并及时进行更新，完善质量维修技术水平和后续管理水平。

第六节质保金的审计

一、物业公司审计法务部负责独立开展工作，对质保金使用过程的合规性、合法性以及工程款项结算的准确性、规范性进行审计，任何部门和个人不得干预和阻挠。

二、工程维修费支付金额单笔超出5万元（含5万元）的，或赔偿费支付金额单笔超出1万元（含1万元）的，应实施全面审计，原则上应在结算后一个月内完成全面审计工作。

三、工程维修费支付金额单笔超出5万元（含5万元）不足10万元的，或赔偿费支付金额单笔超出1万元（含1万元）不足5万元的，由物业公司分公司综合主管或大区行政主管进行审计,物业公司法务监察部对审计结果进行抽查，抽查比例不低于20%。

四、工程维修费支付金额单笔超出10万元（含10万元）的，或赔偿费支付金额单笔超出5万元（含5万元）的，由物业公司法务监察部进行审计。

五、分公司综合主管或大区行政主管完成审计工作后三日内，向法务监察部提交“工程质量保证金审查表”。

法务监察部根据审查表中所提供的信息，判断抽查项目和业务环节，并于抽查审计完毕后一周内，向物业公司总经办提交综合“工程质保金审查表”（见附件）。

六、审计的内容和重点

（一）工程质量保证金拨付的内部控制制度审计。

主要审查与工程质量保证金的拨付有关的内部控制制度的建立及执行情况，并重点检查执行流程是否严格按照相关制度进行并实现有效控制。

（二）工程质量保证金的使用审计。

主要审查资金使用的合理性、合法性、真实性、安全性。

主要审查内容：

1、审查质保金使用范围的合理性、真实性、规范性；

2、审查质保金使用流程的合理性、规范性、严谨性、完善性；

3、审查施工单位选择过程的合理性、规范性、严密性；

4、审查招投标工作的规范性：

（1）审查是否建立、健全招投标的内部控制，执行是否有效；

（2）审查招投标活动是否遵循公开、公平、公正和诚实信用的原则；

（3）审查招投标的方式是否合法，是否按规定的程序和方式招标，招标办法有无漏洞或弊端，对潜在投标人的选择及资质审查是否公正；

（4）审查是否存在人为肢解工程项目、规避招投标等违规操作风险；

（5）审查招投标的程序和方式是否符合有关法规和制度的规定，采用邀请招投标方式时，是否有三人以上投标人参加投标，是否至少有一家单位已与我方签订战略合作协议；

（6）审查定标的程序及结果是否符合相关制度的规定；

（7）审查中标价是否异常接近标底，是否有可能发生泄露标底的情况；

15.命令？

LEN（SPACE（3）-SPACE

（2））的结果是（8）审查与中标人签订的合同是否有悖于招标文件的真实内容。

5、合同及档案管理审计的主要审查内容：

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（1）审查合同的签订、履行、变更、终止的真实性、合法性；

（2）审查合同当事人的证件、资质资料是否合法、有效、齐全；

【答案】A（3）审查公司是否设置专门的合同管理机构，专职或兼职合同管理人员是否具备合同管理资格；

三、名词解释（4）审查公司是否建立了适当的合同管理制度；

【答案】%（5）审查合同的内容是否与招标文件的要求相符合，合同签订方与中标单位相符合；

（6）审查合同签订的审批流程是否符合公司授权管理制度、内部控制制度。

40.在SQL语句中用语分组的短语是________。

6、工程施工竣工决算审计的主要审查内容：

（1）审查工程施工过程的监管是否符合相关制度的要求；

31.有关多表查询结果中，以下说法正确的是________。

（2）审查有无重大质量事故和损失浪费现象；

numother=numother+1（3）审查工程施工的竣工决算清单和预算清单，查看有无新增项目（预算外工程），或新增工程内容，变更内容是否及时按照公司制度进行审批；

settalkon（4）审查工程验收程序及确认签字是否符合相关制度要求。

7、工程施工的结算审计的主要审查内容：

（1）审查财务付款的审批流程是否符合财务制度；

（2）审查财务付款的原始凭证的真实性、合理性、合法性、完整性；

（3）审查财务付款形式是否符合财务制度及相关制度的要求，审查其准确性、严谨性、及时性；

（4）审查款项签领手续的合法性、规范性、真实性、有效性、完整性。

A.限制（Restrict）B.忽略（Ignore）

[教程分享]空调维修教程

一、    空调器的有关术语。

1.    制冷量（国标GB7725规定：

名义制冷量与实际制冷量允许有偏差，但实测制冷量不小于名义制冷量的92%）、热泵制热量、制冷消耗功率、制热消耗功率、除湿量、制冷剂（制冷工质）、循环风量。

2.    干湿球温度：

国标GB7725规定，测试制冷量的工况（工作状况参数）条件是，室内干球温度为27℃，湿球温度为19.5℃，室外干球温度为35℃，湿球温度为24℃。

3.    露点温度：

湿空气开始凝露为水时的温度。

其与空气的相对湿度有密切关系，若相对湿度越大，其露点就越高，物体表面也就越容易凝露。

4.    蒸发温度：

制冷剂在蒸发器内蒸发时的温度，也是制冷剂对应于蒸发压力的饱和温度。

它对制冷效率影响较大，它每降低1度，制取同样的冷量需增加功率4%，所以在条件许可的情况下，适当提高蒸发温度，对提高空调器制冷效率是有利的。

家用空调器的蒸发温度一般比空调出风口温度低5~10度，正常运行时，蒸发温度在5~12度，出风温度在10~20度。

5.    吸气温度：

是指压缩机吸气入口处的气体温度，也称为回气温度。

制冷剂在蒸发器中不能充分蒸发，就会产生吸气温度过低，吸气温度过低会造成吸气口附近凝露或结霜。

当制冷剂充注量不足时，通过节流器的制冷剂循环量太小或回气管路太长、管径太小时，均会造成吸气温度升高。

吸气温度一般不可超过35度，过高的吸气温度会造成压缩机消耗功率增大、制冷量减少、排气温度升高等问题。

在家用空调器制冷系统中，回气温度一般略高于蒸发温度，其温差约为5~12度。

6.    排气温度：

是指压缩机排气出口处的气体温度。

排气温度与吸气温度、压缩机的压缩比等有关。

压缩比不变，吸气温度高，排气温度也高。

吸气温度不变，压缩比越大，排气温度也高。

家用空调排气温度不宜超过115度，否则会影响空调的制冷效果。

7.    性能系数：

制热时称为性能系数（COP），制冷时称为能效比（EER），它是指制热（冷）量与所耗功率的比率，它与空调器的工作参数、制冷剂等因素有关。

8.    单位重量制冷量：

也称为能重比，是指空调器每消耗1千克原材料所能产生的制冷量，单位是W/ｋｇ。

能重比高的空调器，说明产生同等制冷量空调器所消耗的原材料少、成本低，也反映了产品制造工艺的水平。

9.    匹：

匹是一个非法的计量单位，所谓的一匹机是指输出功率为一匹马力（750W）的压缩机为动力的空调器，由于压缩机的效率约为0.8~0.85，其性能系数一般为2.8~3.0W/W，折算下来，一匹机为2200~2500W。

作为从业人员，不应该使用匹作为计量单位。

二、        空调器的主要部件。

1.    压缩机。

⑴  往复式压缩机：

优点是运行可靠性高，振动小；缺点是构造复杂，运动部件多，机械损失大，体积大。

其性能系数低于旋转式压缩机和涡旋式压缩机。

小型机中用量正逐渐减少，70以上机型中仍使用较多。

⑵  旋转式压缩机：

优点是结构简单，部件少，体积小，机械损失小。

缺点是振动大。

双缸旋转式压缩机振动副度有所改善。

⑶  涡旋式压缩机：

体积小、重量轻、效率高。

格力空调使用较多的是美国Copeland和日本SANYO公司生产的涡旋式压缩机。

2.    热交换器。

⑴  铝箔肋片。

分为平片、波纹片和冲缝片。

格力空调使用带有亲水膜的冲缝片。

⑵  内螺纹紫铜管。

3.    毛细管。

是一根内径为0.5~2.0mm、长度为500~2000mm的紫铜管，靠其流动阻力沿管长方向的压力变化来控制制冷剂的流量并保证蒸发器与冷凝器的压力。

当有一定过冷度的液体制冷剂进入毛细管后，会沿着流动方向发生压力状态变化，过冷液体随压力逐渐降低而变为相应压力的饱和液体，称为液相段，其压力不大且呈线性变化。

从毛细管中出现第一个气泡至毛细管末端，称为气流共存段，其饱和蒸气的含量沿流动方向逐步增加而压力呈非线性变化。

越到毛细管末端，单位长度的压力越大。

当压力降到低于其相应的饱和压力时，就要产生闪发现象，使制冷剂液体自身蒸发降温，也就是说，随着压力的降低制冷剂的温度相应降低。

制冷剂通过毛细管的流量随入口压力的增加而增加，同时随蒸发器压力的降低而增加，在达到极限值时，其流量不再随压力的变化而增大。

通过改变毛细管的长度或内径，可以调整空调器的蒸发温度，提高蒸发温度，可以缩短毛细管的长度或增大内径，反之，如果要降低蒸发温度，可加长毛细管或减小其内径。

在特定的工况下，毛细管与制冷剂充注量匹配，使制冷装置的工作状态达到最佳。

且当压缩机停机后，系统内高低压力能通过毛细管迅速达到平衡，有利于压缩机的再次启动。

但，它对于制冷系统工况的变化适应性差，不能在各种情况下处于最佳状态。

且由于内径小，容易被脏物和水分堵塞，因此制冷系统必须保证内部清洁、干燥，并在毛细管前使用过滤器。

4.    电磁四通换向阀。

其由三部分组成：

先导阀、主阀和电磁线圈。

电磁线圈可以拆卸，先导阀与主阀焊接成一体。

工作原理为通过电磁线圈电流的通断，来启闭左或右阀塞，从而可以用左、右毛细管来控制阀体两侧的压力，使阀体中的滑块在压力差的作用下左右滑动从而转换制冷剂的流向，达到制冷或制热的目的。

5.    电机。

6.    变压器：

其初级侧通常是220V交流电，次级侧输出所需的电压。

7.    过载过流保护器。

8.    感温器。

9.    整流器。

10.接收器。

11.高压开关。

引进高压开关动作的原因：

室外风扇停转、冷凝器散热太脏等。

12.交流接触器。

13.干燥过滤器：

是一根特制的铜管，一端装有金属滤网，另一端装有金属多孔滤体，中间放置了吸水能力较强的干燥剂（如硅胶、活性氧化铝、分子筛等）用来过滤吸收分子。

它接在毛细管之前。

其作用是滤去制冷系统中的污垢和吸附制冷系统中残存的少量分子。

14.光触媒净化器：

使用周期大约为半年，经过日晒之后，仍可使用。

15.活性碳净化器：

使用寿命为半年，清洗后性能下降。

三、        格力空调的保护代码。

1.    E1保护。

为系统高压保护。

当连续三秒检测到高压保护（大于27KG/CM2）时，关闭除灯箱外其它负载，屏蔽所有按键及遥控信号，指示灯闪烁并显示E1。

2.    E2保护。

为室内防冻结保护。

在制冷、抽湿模式下，压缩机启动6分钟，连续3分钟检测到T蒸≤－5℃时，指示灯闪烁并显示E2，停压缩机、外风机；当T蒸≥6℃时，且压缩机已停足3分钟，指示灯灭，液晶恢复显示，原状态运行。

不屏蔽按键。

3.    E3保护。

为系统低压保护。

压缩机启动3分钟后开始检测低压开关信号，若连续3分钟检测到低压开关断开，则整机停，指示灯闪烁，显示E3，以提示漏氟。

4.    E4保护。

为排气管高温保护。

压缩机启动后，连续30秒检测到排气温度高于120℃或排气感温头短路（或开路）时，指示灯闪烁，显示E4；

5.    E5保护。

为低电压保护。

压缩机运转后，若连续3秒钟检测到电流超过25A，指示灯闪烁并显示E5。

代码故障原因：

1.    开机几秒即显示E1或灯箱型表现为开机即停机且遥控无反应。

将主板上OVC故障线直接接到零线上，若显示器仍显示E1，则为主板问题，否则，应是室外高压保护开关等断开或OVC线路接触不良。

2.    运行一段时间停机显示E1（灯箱型无显示）。

⑴  检查运行电流，若电流达到10.3A（3匹）或13.2A（5匹）时，则过电流保护开关跳开，显示E1。

⑵  电压不正常，引起电流过大。

⑶  检查系统高压，