消费者满意指标CSI.docx

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消费者满意指标CSI

消费者满意度

A、理念满意指标（MSI）

经营哲学满意

1.市场观念满意

以产品为本满意

：

您为什么喜欢**牌号的产品？

以服务为本满意

：

您对本公司的售后服务是否满意？

以人为本满意

：

您使用本产品时是否舒适？

2.竞争观念满意

：

您对本公司的竞争观念是否满意?

3.效益观念满意

：

您对本公司的效益观念是否满意?

4.创新观念满意

：

您对本公司的创新观念是否满意?

5.长远观念满意

：

您对本公司的长远观念是否满意?

6.社会观念满意

：

您对本公司的社会观念是否满意?

7.民主观念满意

：

您对本公司的民主观念是否满意?

经营宗旨满意

1、宏观范围的经营宗旨

：

您是否满意本公司所承担的社会任务？

2、中观范围的经营宗旨

：

您是否满意本公司在本行业内所承担的任务？

3、微观范围的经营宗旨

1.质量宗旨满意

：

您对本公司的质量宗旨是否满意?

2.科研开发宗旨满意

：

您对本公司的科技开发宗旨是否满意？

3.服务宗旨满意

：

您对本公司的服务宗旨是否满意？

企业精神满意

1.追求目标满意

：

您是否满意本企业所追求的目标？

2.群体意识满意

：

您对本公司的团队意识是否满意？

3.竞争原则满意

：

您对本公司的竞争原则是否满意？

4.社会责任感满意

：

您对本公司的社会责任感是否满意？

价值观念满意

1.致富价值观

：

您对本公司的致富价值观是否满意？

2.利润价值观

：

您对本公司的利润价值观是否满意？

3.服务价值观

：

您对本公司的服务价值观是否满意？

4.育人价值观

：

您对本公司的育人价值观是否满意？

B、行为满意指标（BSI）

1.工作职责满意

工作着装满意

工作态度满意

工作效率满意

2.操作规程满意

操作安全满意

操作熟练满意

操作程序满意

3.职业守则满意

职业规范满意

职业道德满意

职业受尊重程度满意

4.执业纪律满意

时间制度满意

执业保密满意

执业稳定性满意

5.行业标准满意

行业行为规范满意

行业运作模式满意

行业认知度满意

行业评判标准满意

行为机制满意

1.管理机制满意

运行机制满意

动力机制满意

约束机制满意

2.运作机制满意

3.反馈机制满意

反馈时间满意

反馈方式满意

反馈有效性满意

行为模式满意

1.经营运作模式满意

人员管理模式满意

人员分配安排满意

2.行为流程安排满意

场景设置满意

安全性设置满意

流程省时性满意

3.任务安排满意

任务顺序与位置统一性满意

任务完成轻松程度满意

任务完成成就感满意

行为目标满意

1.经营目标满意

经营范围满意

经营扩展满意

经营长远规划满意

2.盈余目标满意

盈余计划满意

实际盈余满意

盈余分配满意

3.回馈机制满意

回馈力度满意

回馈方式满意

C、试听满意指标（VSI）

标准色满意：

色相满意：

色彩的相貌

：

你对该标志的色彩的相貌满意吗？

色度满意:

色彩的纯度、浓度和饱和度

：

你对该标志的色彩的纯度、浓度和饱和度满意吗？

明度满意:

色彩本身的明暗度

：

你对该标志的明度满意吗？

搭配满意：

您对该标志的颜色搭配满意吗？

习惯色：

您习惯该标志的色彩吗？

色彩的视觉心理感受：

该标志的色彩是否能带来强烈的视觉心理感受？

色彩联想：

该企业标志的标准色能否让您产生联想？

标准字满意：

辨别性满意：

大小、结构、线条、色彩、难易

：

该企业标志的标准字的辨别性大不大？

艺术性满意：

比例、结构、象征、暗示、意境

：

该企业标志的标准字是否具有艺术性？

传达性满意：

创新性：

该产品是否具有创新性？

独特性：

该产品是否具有独特性？

听觉满意

企业名称满意：

该企业的名称让您满意吗？

企业口号满意：

您对该企业的宣传口号满意吗？

产品名称满意：

该产品的名字让您满意吗？

广告语满意：

您是否对该企业的广告语感兴趣？

承诺满意：

您对该公司对其产品作出的承诺是否满意？

礼貌用语满意：

您对该公司服务礼貌用语是否满意？

标志满意

识别性：

您对该公司的标志的识别性满意吗？

造型：

你对该产品的造型满意吗？

时代性：

该产品具有时代性吗?

通用性：

该产品是否具有通用性？

企业形象满意

环境形象：

内外视觉形象:

外部环境:

建筑造型、公司旗帜、企业门面、

企业招牌、公共标识牌、路标指示牌

：

该公司的外部环境给人感觉好不好？

内部环境：

企业标识牌、形象牌、广告牌

：

您对该公司的企业标示牌、形象牌、广告牌满意吗？

销售环境：

您对该公司的销售环境满意吗？

办公环境：

您对该公司的办公环境满意吗？

企业的各种附属设施：

您对该公司的各种附属设施满意吗？

人品形象：

待人接物、工作行为、态度

：

该公司的所有工作人员的人品形象好不好？

管理形象：

组织形态、工作程序、交接班制度、奖惩方式、

领导指挥

：

该公司在管理形象发面做得好不好？

礼仪礼节：

礼貌格式、礼节规范

：

该公司员工在各种礼节礼仪方面做到位了吗？

员工形象：

制服满意：

您对该企业员工的制服满意吗？

服务态度：

您对该企业员工的服务态度满意吗？

职业道德：

您对该企业员工的职业道德满意吗？

行为规范：

您对该企业员工的行为规范满意吗？

精神风貌：

您对该企业员工的精神风貌满意吗？

文化水准：

您对该企业员工的文化水准满意吗？

作业技能：

您对该企业员工的作业技能满意吗？

内在素养：

您对该企业员工的内在素养满意吗？

装束仪表：

您对该企业员工的装束仪表满意吗？

D、产品满意指标（PSI）

1.1品质满意

（一）功能满意：

您对该产品的功能满意吗？

（二）高品质外观满意：

您对该产品的外观满意吗？

（三）可靠性满意：

您觉得该产品使用时是否可靠？

（四）使用寿命满意：

您觉得该产品的使用寿命是否合理？

（五）制造满意：

您觉得该产品的制造是否合理？

（六）运输满意：

您对该产品的运输是否满意？

（七）安全性满意

a）使用满意：

您使用该产品是是否满意？

b）储运满意：

您对该产品的储运程序是否满意？

c）销售满意：

您对该产品的销售服务是否满意？

（八）经济性满意

a）投入与产出效益

1.2时间满意

（一）及时性：

您是否能在短时间内购买到该产品？

（二）随时性：

您是否能随时购买该产品？

（三）省时性：

您购买该产品时是否节约时间？

（四）暂时性

1.3数量满意

（一）容量：

您觉得该产品的容量是否合理？

（二）足量性：

您觉得该产品的量是否充分？

（三）成套性：

您觉得该产品的配套产品是否完善？

（四）供求情况：

您觉得该产品供应是否充分？

1.4设计满意

（一）形状满意：

您对该产品的形状是否满意？

（二）色泽满意：

您对该产品的颜色是否满意？

（三）气味满意：

您对该产品的气味是否满意？

（四）造型满意：

您对该产品的造型是否满意？

（五）体积满意：

您对该产品的颜色是否满意？

（七）质地满意：

您对该产品的质感是否满意？

（八）手感满意：

您对该产品的手感是否满意？

（九）美感满意：

您对该产品是否具有美感？

（十）时代感满意：

您对该产品是否具有时代感？

1.5品位满意

（一）名牌感

a）知名度：

您对该产品了解多少？

b）美誉度：

您对该产品的总体印象怎样？

c）广告知名度：

您觉得该产品的宣传是否满意？

（二）风格化：

您认同该产品的风格吗？

（三）个性化：

您觉得该产品是否能彰显您的个性？

（四）多样化：

您觉得该产品的样式丰富吗？

（五）新潮化：

您觉得该产品是否时尚？

（六）身份感：

您觉得该产品能体现您的身份吗？

1.6包装满意

（一）搬运满意：

您对该产品的搬运过程是否满意？

（二）保管满意：

您对该产品的管理是否满意？

（三）材质满意：

您是否喜欢该产品的材质？

1.7价格满意

（一）性价比满意：

您觉得该产品的性价比是否合理？

（二）心理价格满意：

该产品是否符合您的心理价格？

（三）价格策略满意：

您喜欢该产品的价格策略吗？

（四）生产价格满意：

您对该产品的生产价格是否满意？

（五）出厂价格满意：

您对该产品的出厂价格是否满意？

（六）服务价格满意：

您对该产品的服务价格是否满意？

1.8特色满意

（一）生产特色满意：

您觉得该产品的生产是否具有特色？

（二）功能特色满意：

您觉得该产品的功能是否具有特色？

1.9外延需求满意

（一）零备件供应：

您觉得该产品的零备件供应是否充足、及时？

（二）产品介绍材料：

您对该产品的介绍是否清楚？

（三）培训支持：

该公司的人才培训是否及时、合理？

E、服务满意（SSI）

1服务满意指标

1.1售后服务：

该公司对其产品的售后服务让人满意吗？

1.2绩效满意

（一）购买率：

该产品的消费率高不高？

（二）消费者渗透率：

您对该产品的了解多不多？

（三）铺货率：

该产品在货架上的摆放多不多？

（四）成品率：

该产品的成品率能否达到指标？

（五）次品率：

该产品的次品率高不高？

（六）销售：

该产品在市场的销售情况怎么样？

（七）成长：

该产品在市场上成长怎么样？

（八）市场占有率：

该公司产品的市场占有率高不高？

（九）礼貌：

工作人员的礼貌让人满意吗？

（一十）沟通：

工作人员的沟通能力让人满意吗？

1.3电话服务：

该公司的电话服务质量怎么样？

1.4方便性满意

（一）携带：

该产品方便携带吗？

（二）使用：

该产品在使用功能上方便吗？

1.5接待服务：

您对该公司服务人员的接待服务满意吗？

1.6邮件服务：

该公司的邮件服务怎么样？

1.7论坛服务：

该公司的网络论坛服务质量高不高？

1.8手机网络服务：

该公司的手机网络服务令人满意吗？

1.9送货服务：

您对该公司人员的送货服务满意吗？

1.10情绪/环境满意：

该产品的服务环境以及服务人员的情绪让人满意吗？

1.11完整性满意

（一）问题解决

：

该公司服务人员对于顾客反映的问题的解决能力怎么样？

1.12保证体系满意

（一）维修

（二）保修

：

该公司对其产品的维修保修做得好不好？

1.13顾客抱怨与处理服务：

该公司在对于顾客抱怨与处理服务的问题上能否做到位？

1.14安全检测

（一）强度

（二）硬度

（三）刚度

（四）形变程度

（五）耐温程度

：

您对该产品的强度、硬度等方面的安全指数感觉怎样？