孕婴店营业员工作手册.docx
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孕婴店营业员工作手册
第一章导购员工作使命、职责、服务标准
一、营业员的工作使命
品牌的代言人——每天面对面的与顾客沟通，我们的一举一动在顾客的眼中就代表着一个品牌/一家孕婴店，所以要时时注意自己的一言一行。
妈妈的育儿顾问——充分了解自己所销售的商品特性、使用方法、用途、功能、价值及带给顾客的利益，才能站在妈妈的立场为她们提供更多的咨询和建议，这就是顾问式的销售。
服务大使——一系列微小的服务改善都能感动顾客，我们应时刻牢记：
“我是一名服务大使”。
信息的传播者——我们对产品和各种促销活动的内容、期限应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都能给予详细的解答。
品牌与顾客的桥梁——要站在顾客的立场，将她们的意见传达给公司，以制定更好的经营和服务方法及生产更好的商品。
二、营业员工作职责
运用各种销售技巧，营造卖场顾客的参与气氛，执行公司各项促销活动方案，提高顾客购买愿望，增加卖场营业额，按时完成卖场销售任务;
遵守公司和卖场的各项规章制度，言行一致，严守品牌的相关机密;
积极发展会员顾客，认真填写《会员申请表》;
与顾客交流，宣传公司商品及品牌形象，提高品牌知名度，并派发公司各种宣传资料;
保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，帮助顾客正确选择能满足她们需求的商品;
收集顾客对商品和卖场的意见，妥善处理顾客抱怨及投诉，并及时向店长汇报;
收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向店长汇报;
处理好与同事之间的人际关系，互相配合，保证工作顺利开展;坚决执行卖场零售政策;
控制卖场内商品进销存比例合理，保证货品充足及货存整齐有序;及时完成收货及退货工作;
参加公司例会及培训，严格依照培训要求进行商品陈列、装饰;
每月按时、按需完成各项报表及台帐统计工作。
三、营业员的服务标准
“一信”
相信自己：
因为我们优良的导购服务，为公司、顾客、社会、家庭创造了价值。
“二专”
对工作和学习，我们专心;对销售和服务，我们专业。
“三笑”
每天我们都要提醒自己：
对家人微笑，对自己微笑，对同事和顾客微笑;微笑使我们更愉快的生活，微笑是最好的武器，是最好的工具。
“四满意”
我们要做到：
（顾客）看的满意，问的满意，买的满意，退的满意。
“五声”
在接待工作中要做到有五声：
打招呼声，介绍商品声，解答声，唱收唱付款声，道别声。
“六能”
能处理协调好同事、消费者关系，解决日常问题;
能了解市场，了解我们的竞争对手;
能做好自己的工作职责，做好本店的形象维护;
能通过我们的吸引力与技巧去吸引、引导消费者;
能做到每日的销量最大化;
能够“每天都在进步”。
“六会”
我们要做到六会：
会包装、会算帐、会做报表、会识别假钞、会安装、会简易维修（护）商品。
第二章营业员职业规范
一、形象规范
1、着装：
上班时间穿着工装，要保持清洁、平整。
丝袜没有破损，鞋面清洁;
2、头发：
保持清洁、无头皮屑，头发不挡住前额，不染夸张颜色，长发需扎紧束起;
3、耳朵：
清洁干净、耳环大小适中、得体;
4、双手：
清洁，不留长指甲，不涂夸张颜色，不能戴有嵌物的戒指;
5、口：
口腔清洁，没有异味，牙缝无残留物;
6、面部：
化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉;
7、鞋子：
鞋面干净，鞋跟不宜太高，款式不夸张;
8、口袋：
放置便条、文具等工具，但不宜太饱满，影响美观;
9、站姿：
站立端正，双臂自然下垂，右手轻搭在左手虎口上;
温馨提示：
弓背弯腰，前挺后撅，在顾客面前聚堆闲聊、打喷嚏、打哈欠、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、瘙痒，会破坏女性的形象哦!
二、待客规范
1、等待顾客时应避免事项
双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上;
弓背弯腰，前挺后撅，聚集聊天、嬉笑、窃窃私语、晚手机等;
评说顾客，抱怨工作、上司或同事。
以亲属或朋友长时间聊天。
2、主动接近顾客时应避免事项
让顾客等太久，大摇大摆的接近;
不说“有什么可以帮到您”，也不做其他善意的表示;
在顾客未提出询问或作出需要帮助的表示之前，过早的接近顾客，并向顾客进行推销。
3、接受顾客询问时应注意事项
不用否定型，而以肯定型语句说话;
表示拒绝时应说“对不起”，后加请求型语句;
在自己的责任领域内说话;
不用命令型而用请求型语句;
不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应为顾客解决问题。
4、与顾客沟通应避免事项
言语粗俗，不用敬语;
随便使用方言;
表示出焦急的状态或表现出心情不好、疲倦的状态。
三、作业行为规范
维持服务仪容整洁（温馨提示：
可在上洗手间时检查、补妆）;
见到同事要互相问候，迟到除按规定接受处理外，还应向同事及店长道歉;
服从店长的命令指示，不在卖场顶撞或故意违抗，如有意见分歧，应通过正常途径予以报告或沟通;
上班时不随意离开工作岗位，有事要离开须预先向店长请示报告;
不与人争吵，更不能打架;
严格遵守作息时间;
爱护商品、设备、器具;
随时维护卖场的环境整洁;
接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架或作展示陈列;
制作广告要实事求是，决不能虚拟“原价”引起顾客误解;
商品盘点做到“诚实、认真、仔细“，不弄虚作假;
价目卡要如实填写，以免误导顾客;
任何给顾客的赠品都是公司的财物，占为己有是贪污的行为;
按时参加统一的培训和考核，不无故缺席;
不对外泄露公司相关机密;
第三章、日常工作规范
一、营业前的准备工作
提前20—30分钟进店：
更换工作服、整理自身仪容仪表（对自己说：
“我
真漂亮”）;
做好商品和卖场的清洁工作;
检查、准备好商品：
复点过夜/交接商品、补充货架商品;
检查商品标签：
是否有货有价、货价相符、标签齐全、货签到位;
准备销售用具;计算器具、包扎用品、剪刀、裁纸刀、笔、票据、帐表等;
完成了上述工作后，如果还未到营业时间，请利用这段空余时间学习、充实商品知识。
二、营业中的销售及辅助工作
热情周到接待顾客，积极介绍商品，为顾客当好参谋和顾问;
积极宣传促销活动，并向目标顾客派发宣传资料、发展会员;
缺货时及时要货、调货，到货后及时收货、拆包、验收、记帐;
整理商品并及时陈列到货架上;
商品变价后制作价签;
卖货后及时登录销帐;
交接班时清点货帐及做盘点准备;
掌握卖场忙闲规律，积极主动、认真负责;
温馨提示：
绝不能因手头上有其他工作或有公司领导视察工作而怠慢顾客。
三、营业即将结束前后的工作处理与准备
清点商品与助销、促销用品;
结帐并及时补充货品;
清洁、整理商品与卖场;
各项报表完成及提交;
交接班留言：
遇到调价、新品上柜或当天未处理完的事宜，均要书面留言告知晚班或次班的同事，提醒注意和协助处理;
做好卖场与商品的安全防范工作;
温馨提示：
不能因为营业即将结束而马马虎虎对待顾客，应该耐心接待好最后一位顾客。
第四章会员发展
一、重要性及目的：
孕妇、产妇、新生儿妈妈是我们最重要的目标顾客，如是能让我们遇到的每一个孕妇、产妇、新生儿妈妈都成为我们会员，我们就不愁销售业绩不好。
而且，公司在会员服务上想得十分周到，给顾客的服务优惠项目多，所以，相对的会员顾客回头率会特别高。
温馨提示：
发展会员是营业员最重要的工作之一，大家好好努力哦!
二、会员发展方法及途径
在卖场宣传动员顾客办理会员卡
拜托老会员介绍新会员;
在业余时间、上下班上派发《会员申请表》给目标顾客;
其他的有效途径。
温馨提示：
如果你在发展会员上特别有成绩，请向你的店长申请特别奖励，别忘啦!
三、会员申请表及填写须知
宝宝出生日期与预产期只填其中一项;
填写时请字迹工整、清晰;
顾客填写完会员申请表后，营业员要仔细检查申请表字迹是否清晰、必填内容是否完整。
如不符合规范，请提醒顾客重新填写或帮助顾客填写清楚，如发现顾客不理解或不耐烦，请耐心解释资料提供的作用和用途，以消除顾客的戒备心理;
新会员资料应及时交给店长，在销售日报表上要注明消费会员卡号;
会员权益及优惠详见公司《会员管理办法》或会员卡。
四、会员维护
1、与客户之间的感情重在维护，这样他们才会对店面产生信任度和亲切感；
2、各店面要对客户资料定期查询、筛选，可采用短信、电话、邮寄等方式为会员送上祝福和最新的产品信息及专业资讯，增加会员顾客到店次数，提高店面业绩；
3、客户维护的方式是多样的，但要找好效果和成本之间的平衡点；
4、由销售主管具体负责安排各种客户回访计划，做好记录，并作好回访记录，顾客的反映和对我们的认知程度。
五、温馨手机短信——会员促销小诀窍
方法：
给申请会员的顾客发送手机短信息，字数在70个以内，促销的效果非常好。
操作方法（举例说明）：
对于只申请会员而未有消费的顾客,在当天或第二天编写手机短信：
欢迎您成为我们的会员，我们随时期待为您服务。
落款孕婴店
对于申请成为我们的会员又有消费的顾客，可以在当天或第二天编写短信：
欢迎您成为我司的会员，谢谢您的惠顾，期待您下一次光临，落款孕婴店。
在新产品推荐期、季末打折时，可挑选一些积分比较高的会员，编写通知信：
您现在的积分为***，我店于**时间新到一批产品或**至**时为季末低价打折期，我们欢迎您前来选购。
落款孕婴店。
重大节日或店庆/新店开业等，编写短信：
**节日/**店庆，我店于**至**时间有**优惠或抽奖活动，欢迎您前来购物，咨询电话****，落款孕婴店。
温馨提示：
导购们可发挥创意，试着在手机上编写不同内容的短信息发给顾客，例如感谢顾客购物类、邀请顾客参加活动类、妈妈育儿知识类、宝宝小笑话类，这就是“爱心感动顾客”。
所以，在填写申请表时，记得请求顾客填写手机号码哦。
第五章、销售的基本技巧
一、销售服务流程：
第一步恭迎宾客
标准操作：
——首先主动上前与顾客打招呼，迎接顾客;如见顾客东西较多，主动帮助提拿东西，征求顾客意见后放置在适当的地方;
——然后退站一旁（以不阻碍宾客看货为宜），留意、观察顾客的需要及反应。
标准语言：
对于不同的顾客，我们会有不同的迎接/问候方式。
——第一次光顾的顾客，我们可说：
“您好!
欢迎光临***，有什么可以帮到您吗?
”
——对再次光临的顾客，我们可以说：
“早上好，欢迎光临***，X先生/女士，您来啦。
我们这刚到可以看看。
”
标准体语：
点头微笑（这一点最重要），目光接触，语气热情，作邀请手势;
温馨提示：
埋首现有工作、忽略宾客进店、问候时面无表情，顾客对我们的第一印象就会很差。
对人的第一印象：
55%是来自于肢体语言……微笑
37%是来自于声音
8%是来自于说话的内容
第二步接近顾客
初步接触应找合适的机会，吸引顾客注意，用与朋友倾谈的亲切语气与顾客接近，创造销售良机。
服务标准
——保持微笑，目视客人;
——站立在适当的位置上，让顾客看见;
——与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助;
——随时注意顾客动向，掌握适当时机，主动与顾客接近;
——与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。
与顾客初步接触的最佳时机：
明显的迹象：
——先前来过一次的顾客再度回到店面时;
——顾客主动寻求导购员帮助时;
——顾客好象在找某种商品时。
隐性的迹象：
——停足;
——一直注视着某个商品时;
——用手触摸某个商品时;
——开始翻找价格牌，查看规格型号时;
——顾客抬头寻找营业员时。
怎样有效地把顾客引入对话以获取信息呢?
方法一：
恰当地提问是接近顾客的好方式，例如：
“有什么可以帮您?
”“您怀孕几个
月了?
”“您的宝宝多大了?
等”;
方法二：
直接谈论顾客眼中或手中的商品，例如：
“这款衣服适合6-12个月的宝宝穿”等;
方法三：
赞美与之产生共鸣，例如：
顾客正在端详某个商品时，我们可以说：
“您真有眼光，它的款式设计是很有创意的，昨天名人带着宝宝来就买了一套。
”（认同顾客，自然可以和她产生共鸣。
）
第三步试探（了解顾客的需求）
服务标准
——注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有趣;
——向顾客推荐产品，观看顾客的反应;
——询问顾客的需要，注意仔细聆听顾客的意见、想法，不要打断顾客的讲话;
——对顾客的谈话作出积极的回应;
——了解顾客对产品的要求，要始终站在顾客角度看问题;
——揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。
语言技巧
——您是准备自己用，还是送给别人?
——您的宝宝多大了?
——您需要什么产品?
第四步介绍产品——5种导购技巧
“确认/附和”在推销的过程中，我们先总结或重复顾客的需求或愿望，再推荐产品。
“说服”成功的导购能运用销售技巧，将产品的特性引发出的优点、利益介绍给宾客（激发顾客的购买欲望）。
温馨提示：
销售技巧演示
——特性（）是指产品的特性。
你可以介绍有关产品本身所具有的特征给予顾客。
——优点（）是指产品特性带来的优点。
——利益（）是指当顾客使用产品时所得到的好处及利益，这些好处源自产品的特性。
例：
导购要点
不能只说特性必须突出优点及利益
这件套衣服是全棉的，适合3至6月大的婴儿穿着……为避免宝宝穿脱方便，因此这款套头衣采用肩开口领口设计，适合宝宝颈短脖粗的体形特征;
伯虎领的设计可以增加宝宝的保暖性，防止漏风，给宝宝更好的呵护。
我们的染色完全采用环保原料，对婴儿的皮肤没有刺激，同时浅色对宝宝的视网膜很少刺激，能呵护宝宝的眼睛;
吸湿、透气、柔软不刺激宝宝的皮肤，有弹性，穿着舒适。
这款内衣采用高支数精梳全棉材料制成，基本不缩水，而且伸缩性好，小宝宝好动，所以穿这款蛤衣宝宝不会有被绑住的感觉，很舒服。
比较
将我们产品和同类品牌产品作对比，可以让顾客从全面的角度来认识每个品牌的
优缺点，她能作更理智、合理的选择但不要说其他品牌的坏话。
演示
在推销产品时，还要引导消费者通过视觉、触觉等来了解、感觉我们的产品，强
化她们的认识，让她们留下深刻的印象。
商品演示的6种作法：
1、让顾客和触摸商品2、拿几套商品让顾客选择比较
3、让顾客了解商品的使用情形4、让顾客了解商品的价值
5、由低档向高档逐级展示6、尽量使用商品的品名
温馨提示：
最优秀的导购员应留意顾客感兴趣的商品，一边介绍商品优点，一边将这些商品放在一起，最后主动邀请顾客，详细讲解搭配、使用要领，一次性让顾客购买许多商品。
证明
运用真实的资料来证明：
荣誉奖牌、媒体报道、宣传单张等，例如“***”品牌曾荣获：
妇女儿童用品采购指定品牌
企业通过9001：
2000国际质量体系认证
执行国际环保组织标准100
荣获全国产品质量监督抽查合格企业称号
全国质量信得过产品
全国质量服务消费者满意企业
第五步跟进推荐
如顾客示意有兴趣，应询问“您的宝宝是男孩还是女孩?
”以得知顾客所需产品的款式、花色;
如顾客未确定产品的款式和风格是否合适自己的需要，应询问：
“请问您的宝宝身高多少?
我可以帮您选一套适合的产品。
”
迅速拿取货品并对宾客说：
“请麻烦您稍等!
”
将产品展开邀请宾客参观/触摸，运用销售技巧，激发顾客的购买欲望;
将洗涤（使用）方法和保养方法详细的介绍给宾客。
第六步连带推销
连带推销是销售技巧中最重要的项目之一切工作，合理的运用可以使导购业绩增涨80﹪以上，会使宾客更多地了解公司产品并购买到配套系列产品。
在完成首宗交易后，顾问型导购往往附带向顾客建议购买一些相关的产品。
具体方法为：
介绍配衬品引导顾客成套购买
——服务用语：
“您看看这里还有配套的帽子、手套、脚套，您的宝宝穿上后会更好地得到呵护;穿上一套更加可爱，看上去就像一个品牌宝宝。
”
——身体语言：
微笑、目光接触、手势指向（下同）
——连带方法：
顾客买了内衣、内裤后可推荐内衣配件。
介绍配套品
——服务用语：
“您看看再配上这件外衣，宝宝穿上更可爱了!
”
——连带方法：
如顾客买了系列的套衫和背带裤,再推荐较厚的同系列的白色外套
介绍新货
——服务用语：
“小姐，您真有眼光，这里还有我们公司的新款服装，您看是否能找到适合的款式，您看，这款街头牛仔很时尚，宝宝穿上一定很帅气、很酷!
”
介绍特价商品
——服务用语：
“小姐，这里还有特价货，我们公司为了回馈顾客，正在进行促销呢!
您可以选上一两件。
”
介绍不同类商品
——服务用语：
“小姐，宝宝需要的其他床品、用品，不知您是否已购齐了?
”
例如：
顾客为宝宝已选了内衣、外衣、奶瓶，导购介绍说：
“小姐，您还应该为宝宝准备袜子、口水肩、防尿垫、尿片布、纸尿裤、奶瓶刷、奶瓶夹、奶粉盒等。
”
温馨提示：
连带销售要抓住机会，它考的是我们导购的真功夫。
连带销售成功的前提是，我们导购员要熟悉商品知识，了解小宝宝的需要和妈妈的心理，更要研究出不同商品之间的关联性，才能给妈妈们推荐尽可能多的商品。
切记：
一般的导购员是顾客要一件就卖一件，优秀的导购员是顾客要一件就卖三件或（更多件）!
第七步处理异议
服务标准
——对顾客的意见表示理解;
——对顾客意见表示认同，用“是……只是……”的说法向顾客解释;
——仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释;
——认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因;
——站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑;
——耐心解释，不厌其烦。
注意事项
——不得与顾客发生争执;
——切忌不能让顾客难堪;
——切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪;
——切忌表示不耐烦;
——必须具备产品知识，竞争品牌知识及育儿知识;
一般顾客提出异议会涉及三个方面
产品问题
——分析问题产生原因，并表示理解;
——说出产品有关特征，满足她们需要;
——提出有关证明，加强说服性。
价格问题
——如有顾客说：
“好是好，但你们的产品太贵了”
要帮消费者分析产品的价格性价比，强调产品的附加值，让消费者从整体的角度来比较和认识这种价格能给她带来的总体利益。
在高品质的商品中，***的价位是中等的，***产品的性价比是：
物有所值;你可以回答：
“是的，只是我要向您报告的是我们贵的原因是我们的售后服务做得非常好，我的朋友曾经也这么说，用了后非常满意，感觉物有所值。
”
——***商品的面料、款式、颜色、做工是高档次的：
物超所值;
——持有会员卡的顾客将得到***公司的增值服务;
犹豫不决
我们在向消费者介绍完产品后，她们也会有如下的一些回应;
——“我要再考虑考虑。
”
——“我得和我老公商量商量。
”
——“我到别处走走，再最后决定。
”
——“我还没想好。
”等
温馨提示：
顾客表示要考虑并不意味着顾客不打算购买，我们要站在顾客角度看问题，对她们的顾虑表示理解。
我们应回答：
“好的，我明白，买婴儿用品关系到宝宝的健康成长，要是我也会认真考虑一下的。
”“我想知道您还有哪方面的考虑，是商品质量，还是售后服务，是我哪一处没有向您解释清楚，能不能告诉我。
”“我相信您比较后还是觉得我们的产品好，随时欢迎前来选购。
”
第八步达成交易
这是销售技巧的最后一步，也是最重要的一步。
我们应适时地捕捉消费者发出的信号，促成交易。
口头购买信号的表达方式：
——再三讨价还价，要求打折扣时;
——跟同伴讨论或自言自语时;
——询问除了陈列品外，是否有新的产品。
行为购买信号的表达方式：
——对产品仔细进行研究;
——不停地触摸产品，一副爱不释手的样子;
——对产品非常爱惜，就像已经是她的一样。
几种常用达成交易的方式：
——假设交易成功：
例，“M先生小姐，如果没有问题的话，我们就给你开单。
”
——征询消费者意向：
例，“M先生小姐，您看那就把这件订下来吧!
”
——提供选择这种方法是让消费者在两者中任选其一
例：
“M先生/小姐，这款产品很畅销，，买晚就没货了。
”
——以退为进，让消费者作出决定。
例如，帮消费者倒水，让她们休息一下，舒缓一下购买前的紧张气氛。
温馨提示：
这时候，不要再给顾客介绍其他产品，让其注意力集中在目标产品上;进一步强调产品所带给顾客的好处;强调购买后的优惠条件，如办会员卡，促使顾客做决定;强调产品库存不多：
这种产品很好销，今天不买就要等下一次进货;进行交易干脆快捷，切勿拖延。
第九步：
安排顾客付款
顾客决定购买后，希望付款过程简单快捷，银码无误，货物包装完好美观，导购员服务专业。
服务标准
——告诉顾客商品的价格和购物的总值
——引导顾客到收银台付款
——如客人使用信用卡，可称呼顾客姓氏
——顾客发票进行确认
——展示产品给顾客核对
——包装产品
标准操作
——导购员带领宾客到收银处说：
“先生/小姐，请到这边收银台，让我们X小姐为您服务!
”;
——收银的同事应将会员卡号、货品条码扫入收银系统，并将货品总值告知宾客;
——现金付款：
接过钞票后，唱收：
“收您￥——”;
把零钱和单据双手交给宾客，唱付：
“找你￥——，谢谢，欢迎再次光临!
”;
——信用卡付款：
接过信用卡后，先看卡主姓名说：
“X先生/小姐，请您稍等”;
刷卡后双手递上密码机说：
“先生/小姐，请您输入密码”;
如没有密码，请宾客签名，说：
“X先生/小姐请您在这里签名!
谢谢!
”;
开单并核对信用卡帐单及发票;
双手交回单据及货品，说“谢谢您!
欢迎再次光临!
”
温馨提示：
收银流程须在30秒钟内完成，进行付款过程，无论是收取现金还是信用卡付款，应核对单据或信用卡帐单，并注意“唱收唱付”及“站立式服务”。
第十步送客
标准操作
——真诚送宾客出门口，微笑说“您走好，欢迎再次光临!
”
——有必要时，帮宾客提拿货品，送上车。
——宾客经过时，其他同事都应点头说“再见”，并目送出门。
标准语言
——“先生/小姐、您走好，欢迎再次光临!
”
——“东西请拿好，请慢走，再见!
”
——“如是有什么问题，随时来找我或打电话来。
”
——“如是还有什么需要，随时回来找我们，这是我们的联系电话、名片”。
二、卖场没有顾客时的销售准备
没有顾客的时候，我们应按以下程序做事，迎接顾客的到来：
整理陈列、销售小票●整理和添加货品
擦拭柜台和橱窗●做一些小盘点，确保库存准确
学习包装上的商品知识（若仍无顾客光临，请回到第一步重新开始）
★温馨提示：
没有顾客时的卖场最忌讳导购员闲聊或东张西望，会让宾客觉得在此购物没有安全
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