心理学在人力资源管理中的作用.docx
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心理学在人力资源管理中的作用
心理学在人力资源管理中的作用
而人又是世界上最复杂的一种生物。
人力资源开发与管理是针对人的一种管理行为，
心理学在人力资源开发与管理中的人事招聘与人作为一门直接以人为研究对象的学科，
才选拔、员工激励和员工关系等方面都发挥着重要的作用。
一、心理学在员工职业心态管理中的运用
的概念与发展EAP．1
员工的职业压力越来越大，员工的心理健,随着竞争的日趋激烈和工作节奏的加快
康水平在很大程度上影响着组织的发展。
心理学在建立员工的安全感并化解工作压力
，员工EAP（EmployeeAssistantProgram以保持员工心理健康方面有着自然的优势。
是其中的典型代表，）又称员工心理援助项目,帮助计划是由企业为员工设置的一EAP
套系统的、长期的福利与支持项目，通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其
直属亲人提供的专业指导、培训、咨询，帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行
为问题，提高员工个人绩效和组织整体效能。
因为在行为科学的同时也是对管理层提供的福利。
不仅仅是员工的一种福利，EAP
基础上，员工心理援助专家可以为员工和企业提供战略性的心理咨询、确认并解决问
题，以创造一个有效、健康的工作环境。
通过对员工的辅导，对组织环境的分析，帮
处理员工关系的死角，削除可能影响员工绩效的各方面因素，进而增加组织的凝HR助
聚力，提升公司形象。
它帮助识别员工所关心的问题，并且给予解答，这些问题会影
响到员工的工作表现，同时影响到整个组织机构业绩目标的实现。
年代以来，随着社会进步、企业壮大、80世纪二三十年代的美国，20起源于EAP
在英国、加拿大等发达国家都有长足发展和广泛应用。
目前世界EAP管理思想的革新，
服务。
在EAP，美国有将近四分之一企业的员工享受EAP％以上建立了90强中，有500
一个是电脑，强企业无一例外都要购买的，500只有两种东西是世界美国有一个说法，
的项目周期较长，短的也需要一年，长的项目则会进行三五年，甚至EAP。
EAP一个是
美元至10投入一美元，可以节省运营成本EAP更长时间的规划。
有研究表明，企业为
美元。
16
然而，2007项目，EAP联想公司率先实施了年，2001在中国还处于起步阶段。
EAP
中智集团公司已经把员工援助计划纳入企业的管理实中国移动、。
EAP年开始正式推广
是解决职业心理健EAP的企业并不多见。
发达国家多年实践证明，EAP践，但持续实施
会在将来越来越大的范围内发挥日益重要的作用。
EAP康问题的最优方案，
举例来说，在联通，营销服务部、客服部等都是直接面对客户的部门，也是公司
一个最重要的原则是怎样让客户满意。
对这些直接面对客户的工作来说，的重要部门。
但现实中时常会有做客服的员工抱怨工作要求他们时刻把微笑带给客人，客人永远是
正确的等。
可有时候客人的要求很无礼，甚至就是来找茬的。
这样的工作需要员工对
具有非常的耐心和控制力等，有豁达的心胸，自己的工作有一个非常好的理解或认识，
但同时也需要向他们提供一个很好的释放压力的途径和方法。
联想客户服务中心尝试
项目来帮助客服部门的员工处理各种来自工作的中的压力和困惑，帮助他EAP采用了
们排解心中的怨气，同时通过培训来加速他们的自我成长和发展。
联想的尝试取得了
一定的成效。
的内容EAP．2
包括：
压力评估、组织改变、宣传推广、教育培训、压力咨询等。
具体EAP完整的
地说，可以分成三个部分：
针对造成问题的外部压力源本身去处理，即减少或消除不适当的管理和环境因素；
（1）
处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面症状的疏导和缓解；
（2）
（3）改变个体自身的弱点，即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。
已经发展成一种综合性的服务，其内容包括压力管理、职业心理健康、EAP如今，
裁员心理危机、灾难性事件、职业生涯发展、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、饮
食习惯、减肥等等各个方面，全面帮助员工解决个人问题。
解决这些问题的核心目的在
于使员工在纷繁复杂的个人问题中得到解脱，减轻员工的压力，维护其心理健康。
的分类EAP．3
。
EAP和外部EAP的不同提供服务者，可分为内部EAP根据
是建立在企业内部，配置专门机构或人员，为员工提供服务。
比较大型EAP内部
而且由企业内部机构和人员实施，，EAP和成熟的企业会建立内部更贴近和了解企业及
服务机EAP由外部专业EAP员工的情况，因而能更及时有效地发现和解决问题。
外部
专员负责联络和配合。
EAP名2－1构操作。
企业需要与服务机构签订合同，并安排
但在员工由于心理敏感和保密需求，更节省成本，EAP比外部EAP内部一般而言，
服务机构往往有广泛的服务网络，EAP专业。
EAP的信任程度上可能不如外部EAP对能
难以企及。
所以在实践中，内部和外部EAP够在全国甚至全世界提供服务，这是内部
往往结合使用。
此外，在没有实施经验以及专业机构指导、帮助下，企业想马EAP的
，最EAP，而后逐渐发展内部EAP会很困难，所以企业可以先实施外部EAP上建立内部
。
EAP后建立内部的、长期的
的具体实施办法EAP．4
：
EAP我们可以借鉴国外优秀企业的作法来实施
进行专业的员工职业心理健康问题评估。
由专业人员采用专业的心理健康评估方法
（1）
评估员工心理生活质量现状，及其导致问题产生的原因。
做好职业心理健康宣传。
利用海报、自助卡、健康知识讲座等多种形式树立员工对
（2）
心理健康的正确认识，鼓励员工在遇到心理困扰问题时积极寻求帮助。
对工作环境的设计与改善。
一方面，改善工作硬环境即物理环境；另一方面，通过（3）
组织结构变革、领导力培训、团队建设、工作轮换、员工生涯规划等手段改善工作的
软环境，在企业内部建立支持性的工作环境，丰富员工的工作内容，指明员工的发展
方向，消除问题的诱因。
开展员工和管理者培训。
通过压力管理、挫折应对、保持积极情绪、咨询式的管理（4）
增强对心理问题的抵抗力。
帮助员工掌握提高心理素质的基本方法，者等一系列培训，
管理者掌握员工心理管理的技术，能在员工出现心理困扰问题时，很快找到适当的解
决方法。
组织多种形式的员工心理咨询。
对于受心理问题困扰的员工，提供咨询热线、网上（5）
运用心理EAP咨询、团体辅导、个人面询等丰富的形式，充分解决员工心理困扰问题。
学中的心理咨询技术、危机干预等方式帮助极少数有严重心理问题急需援助的员工，
但是更多的是采用积极心理学的方法，服务于绝大多数心理健康或者亚健康的员工，
服务内容涵盖了职业发展、减缓压力、婚姻情感、亲子家庭、身心健康等各个方面。
快乐工作、帮助企业员工达到愉悦身心、是辅助员工健康成长的平台，EAP可以说，
幸福生活的目的。
的导入程序EAP．5
项目时，可遵循如下的导入程序：
EAP企业在实施
项目的职能部门EAP明确负责
（1）
员工帮助计划项目作为一套系统、长期的项目，项目本身涉及诸多环节，且环环相
连，彼此互为支持和呼应；同时也要考虑与组织现有资源的匹配和融合，为此需要企业
根据自身情况和项目本身的定位，明确项目的责任部门，以便统筹调度和组织实施。
导入的专项小组EAP成立
（2）
工作小组推动组织实施。
在规模较小的EAP成立项目的职能部门牵头，EAP由负责
规模较大的组织往往有其他职能部门人员介入，这些人组织中可涵盖在职能部门内部，
员来自不同的部门，可以站在不同的角度提供意见，还可以发挥他们本身专长。
如有些
人善于沟通，有些人擅长促进宣传，还有些人可能有助于表达和推广，等等。
3
总体负责的职能该小组并不意味着组织内部所有职能部门均委派代表参与，当然，
部门要根据组织内部的需要进行选择，最核心的目的是争取各部门的认同并集思广益，
项目的实施和执行。
EAP共同推进
项目方案的需求分析（3）EAP
项目进行初步需求分析，EAP对项目工作小组应根据组织的特性和员工的需求，EAP
EAP为模式的选定、专业机构选择做好相应准备。
通常情况下，如果组织倾向于采用外
部模式，该项工作往往由外部专业机构协同进行。
项目目标及编制预算EAP确立（4）
项目小组的一个至关重要的任务就是确立员工帮助计划项目的预期标。
当然这EAP
个目标的确认需要得到公司高层管理者的最终认同，否则将极大影响项目的最后评估。
目标可以从短期、中期、长期不同的角度来阐述，具体情况要根据组织的情况和员工需
求进行设定。
如同企业导入其他项目一样，成本问题是项目小组考虑的另外一个重要问题。
编制
采用并尽可能在细化的基础上进行量化。
项目预算要结合公司的财务状况和年度预算，
项目，外部机构在该环节往往有不同程度的介入。
EAP外部模式的
设置专职人员或指定专业机构（5）
并对需要设置专员具体负责项目的执行，对于采用内部模式的员工帮助计划项目，
该岗位的工作职责予以澄清和明确，确立相应的工作流程和制度。
其他模式需要甄选具
备专业能力和实施能力的外部专业机构，并就整体合作事宜通过协约形式进行明确。
建立员工帮助系统（6）
并由项目专均需要形成员工帮助计划项目详细规划书，项目，EAP任何一种模式的
项小组对其进行完备的论证，在提交公司高层管理者批准后实施和执行。
一方面容易项目的顺利导入有较大影响，EAP实施前的规划方案与相关准备工作对
说服高管层并获得最大限度的支持，另一方面容易得到员工的认同和信任。
实施前期的促进和宣传同样具有非常重要的意义，包括项目导入目的、工作流程、
由此员工可以清楚知道如何有效使用组织所提供的资源并寻服务形式等等，服务内容、
求相关帮助。
项目评估（7）
项目小组将进行效果评估分析，对前期执行过程中存在EAP根据设定的项目周期，
同时将评估分析结果和相关建议向管理层汇报，作为组织层面的缺陷和不足进行修正，
审定后期项目实施和执行问题的相关依据。
二、情绪智商与人力资源开发与管理
．情绪智商的概念1
。
情感智商是相对于智商而言QuotinetEmotional情感智商也叫情绪智商，英文为
的，它反映的是一个人把握和控制自己的情绪，对他人情绪的揣摩和驾驭，以及承受外
界压力，不断激励自己和把握自己心理平衡的能力。
情感智商是用来衡量一个人情感智力水平高低的。
情感智商一般包括五种能力：
了解自我
（1）
这种能力是指，当人们出现某种情感时，承认并认识这些情感；即使情感有麻烦也
自我知觉是情感智商的核心，监控情绪时时刻刻变化的能力是自我理不必躲避和推脱。
没有能力认识自身的真实情绪就只好听凭这些情绪的摆布。
对解与心理领悟力的基础。
自我的情绪有更大的把握性就能更好地指导自己的人生。
妥善管理情绪
（2）
这种能力是指，人们一旦意识到自己开始感到不安，他们能够控制这种情感。
驾驭
情感意味着调控自我情绪，使之适时、适地、适度。
自我控制干扰的情绪与冲动，在压
力下仍能够思考清楚；以真实可靠建立信任，承认自己的错误，勇于面对他人的不道德
行为；坚持原则，能信守承诺，对自己的目标负责；从多种来源寻找新构想，以原创的
随情况调整反应和策略。
对事情的看法要有弹性，有适应力，愿冒风险；方式解决问题，
自我激励（3）
这是指服从于某种目的而调动、指挥情绪的能力。
要想集中注意力、自我激励、自
我把握、发挥创造性，这一能力必不可少。
任何方面的成功都必须有情绪的自我控制—
延迟满足、控制冲动、统揽大局。
能够自我激励，积极热情的投入，才能保证取得杰出
的成就。
激励情绪的能力包括：
以成就作为驱动力，寻求资讯以降低不稳定性，不断改
进；许下诺言，将自己和组织的远景结合，用团体的核心价值决策，牺牲自己以达成目
标；主动抓住机会，订立超过别人要求的目标，并以不寻常的方式激励别人；保持乐观
心态，因为希望成功，而不是害怕失败而行动，把失败视做可控制的情况，而不是个人
失误。
识别他人的情绪（4）
5
是最基本的即移情的能力，是在情感的自我知觉的基础上发展起来的又一种能力，
具有移情能力的人，能通过细微的社会信号敏锐地感受到他人的需要与人际关系能力。
欲望，能分享他人的情感，对他人的处境感同身受，又能客观理解、分析他人情感的能
力。
以此为基础的情绪能力包括：
了解他人的感觉和观点，主动关心别人并加以协助；
以服务为导向，预测、了解、达成顾客的需求；协助他人发展；善用多元资源；具有一
定的政治敏感性，解读关键权力关系；了解影响其他人的因素。
人际关系（5）
人际关系能力包括展示情感、人际关系就是调控与他人情绪反应的技巧。
大体而言，
。
人际关）组织能力、谈判能力、冲突能力等（富于表现力与情绪感染力，以及社交能力
系能力可以强化一个人的受欢迎程度、领导权威、人际互动的效能等。
我国情绪心理学
专家郭德俊教授认为情感智商具有以下功能：
第一，评价与表达功能。
人们不仅能够知
对他人的情绪做出准确的判断。
理解他人的态度，而且能觉察他人情绪，觉自己的情绪，
第二，调节功能。
通过一些认知和行为策略，进行有效调节，使自己摆脱焦虑、忧郁、
烦燥等不良情绪。
第三，具有解决问题的功能。
情绪的波动帮助人们思考未来，帮助人
们打破定势，使人们创造性地解决问题。
．情感智商在人力资源开发与管理中的重要作用2
情感智商是一种非理性的情绪商数，是一种涵养和社会智力，是一种心灵力量。
它
表示一个人认识、控制、调节自身和他人情感的能力。
情商的高低反映一个人准确、有
并揭示一个人由情绪引起、激发和促进的心智的良性循环的效地加工情绪信息的水平，
潜能。
此外，组织是由情感丰富的人组成的，在这个关系复杂的群体中，员工们的情感
能力相互作用、相互影响，在一定程度上促进或阻碍着组织的正常发展，从这个意义上
讲，情感智商也是一种人力资源，是另一种形式的人力资源。
所以说情感智商是人力资
源的重要组成部分。
在以往的人力资源开发与管理中，无论是在中国还是在国外，传统的观念并没有把
近年来，人力资源专家们对情商的重视程情感智商这种非智力因素引入人力资源范畴。
“情商”研究的最新成果为我们提供了有益的借鉴。
在美国，流行一句话：
度逐渐提升，
。
开发情商的意义是非常重要的。
“智商决定录用，情商决定提升”
在组织的人力资源管理中发挥着重要的作用，具体表现在以组织中员工情感智商，
下几个方面：
影响员工日常工作的情绪状态和工作效率。
（1）
情感、情绪对组织内的每个员工来讲，既可以起积极作用，也可以起消极作用。
员
工的绩效高低并不完全取决于智商，情感智商作为一种中介能力，决定着人们是否能够
包括个人的天赋能力。
情感智商高的充分而又完美地发挥自身拥有的各种知识和技能，
他们往往有较稳角色和价值观等各种冲突产生的情感问题，员工因为能够抵御因离异、
定的工作绩效，并且能够发挥更大的潜能；相反，情感智商低下的员工常常因为无法正
确的处理消极情绪而影响工作绩效。
影响组织中的人际关系和情感沟通。
（2）
员工在于组织中其他人的交往中，常常由于对他人情感的错误判断、对他人感情熟
视无睹或不能正确表达自己的情感需要而造成误解，导致人际关系紧张，有些员工习惯
于压抑或伪装自己的情绪，不让内心活动流露出来，使情感难以被准确的传递和感知，
因此若每个员工都能适所有的这些情感沟通障碍都会影响员工之间的相互理解和合作。
当地表达情感，及时准确地把握他人的情绪并作出相应的判断。
在此基础上相机行事，
将会十分有利于员工之间的合作和组织人际关系和谐，有利于提高组调整自己的言行，
织的对外竞争力。
影响群体冲突的解决和组织凝聚力的形成。
（3）
反两种分别对组织起正、管理心理学中把人际冲突分为建设性冲突和破坏性冲突，
不同的作用。
正确辨认、区分、处理不同性质的冲突取决于员工情感智商的高低。
情感
以便智商高的员工不回避工作中的观点冲突，他们愿意通过必要的争论达成一致意见，
用更好的方法解决问题。
另外，情感能力高的员工面对利益冲突等具有破坏力的冲突，
员工情感智商的高低对于组织团队精神和凝聚力的形成有十能采取更理智的态度对待。
分关键的作用。
影响员工的自我激励和组织的进取精神。
（4）
低情商的员工常常因害怕失败而裹足不前，一旦遭遇挫折就会隐于消极被组织中，
高情商的员工能较快地摆脱消极情绪，不断地激发自己的工作热动的情绪中无法自拔；
情和自信，他们乐观、积极向上、不言放弃、喜欢具有挑战性的工作。
因此，组织中具
有高情商的员工越多，组织就生机勃勃，充满进取精神。
．组织中员工的情感智商开发3
但最终目的是有利于员工个人实现全面发展和组织组织中开发情商具有许多途径，
目标得以实现。
员工情感智商的自我开发
（1）
7
员工情商的自我开发途径很多，包括学会提高自我认识、自我反省的能力：
认识自
己的优缺点，认清自身的需要，反思是否设法克服困难、全力以赴等等；学会提高自己
有效控制不良情绪的能力：
正式现实，及时调控自身情绪，以平衡性对待事物，控制冲
用积极的语言和行为暗示积极结果等；转移注意力等方法调控不良情绪，运用宣泄、动，
学会提高自我激励能力：
通过目标激励，增强自信心，经常用一些肯定性的词语暗示自
我，培养积极心态，做到笑口常开，愉悦自我，努力培养幽默感，以轻松的心态对待环
境压等；学会提高人际交往能力：
人际交往中变随心所欲为依“法”行事，变“直接表
，变“一视同仁”为“亲疏有别”等。
达”为“间接表达”
员工情感智商的组织开发
（2）
组织可以从一下几个方面入手，开发和提高员工的情商：
营造和谐环境，让员工感觉到情商给他们带来的温馨。
改善组织内部人际关系，协
调、消除各种人际冲突，给员工提供一个尽可能开放的、宽容的、和谐环境和情感交流
有助于员工情商的良性发展和情绪促进能力的提高。
成功的组织在人力资源开发气氛，
与管理中无不重视人际关系的和谐，把感情投资作为管理人际关系的策略。
把情商开发列入人力资源培训内容，让员工了解和掌握情商方面的知识。
在组织中
宣传、传播情商知识，使员工广泛了解情商知识及其影响；组织的人力资源部门可开设
专门的情商培训课程有针对性地对员工进行情商的相关知识教育，如职业道德、美感、
理智感的教育以及人际交往技巧的训练等，增强员工学习的目的性、自尊心、自信心、
开展一些有益于提高员工情商的竞赛活动，有条件的组织还可组织员工责任心的培养；
人力资源部等相关部门可以聘请专业的心理顾问，对组织员参加一些拓展拓维的训练；
这在西方国家的组织中早已实行，并行之工在心理方面的障碍进行及时地辅导和纠正，
有效。
把情商因素列入人力资源开发与管理的各个环节。
在人力资源的选拔、使用、晋升
等环节的测评、考核内容中增加情商方面的内容，让员工认识到情商的重要价值。
相对
不易实际操员工情商测试在组织的人力资源管理中难度较大，于其他能力方面的测试，
对人际关系技能的测评，例如，但某些情绪智商方面的能力可以进行尝试性的测评。
作，
面对可以通过一种模拟测试程序来完成，如让被测试者身处所设定的人际关系环境里，
从情绪变化、语言表情等方面的情绪反应中评估其人际关系一些现实型的冲突和问题，
能力。
另外，还可以结合相关心理测验的结果，考察员工的情绪智力。
三、心理学理论与技巧在人事招聘和人才选拔中的应用
心理测验1.
情景模主要的人才测评方法包括心理测评、人才测评是人力资源管理的重要技术，
度测评等。
在人才测评中，涉及到很多有关心理测验设计的问题。
心理学通过360拟、
认知特点的要求以及人员和岗位如何匹配进行研对不同的工作岗位对员工的人格类型、
究，不断开发和完善人才测评工具。
对于贯穿于人的活动的心理特征，心理测验是通过观察人的少数具有代表性的行为，
心理测验的目的是判断应试者依据确定的原则进行推论和数量化分析的一种科学手段。
从而考察应试者对岗位的适应性及显示应试者在某种工作上的可能的心理品质与能力，
成就。
其中认知测验又包括成就测验、心理测验根据测验内容可分为认知测验和人格测验，
智力测验、能力测验等，人格测验则用来测量评价人的性格、兴趣、态度、价值观、情
绪、动机等方面。
在人才测评中的比较常用的测验有以下几个方面：
智力测试、能力测试方法。
（1）
高智力者出现高绩效的期望较高。
智力水平相近的用于测试智力水平与智力结构。
人，其智力结构可能是不同的，在言语、数学、理解、音乐、运动等方面都存在差异。
在企业中，从事管理、财务、营销、工程设计等不同工作的人对智力水平和结构的要求
（分表DAT表等。
最常用的是DAT瑞文测验、量表、Wchsler常用的工具有：
是不同的。
，从语言、理解、数学、抽象、空间、机械等方面检测人的智力水平化能力方向量表）
和结构。
（2）人格测验。
包括人的态度、人格指人所具有的区别与他人的特殊而稳定的思维方式和行为风格，
情绪、价值观、气质、性格等方面。
人格同工作绩效、工作方式、习惯有关，影响着个
、16PF、MMPI常用的工具有沟通方式和表现方式等。
处理事物的方式、体对事物的理解、
MBTI、CPIIsabel和她的心理学家女儿（1875-1968）BriggsCookKatherine是MBTI等。
的心理类型理论和她）荣格CarlG.Jung（根据瑞士著名的心理分析学家BriggsMyers
经过了长达们对于人类性格差异的长期观察和研究而著成。
MBTI多年的研究和发展，50
这种理论可以帮助解释为什么不同的已经成为了当今全球最为著名和权威的性格测试。
通过了解人们MBTI不同的工作、并且有时不能互相理解。
人对不同的事物感兴趣、
擅长
在做事、获取信息、决策等方面的偏好来从四个角度对人进行分析，用字母代表如下：
内向---E外向精力支配：
---T思维判断事物：
；N直觉---S感觉认识世界：
；I
生活态度：
；F情感种人格类型。
16可以组合成其中两两组合，。
P知觉---J判断
9
职业兴趣测验。
（3）
希望实现工作核心要素与人的兴趣之间的最佳匹配。
常用的职在人力资源管理中，
职业兴趣测验等。
它们把职业分为：
社交、Strong&Campbell业兴测验有霍兰德量表、
艺术、研究、技能、事物、经营六大类型。
职业兴趣测验为人事选拔、安置提供重要的
依据。
运用不同的工具来考察个体的特征，企业在进行人有关的心理测验从不同的角度、
才招聘和配置时，在岗位分析的基础上，可根据不同的岗位需要，选用不同的测验，结
MBTI运用较多的在实际人力资源工作中，目前，为企业选拔合适的人才。
合测验的结果，
、霍兰德职业性格测试等，详细量16PF测验，九型人格测验、艾森克清晰稳定性测验、
表和计分方法请参见附件文件夹。
人才测评中的心理调控2.
由于人才测评过程是测评者根据某种标准对被测评者的有关方面的情况进行评判
的过程。
所以，测评者的心理状态必然会影响测评结果，被测评者由于心理因素的影
为了提高测评的准确度，从而导致测评结果的不准确。
也会出现失常的可能，响作用，
就必须考虑和分析测评者的心理现象，采取有效措施，克服各种心理干扰，提高测评
的有效性和
升级会员 