第一讲电话咨询与上门接待.ppt

第一讲电话咨询与上门接待.ppt

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第一讲：

接打电话与来访接待v瞿惠坪瞿惠坪LOGO一，接电话的礼仪和话术：

11，尊重，尊重,礼仪，礼貌用语，拿起电话，礼仪，礼貌用语，拿起电话，面带笑容面带笑容22，了解家长的需求同时给家长危机感，了解家长的需求同时给家长危机感33，引导家长话题，提取有用信息，引导家长话题，提取有用信息，44，明确目的，切入邀约，明确目的，切入邀约55，约定时间，约定时间2二，接电话的具体操作和话术1，您好，龙之德教育2，确认来电的是家长还是其他人，如果是家长：

-您是想给孩子请个老师是吗？

请问您孩子上几年级？

根据年级特点制造危机感3，您的孩子那一科最薄弱呢？

您想给孩子不哪一科呢？

根据学科特点制造危机感34，那您觉得孩子哪些地方比较弱呢？

没学好呢？

针对不同年级不同学科进行分析，体现自己的专业性。

5，要电话号码的技巧-这是接电话关键6，邀约上门的技巧77，了解住所和交通工具来初步定义单的，了解住所和交通工具来初步定义单的大小大小4三，打电话三，打电话的技巧的技巧11，您好，我是龙之德学校的，您好，我是龙之德学校的*老师，您老师，您是是*同学同学的妈妈的妈妈或或爸爸爸爸吗？

吗？

耽误您耽误您22分钟分钟时间，有个好消息通知您。

时间，有个好消息通知您。

22，我们什么时候在什么小区做了一个活，我们什么时候在什么小区做了一个活动，您的孩子动，您的孩子*很踊跃的参加了，赞扬很踊跃的参加了，赞扬一下孩子。

一下孩子。

33，切入主题，孩子现在，切入主题，孩子现在*年级啦，加上年级啦，加上年级特点强化危机。

转入各学科成绩，年级特点强化危机。

转入各学科成绩，做好记录：

做好记录：

44，邀约，邀约（见邀约上门技巧见邀约上门技巧）结束的时候，赞扬一下家长对孩子的关心，谢谢您接听我们的电话，如果孩子在学习中遇到任何困难，或者和孩子沟通方面有什么问题，您可以随时打电话给我们，或者直接来学校找我，我们学校晚上9:

30之前都有专业老师在，我是*老师，再见注意，注意，如果家长接听电话如果家长接听电话时时一边一边和和你讲话一你讲话一边又和旁边人讲话，或者很吵杂，那问一句边又和旁边人讲话，或者很吵杂，那问一句您现在是否方便？

若不方便，那我晚上您现在是否方便？

若不方便，那我晚上88点的点的时候再和您联系。

时候再和您联系。

（等对方先挂电话）（等对方先挂电话）65，常见问题的话术v孩子不愿意参加辅导，他有自信v孩子学习挺好不想让孩子太累v成绩很好，班里前几名，没有偏科v你们的收费怎样？

这么贵？

v你们老师哪里来的？

v你们又没有重点学校的老师啊？

v能保证提高多少分呀？

v可不可以试课呀？

v可不可以上门呀？

7五五：

来访接待：

来访接待第一次上门的路过的，邀约第一次上门的路过的，邀约的，在校学生的家长的，在校学生的家长11，衣着，衣着,礼貌用语，您好，请进，礼貌用语，您好，请进，欢迎光临，有什么能帮您欢迎光临，有什么能帮您，谢谢光，谢谢光临，请慢走临，请慢走.22，配合的配合的手势动作，手势动作，33，引进会客室引进会客室44，倒茶递茶，双手拿杯的动作，请倒茶递茶，双手拿杯的动作，请喝茶。

喝茶。

55，送客送客855，具体流程：

，具体流程：

A.A.前台人员看到有上门，立即起身，前台人员看到有上门，立即起身，面带笑容，并快步走到门口（开门）迎面带笑容，并快步走到门口（开门）迎接来人，点头接来人，点头致意致意：

“您好，欢迎光临，您好，欢迎光临，有什么能帮您？

有什么能帮您？

”BB.是否是邀约来的？

哪位邀约？

引领是否是邀约来的？

哪位邀约？

引领到会客室，拉开椅子，请坐，递上茶请到会客室，拉开椅子，请坐，递上茶请喝茶，怎么称呼您呢？

喝茶，怎么称呼您呢？

*女士，请稍等，女士，请稍等，*老师马上就到。

（如果会客室有门的，老师马上就到。

（如果会客室有门的，为客人开门）为客人开门）9C.C.如果是路过的，您是为孩子学习的事情来咨询如果是路过的，您是为孩子学习的事情来咨询的是吧？

您稍坐，我安排咨询师的是吧？

您稍坐，我安排咨询师*老师为您咨询。

老师为您咨询。

（期间留意是否需要续茶水）（期间留意是否需要续茶水）D.D.介绍老师，先介绍尊贵的客人介绍老师，先介绍尊贵的客人E.E.导入咨询阶段导入咨询阶段F.F.送客，接待人员谈完，即时送出校区大门，并说送客，接待人员谈完，即时送出校区大门，并说有需要随时跟我们联系，谢谢，有需要随时跟我们联系，谢谢，请请慢走。

并目送离慢走。

并目送离去。

若是开车的，需帮着看看车辆的倒车情况，目去。

若是开车的，需帮着看看车辆的倒车情况，目送离去。

送离去。

（前台人员或其他人员见客人离去，前台人员或其他人员见客人离去，起身起身招呼，招呼，您好，谢谢光临，请慢走您好，谢谢光临，请慢走）10谢谢大家11