如家酒店服务与管理技能标准题库.docx
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如家酒店服务与管理技能标准题库
一、基础篇
1.如家愿景:
成为大众住宿业的卓越领导者。
2.如家使命:
1)为宾客营造干净温馨的“家”;2)为员工提供和谐发展的环境;3)为伙伴搭建互惠共赢的平台;4)为股东创造持续稳定的回报;5)为社会承担企业公民的责任。
3.如家服务理念:
把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱奉献给每一位宾客和同事。
4.如家的价值观:
诚信,尊重,尽责,进取,合作。
5.如家价值观的诚信:
指诚实、守信。
6.如家价值观的尊重:
指如家倡导员工之间和睦相处,为员工创造一个获得尊重、相互平等的工作环境。
7.如家价值观的尽责:
作为一名如家人,要时刻肩负起各自的职责,全力做到最好。
8.如家价值观的进取:
希望如家人能够有进取精神,不断创新和提高。
9.如家价值观的合作:
包括如家人的合作、如家团队的合作、如家和所有合作伙伴的合作。
10.酒店产品设计理念:
1)客房墙面以粉、黄、绿相容,配上兰(橙)色的窗帘和粉(绿)色的被套,充分体现温馨如家氛围。
2)米黄色的家具,草绿色的地板,给人以明亮、简洁,回归大自然的感觉。
体现了“适度生活、自然自在”的生活理念;3)明黄色的淋浴房,给客人心情愉悦感觉,同时予以注意安全的寓意。
11.如家客房产品的设计理念是:
干净、舒适、温馨、安全。
12.穿黑色绒面鞋和黑色布鞋的岗位有客房服务员、PA服务员、客房经理、客房领班。
13.所有男性岗位经理、前台、餐厅服务员和安全服务员在岗时,必须穿黑色正装皮鞋和深色袜子。
14.制服的穿着要求:
1)整洁、挺刮和大方。
制服必须上衣平整、裤线笔挺;2)做到衣裤无油渍、污垢、异味。
领口与袖口尤其要保持干净。
15.发型要求:
1)朴实大方,头发要适当梳洗;2)男士鬓发不盖过耳部,前不及眉,头发不能触及后衣领,不烫发、不染色发,保持清洁、整齐、无头屑;3)女士头发过肩须整洁扎起,并用黑色发网罩起。
不能有怪异发型和发色。
16.规范的站姿:
1)端正、自然、亲切、稳重;2)上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平,两臂自然下垂,两腿站直;3)男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合拢。
17.恰当的手势要求:
1)自然优雅,规范适度,富有表现力的“体态语言”;2)将五指伸直并拢,掌心斜向上方,手与前臂形成直线,以肘关节为轴,弯曲140度左右为宜,手掌与地面基本上形成45度角;3)与客人交谈时,手势不宜过多,动作不宜过大,更不要手舞足蹈;4)手势动作应与表情和表意相一致;不能用单手指,指点客人或指向。
18.优质服务的10把金钥匙:
1)一流的服务员,一流的服务标准;2)微笑;3)客人至上的信条,给予顾客宾至如归的感受;4)热情、快速、准确的服务;5)干净、温馨的客房,怡人的环境;6)真诚、诚实和友好;7)注重仪表和行为举止;8)具有团队精神和沟通能力;9)用尊称来问候客人;10)熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。
19.优质服务的三个步骤:
1)真挚热诚的问好。
尽可能用姓氏称呼客人;2)照顾客人所需,应做好充分准备,并须遵从客人意愿办事;3)欢欣的道别。
跟客人亲切地说再见,尽可能用姓氏称呼客人。
20.服务准则:
1)简——工作程序尽量简化,工作指令尽可能简单明了,意见反馈要做到简明扼要;2)便——要让客人从进店到离店,处处感受到方便;3)快——客人的需求要以最快的速度得到满足;4)捷——服务反应敏捷,对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动;5)好——客人接受服务后,要有“物”超所值的感受。
21.温馨服务——十五规范(10.5FL):
1)在距离客人10步时,用目光关注客人;2)在距离客人5步时,向客人问候;3)与客人接触时,第一句话永远是你说的;4)与客人交流后,最后一句话永远是你讲的。
22.仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。
良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质,是尊重客人的需要。
规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。
23.员工应在工作中保持衣着整洁。
男性员工不可留胡须,头发应常修剪,发脚长度以不盖及耳部与衣领为宜。
24.女员工发型与化妆保持清雅。
酒店女员工饰物限于手表、一枚订婚戒或结婚戒及耳钉。
25.酒店将发给每个员工铭牌一枚,员工在酒店工作期间应佩带于左胸前。
酒店铭牌如有遗失或损坏,应及时报告酒店,并办理补领手续,费用为人民币十五元。
26.礼貌用语的要求:
1)态度要诚恳、亲切;2)用语要谦逊、文雅;3)声音要优美、动听;4)表达要灵活、恰当。
27.酒店服务礼仪“四要”:
1)要向每一位客人和员工致意,让他们看到和听到你的微笑。
任何时候,以客为先;2)要用姓氏称呼认识的客人。
对每位离店客人,要给予礼貌的道别和祝愿;3)要认真回答客人问题,设法及时满足客人的需求,必要时寻求总经理帮助;4)要诚心倾听客人投诉,尽力挽回和改进并及时汇报。
28.酒店服务礼仪“四不要”:
1)不要向客人说“不知道”,“不清楚”;2)不要把客人的问题推给别人解决;3)不要与客人争辩;4)不要在酒店大声喧哗。
29.常用的礼貌用语:
1)称呼语:
先生、小姐、女士等。
2)迎送用语:
欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安。
3)问候语:
您好,先生;您好,小姐;早上好,先生;早上好、小姐。
4)感谢用语:
谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议。
5)答谢用语:
不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。
6)歉意用语:
对不起,打扰了;实在抱歉,给您添麻烦了;请稍等;对不起,让您久等了;请原谅。
30.电话接听礼仪:
1)三声铃响内接起,左手接听电话,并问候客人:
“您好!
如家前台”;2)声音自然、说话清晰,语音语调语速适中,让来电者听到你的微笑;3)身体站直或坐正,不要将话筒夹在肩膀上,使用表示关注的语言:
对、是、好、我明白;4)记录和复述重要事项;5)有礼貌道别语:
“先生,再见”、“小姐,再见”或“欢迎您来电”。
31.电话接听规范:
1)接听电话时,其他电话铃响,应向通话的对方说声“对不起,请稍等”;2)电话铃响三声未及时接听,拿起话筒应立即向客人致歉:
“对不起,让您久等了”;3)想知道来电者是谁,应礼貌地询问:
“对不起,请问贵姓?
”;4)遇来电者打错电话,应礼貌的告知对方:
“对不起,先生/小姐,这里是如家酒店,您可能打错了电话”。
32.电话礼仪中,拨打电话时要求:
(1)左手拿电话,右手拨号,电话接通后,礼貌问候对方,立即报出自己的身份;
(2)简单明了地表达用意,注意语言和语速;(3)通话完毕,与对方道别:
“谢谢,(M)先生/小姐,再见”,让对方先挂断电话;(4)在电话机旁摆放便于记录的纸和笔。
33.服务员规范着装,保持良好的仪容仪表,做到“三轻”:
说话轻、走路轻、操作(动作)轻。
34.正在为客人服务时,其他客人提出服务需求,服务员要用点头、眼神、手势等应答,并及时上前照应。
或轻声告知:
“对不起,请稍等。
”
35.当电梯内已有客人乘座时,员工不可以进入电梯同乘,并礼貌招呼:
“对不起,先生/小姐”。
酒店员工未经酒店允许,不可乘坐电梯。
36.酒店员工与客人交谈时,相距于1-1.5米之间,应目视对方脸部眼鼻三角区,倾听要专心,并要有回应,以示尊重与诚意。
37.公司的薪酬原则是:
1)定岗定薪;2)对内具有公平性,对外具有竞争力;3)市场调查与公司承受力相结合;4)与绩效挂钩。
38.薪酬福利的支付方式:
公司在次月10日将员工工资直接存进指定银行的员工个人账户,当工资支付日为节假日时,公司通常提前一个工作日将工资存进员工的账户。
39.员工试用期间工资按相应岗位职务工资的80%发放,但必须满足当地最低工资标准,试用期满经考核合格后,核定转正工资。
40.按公司要求延长工作时间或于国定节假日上班,均作加班计算。
所有员工加班均需事先经过店长批准。
41.一次加班时间不能少于0.5小时,每天加班时间不得超过3小时,每月加班时间累计不能超过36小时,加班时数统计最低不能少于0.5小时,就餐、娱乐、休息及路途时间不算作加班时间。
42.餐费:
酒店为员工提供免费工作餐(一正一副),酒店未开业前为员工提供每天(出勤日)10元的伙食补贴,直至酒店开业。
43.社会保险金:
按照国家规定,员工按时交齐办理社保和公积金所需资料,酒店为所有正式员工缴纳社会保险金,其每年缴纳基数和百分比按照国家的有关规定执行。
44.奖励员工的形式:
通报表扬、公司嘉奖、授予荣誉称号、奖励晋级。
在给予上述奖励时,可发给一次性奖金。
45.公司每年一月会进行上年度的优秀团队和优秀个人的评选。
46.处罚员工的形式:
口头警告、书面警告、严重书面警告并解除劳动合同。
47.酒店服务员上下班时间指在岗时间,否则按迟到、早退处理。
48.酒店对有下列行为之一的员工,可进行口头警告一次:
1)无故迟到、早退或未经批准在上班时间外出或早退;2)仪容仪表不符合规定标准;3)非因公在宾客活动区穿行或走动;4)当值时扎堆聊天、行为懒散、无精打采、动作缓慢、工作效率低;5)当值时翻阅书刊、报纸、杂志、画册或从事与工作无关的事情;6)不使用服务敬语,怠慢宾客,嘲讽或模仿客人动作;7)在规定的营业时间内,未能向客人提供服务;8)无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训;9)不遵守岗位责任制,违反操作规程和服务程序10)推委或拒绝其它岗位正当要求者。
11)除了上述行为外,违反酒店各项规章制度且情节较轻者。
二、前台篇
49.前台服务员的岗位职责:
为宾客提供预订、接待、问询、结帐等服务。
在任何工作时间,提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务,严格执行酒店各项服务标准,努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
50.前厅经理的岗位职责:
负责酒店前台日常经营、宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作。
包含前台服务员的全部工作内容,确保酒店面客服务质量。
配合运营经理做好酒店前台管理工作,执行酒店销售工作。
51.前厅副理的岗位职责:
负责对日常经营、宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作。
包含前台服务员的全部工作内容,确保酒店面客范围质量,协助前厅经理作好前厅管理工作,配合运营经理执行酒店销售工作。
52.前台人员应随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息,积极有效地推销客房及服务项目。
53.前台服务员的工作内容包括服务礼仪、客房预订、入住登记、住客服务、岗位协作、商品销售、安全防范、前台维护、前台交接、接受培训等。
54.前厅经理/副理每日工作流程:
岗前准备→接班→夜班封包审核→关注酒店环境→前台服务工作→房态核对→交班。
55.前厅经理/副理需掌握监控和酒店安全状况动态信息,发生安全和意外事件时,负责保护好现场,组织临时救护,立即报告上级;负责按照酒店各项应急方案,及时处理应急事件。
56.前厅经理/副理需督导安全服务员的工作,检查《安全服务员每日安全巡逻检查表》、监控、消防系统的运行情况、抽查巡视记录与监控录像是否相符。
57.前厅经理/副理关注酒店环境:
1)检查VI标示的灯光是否适时开启或关闭;2)巡视停车场安全、卫生状况;3)巡视酒店门庭卫生。
58.前厅经理/副理与客房经理核对房态出现差异时,查明原因后填写在《客房房态表》上,递交运营经理审核签字。
59.前台服务员每日工作流程:
岗前准备→接班→提供前台服务→更改电话转接模式→关注PMS系统→催缴预收款→交班→夜班注意事项。
60.前台服务员应做好安全防范工作,按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑,执行中外宾信息传送;熟悉酒店安全有关规范,做好可疑客人的监控,发现问题及时报告;保存好住店客人的资料,访客进行登记,做好住店客人资料信息的安全保密工作;在为客人提供开门、存取物品、转接电话等服务时,需按操作标准进行身份核实。
61.前台服务员夜班注意事项:
1)开启酒店店招;2)跟踪或处理特殊情况的房间;3)在规定时间内,通向前台内部区域的门必须上锁;4)夜间安全工作;5)引导安全服务员做好夜间安全和大堂区域卫生。
62.特殊情况房间的跟踪和处理:
1)21:
00前,致电DND,防止客人发生意外;2)20:
00时,联系余额不足的无行李或少行李房间的客人,必要时作欠款离店处理。
63.前台夜间安全工作包括:
1)备用金安全存放;2)现金抽屉上锁,钥匙随身携带。
64.前台为客人转接电话的操作要求:
1)来电者报出房号或分机号:
8:
00-22:
00之间,前台可直接转接;22:
00-次日8:
00之间,前台应征询住店客人是否愿意接听。
2)来电者报出客人姓名:
前台查询住店客人姓名;确认房号;按不同时段标准转接。
65.电话转接无人应答的处理:
1)告诉来电者,电话暂时无人接听;2)询问客人是否需要留言转告。
66.酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人。
67.对住店客人不愿意接听的来电,前台要婉转地告诉来电者或留言转告。
68.问询答复完毕后,前台礼貌地与客人道别:
“X先生/小姐,谢谢您的来电,再见”或“X先生/小姐,如需帮助,请与我们联系,再见”。
69.散客预订流程中的规范用语:
1)问候电话预定客人:
“您好,如家前台”;2)问候上门预定客人:
“您好!
先生”或“您好!
小姐”;3)预定完毕后,前台礼貌的向客人道别:
“X先生/小姐,感谢您的预定,再见”。
70.前台填写预订单时需向客人确认:
客人全名、房型、房价、房间数、入住日期、天数、联系方式、保留时间。
71.散客预定流程中,前台在查询客房流量前,须向客人了解到店日期和入住天数、房型和间数。
72.处理预定时,若没有客人所需房型,前台应向客人推荐其他房型或同城如家酒店。
73.若客人在预定时支付预付款,前台在PMS中输入客人的预订信息,并将预付款金额录入系统,最后打印《预收款收据》。
74.更改预定操作:
1)查询并核对预定信息;2)查询流量,按客人需求更改预订记录;3)向客人复述更改过后的预订单内容;4)在PMS系统中修改预定信息;
75.更改入住日期、入住天数、房型或房数时,前台应先查询客房流量,再答复客人
76.CRS/线上渠道预定操作:
1)在保留房内的预定,系统自动插入到酒店的PMS系统中;2)保留房外的预定,前台须根据流量,确认是否接受;3)随时查看C-BOOKING系统,了解线上渠道的预定情况。
77.线下渠道预定:
1)收到预定传真后,查看客房流量;2)确认可否接受,及时回复传真;3)将预定传真按日期保存。
78.带领客人参观房间的操作标准和注意事项:
1)前台须先查询相关VC房,制作房卡,更改房态,将被参观的房间告知前台其他人员;2)带领客人参观房间时应注意自身的行为规范,并随时介绍服务设施和周边环境,语言亲切,态度诚恳;3)参观房间后,须询问客人是否有入住意向,记录信息或办理入住/预订手续;4)礼貌向客人道别;5)参观房间结束后,前台及时通知客房检查,客房发现问题,应通知前台更改房态。
79.外宾登记单按公司统一标准登记,如当地政府对于版本、填写等方面有相关要求,则按当地要求执行。
80.入住接待流程中的规范用语:
1)问候客人:
“您好!
先生”或“您好!
小姐”。
2)询问客人是否有预定:
“先生,请问您有预定吗?
”或“小姐,请问您有预定吗?
”。
3)询问客人是否有如家家宾卡:
“请问您是如家会员吗?
”。
4)前台请客人在《临时住宿登记单》签字:
“X先生/小姐,请签名”。
5)前台将住店资料递交给客人:
“X先生/小姐,这是您的证件和房卡,请拿好”。
6)前台向客人道别:
“电梯在您的X手边,再见”。
81.入住接待流程的步骤:
问候与招呼→确认客人预订→读取或输入客人信息→打印《临时住宿登记表》→收取预付款→制作房卡钥匙→递交住店资料→向客人道别→整理入住登记信息。
82.协议散客上门入住的操作要求:
1)按正常手续办理入住;2)在PMS系统中查询协议公司名称、协议有效期;3)协议确定有效,按门市价办理入住;4)确定协议价格;5)更改PMS客人房价为协议价格。
83.协议散客上门入住时价格的确定:
1)协议公司补发传真确认客人身份;2)协议客人无法提供公司订房传真,前台保存客人公司名片原件;3)协议客人无法当场提供名片,由前厅经理/副理给予相应协议价格,并由店长或运营经理在客人《预审房价表》上签字确认。
84.航空卡客人上门入住操作标准:
1)入住时,客人出示航空卡;2)前台选择客源后,将客人的航空卡类、卡号输入PMS系统;3)给予客人相应的折扣价格,并按正常的手续办理。
85.前台与客人确认挂账费用:
“X先生/小姐,您是XX房间,您的挂账金额是XX元,请签名。
”
86.收取预收金额的参考标准:
房价×入住天数(向上百元取整)+100元。
87.为客人进行信用卡预授时,预授权记录在PMS系统中,只做记录不作为入账。
88.《预收款收据》不能加盖公章、财务专用章、销售专用章及发票专用章;可使用前台收讫章或现金收讫章。
89.用电子门锁系统制作房卡钥匙,填写《如家快捷酒店房卡(套)》房号、客人姓氏/尊称、入住日期和离店日期。
90.前台递交给客人的住店资料有:
房卡和房卡套、预收款收据(红联)、客人证件、早餐券等单据。
91.前台须将临时住宿登记单、预订单、预授权凭证、杂项转账单(红联)放入客账袋。
92.客人代付时应填写《客人代付凭证》,此凭证一式两联:
白联——被支付人客账袋,绿联——支付人客账袋。
93.挂账服务的操作步骤:
确认客人身份→确认挂账额度→挂账并打印《杂项转账单》→递交商品或早餐券→《杂项转账单》存档。
94.客人需要挂账服务时,先询问客人姓名和房间号码,请客人出示房卡核对,确认客人身份。
95.在挂账前,须先在PMS系统中,查询客人账户余额,确认可否挂账。
96.挂账时若显示该房间余额不足,应礼貌告知客人,请客人付现或在前台加付预收款。
97.挂房帐时先输入PMS系统入账,再打印《杂项转账单》,最后请客人签字确认。
98.挂账时,前台应核对《杂项转账单》上的签名是否与住宿登记时的签名一致。
99.遇客人购买小商品,前台可在PMS系统入账界面的“备注”框内输入商品名称和数量,以备查询。
100.如果入账项目涉及到其他部门的赔偿事宜,前台应为其他部门提供复印件。
101.补发房卡时,须核对客人姓名和身份,并收取补办费用人民币10元。
102.物品损坏须赔偿时,应先掌握物品损坏的确切证据,客房经理或前厅经理/副理到现场,查看物品损坏情况,分析损坏可能的原因,保留被损坏的物品,及时与前台联系。
103.处理赔偿时,应先核实客人的房间和姓名,向客人解释物品损坏过程和原因,听取客人意见。
礼貌地向客人提出索赔要求,以达成一致的赔偿处理结果。
对恶意事件提交店长或运营经理处理。
对客人执意不赔偿,根据权限范围处理,尽量在5分钟内解决。
104.前台将赔偿费用输入PMS系统入账,打印《杂项转账单》,请客人签字,感谢客人的理解和配合。
105.前台须中午13:
00查询和核对《在店客人余额表
(二)》,记录余额不足的房号和客人姓名,在14:
00前联系到客人。
106.延时退房处理中,对于续住客人前台应提醒客人支付预付款。
若客人不在房内,要及时跟进并礼貌告诉客人延时退房所需支付的房费,避免和客人产生争议。
107.前台致电某房间询问是否续住:
“X先生/小姐,您好!
我是前台,请问您今天还续住吗?
”
108.前台为客人办理续住:
1)确认续住天数;2)查询流量;3)加收预付款,输入PMS系统入账;4)打印《预收款收据》;4)修改房卡钥匙离店日期;5)修改和填写新房卡(套);6)双手递交房卡和《预收款收据》红联,并礼貌道别。
109.前台在18:
00后再次联系《在店客人余额表
(二)》中余额不足的客人,询问是否续住,并提醒客人支付预付金,避免遗漏。
在20:
00后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间,当班经理可作欠款离店处理。
110.离店结帐流程的基本步骤:
问候与招呼——核对房号——通知客房——核对客人帐目——收取钱款——递交发票和零钱——感谢和道别——整理客史资料——其它。
111.客房检查退房时间应控制在3分钟内,超过时间前台默认查房结束。
112.离店结账流程中的规范用语:
1)问候客人:
“先生,您好”或“小姐,您好”。
2)前台询问客人付款方式:
“X先生/小姐,请问您用现金还是信用卡?
”。
3)询问客人为其开具发票“X先生/小姐,请问您需要发票吗?
”4)前台将单据和零钱双手递呈给客人:
“X先生/小姐,这是您的发票和找零,请拿好!
”。
5)前台与客人礼貌道别:
“X先生/小姐,欢迎您再次光临,再见”。
113.若客人遗失《预收款收据》,前台需确认客人身份后,再开具《遗失证明》请客人签字,并留下客人身份证件的复印件。
114.退房时与PMS电脑系统核对客人房号和姓名,如对房号有异议,则通过房卡系统核对房号,并与PMS系统内信息进行核对,并查看客人是否使用保险箱或租借物品。
115.前台须根据PMS系统显示数据,向客人报告总消费金额。
如果客人在检查账单时对账目产生异议,前台应仔细核查并礼貌向客人说明。
116.如客人退房时出示有效家宾卡,酒店应给予会员价,将折扣部分作冲帐处理。
117.若客人刷卡消费,前台必须请客人在信用卡签购单上签字,并尽可能使用预授权过的信用卡。
118.公司代付帐处理:
1)在客人入住前应由所属公司书面确认,店长审批;2)结账时打印帐单,请客人签字确认;3)按协议公司要求将指定费用作欠款;4)其他消费由客人结清。
119.若客人使用支票支付,须请财务人员收取和验证。
120.若客人使用多重结账方式:
可使用分开A/B帐的方式为宾客办理。
121.若客人在入住前出示优惠券,前台须将优惠券号码录入在PMS系统的备注中,退房后附在客帐单后。
122.前台作废发票时必须三联齐全,完整存放,并注明作废标记。
123.开具发票应遵守的财务制度:
1)电话费属于代收代付,不能用此项目名称开发票,可将电话费开在房费内;2)补开发票须查询核对;不重复开发票。
124.洗衣服务流程操作步骤:
接受信息→收取客衣→计算费用→送出洗衣→取回洗衣。
125.前台接到客人需要洗衣服务的要求,应及时记录房号并通知客房。
126.收取客衣时请客人阅读洗衣单上的相关说明并填写《洗衣单》,记录联系电话;清点客衣件数,并与《洗衣单》上的件数核对;询问客人有无特殊要求,记录在洗衣单上;提示洗衣送回时间。
127.遗留物品处理程序的操作步骤:
发现物品→送交物品→物品保管→客人认领→物品处理。
128.遗留物品的保留日期:
1)非贵重物品三个月;2)贵重物品六个月;3)食品1-3天。
129.客人认领遗留物品:
1)前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征等;2)确认无误后,将遗留物品递交给客人;3)请客人在《遗留物品登记本》上签字确认。
130.代领物品处理注意事项:
1)酒店必须收到失物人电话委托代领人来酒店领取物品的信息;2)复印代领人身份证件;3)贵重物品代领时必须有失物人的委托书。
131.叫醒服务中“接受和记录”的操作标准:
问候客人;核对客人姓名与房号;完整填写《叫醒记录本》房间号、姓名、时间和天数。
132.电话叫醒时的注意事项:
1)须注意让电话多响几声,给客人充分的时间接电话;2)如遇特殊气候,电话叫醒时需提醒客人室外的天气情况和气温;3)客人未应答时,可在3分钟后再次打电话;4)电话叫醒无人接听时,指派服务员前往房间叫醒客人。
133.前台致电某房间,提供8:
00的叫醒服务:
“X先生/小姐,您好!
我是前台。
现在是8:
00,您的叫醒时间