如家酒店服务与管理技能标准题库.docx

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如家酒店服务与管理技能标准题库

一、基础篇

1.如家愿景：

成为大众住宿业的卓越领导者。

2.如家使命：

1）为宾客营造干净温馨的“家”；2）为员工提供和谐发展的环境；3）为伙伴搭建互惠共赢的平台；4）为股东创造持续稳定的回报；5）为社会承担企业公民的责任。

3.如家服务理念：

把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱奉献给每一位宾客和同事。

4.如家的价值观：

诚信，尊重，尽责，进取，合作。

5.如家价值观的诚信：

指诚实、守信。

6.如家价值观的尊重：

指如家倡导员工之间和睦相处，为员工创造一个获得尊重、相互平等的工作环境。

7.如家价值观的尽责：

作为一名如家人，要时刻肩负起各自的职责，全力做到最好。

8.如家价值观的进取：

希望如家人能够有进取精神，不断创新和提高。

9.如家价值观的合作：

包括如家人的合作、如家团队的合作、如家和所有合作伙伴的合作。

10.酒店产品设计理念：

1）客房墙面以粉、黄、绿相容，配上兰（橙）色的窗帘和粉（绿）色的被套，充分体现温馨如家氛围。

2）米黄色的家具，草绿色的地板，给人以明亮、简洁，回归大自然的感觉。

体现了“适度生活、自然自在”的生活理念；3）明黄色的淋浴房，给客人心情愉悦感觉，同时予以注意安全的寓意。

11.如家客房产品的设计理念是：

干净、舒适、温馨、安全。

12.穿黑色绒面鞋和黑色布鞋的岗位有客房服务员、PA服务员、客房经理、客房领班。

13.所有男性岗位经理、前台、餐厅服务员和安全服务员在岗时，必须穿黑色正装皮鞋和深色袜子。

14.制服的穿着要求：

1）整洁、挺刮和大方。

制服必须上衣平整、裤线笔挺；2）做到衣裤无油渍、污垢、异味。

领口与袖口尤其要保持干净。

15.发型要求：

1）朴实大方，头发要适当梳洗；2）男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；3）女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。

不能有怪异发型和发色。

16.规范的站姿：

1）端正、自然、亲切、稳重；2）上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直；3）男士站立时,两腿可略分开；女士两腿合拢。

17.恰当的手势要求：

1）自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”；2）将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角；3）与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈；4）手势动作应与表情和表意相一致；不能用单手指，指点客人或指向。

18.优质服务的10把金钥匙：

1）一流的服务员，一流的服务标准；2）微笑；3）客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受；4）热情、快速、准确的服务；5）干净、温馨的客房，怡人的环境；6）真诚、诚实和友好；7）注重仪表和行为举止；8）具有团队精神和沟通能力；9）用尊称来问候客人；10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。

19.优质服务的三个步骤：

1）真挚热诚的问好。

尽可能用姓氏称呼客人；2）照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事；3）欢欣的道别。

跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。

20.服务准则：

1）简——工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；2）便——要让客人从进店到离店，处处感受到方便；3）快——客人的需求要以最快的速度得到满足；4）捷——服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动；5）好——客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。

21.温馨服务——十五规范（10.5FL）：

1）在距离客人10步时，用目光关注客人；2）在距离客人5步时，向客人问候；3）与客人接触时，第一句话永远是你说的；4）与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。

22.仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。

良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。

规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。

23.员工应在工作中保持衣着整洁。

男性员工不可留胡须，头发应常修剪，发脚长度以不盖及耳部与衣领为宜。

24.女员工发型与化妆保持清雅。

酒店女员工饰物限于手表、一枚订婚戒或结婚戒及耳钉。

25.酒店将发给每个员工铭牌一枚，员工在酒店工作期间应佩带于左胸前。

酒店铭牌如有遗失或损坏，应及时报告酒店，并办理补领手续，费用为人民币十五元。

26.礼貌用语的要求：

1）态度要诚恳、亲切；2）用语要谦逊、文雅；3）声音要优美、动听；4）表达要灵活、恰当。

27.酒店服务礼仪“四要”：

1）要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。

任何时候，以客为先；2）要用姓氏称呼认识的客人。

对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿；3）要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助；4）要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。

28.酒店服务礼仪“四不要”：

1）不要向客人说“不知道”，“不清楚”；2）不要把客人的问题推给别人解决；3）不要与客人争辩；4）不要在酒店大声喧哗。

29.常用的礼貌用语：

1）称呼语：

先生、小姐、女士等。

2）迎送用语：

欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安。

3）问候语：

您好，先生；您好，小姐；早上好，先生；早上好、小姐。

4）感谢用语：

谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议。

5）答谢用语：

不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。

6）歉意用语：

对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。

30.电话接听礼仪：

1）三声铃响内接起，左手接听电话，并问候客人：

“您好！

如家前台”；2）声音自然、说话清晰，语音语调语速适中，让来电者听到你的微笑；3）身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上，使用表示关注的语言：

对、是、好、我明白；4）记录和复述重要事项；5）有礼貌道别语：

“先生，再见”、“小姐，再见”或“欢迎您来电”。

31.电话接听规范：

1）接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”；2）电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：

“对不起，让您久等了”；3）想知道来电者是谁，应礼貌地询问:

“对不起，请问贵姓？

”；4）遇来电者打错电话，应礼貌的告知对方：

“对不起，先生/小姐,这里是如家酒店,您可能打错了电话”。

32.电话礼仪中，拨打电话时要求：

（1）左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出自己的身份；

（2）简单明了地表达用意，注意语言和语速；（3）通话完毕，与对方道别：

“谢谢，（M）先生/小姐，再见”，让对方先挂断电话；（4）在电话机旁摆放便于记录的纸和笔。

33.服务员规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：

说话轻、走路轻、操作（动作）轻。

34.正在为客人服务时，其他客人提出服务需求，服务员要用点头、眼神、手势等应答，并及时上前照应。

或轻声告知：

“对不起，请稍等。

”

35.当电梯内已有客人乘座时，员工不可以进入电梯同乘，并礼貌招呼：

“对不起，先生/小姐”。

酒店员工未经酒店允许，不可乘坐电梯。

36.酒店员工与客人交谈时，相距于1-1.5米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。

37.公司的薪酬原则是：

1）定岗定薪；2）对内具有公平性，对外具有竞争力；3）市场调查与公司承受力相结合；4）与绩效挂钩。

38.薪酬福利的支付方式：

公司在次月10日将员工工资直接存进指定银行的员工个人账户，当工资支付日为节假日时，公司通常提前一个工作日将工资存进员工的账户。

39.员工试用期间工资按相应岗位职务工资的80%发放，但必须满足当地最低工资标准，试用期满经考核合格后，核定转正工资。

40.按公司要求延长工作时间或于国定节假日上班，均作加班计算。

所有员工加班均需事先经过店长批准。

41.一次加班时间不能少于0.5小时，每天加班时间不得超过3小时，每月加班时间累计不能超过36小时，加班时数统计最低不能少于0.5小时，就餐、娱乐、休息及路途时间不算作加班时间。

42.餐费：

酒店为员工提供免费工作餐（一正一副），酒店未开业前为员工提供每天（出勤日）10元的伙食补贴，直至酒店开业。

43.社会保险金：

按照国家规定，员工按时交齐办理社保和公积金所需资料，酒店为所有正式员工缴纳社会保险金，其每年缴纳基数和百分比按照国家的有关规定执行。

44.奖励员工的形式：

通报表扬、公司嘉奖、授予荣誉称号、奖励晋级。

在给予上述奖励时，可发给一次性奖金。

45.公司每年一月会进行上年度的优秀团队和优秀个人的评选。

46.处罚员工的形式：

口头警告、书面警告、严重书面警告并解除劳动合同。

47.酒店服务员上下班时间指在岗时间，否则按迟到、早退处理。

48.酒店对有下列行为之一的员工，可进行口头警告一次：

1）无故迟到、早退或未经批准在上班时间外出或早退；2）仪容仪表不符合规定标准；3）非因公在宾客活动区穿行或走动；4）当值时扎堆聊天、行为懒散、无精打采、动作缓慢、工作效率低；5）当值时翻阅书刊、报纸、杂志、画册或从事与工作无关的事情；6）不使用服务敬语，怠慢宾客，嘲讽或模仿客人动作；7）在规定的营业时间内，未能向客人提供服务；8）无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训；9）不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序10）推委或拒绝其它岗位正当要求者。

11）除了上述行为外，违反酒店各项规章制度且情节较轻者。

二、前台篇

49.前台服务员的岗位职责：

为宾客提供预订、接待、问询、结帐等服务。

在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。

50.前厅经理的岗位职责：

负责酒店前台日常经营、宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作。

包含前台服务员的全部工作内容，确保酒店面客服务质量。

配合运营经理做好酒店前台管理工作，执行酒店销售工作。

51.前厅副理的岗位职责：

负责对日常经营、宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作。

包含前台服务员的全部工作内容，确保酒店面客范围质量，协助前厅经理作好前厅管理工作，配合运营经理执行酒店销售工作。

52.前台人员应随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。

53.前台服务员的工作内容包括服务礼仪、客房预订、入住登记、住客服务、岗位协作、商品销售、安全防范、前台维护、前台交接、接受培训等。

54.前厅经理/副理每日工作流程：

岗前准备→接班→夜班封包审核→关注酒店环境→前台服务工作→房态核对→交班。

55.前厅经理/副理需掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告上级；负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。

56.前厅经理/副理需督导安全服务员的工作，检查《安全服务员每日安全巡逻检查表》、监控、消防系统的运行情况、抽查巡视记录与监控录像是否相符。

57.前厅经理/副理关注酒店环境：

1）检查VI标示的灯光是否适时开启或关闭；2）巡视停车场安全、卫生状况；3）巡视酒店门庭卫生。

58.前厅经理/副理与客房经理核对房态出现差异时，查明原因后填写在《客房房态表》上，递交运营经理审核签字。

59.前台服务员每日工作流程：

岗前准备→接班→提供前台服务→更改电话转接模式→关注PMS系统→催缴预收款→交班→夜班注意事项。

60.前台服务员应做好安全防范工作，按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送；熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告；保存好住店客人的资料，访客进行登记，做好住店客人资料信息的安全保密工作；在为客人提供开门、存取物品、转接电话等服务时，需按操作标准进行身份核实。

61.前台服务员夜班注意事项：

1）开启酒店店招；2）跟踪或处理特殊情况的房间；3）在规定时间内，通向前台内部区域的门必须上锁；4）夜间安全工作；5）引导安全服务员做好夜间安全和大堂区域卫生。

62.特殊情况房间的跟踪和处理：

1）21:

00前，致电DND，防止客人发生意外；2）20：

00时，联系余额不足的无行李或少行李房间的客人，必要时作欠款离店处理。

63.前台夜间安全工作包括：

1）备用金安全存放；2）现金抽屉上锁,钥匙随身携带。

64.前台为客人转接电话的操作要求：

1）来电者报出房号或分机号：

8：

00-22：

00之间，前台可直接转接；22：

00-次日8：

00之间，前台应征询住店客人是否愿意接听。

2）来电者报出客人姓名：

前台查询住店客人姓名；确认房号；按不同时段标准转接。

65.电话转接无人应答的处理：

1）告诉来电者，电话暂时无人接听；2）询问客人是否需要留言转告。

66.酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人。

67.对住店客人不愿意接听的来电，前台要婉转地告诉来电者或留言转告。

68.问询答复完毕后，前台礼貌地与客人道别：

“X先生/小姐，谢谢您的来电，再见”或“X先生/小姐，如需帮助，请与我们联系，再见”。

69.散客预订流程中的规范用语：

1）问候电话预定客人：

“您好，如家前台”；2）问候上门预定客人：

“您好！

先生”或“您好！

小姐”；3）预定完毕后，前台礼貌的向客人道别：

“X先生/小姐，感谢您的预定，再见”。

70.前台填写预订单时需向客人确认：

客人全名、房型、房价、房间数、入住日期、天数、联系方式、保留时间。

71.散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解到店日期和入住天数、房型和间数。

72.处理预定时，若没有客人所需房型，前台应向客人推荐其他房型或同城如家酒店。

73.若客人在预定时支付预付款，前台在PMS中输入客人的预订信息，并将预付款金额录入系统，最后打印《预收款收据》。

74.更改预定操作：

1）查询并核对预定信息；2）查询流量，按客人需求更改预订记录；3）向客人复述更改过后的预订单内容；4）在PMS系统中修改预定信息；

75.更改入住日期、入住天数、房型或房数时,前台应先查询客房流量，再答复客人

76.CRS/线上渠道预定操作：

1）在保留房内的预定，系统自动插入到酒店的PMS系统中；2）保留房外的预定，前台须根据流量，确认是否接受；3）随时查看C-BOOKING系统，了解线上渠道的预定情况。

77.线下渠道预定：

1）收到预定传真后，查看客房流量；2）确认可否接受，及时回复传真；3）将预定传真按日期保存。

78.带领客人参观房间的操作标准和注意事项：

1）前台须先查询相关VC房，制作房卡，更改房态，将被参观的房间告知前台其他人员；2）带领客人参观房间时应注意自身的行为规范，并随时介绍服务设施和周边环境，语言亲切，态度诚恳；3）参观房间后，须询问客人是否有入住意向，记录信息或办理入住/预订手续；4）礼貌向客人道别；5）参观房间结束后，前台及时通知客房检查，客房发现问题，应通知前台更改房态。

79.外宾登记单按公司统一标准登记，如当地政府对于版本、填写等方面有相关要求，则按当地要求执行。

80.入住接待流程中的规范用语：

1）问候客人：

“您好！

先生”或“您好！

小姐”。

2）询问客人是否有预定：

“先生，请问您有预定吗？

”或“小姐，请问您有预定吗？

”。

3）询问客人是否有如家家宾卡：

“请问您是如家会员吗？

”。

4）前台请客人在《临时住宿登记单》签字：

“X先生/小姐，请签名”。

5）前台将住店资料递交给客人：

“X先生/小姐，这是您的证件和房卡，请拿好”。

6）前台向客人道别：

“电梯在您的X手边，再见”。

81.入住接待流程的步骤：

问候与招呼→确认客人预订→读取或输入客人信息→打印《临时住宿登记表》→收取预付款→制作房卡钥匙→递交住店资料→向客人道别→整理入住登记信息。

82.协议散客上门入住的操作要求：

1）按正常手续办理入住；2）在PMS系统中查询协议公司名称、协议有效期；3）协议确定有效，按门市价办理入住；4）确定协议价格；5）更改PMS客人房价为协议价格。

83.协议散客上门入住时价格的确定：

1）协议公司补发传真确认客人身份；2）协议客人无法提供公司订房传真，前台保存客人公司名片原件；3）协议客人无法当场提供名片，由前厅经理/副理给予相应协议价格，并由店长或运营经理在客人《预审房价表》上签字确认。

84.航空卡客人上门入住操作标准：

1）入住时，客人出示航空卡；2）前台选择客源后，将客人的航空卡类、卡号输入PMS系统；3）给予客人相应的折扣价格，并按正常的手续办理。

85.前台与客人确认挂账费用：

“X先生/小姐，您是XX房间，您的挂账金额是XX元，请签名。

”

86.收取预收金额的参考标准：

房价×入住天数（向上百元取整）＋100元。

87.为客人进行信用卡预授时，预授权记录在PMS系统中，只做记录不作为入账。

88.《预收款收据》不能加盖公章、财务专用章、销售专用章及发票专用章；可使用前台收讫章或现金收讫章。

89.用电子门锁系统制作房卡钥匙，填写《如家快捷酒店房卡（套）》房号、客人姓氏/尊称、入住日期和离店日期。

90.前台递交给客人的住店资料有：

房卡和房卡套、预收款收据（红联）、客人证件、早餐券等单据。

91.前台须将临时住宿登记单、预订单、预授权凭证、杂项转账单（红联）放入客账袋。

92.客人代付时应填写《客人代付凭证》，此凭证一式两联：

白联——被支付人客账袋，绿联——支付人客账袋。

93.挂账服务的操作步骤：

确认客人身份→确认挂账额度→挂账并打印《杂项转账单》→递交商品或早餐券→《杂项转账单》存档。

94.客人需要挂账服务时，先询问客人姓名和房间号码，请客人出示房卡核对，确认客人身份。

95.在挂账前，须先在PMS系统中，查询客人账户余额，确认可否挂账。

96.挂账时若显示该房间余额不足，应礼貌告知客人，请客人付现或在前台加付预收款。

97.挂房帐时先输入PMS系统入账，再打印《杂项转账单》，最后请客人签字确认。

98.挂账时，前台应核对《杂项转账单》上的签名是否与住宿登记时的签名一致。

99.遇客人购买小商品，前台可在PMS系统入账界面的“备注”框内输入商品名称和数量，以备查询。

100.如果入账项目涉及到其他部门的赔偿事宜，前台应为其他部门提供复印件。

101.补发房卡时，须核对客人姓名和身份，并收取补办费用人民币10元。

102.物品损坏须赔偿时，应先掌握物品损坏的确切证据，客房经理或前厅经理/副理到现场，查看物品损坏情况，分析损坏可能的原因，保留被损坏的物品，及时与前台联系。

103.处理赔偿时，应先核实客人的房间和姓名，向客人解释物品损坏过程和原因，听取客人意见。

礼貌地向客人提出索赔要求，以达成一致的赔偿处理结果。

对恶意事件提交店长或运营经理处理。

对客人执意不赔偿，根据权限范围处理，尽量在5分钟内解决。

104.前台将赔偿费用输入PMS系统入账，打印《杂项转账单》，请客人签字，感谢客人的理解和配合。

105.前台须中午13：

00查询和核对《在店客人余额表

（二）》，记录余额不足的房号和客人姓名，在14：

00前联系到客人。

106.延时退房处理中，对于续住客人前台应提醒客人支付预付款。

若客人不在房内，要及时跟进并礼貌告诉客人延时退房所需支付的房费，避免和客人产生争议。

107.前台致电某房间询问是否续住：

“X先生/小姐，您好！

我是前台，请问您今天还续住吗？

”

108.前台为客人办理续住：

1）确认续住天数；2）查询流量；3）加收预付款，输入PMS系统入账；4）打印《预收款收据》；4）修改房卡钥匙离店日期；5）修改和填写新房卡（套）；6）双手递交房卡和《预收款收据》红联，并礼貌道别。

109.前台在18:

00后再次联系《在店客人余额表

（二）》中余额不足的客人，询问是否续住，并提醒客人支付预付金，避免遗漏。

在20：

00后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间，当班经理可作欠款离店处理。

110.离店结帐流程的基本步骤：

问候与招呼——核对房号——通知客房——核对客人帐目——收取钱款——递交发票和零钱——感谢和道别——整理客史资料——其它。

111.客房检查退房时间应控制在3分钟内，超过时间前台默认查房结束。

112.离店结账流程中的规范用语：

1）问候客人：

“先生，您好”或“小姐，您好”。

2）前台询问客人付款方式：

“X先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？

”。

3）询问客人为其开具发票“X先生/小姐，请问您需要发票吗？

”4）前台将单据和零钱双手递呈给客人：

“X先生/小姐，这是您的发票和找零，请拿好！

”。

5）前台与客人礼貌道别：

“X先生/小姐，欢迎您再次光临，再见”。

113.若客人遗失《预收款收据》，前台需确认客人身份后，再开具《遗失证明》请客人签字，并留下客人身份证件的复印件。

114.退房时与PMS电脑系统核对客人房号和姓名，如对房号有异议，则通过房卡系统核对房号，并与PMS系统内信息进行核对，并查看客人是否使用保险箱或租借物品。

115.前台须根据PMS系统显示数据，向客人报告总消费金额。

如果客人在检查账单时对账目产生异议，前台应仔细核查并礼貌向客人说明。

116.如客人退房时出示有效家宾卡，酒店应给予会员价，将折扣部分作冲帐处理。

117.若客人刷卡消费，前台必须请客人在信用卡签购单上签字,并尽可能使用预授权过的信用卡。

118.公司代付帐处理：

1）在客人入住前应由所属公司书面确认，店长审批；2）结账时打印帐单，请客人签字确认；3）按协议公司要求将指定费用作欠款；4）其他消费由客人结清。

119.若客人使用支票支付，须请财务人员收取和验证。

120.若客人使用多重结账方式：

可使用分开A/B帐的方式为宾客办理。

121.若客人在入住前出示优惠券，前台须将优惠券号码录入在PMS系统的备注中，退房后附在客帐单后。

122.前台作废发票时必须三联齐全，完整存放，并注明作废标记。

123.开具发票应遵守的财务制度：

1）电话费属于代收代付，不能用此项目名称开发票，可将电话费开在房费内；2）补开发票须查询核对；不重复开发票。

124.洗衣服务流程操作步骤：

接受信息→收取客衣→计算费用→送出洗衣→取回洗衣。

125.前台接到客人需要洗衣服务的要求，应及时记录房号并通知客房。

126.收取客衣时请客人阅读洗衣单上的相关说明并填写《洗衣单》，记录联系电话；清点客衣件数，并与《洗衣单》上的件数核对；询问客人有无特殊要求，记录在洗衣单上；提示洗衣送回时间。

127.遗留物品处理程序的操作步骤：

发现物品→送交物品→物品保管→客人认领→物品处理。

128.遗留物品的保留日期：

1）非贵重物品三个月；2）贵重物品六个月；3）食品1－3天。

129.客人认领遗留物品：

1）前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征等；2）确认无误后，将遗留物品递交给客人；3）请客人在《遗留物品登记本》上签字确认。

130.代领物品处理注意事项：

1）酒店必须收到失物人电话委托代领人来酒店领取物品的信息；2）复印代领人身份证件；3）贵重物品代领时必须有失物人的委托书。

131.叫醒服务中“接受和记录”的操作标准：

问候客人；核对客人姓名与房号；完整填写《叫醒记录本》房间号、姓名、时间和天数。

132.电话叫醒时的注意事项：

1）须注意让电话多响几声，给客人充分的时间接电话；2）如遇特殊气候，电话叫醒时需提醒客人室外的天气情况和气温；3）客人未应答时,可在3分钟后再次打电话；4）电话叫醒无人接听时，指派服务员前往房间叫醒客人。

133.前台致电某房间，提供8:

00的叫醒服务：

“X先生/小姐，您好！

我是前台。

现在是8:

00，您的叫醒时间