各岗位工作方法与技巧.docx

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各岗位工作方法与技巧

保安部各岗位工作方法与技巧

一、大堂岗

（一）查验出门物品

1.要迅速主动地走近用户，有礼貌地请用户出示物品放行条，检查物品放行条是否按要求填写，并经管理公司审批。

2.按照放行条上所列内容认真核查每一件物品。

3.在工作条件允许的情况下，尽可能协助用户包装或搬运出门物品。

4.未办物品放行手续的用户，返公司补办手续期间，如要求代为看管出门物品，应清楚是否贵重物品。

如属贵重物品，不可轻易看管，如非贵重物品，可协助用户将物品放在大堂服务台内或不显眼的地方，以减少用户因货物搬上搬下带来的麻烦与不满情绪。

（二）非办公时间出入登记

1．迅速起立，而带微笑，礼貌地询问用户。

2．站立并双手接递用户证件。

3．工作方便的情况下，帮用户按电梯。

4．多熟识楼层公司用户。

熟识的用户，不需出示证件，可参照先前登记的号码登记。

5．同一公司两位以上职员进入大厦时，至少登记两人；离开大厦时，可只登记其中一人，在备注栏内注明性别、人数。

（三）用户无出入证或不配合，强行要求上楼层加班

1．对于无出入证须返公司加班的用户，要与该公司紧急联络人联系，征求意见后确定。

如紧急联络人同意加班，由当值领班陪同上楼层，监督开锁入室后，通知监控中心监控。

2．对不配合登记强行上楼层加班的用户，要立即通知领班处理，并通知监控中心录像，观察其是不是用钥匙开门。

如领班处理未果，可电话联系该公司紧急联络人，征求意见。

遇到此事情，要忍耐、克制，不可与用户争吵。

（四）盘查可疑人员

1．善于察颜观色，对不良情况要迅速做出反应。

2．识别推销员。

推销员一般西装革履，手夹公文袋，袋内装有宣传广告纸；入大堂后，喜欢看公司水牌。

对于此类人应详细询问，如确属推销员，应将其劝离大厦。

3．识别假身份证。

观察证件上的相片与持证人的相貌，细察脸形、眼、耳、口、鼻五官特征，以及相片是否有可疑痕迹、印间清晰度等。

注意证件上填写的出生年月与持证人的实际年龄有无明显差距。

注意持证人的语音与身份证上所填籍贯或住址是否相符。

4．遇到可疑的人或事要设法稳住，不露声色，迅速通知领导或同事前来协助处理。

二、巡楼岗

（一）劝离推锁员

1．礼貌地讲清在写字楼推销会严重影响用户正常办公。

2．要求其写下承诺书，不得再次进入大厦推销。

3．登记其有效证件。

4．劝离大厦。

（二）盘查可疑人员

1．礼貌地盘问。

2．仔细观察其脸部表情及回话神态。

如果表情惊慌，说话语无伦次或无身份证，即带其返办公室调查。

3．及时与监控中心联系，掌握可疑人在楼层活动情况，并到其活动过的用户房间询问，了解有无财物损失。

4．视调查了解的情况进行处理。

（三）用户未锁门

1．巡楼时逐间推拉各房门，检查有无锁好。

一旦检查发现用户未锁门，无论是推开还是拉开，都不要关回。

因有些是电子密码锁没关到位，可推开或拉开，但关回时就会锁闭。

2．领班未到不得离开，不得让其他人进入或私自进入用户室内检查。

（四）巡楼保安员应掌握的三个要素

1．耳听——异常声音（包括水流声、撬锁声、脚步声、呼救声等）。

2．眼观——周围情况（人员活动情况、公共设施、设备运作情况，消防设施情况，门锁情况等）。

3．鼻嗅——异常味道（焦味、血腥味、煤气味、油漆味、汽油味、天那水味等）。

（五）深夜检查发现用户室内有人熄灯在内办公或从事其他活动

1．仔细观察室内人员活动情况，有无撬锁翻箱抄物等反常或非法行为。

2．在不惊动室内人员的情况迅速用对讲机与大堂岗当值人员联系，查该公司有无人员加班登记。

如大堂登记有人加班，且加班人员特征与室内人员特征一致，又无反常行为，可以不过问，但需通知监控中心留意。

3．如大堂无登记，当值人员应将情况报告领班，按领班吩咐，敲门或按门铃，征得用户同意后入室，礼貌地询问用户：

有什么可以帮忙，电源是否跳闸无电等，听候用户解释，观察其表情反应是否正常。

核查无疑后，要用户填补加班登记。

如有疑点，要客人出该公司职员，可让其加班；如不是该公司职员，要盘查清楚，并由领班请示公司领导及征求该公司紧急联络人意见决定是否送派出所处理。

（六）发现可疑爆炸物品

1．小心检查或仔细观察包装情况，侧耳倾听有无秒针嘀哒声，确定是否为爆炸物品。

2．如确定属爆炸物品，应立即通知领班报警，由警方派专员前来处理，同时做好警戒，疏散周围所有人员。

3．如一时不可能爆炸，且用箱或桶等物品盛装的爆炸物品，可小心地拿到大厦外围空阔地带放置，做好警戒疏散工作，待警方前来解除爆炸装置。

4．如属正在燃烧的导火线装置的炸药包，立即切断导火线；如属易于解除引爆装置的焊炸物品，立即小心解除引爆装置。

5．控制置放焊炸物品的嫌疑人员，交公安机关处理。

三、广场岗

（一）送餐人员的管理

1．要求送餐人员将送餐证佩戴左胸前，并在货梯口接受检查登记。

办公时间送餐人员必须乖货梯上下楼层，非办公时间可由大堂登记乘客梯上下楼层送餐。

2．对于无证送餐人员，首次可凭身份证登记上楼层，并要求其到服务中心办理出入证；如第二、三次仍未办理出入证，可让其写下办出入证承诺书；第四次再未办证，可不允其进入大厦送餐，但要问其所送房间，然后打电话给订餐用户，讲明送餐人员不能进入的原因后，请用户自己下来拿。

同时，打电话给该送餐店店主，要求其为送餐人员办理出入证。

（二）施工人员的管理

1．施工人员必须佩戴施工证出入大厦。

每天第一次进大厦时，自觉接受检查登记。

施工人员禁止乘搭客梯。

晚上货梯停止运行时，可乘搭客梯，但不准用客梯载运货物。

2．只在大厦内施工一天或到施工场清运垃圾的人员，在施工单位负责人担保下，可凭身份证登记进入。

首次入场施工一时未办理施工证的，可凭身份证登记进入，但必须限定在当日内办好出入证。

3．转借他人证件者，一律收缴证件并清离大厦。

由领班将此情况告知施工单位负责人。

4．从施工场带出的电机具及工具，必须有该施工单位负责人签署的放行条，施工人员不得私自带出施工工具。

（三）广场及绿化带公路边停单车、摩托车

当见到有人将单车或摩托车停放广场时，应迅速上前劝阻。

如劝阻不听，应讲明：

交警及城管人员每日清查此路段，拖走乱停放的车辆，如果你的车施拖走，我公司概不负责。

一般情况下，车主会自觉将车移放其他位置。

如车主仍不听劝阻，则可指引其将车停泊在大厦后围或在附近保管站暂停。

四、商场岗

（一）回答顾客提问

1．听清客人提问。

2．回答时，不能把自己对商场或商品意见带给顾客。

3．对自己不清楚的事情不要勉强作答，要礼貌地请顾客自己向营业员了解。

4．在顾客与营业员论价时不能擅自加进自己的意见。

（二）顾客与铺主之间因买卖发生打架或其他问题

1．打架事件的处理

（1）立即制止打斗，迅速分开双方，并即时报告领班。

（2）领班到场后，要尽快将双方当事人带离商场，以免影响

商场正常营业。

（3）听取双方当事人讲述事情发生的经过，到商场调查，核

实双方所讲是否真实。

（4）根据调查掌握情况，事件大小，征询双方当事人意见，

如调解处理不了，移送派出所处理。

2．其他一般性问题的处理

（1）对商场内因买卖纠纷而引起的争执，要即时制止并通知

商场管理人员到场处理。

夜晚商场管理人员不在时，报领班处理。

（2）处理原则：

大事化小、小事化无，缓解矛盾，平息事态；

立场公正，不仿袒，不要因处理不当而让双方将矛头指向管理公司。

3．铺主与铺方之间发生矛盾

（1）及时缓解矛盾，防止事态扩大。

（2）报商场当值管理人员处理。

（3）商场管理人员不在或处理不了时，报保安部领班处理。

当值领班要设法平息事态，了解产生矛盾的原因，寻求解决的办法。

（4）处理问题时，不妄加指责或评论任何一方，要摆事实讲道理，以理服人。

4．抢劫事件

发生抢劫事件，当值保安员要立即上前制止，尽力擒拿劫匪。

如犯罪分子逃脱，应一面用对讲机通知其他各岗位往劫匪所逃方向拦截，一面紧追劫匪。

要设法通知在附近执勤的巡警，争取他们的支持。

擒获后，将劫匪带回保安办公室，了解情况后，由保安领班请示上级同意

交当地派出所。

同时，带受害者前往派出所调查取证。

如未擒获、保安领班要立即了解受害者情况，并征求其意见，决定是否报警。

如受害者受重伤，应立即送医院抢救。

5．盗窃事件的处理方法与技巧

发生盗窃事件，当值保安员要设法抓获。

如盗窃分子人数较多，一个人的力量难以对付时，在不惊动对方的情况下，立即用对讲机通知其他岗位援助。

各岗位保安员接报后，从扶梯、货梯、走火梯等方向分头堵截、在商场形成包围圈后，商场当值保安员及领班直扑窃贼，其余人员视情况合围或堵截，争取将窃贼一网打尽。

擒获后，请示上级同意，报派出所处理，同时保护好现场，与商场管理人员联系，让失主来作证。

6．公共区域

（1）商场大厦除铺位所占地外，其余均为公共区域。

公共区域内应保持整洁、通畅，禁止堆放货物、乱丢纸皮杂物。

如有乱堆乱放现象，应及时请堆放货物的铺主搬离。

（2）发现公共区域内有果皮、胶袋等垃圾杂物时，当值保安员应将垃圾捡入垃圾筒内，如杂物过多，应通知清洁员清走。

如知道是何人所为，应请其将垃圾捡入垃圾筒或将杂物送后围垃圾池（指店铺人员，顾客除外）。

（3）发现公共区域地面有水迹时，应及时擦干净，以防顾客

滑倒。

（4）任何铺位未经许可不得使用公共区域电源，如有发现速

报领班按公司有关规定进行处理。

五、消防中心岗

（一）电话报火警

1．接火警迅速、处警果断。

2．要问清报警人姓名、单位、火警地点及性质、人员情况等，并做好记录，及时通知巡楼保安赶往火警现场扑救，并向上级报告有关情况；将监控镜头调到火警地点观察，启动联系系统用广播和警铃通知火警区域人员及时疏散；回降所有电梯到首层；通过监控系统，密切注视火警区域的情况，保持与扑救人员及各部门的联系，及时向上级报告火警情况，并按总经理的指示向“119火警”台报警。

3．火扑灭后，将所有系统复位，并做好情况记录。

（二）烟感报警

1．接警后迅速通知巡楼保安员检查，并根据保安员检查报告的结果，果断处置。

2．处理方法：

（1）接到烟感报警后，迅速将报警的地点通知巡楼保安前往检查，并报告上级，同时将监控镜头定在报警地点进行观察。

（2）收到巡楼保安员的情况报告后，如是火警，立即启动联系

系统，并通知上级采取措施，视火情发展，用广播和警铃通知火警区域人员疏散，同时回降所有电梯到首层。

如是误报或故障，将有关情况向工程部报告维修。

（三）楼层监控

1．当值人员必须全神贯注地观看电视屏幕，切实掌握楼层人员活动情况，并将观察掌握的异常情况及时通知巡楼保安员及管理员处理。

在巡楼保安员或管理员盘查处理时，应及时将可疑者进入过的公司房间告知保安员或管理员，以便核实进入过的公司房间有无财物损失等，并将情况报告领班，以便领班做进一步的处理。

2．除正常的录像时间外，遇有紧急突发性情况或各种可疑情况时，立即跟踪录像、录完后，将录像带取出，并请示上级是否保存。

如需保存，须在录像带上注明何时何地何事所录。

3．正常情况下，各机定点观看大厦不同位置，特殊情况下，根据监控工作需要随时可定镜观看。

4．按照规定的号序取录像带录像，不得跨号取带录像。

（四）接听电话

1．电话铃响三声内，接听电话。

2．手持话筒时，第一句话应说“您好，消防中心”，然后仔细听对方说话，必要时做好记录。

如听不明白时，应请对方重述一遍。

清楚后，待对方说再见后，再说再见，对方放下后，再轻轻放下电话。

（五）打电话

打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练、明了，不拖泥带水，不浪费对方时间。

对方接电话时，应先报公司部门：

“您好，管理公司消防中心。

”

（六）用电梯对讲电话

1．使用对讲电话知会梯内人员时，应说“您好，请您……”。

语气须亲切柔和，切忌代理人命令式的口语。

2．得知客人困梯时，要用亲切的语气安慰客人。

3．接听对讲电话时，铃声一响，迅速接听，第一句应说：

“请问有什么需要帮忙吗？

”切忌说：

“喂！

什么？

”