写字楼物业管理方案.docx
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写字楼物业管理方案
写字楼物业管理方案
篇一：
写字楼物业管理方案（详细）
写字楼物业管理方案
写字楼物业管理服务规范
1范围
本标准规定了写字楼物业管理服务活动中顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、写字楼秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、专项特约服务等内容及要求
本标准适用于本市行政区域内写字楼物业管理服务活动
2术语和定义
本标准采用以下术语和定义：
2.1写字楼
为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地
2.2物业管理
物业产权人通过选聘物业管理企业由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动
2.3物业管理承接验收
以保证写字楼物业管理服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收
2.4顾客
接受写字楼物业管理服务的组织或个人
示例：
物业产权人、使用人及其他相关方
2.5专项特约服务
写字楼物业管理机构在《物业管理服务合同》约定的服务内容之外提供为满足顾客个性需求的服务
在写字楼物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害地震灾害地质灾害生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故交通运输事故公共设施和设备事故辐射事故环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情群体性不明原因疾病食品安全和职业危害动物疫情以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件经济安全事件涉外突发事件和群体性事件）等
3基本要求
3.1写字楼物业管理企业的资质要求
从事写字楼管理的物业管理企业应具有相应的资质符合建设部《物业管理企业资质管理试行办法》的要求
3.2物业管理承接验收
3.2.1物业管理企业应依据相关规定与业主方进行物业管理承接验收；
3.2.2物业管理承接验收的条件应符合《成都市物业管理承接验收指导意见》的规定；
3.2.3移交的物业资料记录清楚签订了《承接验收协议》对遗留问题的处理进行了约定；
3.2.4完成了承接验收备案
3.3管理机构与人力资源配置要求
3.3.1物业管理企业应根据写字楼的具体特点、功能定位以及合同的约定设置相应的管理机构配备适当的写字楼物业管理服务人员；
3.3.2管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书
3.3.3从业人员接受过相关专业技能的培训掌握写字楼物业管理基本法律、法规和政策熟悉物业的基本情况能正确使用相关专用设施设备
3.3.4管理服务人员着装统一、规范佩戴标识文明用语举止端庄服务主动、热情
3.5管理服务要求
3.5.1制订有切实可行的写字楼物业管理服务方案有较为完整的管理服务制度和作业标准并认真执行；
3.5.2房屋共用部位完好共用设施设备正常运行；
3.5.3写字楼物业管理区域内的环境、秩序符合合同约定的标准；
3.5.4实行了“三公开”（公开收费标准、公开服务内容和标准、公开办事流程）；
3.5.5公示24小时服务电话；
3.5.6有服务受理、投诉、回访处理程序；
3.5.7管理服务中的相关作业记录完整可追溯
3.6档案管理
3.6.1写字楼物业管理档案健全有专人保管查阅方便
3.6.2有较完善的写字楼物业管理档案制度档案内容至少应包括：
3.6.2.1物业竣工验收及承接验收档案；
3.6.2.2设备台帐和管理维修档案；
3.6.2.3顾客资料档案；
3.6.2.4物业服务日常管理档案
3.7财务管理
3.7.1建立健全财务管理制度对物业管理费和其它费用的收支进行财务管理运作规范账目清晰对于顾客报修、超时空调、特约服务等费用须单独结算的应准确计算；
3.7.2物业管理费、能耗费、通讯费、杂费、特约服务收费、车库管理费以及其它费用的缴付标准、时间、方式严格按照公开的收费制度进行（合同另有约定除外）收费应操作规范；
3.7.3实行酬金制的应向业主大会或全体业主公布物业服务资金年度预决算并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况
3.8顾客满意度
3.8.1写字楼物业管理机构应每年开展顾客意见调查顾客对物业服务的满意度不低于合同约定标准；
3.8.2每年调查顾客的人数不低于写字楼内物业使用人总人数的2/3；
3.8.3对调查结果进行分析有改进措施
3.9专项特约服务
写字楼物业管理机构应在力所能及的范围内努力满足顾客的专项服务需求开展专项特约服务
3.10节能管理
写字楼物业管理机构应根据物业的实际情况制订符合国家法规、政策和适宜、有效的节能管理方案并认真执行
3.11突发性公共事件处理
写字楼物业管理机构应对管理服务过程中可能出现的设施设备故障、自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等突发性公共事件建立应急预案并组织实施培训、演习、评价和改进事发时按规定途径及时报告顾客和有关部门并采取相应措施
4顾客服务
4.1接待服务
——有条件的写字楼物业管理应设置总服务台为物业使用人提供咨询、服务受理、投诉接待等服务；同时为外来的办事人员提供咨询、引导等服务；
——不具备设置总服务台条件的写字楼物业管理机构应设置服务窗口受理物业使用人的咨询、报修、特约服务申请和投诉
4.1.1入驻、退租服务
顾客需入驻和退租时应按规定的程序及时受理在承诺的时间内办理完成相关手续及时建档、归档
4.1.2报修接待服务
顾客报修时应及时受理并在规定的时间内到场小修项目当天完成（预约除外）维修完成后应进行回访
4.2邮件、报刊杂志收发服务
4.2.1正确分理信件报刊杂志和挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应进行登记；
4.2.2挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应请收件人签收；
4.2.3每日10：
00前（节假日除外）应将当天的报、信送达收件人；特快专递、电报等须及时传递的邮件应在收到邮件后的2小时内送达（或通知）收件人（收件人因故不能按时接收的应做好相关记录）；
要退回邮局
4.3装修管理服务
4.3.1制订装修管理制度告知顾客装修管理的流程、注意事项和禁止行为；
4.3.2签订《装修管理服务协议》明确业主、施工单位、物业公司三方的权利和义务；
4.3.3建立顾客装修档案内容应包括装修申报登记、审核、验收（装修过程中所涉及的公共设施设备）资料
4.4投诉处理
4.4.1写字楼物业管理机构直接受理的投诉应核实情况及时处理并回复投诉者属于物业管理责任的应向顾客道歉并及时纠正；属于无理投诉的应做好解释工作写字楼物业管理机构与投诉者无法协商解决的应上报物业管理企业或上级主管部门处理；
4.4.2写字楼物业管理机构直接受理的投诉应在一个工作日内回复处理结果最长不得超过三个工作日；
4.4.3顾客直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉应查明事实确认证据分清责任后如实反映情况或上报书面材料协助上级部门做好相应工作；
4.4.4向公安机关报案的投诉应协助公安部门处理；
4.4.5涉及依法裁决的投诉按法律程序处理；
4.4.6受理、处置顾客投诉应做好记录
4.5专项特约服务受理
对顾客提出的专项特约服务要求应在24小时内回复；在物业管理机构力所能及范围内的原则上应当受理不能受理的要告诉原因
5房屋共用部位、共用设施设备运行、维护服务
5.1房屋共用部位维护管理
5.1.1建立房屋使用、维修档案检查房屋使用情况告知顾客正确使用房屋遵守房屋安全使用的规范、政策、法规；
5.1.2墙表面粉刷无明显剥落开裂墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺；修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致；天花板无明显污渍和破损；外墙面无明显剥落、墙面饰材无明显遗缺、玻璃幕墙无开裂；屋面防水层发现有气鼓、碎裂或隔热板有断裂、缺损的应在规定时间内安排专项修理；
5.1.3对房屋共用部位进行日常管理和维修养护维修养护记录完整；
5.1.4根据房屋实际使用情况和使用年限定期检查房屋的安全状况做好检查记录；
篇二：
写字楼物业管理方案（doc）
『学习改变人生·做成功物业管理人！
』
◎物业概况?
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（）◎编制依据?
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（）◎管理目标?
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（）◎管理原则?
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（）◎管理办法?
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（）◎服务项目?
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（）◎具体方案?
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（）早期物业管理介入阶段?
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（）前期物业管理阶段?
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（）接管验收管理方案?
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（）
业主入伙管理方案?
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（）
治安管理方案?
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（）
消防管理方案?
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（）
绿化保洁方案?
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（）
房屋、设施设备管理方案?
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（）
娱乐设施管理方案?
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（）
水系使用管理方案?
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（）
财务管理方案?
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（）
质量管理方案?
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（）
十一、档案资料管理?
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（）十二、人力资源管理?
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（）
◎智能化系统的管理和维护?
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（）◎机构设置及人员配置?
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（）◎物业管理年度收支预算?
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（）
物业概况（按照物业具体地理位置、周边设施、具体情况及环境风格描述）
位于周边周边设施交通便利地理条件优越
由开发建设占地面积平方米
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』
总建筑面积大厦内设中央空调、24小时热水及消监控设施配有台
电梯
编制依据（按照国家或建设部等有关法律规定以及当地有关规定）《浙江省物业管理服务收费暂行办法》
《杭州市物业管理条例》
《杭州市物业管理服务收费实施办法》
楼书
浙江绿城物业管理有限公司质量手册及其他规定
管理目标（按照物业具体情况描述）
为充分体现开发商建造的开发初衷开创高档写字楼的新时代我们将本着浙江绿城物管公司“真诚、善意、精致、完美”的企业精神及“科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展”的质量方针坚持“以人为本”的服务管理理念对（小区）实施科学的管理、提供优质的服务并在现有管理经验及管理资源的基础上不断调整更新导入先进的管理理念创建出一套与业主层次及办公需求相符的管理模式使广大业主及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受
大厦管理工作将参照地方和全国物业管理优秀示范大厦评定标准确保业主综合满意率达到93%—95%以上大厦交付两年内达到（地区）物业管理优秀示范大厦标准三年内达到全国物业管理优秀示范大厦标准
管理原则
为实现即定管理目标追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益在物业管理过程将始终把握以下原则：
（一）服务第一、管理从严的原则：
“服务第一”是物业管理的宗旨因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念从业主的需求出发强化服务机能丰富服务内涵提供优质、周到、及时的服务“管理从严”是服务的保障和基础包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻建立严格、周全的管理制度实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效
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（二）专业管理与业主自治管理相结合的原则：
在日常管理中要充分发挥两个积极性即物业管理公司的积极性和业主（租户）的积极性物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求通过管理处对物业实施专业化的管理同时努力争取业主（租户）的支持配合使其能正确使用和维护物业并自觉遵守业主公约共同创建文明的办公环境
（三）物管为主、多种经营的原则：
在搞好日常管理和常规服务的同时从物业的实际出发开展一系列服务性的多种经营既满足广大业主（租户）不同需求又增强物管公司的造血功能增加经济积累以利于更好地为业主（租户）服务
管理办法
（一）实施全程物业管理从开发商、业主及专业物业管理公司的角度对物业提出合理化建议构筑一个优秀的物业管理硬件环境
（二）成立（大厦）管理处配备专业管理人员实施专业化管理
（三）在公司现有管理资源的基础上充分借鉴行业先进管理经验积极培养高素质的管理人才为（大厦）组建一支高素质的物业管理队伍
（四）导入ISO9000质量管理理念紧密结合物业具体实际制定一套切合实际的规章制度确定一系列高标准的物业管理行为规范以制度促管理寓管理于服务
（五）严格遵守《杭州市物业管理条例》等有关物业管理法规制定切实可行的管理方案；与业主签订各项协议依法约束双方行为
（六）运用CS系统（顾客满意战略）建立富有亲和力的管理和服务模式
（七）采取智能化手段构筑社区信息互动平台提高管理水平和管理效率
（八）运用CIS系统设计进行整体形象策划包装形式独特、鲜明的形象系统以提升物业的整体品位
（九）依照市场化、企业化的运作方式提供全方位服务开展多元化经营
物业管理服务项目
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（一）公共服务项目（全体业主能够享受的服务费用纳入物业管理费）：
1、协助公安部门维护大厦内的公共秩序实行24小时保安值勤、消防和交通道路管理；
2、公共场所保洁办公垃圾收集和清运；
3、大厦共用部位和公共设施设备维护和保养；
4、公共绿地园艺的培植和保养；
5、室内公共场所绿化摆放养护；
6、对大厦的各类资料进行管理；
7、未装修房屋通风、打扫等服务；
8、电话及访客留言转告；
9、雨伞、雨衣临时借用；
10、节日环境布置；
11、重要时刻提醒服务；
12、代订报刊、信件收发；
13、代聘钟点工服务；
14、代收代缴水、电、宽带网络费、有线电视收视费和卫星电视收视费；
15、代叫出租车；
16、代办保险；
17、义务安全用电常识宣传
（二）有偿专项服务项目（可以提供的、大多数业主都能够享受到的服务具体价格在业主委员会成立前由物管公司核定报物价部门备案）：
1、大厦内物品搬运；
2、各项健身、娱乐活动（视大厦配置而定）；
3、机动车辆清洗：
4、提供大厦报警室内系统维护服务；
5、提供小型商务会议场所及服务；
6、商务中心服务；
7、办公区域绿化供应及代为养护；
8、办公区域报警系统维护及接警服务；
9、办公区域设备设施上门维修安装等；
10、代订车、船、机票；
11、代订代送饮用水
『学习改变人生·做成功物业管理人！
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具体方案
大厦的物业管理由早期物业管理介入阶段（物业预售至交付前三个月）与前期物业管理实施阶段（物业交付前三个月至业主委员会成立）组成在实际操作中应分阶段有重点、有步骤地落实相应工作
第一阶段：
早期物业管理介入阶段
从业主、开发商及物业管理专业角度对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议使之既符合物业管理的要求又满足广大业主的需求尽可能地减少疏漏避免遗憾保证质量节约成本
一、管理内容：
1、从政策法规的角度提供相应物业管理意见及依据；
2、参与评审物业规划设计及建筑面积设计图纸提出相关改善及改良的建议；
3、从管理的角度评审设施设备的选配减轻后期管理的压力；
4、提供有关公建配套设备设施的改良意见；
5、提供大厦公共部位环境设计的相关意见；
6、提供机电安装及能源分配的相关管理意见；
7、提供功能布局、用料更改的相关管理意见；
8、提供有关楼宇材质保护的具体管理意见减少因施工对材质造成的损伤；
9、提供标识系统设计、配置的相关管理意见；
10、参与开发商市场营销中与物业管理有关事宜的协调和沟通；
11、参与开发商物业竣工验收
二、管理措施：
熟悉、掌握物业管理法规政策做到有法可依有章可循；
学习、运用各类专业技术知识提高早期介入的专业技术含量；制定早期介入计划积极稳妥地开展工作；
参与有关工程联席会议协调各方面关系；
第二阶段：
前期物业管理阶段
前期物业管理阶段可分为接管验收管理、业主入伙管理、保安管理、消防管理、绿化保洁管理、房屋及公共设备设施管理、娱乐设施管理、水系使用管理、财务管理、质量管理、档案资料管理、人力资源管理等方面
一、接管验收管理方案
篇三：
办公楼物业管理方案
第一章提高物业管理服务水平的整体设想及策划
一、认识与定位
（一）全国战略长沙重点
（二）项目定位
二、工作重点和零风险工程
（一）三个重点
（二）零风险工程
三、指导思想、管理模式、管理目标
（一）指导思想：
真诚合作、专业保障、长远承担
（二）一种模式：
[经营型]物业管理模式
（三）管理目标两项承诺
四、四大优势
（一）观念优势：
满意只是起点（以服务客户为最高原则）
（二）技术优势：
楼宇设备管理技术支持
（三）配套优势：
提供综合性物业管理服务
（四）经验优势：
外接项目管理服务的实践
五、八项措施
第一章管理方式、工作计划和物资装备
一、管理方式
二、工作计划
三、物资装备
第二章管理人员配备、培训与管理
一、管理人员的配备
（二）管理处人员配置
（三）各部门人员素质要求
二、管理人员的培训
三、管理人员的管理
第三章管理规章制度和档案的
建立与管理
一、管理规章制度的建立
二、档案资料的建立与管理
第五章指标的承诺及其措施
第六章管理成本测算和管理费标准
一、物业管理费标准
二、对物业管理处财务管理的认识
三、管理处控制成本主要措施
四、机关新大院物业管理有关费用测算
第七章办公大楼物业管理的前期介入和后续工程的前期介入
一、物业管理的前期介入
（一）施工期的物业管理
（二）办公大楼设施设备调试期物业管理
（三）办公大楼施工验收期及物业接管验收的物业管理
二、办公大楼后续工程的前期介入
三、处理办公大楼与周边施工现场之间各类矛盾的措施
第八章社区文化和便民服务
一、社区文化与物业管理关系的再认识
（一）开展社区文化活动是文化需求的重要手段
（二）社区文化是实施物业管理的润滑剂
（三）社区文化在内容和形式上应和物业管理相联系
（一）社区环境特点
（二）社区总体目标
（三）保证社区文化总体效果的主要措施
三、便民服务
第九章机电设备设施的管理
一、系统的日常运行
二、设备系统的应急处理方案
（一）设备故障处理规程
（二）发生火警处理规程
（三）电梯困人救援规程
（四）供电电源停电故障处理规程
（五）停水及故障处理规程
（六）空调故障处理规程
三、系统的维护保养
（一）维护保养工作方式
（二）日常维护保养、定期维护保养的质量控制
（三）主要系统定检工作要点
（四）设备维护保养检修计划和标准
四、节能管理
五、技术改造、更新
六、技术资料的收集、管理、使用
第十章物业维修养护计划和实施
一、房屋本体及公用设施维修养护范围
二、房屋本体及公用设施维修养护运作
三、房屋本体及公用设施维修养护周期
四、房屋本体部分维修计划、标准
五、公用设施维修养护计划及标准
第十一章日常物业管理的综合服务
一、事务管理
三、保安及消防管理
五、设施管理
第一章提高物业管理服务水平的
整体设想及策划
零风险工程——解除后顾之忧
一种模式——[经营型]物业管理
二项承诺——示范大厦、满意率
三个重点——整体形象、设备管理、配套服务
四大优势——观念、技术、经验、配套
八项措施——精锐骨干、整体形象、设备管理、综合服务、
质保体系、成本控制、远程网络、服务创新
一、认识与定位
（一）全国战略长沙重点
岳麓山下群英聚会橘子洲头百舸竞流作为历史名城的长沙
湖南省政治、经济、文化中心在改革开放的进程中又是敢于竞争、善于竞争、人才辈出的活跃城市即将在新世纪之初全面启用的长沙市委市政府机关新大院项目占地40万平方米一期工程8.7万平方米座落在长沙市山清水秀的岳麓区建筑规模宏大形象现代、壮观配套完善属于综合型现代办公物业长沙市委、市政府为了推进政府机关后勤事务社会化改革为该项目在全国范围内公开招聘专业的物业管家充分体现了长沙市委、市政府领导进一步改革开放的魄力和长远眼光
深圳市中航物业管理有限公司（CATICPROPERTY
MANAGEMENT以下简称CPM）的发展战略是：
以深圳为基地以内陆经济、文化发达的中心城市为辐射以综合性写字楼物业为业务重点以社会效益、经济效益和环境效益统一为目标创造市场引导消费主动地拓展业务规模近年来按照这一发展战略我们已经成功承接全国各地多项大型综合物业管理项目积累了丰富的异地管理服务宝贵经验
CPM将机关新大院项目作为跨世纪业务首选高度重视这项著名
物业的投标工作对项目特点和自身实力等综合因素进行了深入地研究和分析我们有服务机关新大院的真诚愿望更有信心为机关新大院提供全面、专业和高水准的物业管理服务
（二）项目定位
长沙市委、市政府机关新大院作为一个国际化、多功能、大绿化、
环保型的现代政府物业整体形象应该着眼于全国着眼于世界着眼于未来机关新大院项目整体形象定位是
开放、高效、亲和
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开放体现长沙市委、市政府改革开放的思想和国际化
的办公方式
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高效展示长沙市委、市政府进取、创新的精神状态和
高效率
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亲和象征长沙市委、市政府为民服务的宗旨及与外界
的和谐关系
二、工作重点和零风险工程
（一）三个重点
CPM以客户导向理论为依据从长沙市委、市政府的角度分析机
关新大院的物业管理服务需求确定了物业管理服务的三项工作重点：
重点一：
树立政府物业整体形象
通过环境形象楼宇形象控制、设备和公共设施管理、治安和交通控
制、管理服务人员行为规范以及后续工程形象控制等专业管理和文化气氛的融合塑造机关新大院开放、高效、亲和的整体形象
重点二：
楼宇设备管理
机关新大院楼宇设备的安装、调试难度大关键设备国产化程度高
而政府物业的特殊性又要求设备运行万无一失这对物业管理公司设备管理的技术实力是严峻的考验物业管理单位必须在前期介入期全面参与设备安装、调试熟悉设备特性掌握运行规律；在正式运行后要
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