收银员的礼仪服务规定.docx

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收银员的礼仪服务规定

收银员的礼仪服务规定

收银员是整个超市中直截了当对顾客提供服务的人员，能够说是超市的亲善大使,其一举一动，都代表超市对外的形象。

因此，只要是一个小小的疏忽，都可能让顾客对整个超市产生不良的观感。

专门在目前市场竞争猛烈的情形下，亲切友善的服务以及良好顾客关系的建立，就成为服务业成功的基础。

假如每一位收银员在为顾客提供服务时，都能面带微笑的来招呼和协助顾客，同时和顾客稍作家常式的谈话，将使顾客在购物之余，还能感受到愉快及亲切的气氛。

也许顾客并可不能当面赞扬或感谢，然而当顾客情愿再度光临时，确实是答谢工作人员的最好证明。

因此，每一位收银员皆应谨记超市并非只有一家，客人能够选择光临或不光临，因此一定要提供最好的服务，让顾客再度惠顾。

以下将就收银员在礼仪服务方面，能够为顾客提供的项目，以及应该注意的事项予以介绍：

-、收银员的仪容和举止态度

（一）仪容

超市为生活化的购物场所，因此收银员的服装仪容应以整洁、简单、大方，并富有朝气为原则。

以下为收银员在仪容方面应注意的事项：

1.整洁的降服。

每位收银员的降服，包括衣服、鞋袜、领结等，必须保持一致同时坚持整洁、不起皱。

执勤时，职员识别证职位配章必须记得配戴，别挂在统一且固定的位置。

2•清新的发型。

收银员的头发应梳理整齐。

发长过肩者,应以发带束起。

3.适度的化妆。

收银员上点淡妆能够让自己显得更有朝气，但切勿浓妆艳抹，反而造成与顾客之间的距离感。

4.洁净的双手。

超市贩卖的商品绝大部分属于食品，若收银员的指甲藏污纳垢，或是涂上过于鲜艳的指甲油，会使顾客感受不舒服。

而且过长的指甲，也会造成工作上的不便。

（二）举止态度

1.收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。

与顾客应对时，必须带有感情，而不是表现出虚伪、僵化的表情。

2.当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口语为顾客解说。

3.收银员在任何情形下，皆应保持平复与清醒，操纵自身的情绪，切勿与顾客发生争吵。

4.职员与职员之间切勿大声呼叫或彼此闲聊，须要同仁协助时，应尽量使用叫人铃钟。

二、正确的待客用语

在适当的时机与顾客打招呼，不仅能够缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还能够活络卖场的气氛。

只要收银员能够友善、热心的对待顾客，顾客亦会以友善的态度来回馈收银员。

（一）常用的待客用语

收银员与顾客应对时，除了应将“请”、“感谢”、“对不起”随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语。

1.欢迎光临/您好!

（当顾客走近收银台或服务台时。

）

2.对不起，请您稍等一下。

（欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，例如“我赶忙去仓库查一下"。

）

3.对不起，让您久等了。

（当顾客等候一段时刻时。

）

4.是的/好的/我明白了/我明白了。

（顾客在叙述情况或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示。

）

5.感谢!

欢迎再度光临。

（当顾客终止购物时，必须感谢顾客的惠顾。

）

6.总共XX元/收您XX元/找您XX元。

（为顾客做结帐服务时。

）

（二）状况用语

1.遇到顾客埋怨时。

应先将顾客引到一旁，认真倾听顾客的意见并予以记录，假如问题严峻时，赶忙请主管出面向顾客解说。

其用语为：

“是的，我明白您的意思。

我会将您的建议呈报店长同时尽快改善，或者您要直截了当告诉店长。

’‘

2.顾客埋怨买不到货品时。

向顾客致歉，同时给予建议。

其用语为：

“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试厂或者“您要不要留下您的和大名，等新货到时赶忙通知您”

3.不知如何回答顾客的询问，或者对答案没有把握时。

遇到此种情形，绝不可回答“不明白”，应回答“对不起，请您等一下，我请店长（或其他主管）来为您解说。

4•顾客询问商品是否新奇时。

以确信、确认的态度告诉顾客：

“一定新奇，假如买回去不中意，欢迎您拿来退钱或者换货”

5.顾客要求包装所购买的礼品时。

微笑的告诉顾客：

“好的，请您先在收银台结帐，再苦恼您到前面的服务台（同时比手势，手心朝上），有专人为您包装。

”

6.当顾客询问特价品讯息时。

口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉对方：

“那个地点有详细的内容，请您慢慢参考选购。

”

三、服务台的服务项目

服务台位于超市的岀人口，其服务的范畴相当广泛。

而一个通过良好规划的服务台，不仅能够让一样的收银台专责于结帐工作，还能够为顾客提供许多其他的额外服务，增加顾客购物的便利性。

-样服务台的服务项目，大致有下列几项:

（一）接听

1.接听时，应亲切礼貌的先告诉对方:

uxX超市，您好”，或者“服务台您好”。

经常将“请”、“感谢”、“对不起”、“请稍待”、“让您久等”挂在口边。

2.找人的应每隔一分钟予以确认是否差不多接通，并请对方稍待；假如超过两分钟未接听时，应请对方留话或留电。

3・随时预备便条纸，将对方的留言确实记录下来，以便事后处理。

4.接听时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在认真倾听。

通话完毕后，应将听筒轻声放下。

（二）顾客询问

关于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，同时耐心的倾听之后，给予具体的回答。

千万不可漫不经心或随手一指。

假如必须以手势说明方向时，应将手心朝上。

关于顾客的询问或投诉，假如职员本身无法给予中意的回答或处理时，必须赶忙请当值主管岀面处理。

（三）广播服务

服务台的广播工作，除了有对内的业务连系之外，还有对外的促销广播、音乐播放，以及服务广播。

频繁的促销广播,能够使店内的气氛更加的活跃，让顾客对店内的活动有深刻的印象，进而带动店内业绩的成长。

促销广播必须每隔一段固定时刻就广播一次。

广播时，应先拟好广播词并先行默念几次，以求词句的顺畅。

广播的音量必须适中，音质明亮优美，不急不缓，同时不可夹带嬉笑声播放出来，平常播放音乐的音量应以最舒服的感受为主，不能过高，反而引起顾客的烦燥。

各超市应事前预备好日常的广播名目，以及各广播项目的内容。

（四）顾客寄物服务

服务台提供顾客寄放随身提袋或大件物品，除了能够让顾

客方便购物之外，也可预防顾客将商品喑藏在袋内而不予结帐。

顾客寄物时应注意下列事项：

1.每个寄物柜均备有一个压克力号码牌，号码必须和柜子的编号一致，同时在顾客寄物的同时面交顾客，以为领取时的证明。

2.从寄物柜拿出物品时，一定要看清晰号码牌并拿出正确的寄物品给顾客，不得混淆。

如发生错领情形时，应赶忙报告当值主管。

（五）顾客埋怨

顾客有埋怨时，应先认真倾听顾客的意。

见，不可与顾客争吵，同时赶忙请主管出面处理。

（细节请见“顾客埋怨处理方法”一章）。

（六）顾客遗忘物品的处理

当顾客有未带走的物品、末领回的寄物品，或是有顾客前来查找（询问）遗失的物品时，必须予以登录在固定之“顾客遗忘物品记录单”，以备顾客前来拿取，或是有人拾获遗失物品

时得以迅速归还失主。

为了确实治理并有效操纵顾客遗忘或拾获之物品、现金，及任何有价证券，店长必须确认每一笔遗失物品均如实填写在记录单内，处理时应注意下列事项：

1•请拾获物品的顾客或职员将拾获商品的名称，清晰并确实的填人“顾客遗忘物品记录单"。

2.若有顾客前来寻报物品遗失时，应请顾客详细描述遗失物的内容。

假如没有找到，应先登录在“顾客遗忘物品记录单”内，并留下失主的及地址，待有人拾获时，再尽速通知失主前来认领，如数天后仍无人送回亦应通知失主。

3.拾获的物品假如是生鲜商品，应临时放在冷藏（冷冻）库储存一天；拾获干货及日用食品暂留二天。

拾获物品如超过前述之保留天数，仍未有人前来领取时，则先放回现场销售，直至一个月后将其销案。

4.若在超市内拾获现金、有价证券，以及贵重的物品时,应在登记后赶忙存放在特定的地点保管（如金库），并向上级主管报备，若24小时内仍无人认领则转报警察机关。

5.遗忘物品处理应统一在服务台作业。

领取时，应凭发票和“顾客遗忘物品记录单”核对，如核对无误即如数奉还，并请领取者签名以示负责。

6.主管应妥善注意，幸免超市职员私自收藏拾获的物品、现金，或串通熟人假冒顾客前来领取。

（七）提供超市邻近的市街图

服务台应备有邻近市街的地理位置图，专门是银行、邮局、学校、公共厕所、公共，以及大型建筑物的所在地点，以便顾客询问时，得以迅速回答。