国家标准商品售后服务评价体系释义1.docx
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国家标准商品售后服务评价体系释义1
前言.II
前 言
本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。
本标准由中国商业联合会提出。
本标准由中华人民共和国商务部归口。
本标准起草单位：
中国商业联合会商业标准中心、北京五洲天宇认证中心、中国认证认可协会、海尔集团、康佳集团股份有限公司、佛山市顺德区美的微波电器制造有限公司、广东美的精品电器制造有限公司、广州中标联检验认证技术开发有限公司、长沙中联重工科技发展股份有限公司、五粮液股份公司、合肥美菱股份有限公司、淮海车辆集团有限公司、江苏雅迪科技发展有限公司、北京城乡贸易中心股份有限公司、山东梦金园珠宝首饰有限公司、广东志高空调有限公司、北京金殿友谊商城、浙江金洲管道科技股份有限公司、博洛尼家居用品（北京）有限公司、江苏威腾母线有限公司。
本标准主要起草人：
谭新政、褚峻、邱建国、焦根强、齐云山、谢伟锦、侯义刚、乐泽亚、洪海庭、陈蓉、倪旭东、安继文、田凯、周和平、王忠善、计群、郭新峰、郭天雨、顾苏民、闫芳。
商品售后服务评价体系
说明：
下文□中为释义内容，未带方框为标准正文部分。
1 范围
本标准规定了构成商品售后服务评价体系的基本要素，包括原则、指标和方法等方面的内容。
本标准适用于组织内部和外部（包括第三方机构）对售后服务水平进行评价，以及为企业建立售后服务体系提供参考。
1、什么是商品？
商品是进入消费领域的产品。
商品除了有形的产品外，还包括无形的服务。
工业品和民用消费品都属于商品。
有形商品具有外观形式和内在质量以及促销成分，如品质、包装、品牌、造型、款式、色调、文化等。
无形商品包括劳务和技术服务，如金融服务、会计服务、营销策划、创意设计、管理咨询、法律咨询、程序设计等。
无形商品一般随着有形商品而发生，也随着有形的基础设施而发生，如航空服务、旅店服务、美容服务等。
《现代汉语词典》对商品的解释：
（1）它必须是劳动产品
（2）它必须是为交换而生产的。
创造有形和无形商品的组织统称“商业”。
2、什么是组织？
见GB/T19000-2008质量管理体系基础和术语
组织：
职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。
示例：
公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T19011-2003 质量和（或）环境管理体系审核指南（ISO19011：
2002，IDT）
SB/T10409 商业服务业顾客满意度测评规范
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
售后服务after-salesservice
向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始，所提供的有偿或无偿的服务。
注：
售后服务包括但不局限于以下方面：
1）随合同签订而提供的活动，例如测量、规划、咨询、策划、设计等；
2）在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、安装、技术咨询与培训等；
3）商品质量涉及的活动，例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等；
4）以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等；
5）以商品为基础，为顾客提供相关信息的活动，例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品推荐等；
6）在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动，例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。
1、什么是服务？
“服务service：
服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。
”——《GB/T24620-2009 服务标准制定导则考虑消费者需求》
在本标准中的理解：
“服务是在对顾客提供的有形产品或无形产品上所完成的，为使顾客满意或得到良好感知的活动。
”
服务包含“售前、售中、售后”，在市场经济竞争中，“售后服务”占服务的比重为60%-85%。
服务的提供涉及六大方面：
（1）在顾客提供的有形产品（如汽车、家电、商场、超市、连锁）上完成的活动。
（2）由特殊商品完成的系列活动，如银行、保险，其特殊商品是人民币、有价证券。
（3）在为顾客提供的有形产品加文化理念的活动（如风景名胜区、宾馆、饭店、酒楼、饭馆）。
（4）在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上完成的活动。
（5）无形产品的交付（如提供策划方案、知识传授、信息提供等）。
（6）为顾客创造氛围与传递文化相结合的活动（如演出、节庆等等）。
2、本标准中“售后服务”的概念
本标准提出的“售后服务”是广义概念，“评价”是结合规划、体系、资源、特性、数量、时间和活动、过程、效果等进行的判断，所以对“售后服务”的评价必然涵盖对整体服务系统的的要求（包括售前需要准备的工作）。
如售前、售中对商品知识和文化宣传，对顾客的告知和承诺，在商场、景区、机场、服务网点等建立的设施，以及组织为实现服务而进行的人员和资源配置方面。
而不是狭义的“商品售出以后的维护服务”。
3.2
售后服务管理师after-salesservicemanagementprofessional
通过有培训资质的机构培训并考试合格，获得售后服务管理师职业资质的管理人员。
由中国商业联合会颁发的“售后服务管理师”职业资质证书，是售后服务专业管理人员的资质证明。
3.3
评审员auditor
具备资质、从事评价审查的专业人员。
实施评价的人员，也称为审核员。
评价包括了审核的概念。
“审核：
为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。
注1：
内部审核，有时称第一方审核，由组织自己或以组织的名义进行，用于管理评审和其他内部目的，可作为组织自我合格声明的基础。
在许多情况下，尤其在小型组织内，可以由与受审核活动无责任关系的人员进行，以证实独立性。
注2：
外部审核包括通常所说的“第二方审核”和“第三方审核”。
第二方审核由组织的相关方（如顾客）或由其他人员以相关方的名义进行。
第三方审核由外部独立的审核组织进行，如那些对与GB/T19001或GB/T24001要求的符合性提供认证或注册的机构。
“审核员：
有能力实施审核的人员。
”——GB/T19011-2003 质量和（或）环境管理体系审核指南
本标准的“1范围”中说明了“本标准适用于组织内部和外部（包括第三方机构）对售后服务水平进行评价”。
资质：
指从个人能力、道德、素质等方面获得的综合评价，其合格证明是由权威机构所颁发的。
如通过CCAA注册/确认的商品售后服务认证评审员。
3.4
评价evaluation
对事物在性质、数量、优劣、方向等方面做出的判断。
3.5
评价体系evaluationsystem
以对事物进行评价为目的，依据指标体系、评价方法等要素构成的整体系统。
本标准即是一种针对服务的系统评价体系。
3.6
评价指标evaluationindex
具体的、可观察的、可测量的评价内容。
见本标准第5章的内容。
4 评价原则
4.1 公正性
评价应公平、公正，遵守GB/T19011-2003中第4章的要求。
本款条的目的是规范评价的“公正性”，有必要对审核人员的道德行为、公正表达、职业素养、独立性、基于证据的方法提出原则。
GB/T19011-2003 《质量和（或）环境管理体系审核指南》作为一项指南性质的国际标准，其第四章的审核原则带有通用性，被不少国际和国内标准所引用。
4. 审核原则
审核的特征在于其遵循若干原则。
这些原则使审核成为支持管理方针和控制的有效与可靠的工具，并为组织提供可以改进其绩效的信息。
遵循这些原则是得出相应和充分的审核结论的前提，也是审核员独立工作时，在相似的情况下得出相似结论的前提。
以下原则与审核员有关：
a）道德行为：
职业的基础
对审核而言，诚信、正直、保守秘密和谨慎是最基本的。
b）公正表达：
真实、准确地报告的义务
审核发现、审核结论和审核报告真实和准确地反映审核活动。
报告在审核过程中遇到的重大障碍以及在审核组和受审核方之间没有解决的分歧意见。
c）职业素养：
在审核中勤奋并具有判断力
审核员珍视他们所执行的任务的重要性以及审核委托方和其它相关方对自己的信任。
具有必要的能力是一个重要的因素。
以下原则与审核有关，并通过独立性和系统性来明确：
d）独立性：
审核的公正性和审核结论的客观性的基础
审核员独立于受审核的活动，并且不带偏见，没有利益上的冲突。
审核员在审核过程中保持客观的心态，以保证审核发现和结论仅建立在审核证据的基础上。
e）基于证据的方法：
在一个系统的审核过程中，得出可信的和可重现的审核结论的合理方法。
审核证据是可证实的。
由于审核是在有限的时间内并在有限的资源条件下进行的，因此审核证据是建立在可获得的信息样本的基础上。
抽样的合理性与审核结论的可信性密切相关。
本标准的其他条款所给出的指南建立在上述原则的基础上。
4.2 持续改进
售后服务评价应是持续性的，得出评价结果后，应至少按年度进行监督评价（包括顾客、第三方的监督），至少每三年重新评价一次，达到保持和改进的目的。
持续改进是标准最重要的目的，使受评价方通过评价结果发现不足，进行针对性的改善，不断提升服务水平。
持续改进的要求：
1、初次评价完成，获得结果后，至少每年度监督评价一次，确保其水平持续有效。
可以包括多种形式的评价，如组织内部评价、相关方（顾客）的评价、第三方认证机构的评价、行业协会的评价等。
监督评价时间取决于评价方不同的要求。
如组织自我评价，可半年进行一次监督评价。
相关方也可要求三个月一次的监督评价。
第三方认证机构通常要求在三年内进行三次监督评价，见GB/T27000《合格评定词汇和通用原则》：
“6.1监督：
合格评定活动的系统性重复，是保持符合性说明持续有效的基础。
”
运用本标准进行外部评价所获得的评价结果，是服务得到满足的证实。
5 评价指标
5.1 售后服务体系（40分）
5.1.1 组织架构（4分）
5.1.1.1 设立或指定专门从事售后服务工作的部门，并有合理的职能划分和岗位设置。
（1分）
组织应建立执行售后服务工作的部门，及相关的管理和支持部门，其职能划分应覆盖服务工作的各环节。
合理的职能划分和岗位设置应与组织提供的产品和服务相适应，包括但不限于下列部门：
服务文化的宣贯部门、服务策略的制定部门、服务网点管理部门、人员培训部门、工具和资源保障部门、监督部门、研究和改进部门、商品信息管理部门、配送和维修执行部门、商品质量保证（采购）部门、废弃品处置部门、客户关系维系部门、投诉接听和反馈部门、销售部门、设计部门等。
5.1.1.2 根据需要，服务网点覆盖商品销售区域，能够对服务网点进行有效管理。
（3分）
1、应注意，本条款描述的是“服务网点”。
服务网点包括：
销售门店、带销售职能的展厅、配送和维修服务网点等。
例如：
某些组织的服务网点仅具有销售和展示职能，如家具等行业。
汽车、机械、珠宝等行业，服务网点除销售和展示职能外，一般还提供维修等方面的服务。
家电、电子等行业，销售职能的网点与配送和维修职能的网点是常常分开建立。
酒类、饮料、食品等快速消费品行业要在商场、超市、专卖店、批发市场等设置机构或人员，处理退换货、处理假冒伪劣产品。
银行、保险业设有专门机构和人员，接待和处理理赔、投诉，汇总服务改进意见等
有关服务网点，应根据组织的行业特性，其提供的产品和服务进行识别。
一般情况下企业销售模块也属于服务系统。
2、覆盖商品销售区域，指组织应在商品销售的范围内建立服务网点，并向顾客提供所需要的服务。
例：
顾客某组织订做了一台工程机械，其销售场所在组织总部，其使用场所在河北石家庄，组织在石家庄为河北区域的顾客建立了服务保障中心。
在评价时需要注意的问题是：
该服务保障中心是否有能力提供服务，如技术人员数量、派工量、对及时率的管控等。
根据需要，如组织不设立服务网点，由总部直接派工进行服务，也应关注以上问题。
注意：
本条款评价的是服务组织架构的建设，和对网点的管理措施。
如配件供应、维修等的评价分值在5.2商品服务中体现。
3、对服务网点的有效管理，应包括组织对其设立条件的控制、资源和设施的控制、对其执行能力的控制和有效性的监督等。
5.1.1.3 可通过自建或委托设立服务网点。
（0分）
本条说明了组织的服务网点可以有多种形式。
本条为说明性条款，无分值。
如：
1）外包：
以签约的形式，委托其他组织提供服务。
家电等行业常见的是“特约维修网点”，该网点常为多个组织提供外包服务。
2）自建：
组织投资在某区域建立服务网点。
3）其他：
加盟、与当地经销商合资等。
5.1.2 人员配置（6分）
5.1.2.1 根据行业特性，配置符合岗位要求并有相应资质水平的售后服务技术人员和业务人员。
（1）
服务相关岗位，见5.1.1.1的说明。
根据行业不同，服务相关岗位的技术和业务人员的资质证书可以是国家、地方或行业协会颁发的证书，也可由组织培训合格自己颁发。
在国家法律、法规对该行业的专业技术、安全方面有特殊规定时，应具备符合国家法律、法规要求的资质证书。
组织也应对外包的服务人员资质做出规定。
5.1.2.2 按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师，负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导。
（5分）
服务管理人员有两个层面，一是在组织总部，在服务有关部门、服务有关环节和岗位的负责人，包括基层管理人员和中、高层管理人员，二是在下属分公司、服务网点的管理人员。
参见5.1.1.1的说明相关的部门职责。
组织应配置充足的售后服务管理师。
5.1.3 资源配置（6分）
5.1.3.1 应提供充足的经费保障，并能提前准备应对特定问题的专项经费。
（2分）
注：
当商品涉及安全问题或批次质量问题时，需要提供专项经费，例如赔偿准备金、保险等。
服务相关的经费应有计划并得到实施，根据行业不同进行识别，包括但不限于以下方面：
1）驻外服务网点运行的费用；
2）有关人员的薪酬、奖励；
3）产品维修、巡检、保养、顾客培训中产生的费用；
4）工具和车辆产生的费用；
5）内部保障和培训等产生的费用；
6）应对商品可能出现的投诉、赔付等的准备金；
7）产品交付过程中购买的保险；
8）产品责任险；
9）在提高顾客满意和感知等措施上产生的费用（如软硬件设施）；
10）服务文化宣贯的费用；
11）服务管理和服务研究的费用。
需要注意的是，组织是否识别了商品可能发生的安全问题，并有应对风险的经费和措施，即危机公关。
5.1.3.2 售后服务组织应提供内部保障，具体包括：
（2分）
a） 长期保持服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训，使其有良好的素质和能力；
b） 定期或不定期的服务文化的培训；
c） 有效的评优、奖励、晋升和员工关怀机制。
a）培训的内容应包括专业技术方面，以及营销、顾客沟通方面，人员素质方面等；组织应有年度或定期的培训计划，并对培训结果进行考核，确保服务人员的能力和素质满足要求。
b）本条专门提出了对服务文化方面的要求。
服务文化培训指组织在内部对服务理念的宣贯，对企业文化中有关服务的价值观的宣贯，商品或服务的优势、特性的自我宣贯，以及商品或服务所传递给顾客的文化氛围和文化优势、感觉优势相关的内容。
（有关服务文化见5.1.7.3）
c）组织应对服务人员进行评优，包括技术等级、能力等方面的评价，并对服务能力优异者采取奖励政策和职务晋升。
员工关怀包括物质奖励、荣誉褒奖、组织活动等形式。
5.1.3.3 售后服务组织应提供基础设施，具体包括：
（2分）
a） 办公场所和服务场所；
b） 售后服务设施，例如顾客信息系统、安全保障措施等；
c） 售后服务活动中涉及的工具、备品备件等。
a）组织应设立必要的场所完成服务。
该场所应根据商品或服务的特性来设立，包括展厅、柜台、维修间、仓库等，以及管理活动所需要的办公场地。
b）应具备服务活动中需要的设施；需要注意的是安全保障措施，评价时应注意涉及安全相关的标识、设备等。
c）服务活动涉及的工具和备品备件应按组织商品和服务的特性进行识别，评价应注意其是否充足、满足必要条件。
5.1.4 规范要求（6分）
5.1.4.1 针对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制，并以企业文件形式体现，形成完整的售后服务手册。
（4分）
本条款对组织建立的售后服务体系文件提出了明确要求，组织需要建立一本售后服务手册，该手册应包括的内容：
1）产品和服务政策：
对何种产品提供何种服务，服务的区域和范围。
2）组织架构图和服务相关岗位职能的描述。
3）根据组织实际产品特性和服务流程，以及按本标准评价指标的要求制定的不同服务制度和规范，如：
售后服务人员从业规范、产品配送服务规范、质量技术服务规范、产品退换服务规范、安装维修服务规范、投诉处理服务规范、顾客满意度测评制度、服务文化宣贯规范、培训制度、危机事件处理制度等。
特别说明：
售后服务手册应以企业文件形式下发，有关部门获得其相关文件。
手册的顺序、文件控制、发放等可参考GB/T19001《质量管理体系要求》。
5.1.4.2 制订售后服务规范要求时应识别国家有关法律法规的要求，并使员工了解。
（2分）
售后服务手册中应包括对有关国家法律法规的识别的内容，如引用国家的安全要求、三包规定等，从制度上约束服务活动的执行。
在对员工培训和宣贯中应包括以上方面，且在售后服务手册中形成制度。
5.1.5 监督（7分）
5.1.5.1 设立服务监督机构，由专职人员负责，监督企业售后服务系统的运转情况。
（1分）
什么是服务监督机构？
常见的组织架构图如图1所示：
图1
服务监督有多个层面，一般是从上至下和横向进行。
例：
1）最高管理者对服务系统负责人下达任务，要求业绩和顾客满意度达到某个指标。
2）服务系统负责人对各部门下达分解的目标，各部门对目标再行细化。
3）呼叫中心负责接收顾客来电和呼出回访，对顾客满意率、服务及时率、一次维修合格率等进行统计，将反馈结果上报服务主管部门。
4）服务网点管理部门设立区域服务网点，对服务网点下达指标，进行考核。
5）区域分公司对销售网点下达考核指标。
6）销售和服务网点之间横向反馈有关的顾客信息，如市场需求、商品包装、质量、品牌印象等。
7）销售和服务系统将市场质量信息反馈给生产系统以改进产品。
对支持部门提出人力资源、财务等需求。
有关信息也反馈给最高管理者。
综上所述，服务监督机构是指运用考核目标，使管理层对下级部门进行有效控制的部门，同时也可以是相应的管理部门。
需要注意的是，呼叫中心一般不承担管理工作，其职能是传达信息、派单、统计汇总等，它也是监督部门。
说明：
服务组织架构也可能有其他的形式，如在总公司框架下平行的生产事业部、销售事业部、服务事业部。
注：
本条款有关的“监督”与“4.2持续改进”中的“监督”含义不同，4.2指定期的持续性的评价。
本条款的监督指在组织管理中用于预防和纠正可能的缺陷与不足的方法，监督可以用来监控服务过程的有效运行。
5.1.5.2 以监督有效奖惩，持续修正各项服务目标，并通过内部和外部的监督评价活动促进服务品质提升。
（6分）
本条评价指标有四个方面的内容。
1、以监督有效奖惩：
主要指在组织总部的管理监督要求，包括对部门业绩和个人业绩的量化（应注意与“5.1.1.2对服务网点进行有效管控”的区别）。
无法完成目标时进行惩罚，成绩优异时给予奖励。
例如：
某企业对呼叫中心下达的目标：
投诉回访率100%，派单回访率80%。
某企业对服务管理部门下达的目标：
8小时上门及时率为97%，该数据通过回访统计。
某企业对工程管理部门下达的目标：
3月完工率90%，地面工程一次验收合格率98%。
2、持续修正各项服务目标：
服务目标应根据企业实际情况制定，可能在一个时间段内从低到高，或持续不变。
但应有各项服务目标的修正计划和分析统计信息。
3、内部的监督评价活动：
如组织的内部审核、内部服务能力评价、管理层对服务系统的评价、对服务执行部门和网点的评价等。
*注：
以上内容是对组织服务体系运行内部管理的监督要求。
以下内容是对组织外部评价的要求。
4、外部的监督评价活动：
组织外部的，如从消费者组织、行业协会依据商品售后服务评价体系标准开展的评价活动中得到了较好的结论。
5.1.6 改进（5分）
5.1.6.1 生产、销售、服务等部门之间有良好的市场信息反馈机制，并在商品质量或服务质量方面不断改进。
（2分）
该市场信息反馈机制可参考5.1.5.1的图1所示。
组织应建立相关的信息反馈记录、分析报告，以及根据分析做出的，对商品和服务质量进行改进或有效提升的实施文件。
5.1.6.2 对售后服务中发现的难以解决的问题，设立有关的服务研究部门或委托专业机构进行研究和咨询。
（1分）
售后服务中发现的难以解决的问题，可能是商品质量问题、服务流程问题、商品缺陷造成的维修问题等多种形式。
组织应为实现服务提升进行有针对性的工作，如委托市场调查，委托研究机构、技术机构进行分析。
或组建专门的研究部门。
5.1.6.3 通过国家认可的相关品牌、安全或管理认证。
（1分）
组织应通过国家有关行政主管部门批准开展的认证项目。
如管理体系、产品安全标志、品牌认证等。
注意：
本条款主要评价的是自愿性认证，国家强制性的认证项目不属于评价要求。
如安全生产许可证、CCC等是国家法律法规要求的范畴。
5.1.6.4 重视服务标准化工作，鼓励参与国家、行业有关标准的制定工作。
（1分）
组织应在技术或服务上建立标准，如参与国家、行业标准的制定。
5.1.7 服务文化（6分）
文化是一种可感知的信息，是品牌（综合形象）的重要部分。
服务文化是企业文化的重要组成部分，在某些企业甚至等同于企业文化。
服务文化是组织为创造顾客满意，赢得顾客忠诚，提升企业品牌和核心竞争力而建立的，在长期服务工作中形成的基本理念、价值观念、行为规范等的总和。
参见GB/T27925-2011《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》：
“3.2企业文化：
企业在长期生产经营活动中确立的，被内部认可和外部各方普遍认知的基本理念、价值观念、行为规范和道德、风尚、习俗等心理积淀的总和”。
5.1.7.1 有明确的服务理念，作为售后服务工作的指导思想，并保证员工理解。
（1分）
服务理念是服务文化的基础，一般是企业在长期的服务工作中总结出来的，适应企业自身需要，并向外部和内部公开宣导的意识上的纲领。
它可以是由一段话或一句话组成，并由此扩展而出服务代表的核心价值。
如：
a）服务创造新价值。
b）服务第一、用户至上。
c）一切只为顾客满意。
d）执行5S服务管理标准，做行业第一服务品牌。
组织应通过内部的培训和宣贯等方式使各级员工理解服务理念和涵义。
5.1.7.2 对售后服务的目标或水平做出承诺，服务承诺在广告、宣传品、保修卡、销售合同等各种文档材料中的表述准确一致，并有效地传递给顾客。
（2分）
服务承诺，一般有时间上的，距离上的，经济上的，效果上的等多种形式。
服务承诺是向组织外部公开传达的信息，是要求内部执行的规定，也是与顾客的一种约定。
如：
a）24小时内送货上门，五环内免收运输费。
b）12小时解决报修，2小时反馈投诉。
c）全国范围内24小时到达故障现场，48小时解决问题。
d）
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