售后服务承诺.docx

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售后服务承诺

售后服务承诺

售后维护作为数字化医院建设的重要部分，XX公司制定了完善的售后服务策略，针对日常运作问题、系统升级功能调整、突发事件响应等事件做出详细规范的操作流程，以保障医院业务正常和信息数据安全。

第一部分：

日常售后服务

1.1服务方式及响应时间

XX公司提供7×24小时的热线支持服务、远程支持服务、现场服务等服务方式。

1.2热线支持服务

用户的相关人员，将软件故障或技术咨询服务请求，通过公司客户服务热线电话给支持工程师，将得到公司技术支持工程师的即时服务。

以传真或电子邮件的形式报告给XX公司支持工程师，保证客户在4小时内得到公司技术支持工程师以口头和文字形式的及时回复。

1.3远程支持服务

XX公司专门设有专门的远程支持服务系统，可以随时接入用户网络处理各类问题，进行故障诊断，确保售后服务的及时高效。

远程服务的拨入权限和密码由用户完成，未经医院许可，无法进入医院网络。

此外，XX公司对医院的各种数据资料承担保密义务。

1.4现场服务

根据现场的紧急情况，XX公司工程师在规定时间内到达用户现场，提供现场服务。

1.4.1全面加急服务

指软件故障对全部系统的运行产生关键性影响，导致应用系统无法正常运行或系统瘫痪的情况。

响应时间：

在接到报告后的10分钟内。

实施措施：

（1）启动《用户网络系统突发事件的应急预案》

（2）隔离故障范围；

（3）启动软件容错机制；

（4）恢复故障点；

（5）检验故障恢复结果；

（6）切换到计算机处理模式；

（7）服务文档管理。

1.4.2加急服务

指软件故障对系统运行产生局部影响，导致个别网点业务停顿或应用系统中非关键部分失效，性能部分下降但对系统运行不构成关键影响的情况。

响应时间：

在接到报告后的30分钟内。

实施措施：

（1）启动《用户网络系统突发事件的应急预案》；

（2）隔离故障范围；

（3）恢复故障点；

（4）检验故障恢复结果；

（5）切换到计算机处理模式；

（6）服务文档管理。

1.4.3常规服务

指对系统不构成影响的技术服务请求/咨询等。

响应时间：

在接到报告后的60分钟内。

实施措施：

（1）满足客户的技术服务请求/咨询；

（2）服务文档管理。

1.5软件修改和维护服务

XX公司坚决贯彻"让软件适应用户，不让用户适应软件"的服务宗旨，在用户提出有关软件的修改意见后，根据修改工作量的大小，甲乙双方协商软件修改的完成期限，XX公司将在协商的期限内，完成软件的修改。

软件修改服务的规范遵照《XX公司软件维护质量保证程序》。

1.6软件版本升级服务

确保每年一次为用户进行软件版本的升级换代服务。

软件版本升级服务的规范遵照《XX公司系统质量保证程序》。

1.7售后培训服务

XX公司的技术培训服务，将使客户在短期内成为计算机应用的专业人才，以更好的满足客户工作中的各种需求。

培训涉及内容广泛，可提供标准培训和各种专题培训，适应用户的多层次需要。

培训服务的规范遵照《XX公司客户培训质量保证程序》。

第二部分:

用户网络系统突发事件的应急预案

2.1目的

本预案适用于XX电子用户因网络故障、服务器、交换机等设备故障或其他突发事件导致的以下事件：

全院网络瘫痪，正常业务无法正常运行；局部网络瘫痪，局部正常业务不能正常运行等其他情况，启动此应急预案，最大限度的保障客户医院信息系统的安全运行和日常业务的恢复与开展。

2.2组织指挥体系及职责任务

应急响应小组成员

组长：

总经理

副组长：

服务总监、技术总监、服务部经理

组员：

服务部技术骨干

应急响应小组职责：

（1）通过电话指导院方信息管理员对故障进行初步排查。

（2）组织协调技术骨干赶赴现场。

（3）对问题进行跟踪、反馈直至问题彻底解决。

（4）及时记录、总结整个事故处理过程，不断完善本预案。

2.3应急预案适用范围

（1）公司现有客户

（2）正在进行工程实施的客户

2.4应急预案启动

有下列情况之一的，应启动应急预案：

（1）医院信息系统中主干网络、交换设备和主服务器出现硬件故障，导致信息系统部门级瘫痪或全部瘫痪的。

（2）医院信息系统中服务器、交换设备出现操作系统、管理系统软件故障，导致硬件不能运行或运行不稳定情况的。

（3）医院信息系统中数据库出现被置疑，库结构、表结构被误删除或无故丢失的情况，导致信息系统部门级瘫痪或全部瘫痪的。

（4）医院信息系统中某一子系统出现大面积数据丢失或数据异常情况的。

（5）医院信息系统中出现大面积感染病毒或遭遇病毒集中爆发，导致程序被感染的情况下。

（6）医院信息系统硬件设备遭受不可抗力事件破坏的，包括但不限于雷雨、火灾等自然灾害情况的。

2.5应急预案启动程序

（1）客户报告故障，服务工程师记录客户方对故障的描述并初步落实故障已经和可能产生的影响。

（2）服务工程师确认故障报告者是否已经将故障告知院方领导，若没有告知，应建议其立即将故障向医院领导做如实汇报。

（3）服务工程师将以上信息简明、准确反馈服务部经理。

由服务部经理启动相应的应急方案。

（4）应急预案启动后，反馈院方预案的启动情况。

（5）故障处理完毕，反馈故障处理结果。

2.6应急预案启动实施办法

（1）医院信息系统中主干网络、交换设备和主服务器出现硬件故障，导致局部系统或全院系统不能使用的

a）服务部经理应根据服务工程师反馈的信息，直接和客户相关人员取得联系，确认故障。

b）若故障明确且不能及时排除，则立即安排技术骨干前往客户现场进行应急处理并保障数据安全。

c）确认故障硬件是否由公司提供，若故障硬件是由公司提供，则确认是否在质保期内。

若在质保期内，则由双方联系产品供应商或服务商，解决硬件故障。

d）若故障硬件不在质保期或非公司供货，建议医院联系硬件服务商或购买硬件的同时安排技术骨干现场协助排查。

e）故障完全排除后，将服务情况书面反馈医院领导。

（2）医院信息系统中服务器、交换设备出现操作系统、管理系统软件故障，导致硬件不能运行或运行不稳定情况的。

a）服务部经理应根据服务工程师反馈的信息，直接和客户相关人员取得联系，确认故障。

b）故障确认后安排技术人员前往客户现场进行应急处理并保障数据安全，同时通过电话对用户进行指导，做故障的初步排查处理。

c）待故障完全排除后，将服务情况书面汇报至医院领导。

（3）医院信息系统中数据库出现质疑，库结构、表结构被误删除或无故丢失的情况，导致信息系统部门级瘫痪或全部瘫痪的

a）1、服务部经理根据报告人反馈的信息，直接和客户相关人员取得联系，确认故障。

b）2、安排技术人员前往客户现场以最快的时间恢复HIS系统对医院业务的支持并查明问题出现的原因。

c）3、根据故障原因进一步查明深层原因及外部隐患，告知医院问题产生的原因及防范措施。

d）尽最大可能恢复丢失的数据或对因业务中断没有及时录入计算机的数据予以补录。

（4）医院信息系统中某一子系统出现大面积数据丢失或数据异常情况的

a）服务部经理根据服务工程师反馈的信息，直接和客户相关人员取得联系，确认故障。

b）安排技术人员前往客户现场协助医院查明数据丢失或异常的范围，分析对医院账务和病人费用的影响。

c）及时修复数据，首先保证病人费用的正确，再保证医院账务的准确。

d）查明问题产生的原因，给医院具体使用部门和领导一个合理解释。

（5）医院信息系统中出现大面积病毒感染或遭遇病毒集中爆发，导致程序被感染的情况下。

a）服务部经理根据客户报告人反馈的信息，直接和客户相关人员取得联系，确认病毒爆发的时间和波及的范围，落实病毒对整个医院信息系统运行所造成的影响。

b）若病毒波及的范围仅限于工作站，则可通过电话指导客户进行病毒查杀和隔离处理。

c）若病毒感染应用服务器和数据库服务器，造成数据库服务不正常，则需立刻派技术人员前往客户现场处理。

d）技术人员到达客户现场与医院相关领导及具体负责人会商后，需首先保证数据安全，然后进行应急处理，恢复医院业务。

然后再全面查杀病毒。

（6）医院信息系统核心硬件设备遭受不可抗力事件破坏的，包括但不限于雷雨、火灾等自然灾害情况的。

a）服务部经理根据服务工程师反馈的信息，直接和客户相关人员取得联系，确认客户方硬件设备的毁损情况。

b）迅速到达客户现场，与客户方人员一起堪明硬件的毁损情况，并评估HIS系统业务数据的完整情况。

若数据因存储介质损坏而遭受损失，则查看其数据备份及异地备份情况。

根据异地备份数据做恢复数据处理。

若数据完整，但业务无法开展，则尽快组建应急环境，恢复全院HIS系统的正常运行。

然后建议客户从速联系修复或购买替代硬件。

2.7应急保障

（1）通信保障

院方、公司方应急小组由各小组副组长负责，保证双方通信方式畅通。

（2）医院业务保障

a）15分钟信息系统不能恢复：

门诊挂号、住院登记、门诊收费、急诊收费、门诊药房、住院药房等工作转入手工操作。

b）3小时内信息系统不能恢复：

护士站、手术室、医技检查转入手工操作。

c）信息系统恢复后，应组织相关部门人员在服务工程师的指导下进行信息的补录。

2.8培训和演习

（1）培训

服务总监负责对有关人员平均每季度进行一此相关知识培训。

（2）演习

服务总监负责，至少每半年组织一次计算机网络重大事故预案的模拟演练，届时，服务部经理和公司相关部门及参与院方配合完成演练，并在演练结束后，对演练做出评价。

对演练中存在的问题应总结、记录，并调整不合实际的方案。

2.9交通工具选择

郑州市外的客户，如果HIS系统全院均不能使用，则优先考虑包车或开售后服务车前往。

局部性的问题根据路途距离8小时内达到达用户现场。

郑州市内的客户，出现上述问题优先考虑打出租车或开售后服务车前往。

2.10后期处置

（1）事故调查

服务工程师应根据第一现场留下的资料进行事故的分析调研，并给院方提供预防方案。

（2）责任追究

对于用户反映的重大故障，如果因为服务工程师汇报不及时、处理不当给用户造成重大损失者，公司根据事故处理报告书的意见及相关规定对有关责任人进行严肃处理。

（3）纠正及预防措施

积极总结事故的产生原因及跟踪整个事故的处理过程，对应急处理过程中存在的问题进行总结、记录。

并不断调整公司的应急预案，防止类似错误的发生。

（4）奖励与处罚

对在事故处理过程中表现突出的人员给予奖励，对事故处理中不按照预案执行、不主动沟通汇报，给用户造成更大损失的服务人员根据公司相关规定给予响应的处罚。

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