管理沟通案例分析doc.docx
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管理沟通案例分析doc
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管理沟通案例分析
案例一跨文化沟通
在澳大利亚布里斯班市有一家大公司该公司的员工来自23个不同国家和地区。
由于语言、风俗习惯、价
值观等千差万别使员工平时的沟通很不顺畅误解抱怨和纠纷不断。
于是人力资源部的培训经理就对这些
员工进行集中培训。
考虑到这些员工大都是新雇员培训经理首先向他们介绍了公司发展的历程及现状并向他们解释员工守
则及公司惯例然后做问卷调查。
该调查要求这些员工列出公司文化与母语国文化的不同并列举出自进
公司以来与同事在交往中自己感受到的不同态度、价值观、处事方式等还要写出个人对同事、上司在工
作中的心理期待。
问卷结果五花八门其中最有趣的是来自保加利亚的一位姑娘抱怨说她发现所有同事点头表示赞同
摇头表示反对而在保加利亚则刚好相反所以她很不习惯。
公司一位斐济小伙子则写道公司总裁来了
大家为表示敬意纷纷起立而他则条件反射地坐到地上——在斐济表示敬意要坐下。
培训经理将问卷中的不同之处一一分类之后再让这些员工用英语讨论直到彼此能较好的相互理解在各
方面的不同之处。
经过培训这些员工之间的沟通比以前顺畅多了即使碰到障碍也能自己按照培训经理的做法解决了。
问题培训经理为什么会取得成功
分析所谓“跨文化沟通”是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通而文化是一种
生活方式它是由一群体的人们发展、共享并世代相传的它包括很多复杂要素政治、经济、宗教、习
俗、语言等。
案例中员工沟通出现的问题主要源自跨文化沟通的障碍。
而跨文化沟通的障碍主要来自三个方面语言
和非语言、信仰和行为、文化的多样性。
培训经理很好的认识到了这三方面的问题他首先向员工们介绍了公司发展的历程及现状并向他们解释
员工守则及公司惯例为在全体员工之间形成一个通用的价值理念奠定基础。
然后通过问卷调查和员工之
间的深入交流发现并解决因为语言、风俗习惯等文化差异造成的公司与员工以及员工之间的沟通障碍。
这些举措首先充分尊重了员工的母语国文化和员工个人的人格尊严并且采用互动反馈的方式激发员工参
与解决问题的积极性。
其次这些措施在解决现有问题的同时还教会员工在相互尊重和积极交流的前提
下发现并解决沟通问题的途径可以说是“既授之以鱼又授之以渔”进而形成一个解决沟通障碍的良
性循化。
因此培训经理成功地促成了企业、员工之间的跨文化沟通。
案例二横向沟通
某年恒大公司所有部门都卷入一场内讧大家彼此之责对方。
产品研发部对营销部大为
2
不满认为他们没有为新产品提供详细的计划书他们对销售人员也不满认为销售人员没有向他们反馈
客户对新产品的意见。
生产部认为销售部的人员只关心他们的销售额不惜以牺牲公司利益的方法来推
销产品。
同时他们也信不过市场营销部的人因为他们缺乏准确预测市场趋势的能力。
另外市场营销
部则认为生产部的人思想保守、不愿冒险他们对生产部的不合作和无休止的诽谤非常愤怒。
他们也看
不惯产品研发部的人认为他们动作迟缓对他们的要求根本没反应。
而销售部的人则认为营销部的人没
有工作能力有时在电话上跟生产部的人大吵大闹指责生产部的人对客户提出的售后服务的要求置之不
理。
问题恒大公司面临什么危机产生这场内讧的原因是什么怎样才能帮助恒大公司走出这场危机
分析恒大公司面临“横向沟通”不畅的危机各部门面对问题责任时相互推诿裹
足不前。
组织中沿着结构中横线进行的沟通就是横向沟通包括同一层次上的管理者的跨部门沟通和不同部门间不
同层次上的管理者和员工之间的斜向沟通。
横向沟通不畅主要因以下障碍导致其一部门“本位主义”
和员工短视倾向其二“一叶障目”对公司组织结构的偏见其三性格冲突其四猜疑、威胁、和
恐惧。
造成恒大公司内讧的原因的主要是各部门“本位主义”和员工短视几个部门相互猜忌等。
从生产部、营
销部到销售部各部门都一味推卸责任不能从自身发现不足并且不信任兄弟部门的工作。
针对横向沟通中存在的问题和障碍我们可以通过调整沟通的思路来消除恒大公司面临的问题
第一树立“内部顾客”的理念。
这一理念认为每下一个工作环节就是本职工作
的顾客。
要用对待外部顾客的态度、思想和热情服务于内部顾客。
第二倾听而不是叙述换位思考。
在横向交流的会谈中每个部门的参加者最擅
长的就是描述本部门的困难和麻烦同时指责其他部门如何不合拍、不协同很少花时间倾听。
当沟通的
各方仅仅关注如何组织发言去阐述本部门本岗位遇到的阻碍时在别人发言时他们就不会去倾听。
第三选择准确的沟通形式对症下药。
对于决策性的会议与会人数应当少而精
对于咨询性的则要集思广益。
第四设立沟通官员制造直线权力压力。
针对横向沟通中经常出现的相互推诿、
讨论裹足不前的现象必须设立专门部门或官员承担召集和协调部门或员工的沟通功能。
管理沟通案例分析一笔不良个人住房按揭贷款成功收回的启示
案例基本情况
客户唐某2000年在A银行办理个人住房按揭贷款3笔贷款金额分别为32万、30万、28万元2006
年初由于唐某所办公司经营出现问题资金紧缺无力正常归还住房月供A银行客户经理在电话催收无效
后多次上门催收开始唐某态度较差经过客户经理耐心分析利弊唐某有所扭转开始筹措资金配合还
款但由于资金缺口大还款来源最终没有得到落实鉴于唐某所购3套住房一套用于自住一套用于办
公另一套出租的情况A银行客户经理建议客户转售出租的房屋这样唐某既能避免被银行起诉造成损
失还可保证其他两套住房的按揭月供剩余的资金还可用于生意上的周转银行又能及时收回贷款唐3
某同意银行建议但又苦于找不到合适的买家A银行客户经理又采取多种渠道联系买家先后3次帮助
客户谈判终于帮助唐某出售了房屋摆脱了困境我行顺利收回不良贷款在此过程中客户经理还及时
向买家宣传A银行业务成功营销2张信用卡。
案例分析
沟通是人们进行的思想或情况交流以此取得彼此的了解、信任及良好的人际关系对组织内部来说
沟通是组织成员团结一致、共同努力达到组织目标的重要手段同时沟通也是组织与外部环境之间建立
联系的桥梁杜慕群2009。
本案例就主要体现了客户沟通在现代企业经营管理中的重要作用。
1、个人不良贷款清收工作
个人贷款作为一项重要的贷款业务在当前金融机构之间竞争日趋激烈的背景之下其重要性日益凸
显2009年我们欣喜地发现个人贷款终于迎来爆发式发展2009年前11个月个人贷款增加2377亿元
其中短期贷款增加365亿元中长期贷款增加2012亿元创下了历史的最高水平同时而相对于信贷利
用率极高的西方国家来说我国的个人贷款仍有极大的发展潜力陈端能2007。
相对而言“不良贷款占比高”是目前基层金融机构个人贷款业务中面临的普遍难题邓明志2008
而个人不良贷款金额小、分布散、管理难、清收处置难度大是不良资产清收处置中的难点一般而言
在银行对不良贷款进行清收时向法院提起民事诉讼是最为常见的做法但基于对诉讼效率和执行效果的
考虑如果能通过积极的客户沟通以“非诉清收”的方式进行处置往往能够起到事倍功半的效果。
2、本案例成功清收不良贷款原因分析
现代企业营销学从传统的4P向4C理论发展基中一个C（communication）就是讲究沟通即企业如何
与顾客沟通。
本案例成功清收不良贷款原因至少源于A银行客户经理在如下几个方面下的功夫
1心中要有客户首先要进行沟通的细致充分的准备活动要研究客户了解客户分析客户目前
所处的现状及其遇到的问题。
本案例中前期准备充分为了顺利清收不良贷款客户经理对贷款户的详细情
况进行了细致的调查包括目前的收入情况、经营情况、家庭情况及房屋使用情况等都进行了详细记录
2服务耐心细致客户唐某由于资金短缺无法归还银行贷款心烦气躁开始电话催收时态度恶劣
在客户经理上门催收时有意躲避不见在此情况下客户经理利用晚上下班时间在其住处楼下蹲点耐心守
候直到唐某10点回家对其讲政策、说道理当唐某得知再不还款可能遭银行起诉不仅要损失起诉费、拍
卖费3套房一套也可能保不住时开始配合银行工作
3选择最优方案在本案中若采取法院强制执行唐某不仅要承担1万元左右的诉讼费拍卖价格也
太高除去拍卖费、利息费用等其他费用最终会有不小的损失对于银行来说不仅要耗费更大的人力、
物力还会使清收周期拉长并且存在不能全额清收贷款的可能所以在充分调查市场行情的前提下考
虑到唐某所购住房有所升值若以合适的价格出售唐某在去除装修费、利息费用后还可能有结余而银
行方面又能及时收回不良贷款及时出售其中一套住房不失为最佳方案。
4注重信息积累在日常工作中注意积累有关方面的信息为工作提供方便本案中银行能短时间帮
助客户找到买家与平时注意搜集报纸、网络、房展会等方面的信息密不可分。
3、沟通成功的关键要素
沟通是人与人之间通过语言、动作、文字等方式互相传送信息和表达意见并且对对方的意图做出反应
的行为过程沟通的目的是向对方表明本方的想法并获得共识。
商业客户是指企业的供应商、经销商以及
消费者。
商业客户和企业所存在的交易关系正是沟通的重要基础。
4
建立与发展商业客户关系主要依靠两种方法一是利诱二是沟通。
利诱是商业行为只要有利可图
合作关系就会形成。
沟通是社会行为只要感觉良好交际关系就会发生。
值得注意的是沟通本身也有
一定的功利性和没有任何关系与利益的人沟通恐怕傻瓜也不会浪费时间但是沟通的本身却又不能掺
杂任何的功利性否则必然会让对方感觉动机不纯或者太做作。
因此在与商业客户进行沟通时应该使用不同的态度来针对沟通本身感情的沟通要随缘对生意
的沟通要用心只要你在沟通时善解人意为对方着想努力取悦对方那么对方一定会有所回应。
做好充分准备说明你认真对待每一次的沟通如果你因为工作太忙或其他原因而掉以轻心忽视了这
些必要的准备就有可能会漫不经心或手忙脚乱使沟通变成敷衍或应付这不仅无助于沟通反而会加
深对方对你的成见。
除此之外还有一些原因也会造成沟通的障碍最终导致沟通的失败譬如语言不同、认识不同、
怕麻烦、不善于表达、缺乏热诚或信任、情绪与心态不佳、争辩甚至争拗、方式不协调等等。
沟通障碍产生的原因在于思维方式、思维角度、所处立场、所在环境、所受教育的差异。
另外不良
姿势也会直接影响沟通譬如双手抱在胸前、用手指指点点、用眼角看人、双腿交叉等这些身体语言反
映了对他人的不满、不屑和拒绝很容易令对方反感。
总的来说和商业客户的沟通应遵循十六字原则那就是以善待人以情感人以理服人以利动
人。
案例启示
怎样和客户沟通各个行业有各个行业的特点想要有一个公式来套套很难也不可靠。
本在当前
的经济环境下因为客户越来越难找也越来越难让客户感到满足企业必须做出更多的努力才能确保客
户体验是正面、稳定且受尊重的费迪南德·弗尼斯2004。
作为客户服务行业个人贷款业务部门每天面对不同的客户怎么样能够达到良好的沟通效果怎么
样营造和谐的接洽氛围是现今所有服务行业需要提升的重中之重它可能直接影响公司的短期业绩或者
远景发展从本案例出发至少可以给我们带来如下几个方面的启示
1、加强与客户沟通。
在对个人客户催收过程中会遇到形形色色的人在交往中一定要善于沟通注意
方式方法以情动人、以理服人
2、制定“一户一策”。
个人不良贷款客户大多数是由于各种原因经济出现困难针对不同的客户采取
不同的方法对于善意的欠款人采取多种方式尽量避免双方损失对于有钱不还的老赖坚决依法处置
3、适时营销产品办理个人贷款时注重业务宣传遇到素质高、信誉好的客户积极营销理财金、网
上银行、信用卡等业务为客户提供全方位服务。
参考文献
杜慕群.管理沟通[M].北京:
清华大学出版社,2009-11
陈端能,董时珊.商业银行个人贷款业务运行模式中外比较分析[J].中国市场,2007（14）
邓明志.农行安顺分行个人贷款业务的现状、瓶颈及建议[J].贵州农村金融,2008（9）
费迪南德·弗尼斯.客户沟通24原则[M].北京:
中信出版社,2004-7
管理沟通案例分析一个失败的上下级沟通案例及其启示5
案例简介
小B是一个典型的北方姑娘在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率她喜欢坦诚有什么
说什么总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学
的欢迎。
今年小B从西安某大学的人力资源管理专业毕业她认为经过四年的学习自己不但掌握了扎
实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能因此她对自己的未来期望很高。
为了实现自
己的梦想她毅然只身去S市求职。
经过将近一个月的反复投简历和面试在权衡了多种因素的情况下小B最终选定了S市的一家金融
企业她之所以选择这份工作是因为目前该公司规模适中发展速度较快最重要的是该公司的人力资源
管理工作还处于尝试阶段如果小B加入则她将是公司专门负责人力资源的第一个人因此她认为自己
施展能力的空间比较大。
但是到公司实习一个星期后小B就陷入了困境中。
原来该公司是一个典型的中小型企业充满了各
种裙带关系缺乏必要的管理理念更不用说人力资源管理理念在老板的眼里只有业绩最重要公司只
要能赚钱其他的一切都无所谓。
但是小B认为越是这样就越有自己发挥能力的空间因此在到公司的第五
天小B拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。
“王经理我到公司已经快一个星期了我有一些想法想和您谈谈您有时间吗”小B走到经理办
公桌前说。
“来来来小B本来早就应该和你谈谈了只是最近一直扎在见客户就把这件事忘了。
”
“王经理对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。
我来公司已经快一个星期了据我目前对公司的了解我认为公司主要的问题在于职责界定不清雇员的
自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任员工薪酬结构和水平的制定随意性较强缺乏科学合理
的基础因此薪酬的公平性和激励性都较低。
”小B按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。
王经理微微皱了一下眉头说“你说的这些问题我们公司也确实存在但是你必须承认一个事实——我
们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。
”
“可是眼前的发展并不等于将来也可以发展许多中小企业都是败在管理上。
”
“好了那你有具体方案吗”
“目前还没有这些还只是我的一点想法而已但是如果得到了您的支持我想方案只是时间问题。
”
“那你先回去做方案把你的材料放这儿我先看看然后给你答复。
”说完王经理的注意力又回到了业
绩报告上。
小B此时真切的感受到了不被认可的失落她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。
果然小B的建议书石沉大海王经理好像完全不记得建议书的事。
小B陷入了困惑之中她不知道
自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作另找一个发展空间。
案例分析
随着企业对人才价值的认识的不断深化越来越多的企业都把企业拥有高素质人才的多少作为企业未
来能否成功的一块砝码。
因此企业必须设计出良好的用人机制以留住企业的核心人才良好的沟通机制
和新员工的导入机制发挥着巨大的作用尤其是新进入员工与其直接上级之间的沟通将直接影响着他们的
去留以及未来的工作态度。
刚毕业的大学生、研究生是企业人才招聘的主要来源之一。
这部分人群的主要特点是成就动机较强6
期待别人的认可急于把自己的所学运用到实践中去因此渴望受到较少的限制拥有更大的自由发展空间
具有很强烈的挑战和创新精神不甘于维持现状理论水平高但缺乏实践经验对现实的看法比较理想化
做事急躁更渴望看到结果而忽略过程等。
这对企业来说如果导入正确就可也给企业注入新的活力增
强企业的竞争力如果导入失败企业不但损失招聘成本而且影响了企业的社会美誉度。
因此企业必须针
对这类人群的特点制定合理的新员工导入机制使这些新员工在认识和接受现实冲击的同时继续保持积极
创新的心态和富于挑战的精神。
本案例就是一个典型的由于管理者缺乏新员工导入机制理念而导致上下级沟通失败最终使新员工的
积极性受挫的案例。
小B满腔热情想把自己的所学应用到实践中去从而获得成就感。
可是他的直接上级
却没有认识到小B的特点和需求过分强调小B缺乏实践经验的一面对小B的行为做出了消极的反馈致
使小B的积极性受到挫伤。
1、沟通过程的理论分析沟通失败的原因
沟通是一个信息交流过程有效的人际沟通可以实现信息的准确传递达到与其他人建立良好的人际关
系借助外界的力量和信息解决问题的目的。
但是由于沟通主客体和外部环境等因素沟通过程中会出现
各种各样的沟通障碍如倾听障碍、情绪噪音、信息超载等。
因此为了达到沟通的目的我们必须首先
认识到沟通中可能存在的障碍然后采取适当的措施以避免障碍从而实现建设性的沟通。
所谓建设性沟通是指在不损害或改变人际关系的前提下进行确切的、诚实的沟通。
它具有三个特征
1实现信息的准确传递2人际关系至少不受损害3不仅是为了他人喜欢而是解决问题。
大量
的理论和实践研究表明建设性沟通是可以获得的但是必须遵守一些沟通原则掌握建设性沟通的技能
如信息组织原则、正确定位原则、尊重他人原则、倾听技巧、传递正确的非言语信息等。
但是最关键之
处在于沟通双方在沟通中是否能够换位思考也即是否能站在他人角度考虑问题。
下面我将从沟通的目标、
原则、策略等角度分析本案例中沟通失败的原因并在此基础上提出了几点沟通建议。
1沟通目标任何沟通都是有目的的沟通双方都希望通过沟通满足自己某方面的需要。
如果沟通双
方在沟通中能够清楚地了解对方的沟通目标在沟通中站在对方的角度在不损害自身利益的前提下提供对
方期待得到的东西那么沟通就会实现双赢。
在本案例中根据小B的个性和心理等特点小B在本次沟通
中可能的目标有1从公司利益出发提出自己的建议希望能解决公司的管理问题2满足一个刚毕
业的大学生的成就动机需要仅仅是通过向上级表达自己的观点证明自己是一个能干的人因此希望获得
上级的肯定和认同3从小B的性格来看她可能只是想找一个人来探讨交流自己的观点希望对方能
和自己一起讨论完善自己的观点。
而王经理是公司可能的未来一把手他更关心公司的盈利状况和自己在
公司中的地位和影响力。
而且他又是主要负责研发工作的在思维逻辑和处世方法上就会更注重实证的、
数据性的东西追求理性和准确明晰。
因此他在本次沟通中的目标可能有1借机会向新员工介绍企业
的现实状况希望新员工能更快地了解组织情况以融入组织尽快进入工作状态2希望小B在不影响
自己在公司中地位和权限的情况下拿出解决公司管理问题的方案3向小B传递这样一个信息我们公
司是一个中小企业有许多东西是无法改变的尤其是在权力分配方面因此你不要试图改变公司的权力
结构打破公司的现状4希望通过沟通再争取一个支持者和助手以帮助自己巩固和增强自己在公
司中的权利和地位。
5希望和第三者交流自己作为中小企业中的一员所要面对的各种裙带关系和权力纷
争获得对方的理解和共鸣。
在本次沟通中小B可能更倾向于通过沟通满足自己的成就和自我实现需要因此更希望获得王经理的
及时反馈即使王经理不同意自己的观点也应该说明理由并肯定自己的做法和精神。
而王经理则可能更希7
望小B在了解公司实际情况后在少触及利益关系的前提下针对公司的管理问题提出具体可行的解决方案
而且这种方案有助于巩固提高自己的地位或者至少不受损害。
由此可以看出本次沟通失败的原因之一在
于没有明确对方的沟通目标从而向对方传递了不合适的信息。
如小B提出的“管理对中小企业的发展很
重要公司中职责权限不清”等建议就与王经理的期望不符而王经理则忽视了小B期望获得及时反馈和
认可的需求不但没有对小B的建议给予评价反而表现出很大的不满并且强制性的很快中断了谈话以
后也没有做出任何反馈。
2、沟通原则
前面说过实现建设性沟通应该遵循一些原则。
在本案例中沟通失败的另一个原因就是沟通双方没有很
好的掌握和运用这些原则。
1小B忽略了信息组织原则。
所谓信息组织原则就是沟通双方在沟通之前应该尽可能的掌握相关的
信息在向对方传递这些信息时应尽可能的简明、清晰、具体。
在本案例中小B仅仅是到公司才不到一个
星期的新员工以前也没有任何工作经验因此在提建议时很容易给同事或上级一种“异想天开、脱离实
际、年轻气盛”的感觉。
降低或消除这种感觉最好的办法就是尽可能充分的准备使自己的建议建立在事
实基础之上从而具有说服力和可执行力。
但是本案例中小B却仅仅凭借自己的观察和主观判断就提出了问
题而且没有针对问题设计出解决问题的方案。
2小B忽视了正确定位原则。
沟通中的定位包括问题导向、责任导向、事实导向定位等。
本案例
主要是下级向上级提建议希望上级给与认可和支持。
因此最好的做法是以事实为导向先描述公司中存在
的事实和问题使上级认识到问题的存在和解决的必要性然后适时地提出自己的建议。
但是案例中的小B
却没有仔细描述事实而只是给出了自己对公司管理的主观评价而且没有拿出初步可行的方案只是做了
许诺这使王经理觉得很没有说服力而且认为小B提出这些建议只是一时冲动而已。
3沟通双方缺乏某些沟通技能。
沟通是一门艺术说话有说话的艺术听也有听的艺术。
说话的人
要引起对方的兴趣而听话的人也要及时地作出反馈鼓励对方透漏更多的信息只有双方在信息交换的基础
上了解了彼此的需要和意图才能找到最佳的平衡点实现有效的沟通。
在本案例中小B在没有任何铺垫的
情况下就亮出了自己的观点——列数公司的管理问题在某种程度上使王经理觉得这更像是一次抱怨的
发泄而非建议。
而王经理呢在刚听了没几句之后就“微皱眉头”表现出不耐烦的样子最终以要方案为名
打断了谈话。
也就是说王经理根本没有给小B表达观点的机会从这一点上说王经理不是一个好的倾听者。
3、沟通策略
沟通讲究策略。
根据沟通客体、沟通内容、沟通情境的不同应该选择合适的沟通策略。
在本案例中双
方在沟通中由于观点的不同产生了冲突这种冲突属于简单冲突。
在面对冲突时双方选择了各自的策略。
王经理利用他的地位和权利驳回了小B的建议也即采取了权力支持型的策略。
而小B面对王经理的回绝和
权力地位的压力之下对冲突采取暂时回避的态度。
也就是说双方在选择沟通策略的时候都没有作出继续沟
通的努力因此也就没有给达成一致留下余地沟通失败在所难免。
案例启示
沟通是企业中人力资源管理工作的一个重要方面。
良好的组织沟通可以稳定员工降低离职率、提高员
工满意度和企业归属感、在企业中塑造团结和谐的组织氛围等。
对于新员工来说在他们刚进入组织时进
行有效的沟通和引
升级会员 