TCL王牌彩电上门服务规范与流程.docx

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TCL王牌彩电上门服务规范与流程

附件7:

TCL王牌彩电上门服务规范及流程

一、上门服务规范

1.上门前

1.1详细了解用户产品的情况,准备需要携带的工具、备件,并与用户约定上门时间,注意礼貌用语,通话结束前要将要求与用户再进行确认。

1.2恪守与用户约定的上门时间,如遇特殊情况,应主动致电用户说明情况,再次约定上门时间,注意安抚用户的心理。

2.上门时

2.1身穿干净、统一、整齐的标准工作服,佩戴统一格式的工作牌,注意仪容仪表。

2.2主动自我介绍并出示工作牌,与用户效谈时态度亲切,注意言行举止。

2.3经用户同意后进门,需换上鞋套,注意进门后不要东张西望。

2.4如上门时用户不在家,要给用户留条,并重新预约上门时间。

3.维修前

3.1认真倾听用户描述故障现象,分析原因并作出合理解释,解释时应充分考虑公司与用户间的利益关系。

3.2准备好维修用工具,注意尽量就地维修、不要移动用户的其它物品。

4.维修时

4.1认真仔细地检测产品,快速判断故障原因,并详细向用户说明故障情况及处理方法,注意故障判断要迅速、准确。

4.2如维修产品超过保修期,应及时向用户说明收费情况,并出示保外机收费标准,若用户对收费有异议,应向用户解释收费原因,注意体现收费依据而不是个人行为,并严格按公司标准执行。

5.维修后

5.1故障排除后,对产品进行清洁并认真试机,清理好周边的环境,搬动物品时注意小心轻放。

5.2向用户讲解产品使用和保养知识,并适时推介公司新品、活动。

5.3再次询问用户需求及满意情况,并主动留下联系方式。

5.4填写真实、准确、完整的维修记录并及时传送。

二、上门服务流程

1.用户服务流程

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