销售部运营手册.doc

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销售部运营手册

目录

一、员工守则

二、做个成功的销售人员

1）销售人员的顾客服务行为规范

2）销售与服务的相关性

3）促使销售人员成功的11条优秀品质

4）销售时将会遇到的难题及战胜困难的方法

三、销售部工作制度与流程

1、销售部工作内容与职责

2、销售TO制度

3、TI咨询模式

4、WI接待步骤与技巧

5、销售部各项手续办理流程

四、健身知识

1、老年人健身的好处

2、均衡营养的益处

3、有氧运动的好处

4、阻力训练的益处

5、各种操课的简介

6、各种器械的使用方法及锻炼部位

五、考核

1、笔试

2、口试

二、做个成功的销售人员

1）销售人员的顾客服务行为规范

1.当您在俱乐部内穿行时，请保持微笑并问候会员和其他俱乐部员工。

2.试图记住所有您将为之服务的俱乐部会员的名字。

3.在销售的每一环节中为顾客提供周到细致的服务。

4.当您帮助会员、顾客和其他员工处理问题时，必须表现出理解和关照。

5.向每一位新会员详细介绍俱乐部会员将享有的所有权利。

6.对新会员实行电话跟踪服务。

7.认真解答顾客提出的所有问题。

如果您当时无法解答，请稍后立即作出回答或者将其介绍给能够为他们提供帮助的员工。

8.您必须对来电顾客所提出的要求表示尊重。

9.向前台员工和其他任何需要您帮助的人提供及时的帮助---这将成为使整个俱乐部紧密团结在一起的高效“粘合剂”。

10.无论在俱乐部内或下班以后尽可能多与所有的会员和员工接触。

2）销售与服务的相关性

一名成功的销售人员必须清醒地认识到他们是同时在推销和提供一种服务。

尽管在服务销售是有区别的，但是他们之间有着很大的关联性。

提供优质的服务是推销自己、健身运动和健身俱乐部的一大关键。

要成为一名成功的销售人员，必须具有团队合作的精神且帮助会员实现他们的目标。

成功的销售人员必须做到：

u积极主动帮助会员解决问题；

u对会员表现出自己的诚意和关切之情；

u关切会员健身目标及效果；

u当会员达到他们的健身目标时，要表现出极大的热情；

u当会员介绍他们的朋友和家人一起参加俱乐部活动时要极为关注及具高度热情。

对所有可能的主顾和会员来说，创造一种以服务为导向的氛围是非常重要的。

你的工作态度、自信和积极有效的工作方法是你成功的关键因素。

3）促使销售人员成功的11条优秀品质

成功的销售人员有着截然不同的品质特征，但是他们仍然有许多共性。

下面列出的是促使销售人员成功的一些优秀品质。

请认真阅读下文并思考自己是否具备这些品质。

采用那些适合于自己的建议并与您的指导老师、经理和其他销售人员就有关提高服务质量的经验和技巧进行交流。

1.自信——坚信能够自己的努力达到目标，不管自己会遇到多大的困难。

2.积极向上的工作态度——你始终保持乐观向上，遇到挫折时你能够立即振作起来，能够从中总结经验教训并且继续努力。

即使当你筋疲力尽或者事情进展不顺利时，你仍然不会让其影响你对待其他人的工作态度。

3.以结识他人为乐趣——你喜欢结识以前不认识的人。

你能轻松自如地介绍自己并迅速与他人建立良好的人际关系。

4.倾听技巧——你能表现出极大地热情去倾听别人的言论，并努力了解不同的人的不同兴趣爱好、动机和生活方式。

你乐于倾听并且不会打断别人或者试图主宰谈话。

5.帮助别人的心态——乐于帮助他人实现自己的目标和帮助他人解决问题。

真诚地希望他们能够获得成功。

6.思想开朗——当别人对自己的看法表示不同意见时，保持开朗的心态。

当他人的想法比你的想法好时，要及时注意修改。

7.对偏见的敏感性——避免评价或谈及有关文化、社会背景、性别和长相等较为敏感的问题。

尽管你有自己的个人观点、偏见和崇拜对象，你也不能让其影响你对顾客的工作态度。

8.充满活力——较长时间内保持积极热情、精力充沛。

9.有说服力——清晰地表述自己的看法以便让他人理解你的观点。

说服他人时不要表现得过于急躁和或者热心过了头。

10. 坚持不懈——一直不断地努力直到你成功地实现了目标，不论你要花费多长的时间和付出多大的努力。

必要时还采用新的工作方法。

在实现自己的目标之前永不放弃。

11. 对产品的信任——你坚信产品的质量和用途，并且坚信它能为购买者带来好的效果。

对产品的信任同时还意味着相信科学的锻炼方法、适当的补充营养和对健康生活方式的承诺将为您的顾客带来意想不到的好的效果。

在体适堡健身俱乐部，您很容易建立起对体适堡产品的信任，因为它能够使顾客促进健康、改善生活质量、建立自信和自尊。

当您对体适堡产品为顾客带来实实在在的成效感到由衷的高兴时，您很自然地会将您对产品的信任传达给您的顾客。

4）销售时将会遇到的难题及战胜困难的方法

第一次进行销售工作时，销售人员会表现出极大的热情，但是不久他们就会认识到销售是一项极具挑战性的工作，而且有很多的问题有待解决。

当他们认识到这一点时，许多销售人员会丧失信心一蹶不振。

影响销售人员的表现的几种情况有：

n怕遭拒绝

n害怕失败

n丧失热情

n缺乏自信

n无法将个人家庭问题抛诸脑后

所有这些问题都必须由您自己解决。

每个人都会有疑难、恐惧感和有关个人的生活问题。

成功的销售人员会勇于面对他们问题并将个人问题抛诸脑后。

有两种方法可以帮助您战胜恐惧心理。

第一种途径是：

勇敢地面对这种恐惧感。

例如，尽管你在第一次与顾客打交道时会感觉不愉快，但是只要你尽力与周围的人接触和交流，不久你会认识到这个问题并不难。

事实上，通过战胜这种恐惧感你能够赢得自信。

第二种途径是：

集中精力为你的目标和动机而努力，这能给你足够的勇气来面对所有的难题。

三、销售部工作制度与流程

1）销售部工作内容与职责

1、每天在上班时间前打完卡换好工服佩带工牌到办公室，检查仪容仪表，保证以饱满的工作热情投入到当天的工作，

2、每天轮流接听TI咨询（TI接听完填写《电话信息一览》与个人夹子里的《TI跟进表》）

3、每天轮流接待WI咨询（一定要以最快速度下楼接待，接待完填写《来宾登记日报》与个人夹子里的《流失来宾一览》）

4、给流失来宾打追踪电话（每天至少打10个，填写《电话追踪一览表》）

5、给老会员打回访电话（所有老会员三个月回访一次，填写《电话追踪一览表》，保证每季度追踪率达100%）

6、接待自己的APPT（每天至少有两个APPT，在《约见管理一览》上填好是否赴约是否入会）

7、开发新的和维护已谈成的联合商家（每月至少谈成一家新的，填写《部门联合商家名录》和个人夹子里的《联合商家名录》）

8、联系团体客户（每月至少联系一家，填写个人夹子里的《团体客户开发一览》）

9、每天下班前填写《营业日报》反面的《每日业绩统计》，检查今天一天是否把需要填写的东西都填写齐全了，把明天的《每日约见一览》写好贴在墙上，把今天的《每日约见一览》和《电话追踪一览表》夹在《每日约见、追踪电话》的夹子里。

10、每天下午15：

00开会

11、每日晚上21：

00做当日销售营业收入表（结帐）21：

30之前上交财务部

12、每周日晚上20：

00之前交个人周总结

13、每月1日上交上一个月个人月总结、业绩统计和本月到期会员统计、上月续卡情况统计

2）销售TO制度

1、TI销售

销售A接待TI信息，销售B后以WI接待并办卡：

a）A在接待TI后已做信息登记并有约见显示——办卡业绩归A

b）A在接待TI时未能通过有效途径留下电话信息，又无其他追踪约见——办卡业绩归B

2、WI销售

销售A接待WI信息但未办卡，销售B二次接待来访并办卡：

a）A接待后各项流失信息登记清楚，跟进记录详细——办卡业绩归A

b）A接待，来宾未留任何信息，A无法追踪但做详细接待情况记录，B二次接待办卡——办卡业绩归A

c）A接待甲1未办卡（但有信息追踪），B接待的甲2办卡同时也为甲1办卡（或只为甲1办卡）——办卡业绩归A（甲1卡业绩）；办卡业绩归B（甲2卡业绩）

d）ABC三人分别接待同一WI信息，以接待及跟进时间的记录先后为准，确定业绩归属者

3、APPT销售

销售A形成的约见信息由销售B接待并办卡，业绩归A（以预约登记及每日约见信息跟踪为依据）。

4、外联销售

销售A外联信息并发展为目标客户，在详细记录跟踪情况前提，任何其他销售接待办卡，办卡业绩仍归A。

5、会员介绍亲友入会销售

销售A的会员介绍朋友入会，由销售B接待并办卡：

a）A的会员明确介绍（带领或致电）亲友给A，A也接待并跟进——办卡业绩归A

b）A的会员明确介绍亲友给B，由B接待并办卡——办卡业绩归B（主管或经理致电会员确认情况）。

且本俱乐部会追究该会员的会籍顾问A的失职及有可能涉及到的经济责任，但如发现被指定的会籍顾问B属不正当竞争行为，本俱乐部一律予以辞退，为避免此情形的发生，每位会籍顾问须认真对待售后的跟踪回访等服务。

注：

各项销售信息半年以上未跟进，则此信息划分为流失信息，以再次接待进行分配。

每年3月，6月，9月，12月的20日进行再次分配。

注：

因特殊情况办卡业绩协调未果，则业绩“充公”处理。

3）TI咨询模式

○您好，体适堡运动。

（客户一般会说要了解有关俱乐部的某项资讯）

○您来参观过我们俱乐部吗？

……是第一次打电话咨询吗？

……

○您是想要咨询一下_______（重复客户的要求），没问题！

先让咱们认识一下。

○我是___________，请问怎么称呼您？

……

○您是怎么知道我们俱乐部的？

……

○您是为自己咨询还是为其他人咨询？

……

客户很有可能在此提出或再次提出价格的问题

如果问价格→我们有很多种会员卡类别和健身计划，根据您的具体需要来选择，请问您想来健身的目的是什么呢？

……

如果没问价格，可直接→请问您想来健身的目的是什么呢？

……

○您对体适堡运动俱乐部最感兴趣的内容是什么？

……

○围绕这个感兴趣的内容简单介绍一下：

__________

○我们俱乐部项目设施很齐全，让我为您简要介绍一下体适堡运动俱乐部（介绍俱乐部所包括的项目设施）：

_______________

○根据您刚才提到的健身目的，有几种特别适合您的运动项目我认为值得推荐给您，而且我们俱乐部的环境也非常好。

所以我建议您来俱乐部参观,届时我将为您做更为详细的介绍。

1.哪个时间对您最方便，上午，中午还是晚上？

2.好的，最早__________最晚__________?

3.那您是今天还是明天过来呢？

4.我在______点钟或______点钟的时候有空，哪个时间对您比较好？

5.好的，那我帮您预约在________（天）上午/下午___点。

○您知道我们俱乐部的具体位置吗？

○您是一个人过来还是和朋友一起过来？

○好，请您记好我为您做的预约。

我帮您预约在________（天）上午/下午___点。

○请您记好我的名字，我叫_____________，如果您临时有事需另改时间，请给我打电话，我的手机号码请您记一下，号码是_____________（如果他不方便记，就说我一会给您发一条短信告诉您我的手机号码），如果我的时间有所调整，我也会通知您。

噢，对了，（如果来电显示上显示的是手机号就说，您的手机号是现在显示的号码_______________吗？

如果来电显示上显示的是固定电话就说，您的电话是多少号？

）

4）WI接待步骤与技巧

1、自我介绍

第一印象很重要，要微笑、亲切。

2、填写来宾登记

填写称呼，电话，是否第一次咨询，通过什么途径知道本俱乐部。

3、引导参观

多功能球馆，泳池，壁球，操