以客户为中心的电话销售小流程.docx

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以客户为中心的电话销售小流程

以客户为中心的电话销售小流程

电话前的准备

　　电话销售前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。

在打电话中与客户沟通的结果，与电话销售前的准备工作有很大的关系。

即使你有很强的沟通能力，如果准备工作做的不好也不可能达到预期的最佳效果。

电话销售前的准备工作包括以下几方面：

1.明确给客户打电话的目的

　　一定要清楚自己打电话给客户的目的。

你的目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？

一定要明确。

这样才有利于实现打电话的目的。

2.明确打电话的目标

　　目标是什么呢？

目标是电话结束以后的效果。

目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。

3.为了达到目标所必须提问的问题

　　为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。

电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。

所以电话销售中提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。

4.设想客户可能会提到的问题并做好准备

　　你打电话过去时，客户也会向你提问一些问题。

如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你要花时间找一些资料，客户很可能怕耽误他的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。

所以你要明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。

5.设想电话中可能出现的事情并做好准备

　　100个电话中通常可能只有80个电话是打通的，80个电话中又往往可能只有50个电话能找到相关的人，每次打电话都可能有不同的情况出现，作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况，对于不同的情况准备相应的应对措施。

6.所需资料的准备

　　上文已经提到，如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。

你要注意，千万不能让客户在电话那边等的时间太长，所以资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能取出。

而且手边所准备的各种资料自然是尽可能地越全面越好。

　　把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回答。

还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话很重要，如果客户问的问题你不是很清楚，你可以请同事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。

【自检】

对照上文所讲的电话销售前的准备工作事项，请你回答下列问题。

●客户最常问的问题是：

（1）_________________________________________________

（2）_________________________________________________

（3）_________________________________________________

．．．．．．

●同事的联系电话你知道吗？

知道□  不知道□

●你的常用资料在旁边吗？

在□      不在□

7.态度上也要做好准备

　　态度一定要积极。

电话销售人员每天打的电话量相当大，而且每天遭受的拒绝也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在这种疲倦的影响下，可能在打电话时，态度上就会情不自禁地不是很积极、热情。

　　有的电话销售代表，每次碰到重要客户要打电话时就会身不由己地特别紧张，担心客户已经选择了其它的公司，不再跟自己合作了。

然而实际情况往往并不是他想像的那样，结果反而是自己的紧张可能造成负面影响。

所以态度是否积极是非常重要的。

　　态度准备上还有一点很重要，就是一定要努力地培养自己养成与客户通电话时常常恰到好处地适时发出友善的微笑声。

这一点在下文讲述沟通中声音感染力时再进行详细介绍。

【自检】

请做以下选择题：

（1）在准备电话销售之前，最难的工作是（    ）

Ａ．了解销售区域        Ｂ．分析竞争对手

Ｃ．开发准客户          Ｄ．找到关键人物

（2）下列哪一项不是成功产品说明的特征（    ）

Ａ．能毫无遗漏的说出你对帮助客户解决问题及改善现状的效果

Ｂ．让客户相信你能做到自己所说的

Ｃ．让客户产生想买的欲望

Ｄ．让客户感受到你的热忱，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题

开场白中的关键因素

　　准备工作已经做好之后，接下来要做的就是打电话给你的客户。

打电话给客户有一个细节问题：

怎样才能通过前台？

很多企业都会有前台、秘书等，只有先通过他们才能联系到目标客户。

假如你的目标客户定位准确，你的准备工作做的很充分，这不应是你的障碍。

　　如果找到了相关的负责人，你就需要有一个开场白。

开场白中有五个因素是很关键的：

1.自我介绍

　　自我介绍非常重要。

例如，当电话接通后你说：

“您好，我是销售培训机构的某某某。

”一定要在开场白中很热情地表示友善的问候和自我介绍，这是开场白当中的第一个因素：

自我介绍。

2.相关的人或物的说明

　　如果有相关的人或物，要对相关的人或物做一个简明扼要的说明，这等于建立一座与客户沟通的桥梁。

如果开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利于建立起融洽的关系。

所以最好有一个相关人或物的说明。

3.介绍打电话的目的

　　接下来要介绍打电话的目的。

介绍打电话的目的时有一点很重要，就是突出对客户的好处。

在开场白中要让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里。

【举例】“前几天，我跟陈总一块儿探讨过关于电话销售人员提高业绩的问题，他提到您在电话销售方面也是非常专业的，他建议我一定要同您联系一下，所以我今天打电话给您，主要是考虑到您作为电话销售团队的负责人，肯定对提高电话销售人员业绩方面是非常感兴趣的。

”

　　从这段对话中你可以看到，这段对话中吸引对方的方法有两个：

①“您在电话销售方面也是非常专业的”，这是在赞美对方，对方听了以后肯定很容易接受你；

②“打电话给您，主要是考虑到您对提高您的电话销售人员的业绩是非常感兴趣的。

”对这一点，90%以上的人都会感兴趣，所以他立刻就意识到你对他的价值在哪里，所以他自然也会乐于跟你交流。

4.确认对方时间的可行性

　　你可能要花5～10分钟的时间来跟客户进行交流，这时你要很有礼貌地询问对方现在打电话是否方便。

当然这句话未必对每个人都适用，你也不必对每个人都讲。

如果你觉得这个电话可能要占用客户较多的时间，同时你觉得对方可能是一个时间观念非常强的人，在这种情况下你应很有礼貌而又热情地征询对方的意见。

5.转向探询需求

　　假如你是为了建立关系和挖掘他的需求，一定要用提问问题来作为打电话的结束，找到对方感兴趣的话题，客户就会乐于谈他自己的想法，开场白就会非常容易而顺利地进行下去。

同时还应注意，打电话给客户时一定要对客户的各个方面有一个较为完整的了解。

【本讲小结】

　　这一讲主要讲述了电话销售前的准备和开场白中的关键因素。

　　电话销售前的准备包括：

明确打电话的目的和目标、为了达到目标所必须提问的问题、设想客户可能会提到的问题并事先做好准备、设想打电话中随时有可能出现的事情并事先就做好准备、所需各种资料的准备、态度上也要做好准备；

开场白中的关键因素包括：

自我介绍、相关的人或物的说明、介绍打电话的目的、确认对方时间的可行性和转向探询需求。

【课程意义】

电话销售作为一种有效的销售模式正在被企业所认可，但大部分企业在实施电话销售的过程中，由于对这种销售模式缺乏深刻的研究，导致效果并不理想。

造成这种情况的主要原因有两个方面：

一是企业没有将电话销售真正作为一种销售渠道来对待，另一个原因是电话销售人员缺乏销售和沟通技能。

　　☆本课程将帮助企业全面了解电话销售这种有效的、可以带来更多利润的销售模式，同时，也将帮助企业中的电话销售人员提高销售技能和沟通技巧，从而提高整体销售业绩。

探寻客户的需求

　　很多电话销售人员的沟通能力很强，但是销售能力却相对的很弱。

因为他们并不是在客户需求的基础上去做工作，而是纯粹的专门进行产品的销售。

推荐相关的产品给客户，介绍产品的过程要在客户需求的基础上进行。

探寻客户的需求包括以下几个方面：

A.　　1.对客户需求的理解

　　客户之所以购买你的产品，绝大部分情况下是由于客户对你的产品确实有需求，他本身有这种需求他才会买产品。

所以一定要在完整、清楚地了解到客户的明确需求之后，再开始推荐你的产品，这里面有三个非常关键的地方需要注意：

　　◆对客户的需求有一个完整地了解

　　对客户需求要有完整地了解。

完整指的就是你应该清楚客户的需求都有哪些，这些需求中哪个是最重要的。

　　实际上，没有一家公司的产品能够完全满足客户的需求。

所以客户去购买产品的时候，往往会出现这种情况：

Ａ公司的产品可以满足他一种需求，Ｂ公司的产品可以满足他另一种需求。

如果你不知道客户的需求中哪一种对他是最重要的，你就不能很好的引导客户选择你的产品。

所以一定要对客户的需求有一个完整地了解，同时要知道哪一种需求对他是最重要的。

　　◆对客户的需求有一个清楚地了解

　　要对客户的需求有一个很清楚地了解。

清楚的概念就是你不仅要知道客户的需求都有哪些，同时还要知道客户为什么会产生这种需求，他想解决什么问题。

如果把客户的需求作为一种冰山模型来看，客户表面上表达的需求是冰山的表面，而它的下面更大的部分是看不到的。

如果你不主动地去挖掘，你就不知道客户为什么会产生这种需求，他的驱动力究竟在哪里。

你一定要想尽办法把他的内在的驱动力挖掘出来。

　　◆一定要明确客户的全部需求

　　只有当客户表达了明确的需求以后，才能推荐给他最合适的产品。

如果客户没有表达产品需求，你可以介绍产品，介绍产品是有必要的，因为你要把产品信息传达到客户那里，可能就是客户的潜在需求。

　　一定要分清楚介绍与推荐产品是不同的。

推荐产品是指在消费行为中告诉客户，这个产品对他是最有帮助的，他应该购买这种产品。

B.　2.潜在的需求和明确的需求

表4－1 潜在的需求与明确的需求

类型

潜在的需求

明确的需求

是什么

客户面临的困难、问题和不满

客户明确表达的某种愿望

它为什么那么重要

来自于工作、部门、公司、行业

如想要、在找、需要、希望、期望

感兴趣、一定要做到、我们的目标是…

举例

我们的计算机经常死机

我的目的是要解决我的一个问题

现在供应商服务不好

我需要第一时间技术支持

我现在的计算机速度太慢

我希望我的计算机不会被太早淘汰

　　◆潜在的需求是指什么

　　明确与潜在是互相对应的，与明确的需求相对应的就是潜在的需求。

潜在的需求和明确的需求的概念是有差别的，潜在的需求是指客户目前所面临的问题、困难以及不满。

例如对于笔记本电脑，现在感觉速度有点儿慢，这就是目前所面临的一个问题，可能成为将来的需求。

　　◆明确的需求是指什么

　　明确的需求是指明确表达解决现在问题的一种主观愿望，例如客户说：

“我觉得现在销售人员的沟通能力不是很强，很有必要提高他们的沟通能力。

”这时客户已表达了一种明确的需求。

潜在的需求和明确的需求一定要区分清楚，这点很重要。

因为研究表明在一些较大的相对比较复杂的产品中，明确的需求会起关键作用。

C.　　3.引导客户的需求

　　如果你很口渴，一瓶水的价值对你来说是相当高的。

付出很高的代价才能买一瓶水时会使你感到犹豫的，但是当你已经感到不喝水就会死去时，你就会不惜任何代价地买水喝。

所以在电话中，先去了解客户的潜在的需求，然后逐步去引导客户，让他去表达一种明确的需求，到这时再去介绍产品，客户接受的可能性就会非常大。

D.　　4.探询客户需求的关键是提出高质量的问题

　　除非提出高质量的问题，否则你不可能知道客户的需求。

开场白结束后，要提出高质量的问题来引导客户谈他自己的想法。

　　【自检】

　　假如你是做销售培训的，现在打电话给对方的销售经理，通话时说：

“可否请教您几个问题，您平时的电话销售是怎么操作的？

电话销售培训又是怎么做的呢？

”这时他有可能会告诉你，他平时的电话销售的具体操作办法，他目前的电话销售人员的培训在平时怎么做的，在正常情况下来讲，不要直接切入到你的培训，因为你是做销售培训的。

下面请回答三个问题：

（1）接下来你认为应该提问什么问题呢？

　　@___________________________________________________________

　　____________________________________________________________

（2）为什么要提这个问题？

　　@___________________________________________________________

　　____________________________________________________________

　　（3）如果你要了解对方的潜在需求，你还需要接着又提问什么问题？

　　@___________________________________________________________

　　____________________________________________________________

针对客户的需求推荐合适的产品

　　你了解了客户的明确的需求，知道这些需求中哪些对客户是最重要的，而且你知道客户的具体的需求有哪些，并且已经得到客户的认同，那么接下来就要进入下一个环节———针对客户的需求来推荐自己的产品。

E.　　三个重要概念

　　根据客户的需求来进行产品的介绍，这里有三个重要概念要掌握：

F.　　1.ＵＳＰ

　　ＵＳＰ，就是你独有的销售特点，也即是你的卖点。

这个卖点是指你的公司、产品或服务跟所有的竞争对手不同的地方在哪里。

例如，假如你是电话销售的培训师，而现在有很多公司也在做电话销售的培训，对方如果问到：

“你们公司有什么不一样啊？

”这时你怎么回答呢？

一方面你应该知道你独有的特点究竟在哪里，另一方面还要注意与客户接触的过程中一定要引导客户。

　　你可以这样回答：

“我觉得在三个方面非常有特色，①专注性，专注性主要体现在我们只专注在某些行业的研究；②专业性，专业性就是我们只专注电话销售本身的研究；③客户化，因为为了做好培训，我们将花很多时间去做深入的访谈和分析，同时我们也非常看中培训结束后的跟进。

只有把这三个方面的工作都做好了，才能真正确保培训的效果，这三个特点就是我所说的独有的销售特征。

”

G.　　2.ＵＢＴ

　　ＵＢＴ，就是你跟其它公司不同的商业价值究竟表现在哪里。

这种商业价值一定要跟客户的需求紧密地挂钩，只有跟客户的需求紧密地挂钩，它才能成为独有的商业价值。

例如，电脑的种类有很多，其中戴尔电脑是做直销的，假如客户有一个需求就是希望跟直销公司合作，这时它的这个独有的特征就能成为一种独有的商业价值。

　　但是如果说无论做直销也好，做经销也罢，对客户来讲都没有任何的影响，从这个角度来讲，这个独有的特征就不会对客户造成任何独有的商业价值。

除非你能引导客户，让他相信直销对他来讲是最有帮助的，也就是设法去引导他的决策标准。

否则，这一独有的特点就不会给客户造成太大的影响。

独有的商业价值是跟客户的需求密切地联系在一起的，所以你要知道自己的独有特征在哪里，同时应知道客户的需求究竟在哪里，尽可能地把自己独有的特征跟客户的需求紧密地结合起来，这样在竞争中才能获取优势。

H.　　3.ＦＡＢ

　　ＦＡＢ，在进行产品介绍时会用到，Ｆ（Ｆｅａｔｕｒｅ）是指这个产品有什么特征；Ａ（Ａｄｖａｎｔａｇｅ）是指可以做什么，更多的是理解成一种功能；Ｂ（Ｂｅｎｅｆｉｔ）就是它的好处究竟在哪里。

I.　　产品推荐三步骤

　　你跟客户在电话里沟通后，得知客户的主要需求，也就是他需求中的最重要的一个。

这时你就可以针对客户的需求来把你的产品介绍给他。

介绍产品有三个步骤：

J.　　1.表示了解客户的需求

　　向客户表示你了解他的需求。

例如，你知道对方参加培训的愿望是希望在培训结束后，真正提高电话销售人员的销售和沟通能力，从而来提高销售业绩。

希望提高销售业绩，这才是他们希望跟培训公司合作的根本原因，培训课程只是一种表面的需求，根本的原因在于希望提高他们的销售业绩，这才是一个根本需求。

K.　　2.将需求与你的产品的特征、利益或你的卖点及好处相结合

　　上文表达中突出了模拟练习和结合他们实际面临的问题来进行。

因为在学习时，只有结合他们实际面临的问题，他们的这种主观能动性才能充分地得到提高，而模拟练习是对他们有很大帮助的。

　　接下来就是告诉对方有以下的好处：

“电话销售人员在两天结束以后一定可以提高电话销售和沟通的能力，并把这种能力用在日常的工作中，肯定可以提高业绩。

”强调提高业绩，让客户相信你可以很有成效地帮助他，满足他的需求，所以一定要针对客户的这种需求来做介绍。

L.　　3.确认客户是否认同

　　在电话销售中，一个非常重要的沟通技巧就是要确认客户是否认同。

问题就在于打电话中你不可能看到对方，不知道当他讲了这句话以后的面部表情如何，所以一定还得再用语言来确认。

例如：

“您觉得这样适合吗，这样安排可以吗？

”

M.　　需要注意的问题

N.　　1.何时向客户介绍产品

　　根据客户的需求来进行产品的介绍，这里存在一个时机的问题。

当你对客户的需求有一个清楚、完整和明确的认识以后才可以介绍产品。

所以在打电话中应该知道，当客户表达明确需求时，也就是他有愿望去解决他的问题时再介绍产品比较合适。

O.　　2.判断客户是否愿意探讨

　　如果客户乐于跟你在电话中交谈，可以继续进行。

如果客户还没有准备好跟你谈，那就最好下次再谈，以免给客户造成一种压力。

所以一定要确定客户是否真正乐意在电话中探讨，你可以征求一下客户的意见，判断在这时客户是否愿意跟你交流。

P.　　3.确认是否可以让你来帮助客户解决问题

你一定要清楚你是否可以帮助客户解决问题。

如果客户现在面临的最主要的问题是你的强项，你可以立即果断地承诺帮助客户。

如果这并不是你的强项，你可以建议客户找一个专门从事这一领域的公司来解决，这样你的可信度就会大大地加强。

Q.4.交叉销售

　　电话销售中存在一个提高销售额的方法就是交叉销售。

它实际上是给客户介绍你的产品的一个附带产品。

一个交叉销售的例子是：

某人买了一件衬衣，销售人员告诉他这个衬衣对他非常合适，然后又说：

“如果说这件衬衣配上这条领带的话，就更适合了。

”这其实是在做一个交叉销售，也就是在销售你的主要产品的同时还销售相关联产品。

R.　　5.昂贵产品的销售

　　不鼓励销售代表向客户建议昂贵的东西。

但是如果这种产品真的可以帮助客户，对他来说是物有所值的，你当然要向他介绍了。

因为有可能客户买了便宜的东西以后，发现不是很适合，反过来也会影响你的信誉度。

电话销售人员一定要有这样的意识，就是在电话中把握住机会，向客户介绍真正对客户有帮助的产品，而且对自己的业绩又会有提高的产品给客户。

本讲总结

　这一讲主要讲述了探询客户的需求和针对需求来推荐最合适的产品。

　　探询客户需求包括：

对客户需求的理解、潜在的需求和明确的需求、引导客户的需求、探询客户的需求。

针对客户的需求推荐合适的产品包括：

三个重要的概念；产品推荐三步骤：

表示了解客户的需求，将需求与你的产品的特征、利益相结合，确认客户是否认同；需要注意的问题：

何时向客户介绍产品、判断客户确实是愿意探讨、确认是否可以让你来帮助客户解决问题、交叉销售和昂贵产品的销售。

解决客户的顾虑并促成产品的销售

S.　　1.解决客户顾虑的模式

　　◆表达同理心

　　站在客户的立场上考虑问题，对客户表达同理心是减少客户顾虑的一种十分有效的办法。

　　【举例】

　　如果你是保险公司的职员，客户的家里发生了火灾，你应立即对客户说：

“哎呀，真的很遗憾听到这样的消息，您家里的人怎么样呀？

有没有受伤？

”“喔，那还好，您可否告诉我您的保单号，我帮您查一下，看一看能否帮您解决。

”这些话中表达出一种同理心，有人情味，让客户觉得你确实是理解他的。

一旦由于各种原因你没有办法提供赔偿给客户，客户接受的可能性也会大很多。

　　如果你的话中没有表达同理心，当你确实没有办法给客户提供赔偿时，他就会很愤怒：

“我交了保单、保险费，为什么你不能给我提供赔偿？

”所以当面临客户投诉时，首先要做的是表达同理心。

　　◆询问顾虑产生的原因

　　鼓励客户把事情讲清楚，因为客户投诉时的情感因素在起作用，所以要鼓励客户详细讲述。

比如说：

“能不能更具体地讲一讲，这确实是一种让您受到不公正的待遇、一件让人伤心的事情”，同时还要注意一定要表示歉意。

　　◆提出妥善的解决方法

　　清楚客户产生顾虑的原因后，应针对客户的顾虑提出自己的妥善的解决方法。

例如你是一名保险代理人，只有在弄清客户的顾虑之后，才能为客户选择最合适的险种，只有在你提供的保险产品确实能真正满足客户的需要、解决客户的顾虑，客户才乐于接受你的产品。

　　◆确认客户是否接受

　　要征求客户的意见，根据客户的顾虑来提出自己的妥善解决方法后，一定要确认客户是否认同，是否接受你的建议。

T.　　2.发现成交信号

　　介绍完产品后要注意，假设你的产品并不是很复杂，而且是客户主动打进来电话的，那么电话中的促成很重要。

所谓促成就是一定要有一种成交的意识。

很多的销售人员的沟通能力很强，可是他的重点都集中在去了解和挖掘需求、建立关系上，很少有意识要求客户下订单，谈来谈去，最后客户却没有下订单。

所以你一定要抓住机会在电话中去促成客户下订单。

　　当客户非常仔细地询问了细节或表示出浓厚兴趣时，这就是一种成交信号。

例如对于培训人员，如果客户问到了时间的安排，这实际上是非常明显的要合作的信号，称它为成交信号。

当客户说：

“你们的价格太贵了，八折怎么样？

”这也是一个成交的信号。

作为电话销售人员，一定要善于把握住成交信号，然后尽可能的去促成成交。

U.　　3.要求客户下订单的最佳机会

　　◆得到客户的认同以后

　　在一些情况下，你还可以把握住机会去想办法促成成交，打电话给对方时可以感受到对方认同。

当客户不断认同你时，也是要求客户下订单的最佳的机会。

　　◆解决客户的疑问以后

　　当客户已希望跟你合作了，然后他有了某些疑问，如果你非常好的给他解释了这些疑问并得到了客户的认同，这时客户的满意度很高，对你的信任也达到了较高的程度，这也是一个比较好的促成成交的机会。

电话后的跟进

　　跟进的两个非常重要的环节：

①根据客户的结果采用不同的跟进的措施；②要求客户下订单或就某个方面达成一致的意见，也就是要求客户做一个承诺。

V.　　达成订单的跟进

　　你与客户的电话结束了，接下来就要跟进这个客户。

你的客户基本上可以分为三类：

真正的客户、近期内可能会有需求的客户、近期还没有机会合作的潜在客户。

对这三种客户要采用不同的跟进措施：

W.　　1.真正的客户

　　如果是新客户，你的服务一定要到位。

因为对于新客户，他对你只有初步的信任，这种信任关系薄的像纸一样，如果你对他的第一次服务不到位，客户不满意，这张纸就会很快被撕破，在这种情况下，要花很长的时间来建立这种信任关系。

你要明白，你不可能做到100%的让客户满意，所以最好在开始合作之前，尽可能地降低客户的期望值。

不要给客户做出合作会使他100%满意的承诺。

X.　　2.近期内有希望合作的客户

　　对于近期内有希望合作的客户，这时候跟进就非常重要了。

这时的跟进一定要非常紧密。

在跟进时要注意以下两点：

　　◆采用不同的方法和手段

　　跟进客户时一定要有不同的方法和手段。

不能每次打电话时都讲同样的内容。

其实除了电话以外还有很多的跟进方法：

例如电子邮件、传真、信件等，要用不同的方法跟客户接触，而且