销售执行手册通用.docx
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销售执行手册通用
武汉蘭·私享软装
销
售
执
行
手
册
2014年1月制
序 言
首先，衷心地欢迎您加入蘭·私享软装这个大家庭。
作为蘭·私享软装的一员，意味着您将与公司的发展共同成长。
公司期望您具备高度的开创精神和工作责任感，公司也将为您提供广阔的工作前景、发展空间，以及公平有竞争力的薪酬待遇。
我们将很好地帮助您尽快地适应新的工作环境，指导您销售工作有效快速的运作，齐心协力创建一个和谐、有序、进取的工作团队，使蘭·私享软装成为股东放心、顾客满意、员工乐意的一流企业，成为中国具有最高质量水准、最有影响力的软装服务机构。
当您读完这本手册时，无论您是新员工还是老员工，一定可以从多方面、多角度了解公司对销售工作的要求，也对蘭·私享软装有了进一步了解，希望这些能够对您今后的工作有所帮助，使您能够更好地，更快地进入工作角色。
序言…………………………………………2
销售流程示意图…………………………………………4
第一章销售规范…………………………………………5
团队要求…………………………………………5
职业素质…………………………………………5
形象礼仪…………………………………………6
服务规范…………………………………………8
第二章店面环境…………………………………………12
硬件要求…………………………………………12
软件要求…………………………………………12
环境要求…………………………………………13
第三章管理制度…………………………………………13
培训制度…………………………………………13
第四章答客问…………………………………………15
销售四化建设…………………………………………15
销售成交技巧…………………………………………15
成交思路及话术…………………………………………16
工作对接人：
导购/软装设计师
导购/售后专员
导购/软装设计师
导购/软装设计师和客户
导购和统计专员
统计专员和店面负责人
导购/软装设计师
售后专员
导购/软装设计师
售后专员
导购/软装设计师和办公室
销售流程示意图
第一章销售规范
一、团队要求：
我们的销售团队主要是由店面、市场部、设计部共同组成，其中设计部主要针对工装项目、市场部和店面主要针对家装项目，只有大家共同努力，才能高效地完成公司的目标任务。
二、职业素质
销售人员必须具备良好的职业道德、品德、心理素质和业务素质。
这些素质包括但不限于以下方面：
1、服务意识：
现代营销理念，不仅着眼于产品，更着眼于服务。
销售人员在完成销售目标的同时，更要时刻想着“我能为客户提供哪些更完善的服务”在销售过程中要以自己的诚意和专业感动顾客，尊重顾客的想法、需求、人格、地位等，从细节入手让客户感到放心和温馨。
2、合作意识：
工作目标是靠一支精诚合作的团队共同完成，团队中的每个人应具有奉献、包容和互助精神，相互学习、优势互补，提高团队的凝聚力和战斗力。
3、防范意识：
关注事物发展的变化，关注事态发展的动向，利用掌握的信息和知识，做出准确的判段，提出合理的解决方案。
对执行的过程做好监督与回馈，防止执行偏差。
4、提高意识：
明确职业目标、正确认识自己，不断学习新的知识，提高业务水平，增强自己的综合竞争能力。
5、洞察能力：
销售人员对市场供需变化有良好的判断能力，对客户的潜在需求有激发挖掘能力，对其他相关行业保持高度的关注。
6、沟通能力：
在与客户交流和推荐产品时，要善于观察、学会聆听、适时表达，准确判断，合理引导，成功推荐。
通过自己的言谈举止给客户一种亲切、诚信的良好印象。
7、执行能力：
执行力是项目成功的一个必要条件，项目的成功离不开好的执行力，当销售目标已经确定，执行力就变得最为关键。
严格按照执行要求，脚踏实地、实事求是、快速准确地以创新意识达成目标。
8、应变能力：
销售人员需具备良好的心理素质，沉着、冷静处理突发事件和矛盾，将负面影响和损失降到最低。
三、形象礼仪
礼仪是人际交往中，以一定的约定俗成的程序和方式来表示尊重对方的过程和手段，是人际交往中进行相互沟通的技巧。
礼仪的根本内容基于“约束自己，尊重他人”；礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现，商务礼仪是企业规范性和成熟度的表现，良好的礼仪能使个人和单位迅速赢得客户尊重。
本部分所指仪容仪表和商务礼仪是销售人员在销售工作中所表现出的行为、语言、服装、仪态、礼节及接人待物。
秉持好的仪容和礼仪不仅是个人素养的表现，也有助于得到客户的尊重和赏识。
仪容仪表
1.着装标准（目前主要针对店面销售人员）
公司每一位销售人员按照公司标准统一着工装：
1）所有销售人员须统一配戴公司徽标及铭牌；
2）个别卖场由于特殊原因，冬季温度达不到要求的，可在制服内穿着羊毛衫，款
式和颜色以深色为主，且须征得公司及部门负责人同意并做书面报备；
3）制服保持干净整洁，熨烫平整，不得转借和改变式样，如有污损，应及时清洗或修补；如因穿洗不当或保管不妥，造成制服非正常性破损或遗失，须照价赔偿；
4）公司如有统一活动，例如展会可穿着统一参展服装；
5）公司其他部门员工、试用期人员如无工作服的，应根据情况穿着适当的职业正
装，佩带公司统一的标志。
2.仪容仪表要求
1）店面人员接待客户必须穿着黑色皮鞋、不露脚趾和脚跟，女性员工的鞋跟不超
过5公分，上班时间不得穿着拖鞋或时装拖鞋；
2）店面男性工作人员的衬衫与上衣口袋不装任何物品，男士头发要修剪整齐、保
持干净、长度适中不染发，面部清洁、不留胡须，指甲要修短并保持整洁；
3）店面女性工作人员发型梳理整齐、长发应束起，不得染过于鲜艳的颜色，面部
化淡妆，不戴夸张的耳饰，不涂夸张的指甲油，只配戴一枚戒指。
礼仪修养
1.个人礼仪
1）店面人员应保持良好的精神面貌，仪容、仪表体现端庄、大方的风格；
2）态度：
亲切、和蔼，微笑发自内心，贯穿于整个销售中；
3）站立：
平视前方、收腹挺胸、两肩自然下垂，空手时，虎口交叉置于身前，双
脚并拢；
4）坐姿：
轻轻落座和起身,避免椅子发出声响，落座时只坐椅子的1/3至2/3处，
不得倚靠椅背。
双手平放腿上，两腿自然放平。
与客人交谈时,朝向客户，上身微倾，专心倾听，不可东张西望、心不在焉；
5）走姿：
昂首挺胸，目光平视，步履平稳。
遇到客户或公司的领导，站停、微笑
说“您好”；
6）交谈：
身体保持直立，与客人保持一臂之距。
对方说话间点头示意，不得说有
损公司形象的话。
2.商务礼仪
1）电话礼仪：
电话接听要及时，一般铃响不应超过三声。
接听后应先报“你好，
蘭·私享，很高兴为你服务”，作好电话接听记录。
接打电话要用普通话并使用标准问候语；接打电话要态度友善，语调平和，简洁明了；挂电话一般由客户先挂断，确定电话已挂断后方能放下话筒；使用办公电话严禁用免提。
2）接待礼仪：
客户进门时主动接应、热情招呼“你好，欢迎光临蘭·私享”，安排
客户就坐，并主动递上名片，简单介绍自己。
客户接待完毕后，销售人员应及时清理水杯、烟蒂、版本等杂物桌椅恢复整齐摆放。
3）介绍礼仪：
面带微笑，热情主动，语速适中，语调亲切，不厌其烦，有问必答
，使用标准用语。
4）名片礼仪：
严禁将名片和钱包等混放在一起，严禁放在下装口袋；递交名片时
应面带微笑注视对方，将名片正面对着对方，双手恭敬递上；接受名片要起立并微笑致意，用双手恭敬捧接并点头致谢；不能随意玩弄和摆放客户名片，不经客户允许严禁当客户面在名片上作标记或写字。
5）会议礼仪：
准时参加项目的各项会议，在会议前将手机调整到会议模式，会上
不大声喧哗，注意力集中，尊重会议主持者及发言者；如因故不能如期参加会议，须提前请假。
（会议中，电话铃响自动起立站立一分钟，以示惩罚）
四、服务规范
上班前
1.上班时间：
周一至周五：
早上8:
45―晚上18:
00（根据卖场时间调整）；
周六、周日：
早上8:
45―晚上18:
30
2.严格遵守公司考勤制度，所有人员按时上岗，不迟到、不无故早退，具体参照行政人事部颁发的制度执行；
3.所有工作人员应于早上8:
45分前到岗
8：
50-9：
10为清洁卫生打扫时间
9:
15前着装和整理工作物品，
9:
15-9：
30准时由负责人召开当天工作晨会，当日工作布置明确到人，并在晚会上核实当日完成情况。
4.店面人员上岗必须佩带由公司统一制作的胸卡或工号胸牌；
5.销售人员检查辅助资料的准确、齐全，并应随产品更新及时予以适当调整和统一；
6.店面应开启适当的照明设备和适宜的背景音乐；
7.销售资料架和其他销售道具合理摆放，保持接待场所清洁、整齐；
8.相关负责人员检查办公设备（电脑、电话、传真、复印、打印设备等）是否完好可用，发现问题及时报修。
上班中
电话接听
9.电话铃响三次内必须接听电话，电话致辞“您好！
蘭·私享，很高兴为你服务”；
10.电话铃声超过三次后接听，电话致辞“您好！
蘭·私享，抱歉让您久等”；
11.电话接听必须了解“客户对我们信息获知途径、客户需求、客户联系方式”；
12.电话接听努力争取了解“客户来访时间、、客户居住区域、客户装修进程、客户对我们的初步认知”；
13.电话接听必须告知客户“客户来访途径、公司简介和优势”；
14.对于电话来访量过大来不及接听的情况下，可记录客户来访电话，做好事后电话回访及介绍工作；
15.所有来电应做好相关书面记录工作，每天及时整理后进行信息汇总。
客户接待
1.客户在离大门三步时，软装顾问应主动向前一步，面带微笑迎接客户；
2.客户进门时主动接应，热情招呼，并主动递上名片，简单介绍自己；
3.严格按照公司规定的销售流程和服务规范为客户提供各类服务事宜；
4.对于当天休息销售人员的客户，应由当值负责人安排其他销售人员协助接待或处理，并做好事后交接和转达工作；
5.接待客户时应热情关注，手机调至震动档，不在客户面前接听与业务无关的电话，如确需接听电话时，在征得现场客户的同意后方可接听；
6.客户离开时，接待业务员应陪送客户至大门外并热情告别；
7.客户接待完毕后，销售人员应及时清理水杯、烟蒂、版本等杂物，桌椅恢复整齐摆放；销售人员整理好客户接待资料，同时做好下一位客户接待准备；
8.销售人员每天下班前应及时把当天所有接待客户资料整理完整，并将客户的资料准确录入公司销售系统，当值负责人每日检查相关内容；
9.接待后的客户电话回访和再次接待，应及时更新客户信息并及时录入公司销售系统。
产品介绍和量房、做方案
10.严格根据客户需求介绍相应的产品；
11.当顾客确定好产品后，若未有尺寸，软装顾问应主动提出上门量房量尺寸；
12.根据客户需求，为客户制作整体设计方案（家装二天、工装三天）
服务提供
13.在客户初次接待后，根据客户需求，设计多种方案供客户选择；
14.主动与客户进行电话回访跟踪，及时准确掌握客户的购买意向，作好回访记录；
15.对信息资料非完整客户，在电话回访中有技巧的进行询问，并将相关补充信息或资料及时录入客户信息系统；
16.对成交客户必须及时签约，主动跟踪客户签约时间，重申签约相关材料、费用；
17.已经完成手续的客户资料，应立即整理、归档并移交相关人员，确保客户资料完整性；
18.对未成交客户，一个月内至少与客户电话联络二次，听取客户未购买的原因，询问客户的具体需求并做好详细的记录，根据客户的需求，结合产品再次邀请客户至店面，推荐合适产品促进成交；
19.如有客户不满或投诉，销售人员应尽力安抚，积极协助处理问题，并在3个工作日内给予客户处理意见回复。
客户跟踪
20.针对自己所有的客户，每个月至少与客户电话跟踪二次，联络感情、了解需求、信息通告；
21.及时记录客户跟踪情况，做好客户信息分析统计工作；
22.针对自己的所有客户应做客户分析报告（客户数量、客户来源、客户家庭情况、喜好等情况）；
23.每逢重大节日时，给自己的重要客户和成交客户致电祝贺；
24.对于暂时不能满足的需求，要主动整合各种资源，通过提供持续服务，努力让客户满意。
下班后
1.店面负责人将当天业务数据信息及时录入，并核对相关数据，确保数据的正确性；
2.下班前20分钟，负责人应召集当天所有人员召开一天工作晚会，各销售人员应将当天销售接待情况、成交情况、发生的问题一一陈述，负责人应对销售问题统一口径、提出解决办法；
3.当天休息人员应在次日上班日及时了解休息日缺席的店面晨、晚会会议内容，如有不解应立即征询相关人员；
4.店面人员不得无故早退，如有特殊情况确需请假的，应填写相关假单，经部门负责人和行政人事经理同意后方能准假；
5.若下班时间仍有客户滞留店面，负责人应保证留有足够销售人员进行销售接待，待客户接待完成后销售人员方可下班；
6.店面完成一天营业后，由最后离开的工作人员检查店面安全情况（门窗关闭、电源切断）。
禁止事项
1.擅自操作公司规定以外的和违反公司利益的各项业务；
2.擅自私下收取各项费用，私自截留各种费用，如：
订金、返点费等不当得利；
3.在工作中弄虚作假，损害公司利益或坑害客户利益；
4.收取客户馈赠的现金、礼物、有价证券等；
5.抢单、藏单等不正当的竞争手段；
6.负责人在对合同文本等的审核工作中未能发现问题并及时予以纠正，由此所造成的一切后果、责任由负责人及当事人全权承担；
7.接待客户时有不礼貌言行和不尊敬举动；
8.接听电话时大声叫嚷或无故挂断电话；
9.接待服务期间，未经征得客户同意，擅自接听私人电话；
10.长时间因私占线或拨打声讯服务号码；
11.工作期间吃零食，在客户接待和展示区进餐、吸烟；
12.工作期间大声喧哗、嬉戏、聊天，做与工作无关的事；
13.工作期间私自外出（若确有急事，须征得店面负责人书面同意）；
14.未经许可，非法安装软件或使用外来软件，上班时间使用各类游戏软件；
15.无故不参加公司规定的各类培训和会议；
16.无视公司各项管理制度，将公司保密文件、客户资料、房源资料等向外泄露；
17.未经公司领导许可，不得接受任何公众媒体采访；
18.销售人员不得以公司或个人名义向客户作出超出职权范围外的口头或书面承诺。
第二章店面环境
大气、优美、精致的销售环境，不仅能为客户提供舒适的购物环境，充分展现公司的特色和亮点，更能体现公司的实力和品牌。
硬件要求
一、店面整体设计
二、相关产品摆场
三、版本整齐、有序
四、办公设施
软件要求
一、公司品牌和产品的宣传片
二、店面各类产品版本
三、阳光温馨提示
四、音响系统
五、服务设施：
工具箱、医药箱、针线包、雨伞等
环境要求
序号
项目
要求
说明
1
门/门头/玻璃
清洁、明亮、无污渍
店面所有门、玻璃
2
地面
清洁、无纸屑、无污渍
店面所有区域的地面、地毯
3
桌/椅
清洁、无污渍、排列有序，
使用完桌椅后及时归位
所有区域的桌面，座椅
4
物件摆放
物品（包括产品版本）摆放统一，使用完之后及时归位
所有可置放的物件（合同、复印机、纸张、存档文件、饮水机、饮水桶、烟缸、水杯、衣服等）
5
公告栏
陈列合理，排列有序，
统一放在文件夹内
公司及部门下发的公文、通讯表、排班表、销售业绩榜等
8
照明器材/电器设备
无灰尘，明亮，损坏及时报修
当值人员按时清洁
办公室及时安排维修
9
背景音乐
选择恰当，音量适宜
不允许播放流行歌曲和与店面品质无关的音乐
10
私人物品
严禁摆放于接待区、洽谈区
私人物品应摆放在休息区或用餐区
第三章管理制度
培训制度
一、培训目的
由于公司发展和市场瞬息万变，为确保公司年度销售任务能顺利推进，完成，强化销售人员的综合能力和管理能力，提高各级销售人员的执行力和业绩成交率，特制定销售人员培训及考核制度。
二、培训对象
兰私享所有销售人员
三、培训要求
软装行业产品专业知识、销售基础知识、销售执行管理手册、统一说辞、答客问、销售方案、销售流程、销售文件、销售系统等系列知识培训。
四、培训时间
每月进行至少一次业务知识类培训，并贯穿于整个销售工作中
五、培训考核
所有培训工作均须根据培训内容进行书面考核，考核成绩计入个人的档案，作为平时及年终的考评依据。
六、培训检查
行政人事部将采取抽查的方式对培训人员进行笔试或口试的考核，成绩需达到合格以上，合格后方能上岗销售。
七、检查时间
培训结束后一天。
八、检查方式
自查：
由部门负责人自行检查；
抽查：
由营销总监、行政人事部予以抽查。
九、培训内容：
培训对象
培训目的
培训类别
培训内容
销售
人员
培训
旨在通过系统的培训，项目新进人员能熟练掌握产品知识和销售技巧
公司介绍
公司简介、企业文化
公司目前发展情况
销售基础类
产品基础知识（墙纸、窗帘、软包）
销售实战类
服务规范及销售流程
销售平台学习使用
礼仪培训类
销售基本礼仪、特殊项目礼仪培训
人员管理
一、工作时间：
上下班时间以公司相关规定为准。
上下班打卡，所有工作人员每天提前五分钟到达店面并即时考勤，做好上岗准备；
二、早退处理、旷工处理详见《员工手册》；
三、外出制度：
凡外出人员，在外出之前须填写《外出登记表》，并由部门负责人签字确认方可外出（若负责人不在现场，则由同事代签），否则按照旷工处理；
四、病假制度-、事假制度详见《员工手册》
五、值班时间：
值班时间根据各卖场规定而定；
备注：
各门店根据卖场的具体情况合理安排作息时间。
第四章答客问
如果你想成为一个一流的销售高手，你必须把你自己想象成顾客，看看自己作为顾客会有什么样的感受和反对意见，假如别人用你目前的销售方式和内容对你进行产品销售，你会心动吗你会成交吗你会拒绝吗你的感受往往就是客户的感受，如果有一天你能把自己都说服，把自己都销售成功的话，恭喜你，你已经成为一个一流的销售精英了。
所以，销售心态，销售技巧，销售话术需不断更新，不断学习。
一、销售的四化建设（一个销售高手一定是一个优秀的演员，因此销售形式一定要多样化，靠一种单一的身份、语气、情绪是很难销售成功的，所以很多时候你销售能力的高低，取决于你“演”的潜质）
A、角色多样化（我们的角色排序是：
销售人员，朋友、演员，不要搞乱了身份秩序）
B、情绪多样化
C、语气语调多样化
D、销售内容路线多样化（同一个反对意见，你能想出几个观点和路线来处理，）
二、销售的成交技巧
1、引导（封闭型与开放封相结合！
比如：
你想你将来的家是什么样子你希望你的家跟别人家都差不多吗）
2、展示同理心（常用六句话：
你说的很有道理；我了解你的意思；我理解你的心情；你这个问题问的很好；感谢你的建议；我知道你这样做，这样说是为了我好！
）
3、运用肢体语言（比如手势，表情等！
但注意面部表情不能太夸张！
眼神要真诚，坚定，不能漂来漂去。
）
4、声音注意抑扬顿挫（抑：
低音；扬：
高音；顿：
停顿，每说一句话停一到二秒；挫：
频率）
5、成交一定要多用感性语言。
6、运用激发梦想和挖掘痛苦技巧（激发：
你好，我很了解你对自己家的要求，肯定是要与别人家与众不同的，那我们就可以为你量身打造属于你自己的风格的家。
）
7、预先框视（预先框视法的使用目的，是在你向客户进行产品销售之前，先解除客户内心的某些抗拒，以便让客户敞开心扉来听你做产品介绍。
）
三、成交思路及话术
（1）建立信赖感
XXX你好，我是兰私享的软装顾问，我叫XXX，你需要什么样的产品，我来帮你介绍一下。
…………
我相信你能抽出时间来到兰私享了解产品，说明你对我们的产品还是比较认可的，你说对不对
其实今天你是否选择我们的产品这并不重要，但我不希望你带着疑问离开。
说实话，我是一个非常坦诚的人，我也希望你能够坦诚的跟我说说你真实的想法，看看有没有我可以帮到你的地方好不好
（2）引导客户，搜集客户真实反对意见（先收集再框式到一个点，即到底是钱的问题，还是不认同我们的产品或其他，最后再针对性处理反对意见）
（3）收集反对意见的方式和话术：
a.除了这个问题以外，还有其他的问题吗
b.请问你最关心的问题是什么呢
c.请问对于你来说，最重要最主要的问题是什么呢
（记住，导致客户不选择的原因永远只有两点：
价值和购买能力即钱的问题，而对于价值一点都不认可的客户可以直接判断为烂苹果，我们应该果断的放弃；而大多数客户真正的问题其实只有一个那就是钱的问题！
！
所以我们的重点就是引导客户对所购产品的价值体现即优势）
意见汇总：
那可不可以这样理解，产品你还是挺喜欢的，但是就是对价格有些看法，对吧
四、常见反对意见处理思路及话术
处理反对意见的思路：
第一步：
先收集所有的反对意见，一直收集到全部的反对意见了（方法：
一直问还有呢除了这个之外呢）
第二步：
分辨真实和主要的反对意见，（方法：
那么在以上几个问题中你最关心的两个问题是那两个）
第三步：
针对真实并主要的反对意见处理，次要反对意见可以忽略不计，客户的主要反对意见不会超过2个，
1、太贵了：
1）最好的质量最低的价格，二者绝对不在同一个屋檐下，我非常自信的告诉你，我的产品绝对不会是最贵的，但绝对是最好的。
贵是因为我们自信，我们的质量好，我们有最好的售后服务保障。
2）贵是因为我们不仅保证产品的质量，更有后期优秀的售后服务，如果我告诉你这么好的产品只需要XXX元，你真的敢买吗因为不管是产品质量还是售后服务绝对会下降你同意吗
2、我跟你们老板认识，能不能再打个折咧
1）首先大家一定要相信一点，如果真的认识老板，那在购买产品之前他就已经主动打电话跟老板谈价格了，不会通过销售人员来达到打折的目的；
2）对于对我们提出认识老板的客户，最多跟老板也就是点头交，并没有老板电话；
A、你认识我们老板，那非常感谢你今天来我们店照顾生意，对于今天你来我们店的事，我一定会告之老板。
B、但是我们现在财务制度非常的严格，老板也不能个人做主，这点还请你谅解，
C、今天给到你这样的折扣，我已经是把我的提成部分都已经拿出来优惠给你了，其实我们做销售的，就是靠提成的，我今天也是把我的提成部分拿出来优惠给你了，也希望你以后能给帮我们多宣传，给我多带些客户来，那你看你今天是直接交全款还是先付订金
3、老顾客有没有优惠
1）感谢您一直以来对我这么照顾，能结实您这样的朋友我感到很高兴，只是我确实没这么大的权利，要不您下次来有赠品的话，我申请一下，给您多留一个。
2）您是老顾客，更没给你多报价；
3）知道您是老顾客，所以我们给你报的价格就是底价了，其他人来，是肯定享受不到这样的优惠的；
4、你们家做几年了，我怎么都没听说过
回答时忽略第一问题，直接回答复第二个问题：
答“您什么时候注意到我们品牌的”
问“今天刚注意到。
”
答“那太好了，正好了解一下。
”
直接带过去，不在这个问题上过多纠缠！
5、产品样式/款式过时了：
1）“这是经典款，好东西永远流行！
”
2）如果确实是过时了，顾客问“过时了”我们应该回答“那现在买最实惠”
3）“是的，这一款产品确实和以前的那一款有些类似，只是（不要用但是）我们在这里做了一些创新。
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