论秘书拒绝的语言艺术.doc

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陕西理工学院毕业论文

题目论秘书拒绝的语言艺术

学生姓名郭姣学号1105034034

所在学院文学院

专业班级文秘1101班

指导教师张军

2015年04月20日

论秘书拒绝的语言艺术

郭姣

（陕西理工学院文学院　文秘教育专业2011级本科1班，陕西　汉中　723001）

指导教师：

　张军

［摘　要］拒绝他人是秘书工作中必须面对而又比较棘手的问题，秘书应明确拒绝行为的适用条件，要懂得掌握拒绝语言艺术的必要性。

秘书拒绝他人的语言技巧有：

直接拒绝法、自贬拒绝法、先扬后抑法、反守为攻法、另提方案法、正题歪答法。

秘书拒绝他人应注意：

先倾听再拒绝，拒绝应视对象而异，把握好拒绝的条件，注意拒绝时的时间、地点，尽量降低拒绝的负面影响。

［关键词］秘书；拒绝；语言艺术

良好的沟通能力是现代秘书的必备素质，而拒绝他人是秘书工作中必须面对而又比较棘手的问题，巧妙的拒绝，可以帮助秘书人员更好地开展工作，提高工作水平。

秘书必须明确拒绝行为的适用条件，懂得掌握拒绝语言艺术的必要性，熟悉拒绝的语言技巧及注意事项。

一、秘书拒绝行为的适用条件

秘书的拒绝行为是有选择的，一味的答应或是一味的拒绝，都会令秘书工作无法顺利开展，所以，秘书应明确拒绝行为的适用条件。

秘书拒绝行为的适用条件主要有：

请求事项违反法律法规，请求事项违反职业道德，请求事项超出秘书职责范围，请求事项超出秘书能力范围。

1．请求事项违反法律法规

法律法规，指中华人民共和国现行有效的法律、行政法规、司法解释、地方法规、地方规章、部门规章及其他规范性文件以及对于该等法律法规的不时修改和补充，具有普遍约束力。

无论出现什么情况，秘书都应当遵守法律法规，这是作为公民应当遵守的准则。

而作为具有专业素养的秘书，也应当知晓一些与工作相关的法律法规并严格遵守。

因此，在遇到说话人的请求事项违反法律法规时，秘书一定要采取坚决拒绝的态度并告知其所触犯的法律法规及后果。

［1］265例如：

当秘书人员的上司、领导利用职务之便进行挪用公款时，秘书应告知他这种行为已经触犯了刑法中的法律法规，行为严重者会予以刑事处理。

2．请求事项违反职业道德

作为秘书，最基本的职业道德有：

实事求是、履约守信、平等待人、廉洁奉公、严守机密等。

其中最重要的是廉洁奉公以及严守机密。

这就要求秘书人员在职业活动中坚持不滥用职务权力原则，秘书人员要把集体的利益放在首位，以实际行动抵制腐败；秘书在其工作中所能接触到的各种与企业利益相关的信息、文件均为机密。

早在1979年，中共中央、国务院就对保密工作人员做出了工作要求，其中第一条就规定：

不该说的机密，绝对不说。

为了保护企业的切身利益，保密对秘书来说不仅是他律，也是内在的道德约束。

如，当对方提出诱人条件来诱使秘书人员说出企业机密信息时，秘书人员应坚决遵守秘书基本职业道德，告知其要求违反了职业道德并对这种买卖商业机密的行为采取坚决的拒绝态度。

3．请求事项超出秘书职责范围

秘书的职责大致有以下几个方面：

日常事务管理，包括：

办公室管理、日程管理等；接待事务；会议服务；查询事务；调查研究的问题，收集信息，为领导提供选择方案的可行性；文件档案事务；写作事务；协调工作及其他临时分配的任务等。

［2］158由此可以看出，秘书的职责均体现在辅助管理活动中，体现出了秘书的辅助性。

在日常工作中，秘书应该认清自己的身份，牢记自己并没有“实权”，自己所扮演的角色是执行者而非决策者。

因此，当一些请求超出秘书的权力范围，如涉及决策问题时，秘书必须拒绝。

4．请求事项超出秘书能力范围

秘书的专业素养要求秘书能干、会写、会说，因此，许多人认为秘书应该什么都会，所以大事小事也会请求秘书帮忙。

对于秘书来说，当有人向你提出请求时，首先要听清说话人的请求事项，对于一些超出秘书的知识范围、能力范围的事应予以拒绝。

［3］265有时秘书本可以接受说话人的请求，但却不能保证达到请求人所理想的要求，这会有损秘书形象，更有可能使秘书失去威严。

而适当的拒绝不仅可以减少不必要的麻烦，也有利于秘书集中精力做自己的事情。

二、秘书要讲究拒绝的语言艺术

1．秘书掌握拒绝语言艺术的必要性

（1）有助于降低拒绝所产生的负面影响

在工作中，常常对方提出了某些请求，秘书无法满足，但又由于人情或利益关系不便直言相拒。

这时，若秘书拒绝语言的使用不得体恰当，往往会使被拒绝者不快，对本企业利益产生负面影响。

在这种情况下，秘书懂得拒绝语言艺术有助于降低对企业因拒绝所产生的负面影响。

在被拒绝时，一种方式为冷嘲热讽式的语句如：

“这点儿事你还用得着来求我帮你？

这不都是你之前能轻轻松松摆平的事儿吗？

你自己想办法吧，我帮不了你！

”。

一种方式为虚心诚恳的语句如：

“哎呀，真是对不住您，在这件事上我们是真的没办法帮您，我们也有XX的困难，下次若有我们能帮得上忙的地方您尽管开口，我们一定会全力支持您的，不过这次我们也是真的没办法了，希望您能谅解。

”显然，后者这样的话语更有人情味，这样的拒绝也相对容易被接受。

（2）有助于凸显个人专业素养，树立良好的企业形象

作为一名专业人士，懂得拒绝语言的艺术，能灵活运用拒绝语言的使用技巧，有助于凸显秘书个人的专业素养。

同时秘书作为企业形象代表的一份子，掌握拒绝语言的艺术也能对外树立良好的企业形象。

例如：

当他人对秘书提出不合理请求时，若秘书采取了不良的拒绝方式，往往会让被拒绝者心生不满。

秘书拒绝语言使用得是否得当，不仅直接凸显了个人专业素养的水平高低，而且还代表了所在企业的接待水平、业务水平等的高低。

因此，秘书懂得拒绝的语言艺术不仅有助于凸显个人素质，而且作为企业的代表也能树立良好的企业形象。

2．秘书拒绝他人的语言技巧

拒绝就是驳了人家的面子，谁都不想被拒绝，但有时又不得不拒绝，这就需要秘书讲究拒绝的一些语言技巧，将拒绝所带来的负面影响降到最低。

（1）直接拒绝法

对那些上文所述，如严重违犯法律法规，违反职业道德、处事原则或直接损害公众利益的要求，一定要在尊重对方、有礼貌的前提下直截了当地加以拒绝。

有时最好的拒绝方法就是直接说“不”，因为明确的反对可以避免误会。

［4］35若在这些大的是非面前摇摆不定，会让对方存有侥幸心理，认为还有商量和回旋的余地。

因此，在遇到此种情况必须直截了当地加以拒绝。

需要强调的是直接拒绝也需讲究方式。

例如：

某部门领导恳请某秘书将有关于某一重大事项的办公会议机密内容告诉他，并许以诸多好处，秘书该怎么做呢？

聪明的秘书是这样回应的：

“您能保证绝对保守机密吗？

”“能，只要你告诉我，我一定保密！

”“那么，保守机密这点我也能做到。

”直言拒绝表达的是一种坚定的立场和不容置疑的态度，但激烈的拒绝言辞往往会使得对方面子有损从而产生不快的情绪，若秘书人员利用这种幽默机智的言词来回答，既拒绝了对方这种不合理的请求，又保全了对方的面子。

（2）自贬拒绝法

许多人认为秘书居于“一人之下，万人之上”的地位，只要秘书在领导身边“活动活动”，自己所想之事就可以实现，所以就有人怀着这样的心思找上秘书“帮忙”。

秘书若直接拒绝，可能会使对方人觉得没有面子，伤了和气。

对于这种情况，可以采取自贬式拒绝法。

例如：

有人想通过秘书“走后门”的方式来进行企业竞标时，秘书这样回答他：

“您真爱开玩笑，这种事情我一个小小的秘书怎么能做得了主呢？

我也仅仅只是一个小员工，这么大的事，还是得我们领导来决定。

”这位秘书用幽默的语言进行自我嘲讽的同时，也向对方暗示出了自己的拒绝态度。

（3）先扬后抑法

在工作中，秘书有时出于责任心，要向领导提出不同意见。

在这种情况下，在这种情况下，秘书可以选择先扬后抑的排斥反应方法，可以选择上级的意见或要求中你同意的部分加以肯定，随后再提出相反的建议。

首先通过赞美打消了老板意见、要求被拒绝的不悦，使他不失体面，然后提出自己的看法，通过举例说明，让上司或主管意识到你的观点比他的观点更切实可行或委婉表明自己的拒绝态度。

［5］80例如：

在商务宴请中，某合作公司的领导想请女秘书喝葡萄酒，出于保护自我的目的，秘书可以这样回答：

“X总，您想得太周到了，葡萄酒对女性来说是很好的美容产品，可我对酒精过敏，为了对我的健康负责，我得错失这次品尝美酒的机会了，希望能得到您的谅解。

”这样不仅用赞美的方式打消了上司请求被拒绝的不悦，同时提出了自己合理的请求向上司委婉表明了自己的拒绝态度。

（4）反守为攻法

反守为攻法指我们在对方向我们提出要求前已经领会其意，为避免使我们陷入尴尬被动的局面，我们不妨先发制人，反守为攻，在对方还未提出明确要求前先向对方提出类似要求，从而达到委婉拒绝的效果。

如对这个问题、要求不回答，反问一个让他难以回答的问题、要求，从而促使他自愿撤回请求，或自动拒绝其要求。

例如：

有朋友找你借钱，你可以在他还未明确向你提出借钱请求之前，率先向对方提出请求：

“我正想找你商量点事儿呢，正巧碰上你了。

不好意思，我最近手头有点紧，你能先借我点钱周转吗？

”当对方听到你这种请求后自然不会再向你开口借钱了。

（5）另提方案法

当对方的要求不能被满足时，为了不伤害对方，秘书可以针对其情况，帮助其分析得失利弊，另提合适的方案、建议请对方考虑。

如果提出的建议或方案有效，必定能够得到对方的谅解，如果对方不能接受你的方案，那么你无法帮助也在情理之中，拒绝就是顺理成章的事情了。

例如：

三国时期，刘备重视徐庶，希望他可以长期任职，但由于母亲的原因，徐庶拒绝了刘备的好意，但他在离开之前，向他推荐了足智多谋的诸葛亮，刘备不仅没有产生一丝不快，反而视徐庶为挚友。

（6）正题歪答法

正题歪答的窍门就在于避实就虚，避重就轻。

对于一些敏感的问题，我们应该谨慎，尽量少说话，少评论，即使发言也应该少带偏见。

而对于一些超出我们能力范围的问题、要求，我们碍于面子或出于好意不便直接拒绝他人时，我们也可以转移话题或避重就轻地委婉拒绝、回答。

例如：

上司问你对某人的印象时，秘书可以这样回答：

“我对他印象挺深刻的。

”此种方法刻意回避问题中的敏感部分。

或者在医院里，一位患有严重疾患的病人问医生他的病是否有康复希望时，医生往往出于好意回答：

“你的病确实比较棘手，但经过治疗，你安心养病，慢慢会好的。

”这里的“慢慢会好”是模糊语言并未具体指时间长短，但给病人以希望，对病人是一个极大的安慰。

三、秘书拒绝他人应注意的问题

1．先倾听再拒绝

当被请求时，如果秘书还没有听情清其原因，动机便立即拒绝。

这不仅是对别人的不尊重，也反映了秘书个人涵养的缺乏，有时也会让对方对你产生敌意。

正确的做法是，先仔细听他人的请求，一定要耐心听完，弄清对方的目的和要求，若无法满足，就要用委婉的话语进行拒绝并对此表示歉意。

［6］81虽然同样是拒绝，但一开始就拒绝和听完再拒绝，结果是有差别的。

前者会让人觉得很没面子，甚至恼怒记恨，后者虽然会让人不悦，但却可能多一份理解。

2．拒绝应视对象而异

不同情况下，我们一般会视沟通对象的不同来采用不同的技巧进行拒绝。

这里我们根据沟通对象的情况把秘书的拒绝分为上下级间的拒绝、同事间的拒绝，以及与客户间的拒绝三种类型。

（1）上下级间的拒绝

由于上下级之间存在复杂的利害关系，这决定了秘书不能简单地拒绝上级的要求。

遇到上司决策不当的情形，秘书人员应熟练掌握我们上文中所提出的先扬后抑、另提建议两种拒绝方法。

在拒绝时首先要态度诚恳直接，但切