世纪花城物业客服部处理业主投诉标准.docx

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世纪花城物业客服部处理业主投诉标准

世纪花城物业客服部处理业主投诉标准

1目的

规范投诉处理工作，确保业户投诉事项得到及时、有效、合理的解决，提升整体物业管理服务水平。

2范围

适用于客服中心各岗位对业主投诉的处理工作。

3职责

3.1管理处经理负责重要或重大投诉的处理和回访，以及除一般投诉以外的业户投诉分类处理的监督。

3.2楼管员、客服主管负责业主投诉事项的处理、跟进和回访工作，以及投诉处理情况的记录工作。

3.3客服中心前台负责接待业主投诉，并在《客服记录表》和《业主投诉处理单》做好记录，上报客服主管。

4作业规程

4.1接待投诉基本原则

a.接待投诉人员应保持正确心态，无论何种投诉都应视为提高物业公司服务与管理水平的动力。

b.熟悉日常工作中的工作程序，有良好的业务素质和应变能力。

在答复业主时，应表示“我将把您的意见及时反应到各相关部门，由各部门负责人对此问题进行调查和处理。

此事给您造成的不愉快，在这里我代表客服中心深表歉意，我会将处理结果告知您！

”

c.遇有业主投诉时，认真聆听业主的投诉，并进行详细的记录，在业主叙述过程中，让业主畅所欲言，不要中途打断业主的谈话。

要一直以良好的工作态度来处理业主投诉。

d.接待投诉人员应该进行换位思考，将业主投诉问题当作自己所要投诉问题，认真思考期望得到什么样的答复或解决。

e.将业主投诉处理看成是与业主沟通的机会。

通过为业主及时的解决问题，达到加强沟通的目的。

f.对业主的投诉做到认真记录，并适时与业主交流，适当地对业主进行赞美。

g.对业主提出的要求不能枉做承诺。

h.投诉处理过程，不拿公司原则与业主进行交换。

i.解决过程中兼顾企业形象。

4.2投诉分类

4.2.1有效投诉及分类

a.轻微投诉：

没有给业主造成重大损失，对业主影响不大，经协调可在一个工作日内解决（或者马上可以得到处理解决的投诉属于轻微投诉）。

b.重要投诉：

由于硬件环境或其它原因给业主造成影响的投诉，且不能现场解决或不能马上解决，需上报或协调相关部门共同解决的投诉（没有给业主造成严重损失或人身伤害的投诉，属于重要投诉）。