班组岗位工作标准.docx

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班组岗位工作标准

1.班组岗位工作标准、技术标准、管理标准及相关制度健全、完善。

随班组工作变化而调整，保持协调一致性。

班组建设是企业管理的综合性基础工作，是搞好安全生产的、质量标准化工作的落脚点。

为了加强公司班组建设，实现班组管理的科学化、制度化、规范化，特制订本标准。

一、指导思想

围绕公司制订的《班组建设实施办法》，积极推进班组管理和技术创新，实施精细化管理，进一步规范和完善班组管理的基础，规范班组的工作标准、技术标准和管理标准，全面提高班组及员工整体素质，确保公司安全生产和各项目标的完成。

二、具体内容

（一）工作标准

事务部坚持“业户至上，服务第一”的服务宗旨，加强前台服务人员的岗位培训，在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、客户满意，给业主和客户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务

（二）管理标准

1.班组培训

培训工作与其他工作一样，需要根据需求制订合理的实施计划。

员工是设备的直接使用者，员工掌握基本技能是班组培训重点。

班组的培训计划应切合实际，因人而异，量化到人，让每个员工都能在培训中找到自己的位置，学到对自己、对企业有用的新知识、新技术。

培训计划要有针对性，提高员工的学习积极性。

因人制宜。

就是根据每个人的具体情况制订详细的培训计划。

比如说，一个员工的理论水平较高，实际操作水平欠缺，那么制订培训计划时，就要加大实际操作、事故处理等方面的内容，使这位员工的整体素质大幅提高；在培训计划上要体现出具体培训对象、内容、时间、目标，也就是班组培训本着缺什么补什么。

这样对于一个班组来说，每个人都可以取长补短，在提高个人素质的同时，也就提高了班组的整体水平。

因岗而动。

根据班组人员和工作内容的变化，制订相应的培训内容使培训工作更有利于员工实际能力的提高，也就能够及时弥补因岗位变动而带来的知识的不足。

因势而动。

班组的培训工作应紧跟公司的安全形式，制订培训内容使培训工作更好服务。

（三）技术标准

1.班组技术管理的内容

（1）准备阶段的技术管理

（2）实施阶段的技术管理

（3）总结提高

会务部同样十分注重企业标准、应急预案的学习培训和骨干的培养。

通过培训，客观上造就了一支过硬的队伍，在成功进行参观接待、会议区会务接待、剧场会议接待、礼仪接待等方面起到了重要作用。

这一年多来，他（她）们敬业爱岗，服务宾客，在工作中以真诚与微笑为业户、宾客营造一种温馨的环境；缓解各种矛盾；彼此相互帮助鼓励，增强班组凝聚力，她们在平凡的岗位创造不平凡的成绩。

正是这样的一群员工，正是这样的一种集体理念，造就了“平凡”的佳绩，推动着事务部不断向前迈进，再创佳绩。

2.班组技术管理的措施

（1）严格执行各种标准

班组每一位职工都要熟悉和掌握本岗位作业的技术标准。

（2）建立健全的各项检查验收制度

（3）要“三全”

全员——全员参与：

全员培训；全员参与危险源/环境因素（有时）辨识；全员参与“协商与交流”

全面——全方位管理

全过程——全过程控制：

从培训开始，到“初始评估”，到文件编写，到每一个过程运行、控制，到内部审核，一直到自评、打分、整改。

一环不脱、重复多次。

2.各项制度、标准执行严格，有完善的监督、检查和考核机制。

一、健全和完善现有制度，形成周全缜密的制度体系

1.清理修改各项制度

首先，要对以往建立的各种制度进行认真的清理，对那些已经过时，不起作用的制度要予以废除；对交叉重叠相互矛盾的制度要重新整合；对“真空”、新兴领域要研究制定相关制度，填补制度建设的空白。

其次是要将有缺陷、有漏洞的制度修改完善。

三是要将这些制度汇编成册，人手一份。

同时要做好执行制度的宣传、准备工作，使全体员工知晓制度的内容，做到心中有数，从而促使员工在工作中能严格按制度执行。

2.明晰业务流程，提炼核心内容

在制定制度时，必须制定严谨的制度执行措施，使原则性的制度措施、原则性的要求、抽象的条文更加明确具体，以便有效地发挥制度的规范作用；同时，在庞大的业务工作网络中，提炼出几个核心内容，明晰每一个业务流程，如营销系列、物流系列、专卖系列、管理系列等，再根据这些核心内容的实际情况，把复杂的东西简单化，用流程来推动制度执行者的工作，让制度执行者通过该流程就知道自己该做什么，不该做什么。

对于部门而言，谁是主导部门，谁是参与部门，谁应该承担什么责任，应该具有什么权限，这些内容都必须在描述关键业务流程时体现出来，这等于给执行者的各部门在业务流程中的职责和职能进行定位。

定位明确，执行者和各部门才能各司其职、各负其责，业务流程才能顺畅运行。

3.要细化各项配套制度

首先要为每一个岗位制定科学、具体、精细的岗位说明书，明确每一岗位的岗位名称、任职条件、工作项目、工作依据、工作权限、工作标准、工作责任、责任追究等内容，将每一岗位的工作任务和责任细化，并尽可能做到量化。

其次是要细化各项配套制度工作，必须明确具体的操作程序和内涵，明确各岗位之间、各部门之间的工作流程、工作程序，以确保环环相扣，使之形成一整套监督措施和管理办法，相互配套，相互促进，共同发挥作用。

同时，还应当根据形势的发展变化，借鉴国外大企业的经验和做法，不断创新和完善，在理论创新的基础上达到制度的创新。

二、建设先进的企业文化，重视团队精神塑造

仅建立了科学的管理制度、合理的工作流程是远远不够的，必须要实现管理方式上的变革，即对管理者的角色要重新定位。

从以前纯粹的管理监督、宏观指导等角色，向信息沟通（包括对上级和下级之间的信息沟通），人际关系协调，引导内部成员建立良好的合作关系等角色的转换。

其核心就是通过建设先进的企业文化，重视团队精神的塑造，把企业规章制度和管理措施等转化为全体员工贯彻执行制度的自律、自主、自觉的行动。

这不仅是贯彻“以人为本”的思想基础，也是提高制度执行力的关键措施。

首先，增强员工忠诚度。

一是管理者对员工要诚实守信。

履行对员工的每一个承诺，不能对员工开空头支票。

二是要关心员工，爱惜员工。

通过对员工的关怀，让员工充分发挥其工作中的主动性、创造性和积极性。

三要开展典范教育，培养员工奉献精神。

树立一些典型并予以一定的物质奖励，让奉献者有回报，以此来激励员工，培养员工主人翁意识和责任感。

四是培养员工“坚决服从”的意识。

坚决服从不是被动的、抵制的服从，而是主动的，善意的服从。

公司应多途径、多方式灌输“服从”思想，允许员工提出修改制度的建议，但制度一旦确定并开始实施，就应不折不扣地坚决执行，企业内任何人违反制度都严格按制度执行，决不搞下不为例，以此来增强制度的权威性、严肃性。

另外，在企业文化建设中要特别重视团队精神建设。

引导员工了解行业发展趋势，理解发展过程中遇到的困难，用统一的目标来凝聚人心，将每个员工的目标统一到行业发展的大目标上来，从而形成目标合力。

同时要明确工作职责和工作目标，合理的奖惩制度。

强调工作中的“三办事”原则，即：

按程序办事，按制度办事，按客观规律办事。

不要打破已制订的制度和程序，更不要违反客观规律，从而实现有序管理。

这有利于员工在工作中找准方向，各司其职，减少彼此之间的摩擦，增进团结。

对于优秀的团体则要给予崇高的荣誉和必要的物质奖励，而对于破坏团结的行为要给予严厉的惩罚。

加强教育，增强员工的团队意识和合作精神。

教育他们这不仅是职业道德的要求，也是自身发展的需要，与自身的利益密切相关，并给员工算一算不团结会付出的代价和成本。

总之，烟草行业的管理者，要努力营造制度执行力的有效氛围，形成具有有效制度执行力的管理团队。

三、建立制度执行的监督、考核和追究机制

制度的生命力在于贯彻执行。

即使有了先进的企业文化和团队精神，没有完善的制度执行监督、考核和追究机制，制度的执行力仍然难以到位。

1.建立制度执行的监督机制

监督检查是保障制度执行的重要手段。

在监督检查的过程中，要做到责任层级清晰化，一级抓一级，一级对一级负责，各负其责，各负好其责，层层落实，加强监督检查，确保制度执行监督到位。

2.建立制度执行的考核机制

要制定制度执行的考核机制，设计出一套科学合理的考核流程和办法，并将其加入绩效考核的内容之中，和其一并进行考核。

在考核中，要加强考核的经常性，做到平时考核和定期考核相结合。

为了加强平时考核，公司在制定绩效考核各类表格中一定要含有制度执行情况的考核内容，交各部门对照岗位职责，各项规章制度的要求，一项项考核。

考核的程序按自上而下方式进行，即上级考核下级，一级考核一级，考核结果要作为员工绩效奖金发放和员工职级档次升降的主要依据。

通过客观、公平、公正的考核和考核结果的运用，让执行制度不力的人暴露出来并得到相应的处理，让坚决执行制度的人得到肯定、奖励和重用。

3.建立制度执行的追究机制

建立制度执行的追究机制，就必须严格责任追究，对制度执行不力者必须处罚，坚决遏止失责不究，违责不罚，“干好干坏一个样，干与不干一个样”的现象。

具体来说，应从以下三方面抓落实：

一是严格执行责任追究，形成良性的责任追究导向。

在执行制度过程中，对制度执行不力者要进行责任倒查，出了问题要按责任层级从局领导到各部门负责人到一般员工层层追究，坚决按制度进行处理，轻则轻罚，重则重罚，不搞下不为例，不搞迁就，形成出了问题必须有人“买单”的责任追究机制。

二是严格遵守责任追究制度，形成闭环效应。

要建立一个以局领导和纪检监察、人事、法规等部门负责人组成，具体负责责任追究的实施工作，追究的对象为：

本单位制度执行不力的员工。

追究的原则是：

坚持实事求是，有错必究，处罚与责任相适应，教育与处罚相结合。

追究方法是：

针对执行制度中执行不力造成的影响和后果，区分直接责任、主要领导责任和重要领导责任，分别采取训诫或者书面告诫，责令作出书面检查，通报批评，扣发奖金，停职待岗、调离工作岗位，责令辞去领导职务，处分等方式予以追究，确保责任追究落实到每一层次，每一职级，每一岗位。

三是严格运用责任追究成果，将责任追究与干部运用、员工考核相结合。

对受到过错责任追究的人员，取消年度评优评先资格；对不尽职责、碌碌无为，执行制度不力，考核不称职的人员，要依照相关规定离岗培训或采取组织措施，应调整工作岗位的调整工作岗位，应降级降档的坚决予以降级降档。

只有通过严格的制度管理，打破“人管人”的旧框架，实行“制度管人”的管理方式，并且在企业内部营造好一种积极向上的文化氛围，按照层级管理的原则，搞好内部监督、制度执行力的考核，同时将事后责任追究、奖惩实施到位，才能切实提高各项制度的执行力。

3.工作流程清晰并不断优化。

建立规范、有序、优质、高效、低耗、均衡、文明、清洁的现场作业管理系统。

科学运用质量理念与方法，提升现场的效率与效能。

班组始终以“培养复合人才，确保工作质量，打造班组品牌！

”为班组建设的目标，以“点燃激情——放飞梦想——激扬奋斗——挥洒人生”为班组文化核心，时刻牢记“做有质量的服务，做更优秀的我们”为工作理念，同时与“细节决定成败，思路决定出路”的工作理念相结合。

在班组建设过程中，我们全体成员以饱满的热情和认真的工作态度，团结一心，激扬奋斗，在巩固优良传统的基础上，开拓创新，多措并举，打造出一流班组！

1、“5S”管理，班组是我家

在班组基础建设上，班组利用“5S”管理为抓手，促进班组的服务环境卫生的全面提升。

首先开展作业现场的定置管理、标示管理，工作现场为了建立规范有序、优质高效、清洁舒心的现场环境，我们编制了《会务服务组绩效考核细则》，在工作现场划分了安全通道、工作区、设备摆放区等多个标示区。

现场均配置饮水机等设施，并有指定专人定期检查、更新。

努力为职工营造温馨体贴的“家”文化，以活跃工作气氛，激发员工热情，打造和谐团队。

2、实现“5S”管理，首先要有制度保障。

开展一次班组岗位培训，然后将上述制度的执行列入班组绩效考核体系中，确保制度能够在工作中得到有效执行。

3、以人为本，民主管理

在组织建设上班组突出“以人为本”，追求团队协作与个人价值在工作之中的双重展现。

在班组管理中采用民主管理的方法，可以形成强大的凝聚力，在一些问题的解决上可以得到事倍功半的效果。

每天坚持班前、班后会，对班组质量工作进行检查和总结，每周定期举行民主管理会，班长将这个星期内的班组工作计划任务进行逐项分解安排，最后大家再对上个星期班组管理和工作上存在的问题及时提出改进意见和具体措施，由班长协调安排，大家协作解决。

民主管理增强了每个人的主人翁意识，通过人人参与管理的锻炼和共同承担的意识，提高了大家的工作积极性和管理能力，使职工能够换位思考，理解各项管理制度的必要。

班组不断总结经验，优化作业流程，整合现有资源，形成良好的团队协作氛围，构建出和谐班组的环境，带动了班组各项工作的顺利开展。

4、绩效考核，和谐竞争

班组为了营造和谐的“比、学、赶、帮、超”竞争氛围，随着公司绩效管理工作的推进，全体员工通过讨论建立了《会务组绩效考核细则》，通过把生产任务、安全要求、劳动纪律等各项考核内容细化到每个职工的生产工作上，规范作业人员现成工作行为，班组人员责任分工，量化班组日常工作目标，制订班组工作实施计划。

实现多劳多得、效益优先的按劳分配方式，公开绩效考核、公开人员评先评优，并在每个月初，通过透明化让大家既体会到了班组管理的人性化，又确保了激励制度的严肃性，真正做到了绩效管理人人心中有数。

这样一来在分配工作时形成了由躲着走到抢着干的可喜局面，班组工作完成率连续三年保持在100%，均在预定工作时限内完成。

三、以工作质量为中心，加强标准化作业

班组始终贯彻“以工作质量为中心，标准化作业”的原则，在服务过程中，结合实际工作情况，进行全过程质量控制。

1、调动全员工作积极性，将服务质量观念深入人心

班组在每项工作前，班长首先进行人员划分，分到工作的负责人针对本次工作中可能出现的问题和难点对共工作班成员进行介绍，再有其他负责人进行补充，让每一名人员都清楚今天的工作内容。

工作中质量监督过程细化到每一步，例如：

瓷杯的要求：

杯身、杯盖无黄斑、无缺口、无水迹且光亮。

瓷杯使用前必须经过消毒。

根据会议要求，将准备好的纸杯、茶叶、热水瓶、湿毛巾等相关物品放置在干净的操作台或推车上，便于参加会议的宾客到达后即能提供服务。

2.规范细化标准化作业指导书

为了确保服务质量，班组完成作业指导书的编写，作业指导书的编制进一步规范了班组工作人员在现场工作的行为和工作流程，提高了工作人员的加工质量。

4．建立良好的顾客反馈沟通渠道，对其抱怨反映灵敏，解决迅速。

建立沟通渠道，充分掌握顾客的期望和需求，确保提供优质的服务。

班组人员通过面谈、电话、传真、信函、等渠道向顾客提供会议服务信息。

对顾客的电话、传真、信函和来访等方式的问询和咨询应及时解答、回复，暂不能答复的要祥细记录顾客的名称和联系方式，报主管经理经研究予以答复和解决。

接到顾客的反馈信息和投诉后，班组成员会及时处理和记录，并将信息传递给主管经理，由主管经理组织相关部门采取相应的纠正和预防措施。

5、确保相关设备设施保养有效，运行，管理科学。

班组服务会务楼中设备设施有专业的技术团队及完整的设备支持，具备规范的操作和充分的安全意识协助班组成员从根本出发，为会议顺利召开提供最便利、最贴心、最放心的全套服务：

安全性—确保挂壁类设备安装牢固、不留安全隐患。

预防性—预防可能发生的故障并降低系统运行和日后维修成本。

及时性—对突发性事故及时处理或采取备用方案。

复杂性—会议系统复杂多样，准确判断故障源头降低维修成本。

6.建立健康、安全、环保的工作环境并提升员工的相关意识，制定并实施明确的健康、安全、环保防范、应急措施。

以“安全第一，预防为主”安全生产方针为指导；坚持“以人为本，科学发展，构建和谐社会”的理念为依托，以强化安全生产责任主体，提高全员安全素质为突破口，加强企业安全标准化和企业安全文化建设，切实有效地推行HSE管理体系为工作主线；重点加强过程控制，狠抓隐患整改，进一步提高本质安全化程度，为企业稳定发展提供良好的发展环境。

职业健康安全工作目标 

（一）重伤以上事故为零； 

（二）重大以上交通事故为零；  

（三）急性中毒事故为零； 

（四）重大火灾事故为零； 

（五）新增职业病发病率为零。

 二、环保工作目标 

（一）主要环保设施完好率99％；

（二）绿化饱和率92％。

建立健全安全、环境事故应急机制，提高组员应对涉及公共危机的突发事故的能力，维护社会稳定，保障公众生命健康和财产安全，保护环境，促进公司全面、协调、可持续发展。

公司在建立突发性事故应急系统及其响应程序时，本着实事求是、切实可行的方针，贯彻如下原则：

（1）坚持以人为本，预防为主。

加强对事故危险源的监测、监控并实施监督管理，建立风险防范体系，积极预防、及时控制、消除隐患，提高突发性事故防范和处理能力，尽可能地避免或减少突发事故的发生，消除或减轻事故造成的中长期影响，最大程度地保障公众健康，保护生命财产安全。

（2）坚持统一领导，分类管理，分级响应。

接受政府安全、环保部门的指导，加强企业各部门之间协同与合作，提高快速反应能力。

针对造成事故不同的特点，实行分类管理，充分发挥部门专业优势，使采取的措施与突发事故造成的危害范围和社会影响相适应。

（3）坚持平战结合，专兼结合，充分利用现有资源。

积极做好应对突发性事故的思想准备、物资准备、技术准备、工作准备，加强培训演练，应急系统做到常备不懈，可为本企业和其它企业及社会提供服务，在应急时快速有效。

 三、职业健康安全环保工作

全面贯彻落实党和国家有关安全、环保、职业健康工作的方针、政策、法律法规，坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的安全生产方针，以职业健康安全环境管理体系的有效运行为平台，以强化安全环保责任制落实为核心，以建立安全标准化为主线，全面开展员工教育培训，强化安全环保检查，加大安全环保考核力度，扎实开展隐患排查治理及反“习惯性违章”，全力做好施工项目安全、环保监管，持续推进减排工作。

班组开展全员安全环保宣传教育，稳步推进安全标准化工作，通过完善制度，强化落实，严格考核，规范操作，真正实现管理标准化、操作标准化、现场标准化。

有计划、有针对性的做好人员安全宣传教育培训。

利用板报、网络、电视等媒体，大力宣传安全知识，宣传安全法律法规，认真组织职工学法规，学制度，学案例，学安全知识。

开展每季度一次的安全操作标准达标活动，着力提高全员安全意识和安全操作技能。

应急措施

停电应急措施：

大型会议或用电负荷较大的会议召开之前，通知、监督会场负责部门进行线路检修。

提前通知供电公司做好保电工作。

准备好应急照明、应急音响等。

如因长时间无法恢复供电导致会议中止，应提前安排足够多的引导人员，确保与会人员有序离开。

音响设备的应急措施：

在会议召开前反复调试，达到最佳效果。

在有线话筒使用正常的情况下，再准备好两只无线话筒。

准备好两种乐曲播放器和两套相对应的音乐载体。

照明设备的应急措施：

主席台照明设备的灯管提前三分之一的寿命时进行更换。

在会前注意观察灯光有无晃抖、昏黄的现象。

在会议中如果主席台主灯光熄灭，采取加强侧灯光或者熄灭对应位置的主灯光进行补救。

会议结束后，及时检修、更换灯具。

 处理安全隐患的应急措施：

因用电引发的火灾

及时检修线路，防止线路老化。

正确用电，持证上岗。

会场周围消防器械和消防设施齐全。

遇到较大火情时，及时启动消防、交警、治安、医疗联动机制。

快速疏导与会人员有序离开会场。

处理气候天气异常的应急措施：

提前收集会议期间的天气预报，如有雨雪天气应提前准备好雨具，气温过高过低时应通知做好防暑防寒工作，如预报有有气候灾害时应建议更改路线或推迟会期。

会议期间如遇恶劣天气，应以确保人身安全为原则，做好相关服务工作。

与会领导缺席情况的应急措施：

会议开始前5分钟，如有领导还未到达会场，会务人员及时与有关人员联系，确定该领导是否有特殊情况。

因突然原因不能参加的，及时撤下座签、会议材料等，并向有关领导汇报。

7.开展多种方式的班组文化建设活动。

班组成员锐意进取，又相互协作的团队意识。

班组文化建设活动是班组生存和发展的一项基本工作，是班组开展团结、友爱、互助、共赢工作环境的有效方式。

在创建：

“和谐班组、责任班组、精细班组”活动中，在共同的工作环境中，班组的凝聚力更显重要。

通过这项活动，我们希望可以形成一个讲学习、求创新、比贡献的良好工作氛围，促进班组整体更新的发展。

通过严格的管理制度，确保班组圆满完成上级的各项任务。

但在严格管理的同时，我们逐步在管理中加入情感元素，逐步形成特有的班组文化。

首先是确立班组目标愿景：

“班容整洁、团结友爱、和谐向上”，让员工心中有目标有愿景；树立“我学习、我受益、我超越”的工作态度；在日常工作中提倡“日事日清、良好沟通”的工作要求；营造“快乐相处、快乐工作、快乐生活”的氛围。

围绕目标愿景对新办公室进行规划整理和美化布局工作，先后开展了以下工作：

1）、班组添置了各类花草和常青植物，让员工在一个整洁、优美的环境中工作；

2）、组织了班组植树、各类体育项目、歌咏竞技比赛，凝聚了人心，和谐队伍；

3）、组织员工积极参与“服务明星大赛”，进一步提高员工技能水平；

4）、班组通过平时的工作积累，在公司组织的“技能大赛”评比中荣获“二等奖”。

通过以上一系列的活动，激发员工敬业爱岗、做好本职的热情。

通过班组建设的创新，从而让员工工作更开心、舒心，让领导更放心。

逐步形成属于我们自己的班组文化，让员工热爱自己的工作、热爱自己的班组，进而热爱我们的整个团队和发展公司。

七、绩效显著，广泛认可

1.班组任务、目标、考核指标100%完成或超额完成，质量、经济、数量等指标均超过目标要求，满足顾客需求。

顾客满意度持续上升。

创建活动前后产品、服务、工作质量明显提升。

上海陆家嘴物业管理有限公司（简称陆家嘴物业）始终坚持以提升服务、创建品牌来推进市场拓展。

十多年来，公司将提升业户满意度作为首要工作来抓，公司坚持每年开展第三方业户满意度测评，全面、深入的了解物业管理服务水平，从客观的角度了解业户需求。

上海市质协用户评价中心受陆家嘴物业上海就业促进中心管理处委托，于2016年10~11月对上海就业促进中心物业管理服务进行了第三方业户满意度测评。

2016年，业户对上海就业促进中心物业管理服务总体满意度为88.78，与去年的评价结果88.61相比略有波动，属于正常范围内。

不同类型受访者来看，业主对上海就业促进中心物业管理服务总体满意度为89.50，公众对上海就业促进中心物业管理服务总体满意度为88.32，均处于较满意的水平。

大类指标

业主

公众

总体

设备设施管理

88.25

88.52

88.39

保洁服务

89.56

87.35

87.82

保安服务

90.82

87.93

89.20

维修服务

89.66

88.75

89.32

接待服务

89.08

88.86

88.97

礼仪服务

89.73

88.47

89.03