客户服务岗位职责.docx
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客户服务岗位职责
客户服务岗位职责
篇一：
客户服务部工作职责及规范】
【工作时间】
班，不迟到、早退。
客服部管理制度上班时间9:
00至12:
0014:
30至18:
00每周休息一天（星期二），按时出勤上下
【禁止行为】上班时间不准玩游戏打闹，浏览与工作无关的网页。
【服装礼仪】客服人员要求着装大方得体，保持服装干净整洁。
注意文明用语，见到领导及同事主动礼貌问好。
员工之间多交流，保持良好工作关系。
【客服工作责任】
1、遵守公司各项管理制度，服从上级领导安排，及时完成领导下达的工作任务；
2、接待客户来访，提供客户咨询及礼仪服务；
3、配合设计部、市场部做好客户回访、沟通工作，与客户建立良好工作关系，为公司进一步开展业务奠定良好基础；
4、接听客户咨询、投诉电话，做好记录工作；
5、建立完整的客户信息库，做好客户档案登记工作；
6、与市场部、设计部、工程部协调相互开展工作；
7、对公司服务工作负责任；
8、不断完善客服内部管理制度；
9、深入学习和认识公司的企业文化，向客户宣扬企业精神。
【客服人员工作素质要求】
1、客服人员要有责任心、进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；
2、工作期间要有亲切的微笑，饱满的热情和积极认真的态度；
3、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，不把个人不良情绪带到工作中；
4、与客户接触过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；
5、客服人员不得对客户做出跨大其词的承诺，或运用某些行政便利对客户施压；
6、客服人员不得对投诉客户态度粗暴，要热情主动的为客户提供服务，及时了解问题，帮助其解决问题；
7、接听客户投诉电话时，不允许打断客户，要耐心的听客户把话
说完，充分了解情况后，如果是本公司的责任，主动向客户致歉，并尽快为客户解决问题；如果不是本公司的责任，也要保持良好的服务态度，耐心解析，但是决不要说致歉的话语，以免让客户觉得责任在本公司。
【保密制度】
员工应严格执行公司保密制度，不得对外泄露公司机密（尤其是客户资料）。
客服部岗位职责
【总则】
客户总体满意度集中体现在客户维护和加强与公司现行关系的主动性，在这中间客户服务部门是公司联系客户的桥梁和纽带，承担着为客户提供装修前、中、后的服务，具有维护客户资源，防止客户流失，提供优质的服务的重要职责。
既要在客户中积极推广公司的宗旨、服务、理念，又要汲取协调客户的建议、需求、投诉等，使双方在合作中互利互惠、协调发展、和谐共赢，提高公司的服务质量，树立向日葵装饰在客户心目中的信誉。
【客服部工作职责细则】
一、公司和客户间的桥梁和纽带，及时与客户进行沟通，与客户建立良好关系。
1、提供优质服务，将大客户服务满意，小客户服务成大客户。
2、公司新出台的各项优惠政策和通知，在第一时间内传达给客户，并反馈客户的反映和意见。
3、在与客户建立良好合作关系的基础上，利用客户资源优势，开发新客户。
4、对于客户的要求，及时与设计部门协调，做好客户与设计部门的衔接工作。
5、设计师为客户量房或者约见面谈后，客服专员于次日对客户进行回访工作，并做好记录工作。
6、失单后对客户进行回访，了解客户真实想法，及时挽回及调整方案。
7、每周与客户保持联系（电话或者qq），每周给客户发短信1-2条，特定时期内作特色回访（如节日、公司庆日、促销活动期、客户生日等）。
二、客户资料管理
1、资料收集。
在公司的日常工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的发展计划能否实现。
客户资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2、资料整理。
客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
3、资料处理。
客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。
客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。
三、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
回访方式：
电话沟通、qq沟通、短信业务等。
回访流程：
客服专员从设计部或市场部提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或qq、短信等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《客户回访记录表》，最后分析结果并撰写《回访总结报告》，及时向上级领导报告回访情况，最后进行资料归档。
客服专员需在设计师（市场专员）为客户量房或约见客户面谈后于次日对客户进行回访。
进行满意度调查，记录客户需求，及时补救和调整。
客服专员对流失掉的客户进行回访，了解流失的原因，通知有关部门及时进行挽回及调整。
回访内容：
1、询问客户对本公司的评价，对设计效果图和工程预算及服务的建议和意见。
2、特定时期内作特色回访（如节日、公司庆日、促销活动期、客户生日等）；
四、高效的建议和投诉处理完善建议和投诉处理机制，注重处理客户建议和投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有建议和投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户建议和投诉得到高效和圆满的解决。
1、建议和投诉处理工作的三个方面：
（1）为客户建议和投诉提供便利的渠道；
（2）对建议和投诉进行迅速有效的处理；
（3）对建议和投诉原因进行最彻底的分析并及时反馈。
2、建议和投诉解决宗旨：
挽回不满意顾客，提升服务水平
3、建议和投诉解决策略：
短、平、快
短—渠道短尽量自己能处理的，自己处理不了的，直接上报相关人员，做到沟通环节短。
平—代价平使公司损失最小化，客户利益最大化快—速度快处理速度快，上报速度快，反馈速度快！
注意：
认识服务与品牌的关系顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。
失去品牌比损失一次交易更可怕。
4、建议和投诉处理流程：
（1）建议和投诉受理即初步记录相关内容，如建议和投诉人、建议和投诉时间、建议和投诉内容等。
（2）建议和投诉判断了解客户建议和投诉的内容后，要判定客户建议和投诉的理由是否充分，建议和投诉要求是否合理。
如果建议和投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果建议和投诉成立，则根据顾客建议和投诉信息确定被建议和投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间给予答复。
（3）展开调查，分析建议和投诉原因要查明客户建议和投诉的具体原因，具体造成客户建议和投诉的责任人，如属生产、质检问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。
（4）提出处理方案。
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。
主管领导应对建议和投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出指导。
（5）实施处理方案对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后表示感谢，并尽快地收集顾客的反馈意见。
（6）、总结评价
对建议和投诉处理过程进行总结与综合评价，做数据分析统计，提
出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水
平。
5、建议和投诉处理准则
首先，言行礼仪按服务规范操作。
与顾客不发生冲突的技巧：
（1）不争论；不恶言；不动怒；
（2）不轻易承诺，不失言；
（3）不推卸责任；
（4）不提高说话音调；
（5）杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”
（6）不怀疑顾客的诚实品格；
注意事项：
尊重客户的人格，专心对待客户，用心倾听，从客户角度出发分析客户的实际问题，给客户一定的自主权。
请客户参与共同选择最佳解决途径，让客户感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与客户的关系。
五、与各部门密切沟通，协调配合，共同为客户服务，为市场服务。
及时与市场部、设计部沟通，充分把握每一个客户。
客服部电话回访规范用语
一、电话回访的流程：
充分准备——寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通
一、要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。
一般回访时间可以规定在早上10：
30-11：
30，下午3：
00-17：
30
二、礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。
对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。
注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。
结束时，加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情。
三、回访话术：
开头语：
您好，请问是**小姐/先生吗？
我是广西南宁向日葵装饰工程有限公司的客服代表，（而不是说我是工作人员，让顾客觉得你很专业）。
很冒昧打扰您！
您现在方便接听电话吗？
（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线）
1、首先对您选择我们向日葵装饰表示由衷的感谢，再询问要问的相关问题。
2、提醒客户相关注意事项。
3、您对我们的设计师及施工队伍是否满意呢？
4、您对我们的服务有什么意见或建议吗？
5、结束语：
很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝
您周末/节日愉快！
）/非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。
等待客户挂电话后再挂电话。
6、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受
重视的感觉。
再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。
详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。
接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。
【篇二：
客户服务部部门职责】
客户服务部及部门经理职责
客户服务部门是公司联系客户的纽带，是维护客户资源、防止客户流失的堡垒，是实现公司业务增长、使公司在竞争中胜出的桥梁。
客户服务部既要向客户提供优质的技术服务，又要汲取协调客户的建议、需求、投诉等，使双方在合作中互利互惠、协调发展、和谐共赢。
因此，为实现公司的既定目标，深化客户服务管理，特制定客户服务部门职责如下：
一、客户服务工作制度：
1、制定严格有效的客户服务工作规章制度。
规章制度应涵盖各类服务业务规程、操作规程、岗位责任制度、售后服务规程、客户服务人员考勤制度和奖惩制度等；
2、严格按客户服务工作规章制度，将各岗位上客户服务人员的责任和权利更加具体的予以规定和说明，以便于操作执行和监督检查；
3、定期检查各岗位客户服务人员执行规章制度的情况，并对检查出来的问题和隐患及时处理，并每月向公司提交服务月报。
月报中应如实反映客户服务中的客观情况，杜绝报喜不报忧的现象；
二、客户服务质量标准：
1、根据公司业务流程和客户具体情况，树立整体服务质量管理的思想，制定科学的客户服务质量管理体系；
2、应当由公司技术部、客户服务部、公司主管领导组成服务质量标准制定小组，并由客户对质量标准草案提出合理化建议；
3、组织技术服务人员对服务质量标准认真学习领会，并在实际服务工作中按照质量标准开展技术服务工作；
4、定期抽查各岗位客户服务人员执行质量标准的情况，对不符合服务质量标准的工作及时纠正并整改，在向公司提交的月服务报告中，应如实反映出现的违反服务质量标准的问题以及处理意见。
三、客户关系管理：
1、加强客户关系管理，是提高客户满意度和忠诚度，提升公司运营效率和利润的需要，因此要提升高度看待客户关系；
2、客户服务人员在完成服务工作的同时，应着重加强客户关系的沟通，与
客户建立良好关系，急客户之所急、想客户之所想；达到“尽心完成一项工作，诚心交好一个朋友”的境界；
3、客户服务部门在实际工作中，发现业务商机要及时迅速反馈给公司领导或业务主管部门，要及时了解客户的建议、投诉、需求等，并协调跟进处理；
4、客户服务部门要协同技术部、公司主管领导，制定与客户投诉相关的制度。
在日常工作中，按制度及时处理客户的投诉及反馈的意见，并将处理结果及时征求客户意见，达到客户满意；
5、针对客户投诉的问题以及处理结果，应及时提交公司月工作总结
会议上，并提出整改意见。
客户服务部门在向公司提交的月服务报告中，也应如实反映客户的任何投诉意见，以及处理结果。
四、产品服务职责：
1、产品的售前、售中和售后服务是围绕着产品销售过程而展开的配套服务体系，是公司产品销售体系中不可或缺的重要环节；
2、客户服务部门要配合公司销售部门、技术部门认真对待产品的售
前技术支持，完成客户要求的设备测试及技术咨询；
3、在销售产品的交货过程中，做好产品的送货及设备安装调试工作是客户服务部门责无旁贷的职责；
4、在原厂商规定的保修期限内，客户服务部门应做好公司销售产品的售后服务工作，必要时应及时联系原厂维修中心共同做好产品售后服务。
五、服务合同的落实：
1、与客户签订的长期服务合同，是公司业务体系中重要的组成部分，客户服务部门应认真对待、落实；
3、每一合同中规定的保密约束条款，客户服务部门应组织服务人员认真学习领会，绝不允许出现违约事故发生；
4、针对落实服务合同中（或合同外）的有偿换件工作，客户服务部门应及时反馈给公司业务负责部门，由业务部门负责换件的商务衔接工作，客户服务部门应在其中发挥桥梁作用，及时将相关信息与客户进行沟通。
六、其它职责范围：
1、客户服务部门是公司各类业务部门的有机组成部分，在实际工作过程中难免会与其它部门发生业务交叉现象，应发扬集体协作的团队精神，做好与其它部门的协作工作，避免推诿、扯皮的现象发生；
2、客户服务部门除了要完成各类服务任务，还应随时做好维修工具、材料的领用、登记等管理工作，并及时回馈公司相关管理部门；
3、完成公司临时交办的其它任务。
七、客户服务部经理职责：
1、客户服务部经理必须精通业务，在工作中以身作则，落实客户服务部门的每一职责任务，并做好本部门管理工作；
2、负责制定客户服务工作规章制度，协助拟定标准服务工作流程及规范，并负责检查、落实规章和流程的执行情况；
3、负责协助制定技术服务质量标准，并负责检查、督促标准的执行情况；
4、负责管理客户服务部各服务项目的运作，在工作中负责做好本部门人员的调配以及与其它部门的协调工作；
5、负责协助对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核，并实事求是的对本部门人员的月考核结果进行认定；
6、负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问，负责对所
服务的客户进行客户关系维护，并负责主动上报业务商机；
7、负责对客户服务质量投诉与意见处理过程的督办和处理结果的反馈，并对服务质量投诉及发生的其它服务事故的处理结果，勇于承担领导责任；
8、负责协调和维护客户服务部门与公司其他各部门的关系；
9、负责及时全面地向公司提交客户服务部每月服务报告，并对报告内容的客观真实性负责；
10、负责落实公司交办的其它临时工作任务。
xxxxxxxx有限公司
2011年3月7日
【篇三：
客户服务部岗位职责及管理制度】
金第房地产公司客户服务部岗位职责及管理制度
一、目的
二、岗位编制和职责
（一）、岗位编制图
（二）、职责
1、客服部职责
2、部门经理职责
3、外勤职责
4、内勤职责
三、职责权限
四、客服部工作规范
（一）、服务原则
（二）、服务公约
（三）、服务态度规范
（四）、行为规范
五、客服部工作制度
六、投诉受理制度
（一）投诉受理程序：
（二）受理投诉要求：
（三）与客户沟通的方法
（四）投诉处理单目录
一、目的
明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈。
客户服务部是企业形象的体现，起着桥梁与纽带的作用，肩负着贯彻企业服务理念，为客户提供优质、满意服务的重任，同时扩大企业品牌的市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。
二、岗位编制和职责
（一）岗位编制图
（二）职责
1、客服部职责
（1）、项目前期客户服务部的工作
1、物业管理的早期介入，参与项目的规划、设计和建设，从方便业主生产、生活和物业管理服务的角度提出意见和建议，使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。
2、工程施工期间，常驻现场，参加工程例会，查询技术资料，逐
步熟悉工程状况和机电设备安装与运行情况。
（2）、项目交房前客户服务部的工作
1、销售前根据项目的具体情况制定物业服务内容，确定服务级别标准。
2、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。
并将所制定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。
3、制定编写《前期物业服务合同》和《业主规约》。
并将以上文件列入销售合同附件向业主公示。
4、配合项目销售，收集客户对项目今后物业服务的意见与建议，跟踪了解业主动态。
5、通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司，与其签订
《前期物业服务委托合同》并制定相应的物业服务与费用的标准。
6、参加工程验收接管工作，协调、督促、监督、检查物业公司按照验收标准，按时接管物业。
7、参加项目交屋工作，指导、检查物业公司按交屋时限和入住标准及要求，全面完成业主入住工作。
（3）、项目交房后客户服务部的工作
1、做好业主入住后的客户服务工作，对业主入住后提出的有关房屋质量问题，协调工程部门和施工单位进行跟进维修。
2、监督、检查物业公司按照物业服务标准为业主入住后提供的物
业服务工作。
3、交屋以后与街道办事处、派出所、小区办沟通并联络业主尽快召开业主大会，及时组建业主委员会。
4、督促工程部门加快对小区公共设备设施进行完善，达到向业主
委员会移交的条件。
5、与业主委员会完成公共设备设施的交接工作。
6、及时了解掌握国家和北京市政府关于物业管理方面的法律、法
规变化情况，为公司领导决策当好参谋。
（4）、日常管理
②、
①、收集和接待客户的投诉，并配合协调公司相关部门解决。
建立健全客户档案管理信息系统。
3、配合公司新的项目销售，做好策划宣传工作，对已有项目的业
主组织丰富多彩的活动，将公司的项目制作成纪录片。
2、部门经理职责
（1）制定具体客户服务部的计划落实与执行；
（2）利用现有资源，创造性建立客户和公司利益共同体；
（3）定期组织部门会议，部署工作安排、传达公司精神，督导并落实；
（4）对重大客户投诉或群诉的处理，及时反馈相关部门和人员；
（5）品牌推广方案及活动计划的制订与实施；
（6）协调客户服务部和公司各业务部门、相关职能部门的关系；
（7）完成领导交办的其他工作，以及主动配合其他部门完成相关工作；
（8）主动履行修改、完善本部门的职责义务。
3、外勤职责
（1）项目筹划期做好物业评估测算、销售前期的准备工作；
（2）项目施工期间逐步了解设备情况及施工进度；
（3）项目竣工协助物业公司做好入住业主的服务工作，对存在的问题及时与施工方协调处理；
（4）建立和完善客户关系管理各项制度及客户关怀计划；
（5）组织、实施客户满意度调查、信息反馈统计及社区文化建设。
4、内勤职责
（1）建立健全档案管理，做好资料的收集与整理工作；
（2）按照公司规定做好考勤的统计工作；
（3）统筹管理投诉电话、安排日常工作；
（4）对来电话人员咨询、投诉、建议及意见进行解答和记录；
（5）协助维护客户关系、客户资料统计、客户满意度电话调查、客户电话回访等工作。
三、职责权限在日常客服体系中要明确客服人员职责分工与权限标准，各岗位人员根据本人的岗位职责、权限在工作中建立联系，履行相应职责，为正确有效实施客户服务工作提供保证。
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