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酒店文化
酒店文化编辑
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（1）引酒店企业，已进入文化经营、文化管理、文化竞争的阶段。
（2）酒店企业制胜在文化，没有强有力的文化，不可能有持久的命力和核心的竞争力。
（3）酒店企业文化是企业人格化的气质与内涵，是一个企业在潜移默化中形成的集体风格与性格。
（4）酒店文化管理就是通过塑造一种精神、一种观念、一种信念来塑造员工良好的心态，激发员工的自觉行为，是一种“心态管理”。
（5）酒店企业文化是培养一种良好的养成，育人于品质，是正激励，是解决制度规范以外的东西，是没有管理的管理。
（6）酒店企业文化是每个人的文化，是群体文化，是大家共同拥有的精神财富。
1概念简介
2原理诠释
3核心价值
4营销策略
5竞争力
6重要意义
1概念简介编辑
酒店文化是指酒店自成体系的思想观念、文化观念、价值标准、管理模式、经营理念和物质文化环境的总和。
每一个成功的酒店，都具备有反映自己特色、[1] 个性和精神面貌的酒店文化。
酒店的文化定位基于酒店本身的自然环境、民族历史渊源、人文环境、时代特征、政治和经济背景、艺术色彩、经营特色等[2] 。
酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。
酒店是个劳动密集型、感情密集型行业，酒店产品就其本质来说是酒店员工所提供的服务。
而影响服务质量的因素太多了，决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。
只有利用酒店文化的微妙性来管理员工，从整体上提高员工的素质，才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。
美国管理学家劳伦斯?
米勒在《美国企业精神》一书中说道：
“未来将是全球竞争的时代，这种时代能成功的公司，将是采用新企业文化的公司。
”[3]
2原理诠释编辑
我们知道，没有满意的员工就没有满意的顾客。
满意的员工源自何处？
酒店文化是塑造满意员工的重要渠道。
一般教科书中对“酒店文化”的表述大同小异，通常由三个圈层构成，第一圈层是最表层，即酒店的物质文化和服务文化。
物质文化由酒店的建筑风格、设备设施、用品和服务项目等顾客感官能感受到的一切有形实物所组成，服务文化是指顾客在酒店消费过程中对直接接触到的服务的感受；第二圈层是管理文化，主要是通过管理思想、管理制度、管理组织和管理方法四个方面来反映；第三圈层是精神文化，即酒店的价值观、企业精神、服务理念、行为准则等。
这三个圈层逐层深入构成酒店文化的系统工程。
在传统的概念里，酒店文化的系统工程绝大多部分内容的性质是“物质的”，而非“人文”的，且大多是酒店管理当局按行业的规则和企业经营管理的需要制定并要求下属员工强制性执行的。
这些“物质化”的文化工程对员工有多少激励作用呢？
我们似乎感觉到在构建酒店企业文化工程时，构建者有些失之偏颇。
因为文化有别于其他物质的“俗”而显得“雅”，在从西方引进“酒店文化”这一概念时，现时许多人都乐于把与文化内涵无关联的东西，过多地往文化这个“篮子”里装填，文化这个“篮子”已日渐显得臃肿了。
而涉及到文化涵盖的“人”这一核心理念，却过多地被丢掉，被排斥。
文化是依附于人的，文化与人的关系如同皮毛、鱼水之间的关系，“皮之不存，毛将焉附？
水之不存，鱼虾安在？
”，如何使员工们在酒店有限的工作时间增加并提升他们自身的价值，增加自身今后谋生的资源？
这是值得我们深思和考虑的重大问题，否则，酒店的企业文化就会是“空中楼阁”，是一个企业的“门面”，而非“内核”。
就如当今许多地方，一谈到建构文化工程动辄建设大博物馆、大展览馆、大文化广场之类，完全忽视了民众自身的文化诉求，剥离了文化的内含。
所以，尽量避开员工感觉到华而不实的东西，多做一些他们亲身感受到与切身利益更有关联的事情，应该是酒店管理者最主要的谋划。
那么，对于“酒店文化”这个从西方引进的“舶来品”，如何去全面理解并切合实际地执行呢？
一九七三年，美国社会学家丹尼尔·贝尔在《后工业社会的来临》一书中在对社会未来的预测时指出：
在后工业社会中，社会可分为：
政体、社会结构（经济）和文化三个部分，每一方面都有一个不同的中轴原理起支配作用。
社会结构的中轴原理是经济化，这是一个根据最低成本、谋求最佳效果和寻求最高价值原则来分配资源的途径；现代政体的中轴原理是参与管理，有时是经过动员或有控制的参与，有时是从下而上要求的参与；文化方面的中轴原理是实现自我并加强自我的愿望。
三十多年过去了，时代真正步入了后工业社会——信息社会。
丹尼尔预测的社会各部分的中轴原理确实在多个方面正起着支配作用。
我们应正视并准确把握文化的核心即文化中起支配作用的中轴原理，对社会是如此，对酒店何尝不是如此？
酒店如同一个小社会，同样有体制、企业结构（经济）和文化三个层面。
在酒店文化系统工程中，不管哪一个圈层，不管系统工程多大多小，能起支配作用的中轴原理仍应是丹尼尔˙贝尔所说的即“实现自我并加强自我的愿望”。
而“实现自我并加强自我”愿望指的就是人，对酒店而言，就是酒店的各级员工。
在构建酒店文化时，必须围绕一个核心进行，帮助员工“实现自我”，将员工的自身利益放在中心位置考虑，让他们感受到酒店管理当局构建的企业文化核心是如何为他们搭建一个“实现自我的平台”，去实现他们有限的理想和愿望。
我们可以通过采取一系列的措施，让他们真实地在工作经历中不断充实自身的资源。
例如：
1．制定能持之以恒的专业技能的培训制度。
从酒店、部门到班组建立三级的培训系统，制定有激励机制的培训制度，让员工掌握一定的专业技能。
2．鼓励并支持员工参加酒店或酒店以外相关行业的专业技术考核和比赛，让他们获得行业专业考核的职业资格证书如初、中、高级服务师资格，或比赛名次，提高他们的自信心和自我价值的认定。
信息时代的激烈竞争，既形成社会生产力的空前提高，也创造员工“跳槽”机会。
员工的企业工作生命周期在缩短，大多数酒店员工尤其是大专文化以下的员工在社会谋生时，关键是靠他们的技艺。
酒店的工种繁多，针对各个工种制定合适的培训制度，让员工在几年内掌握一门专业，如前厅接待结帐员、工程电工、烹调工、卫生清洁工（包括清洁的技能和专业知识）等，是可行的，也是为他们“自我实现”所做的一种平台设计。
3．在酒店内部对主管以上员工实行质管轮训，时间可长可短，根据实际情况而定，让他们在轮训期间对酒店的运作有一个全面的接触和了解的机会，增加他们对其他业务部门和后勤部门工作的熟悉和了解。
在轮训结束后，由他们写出“轮训”报告，对酒店的经营管理和服务工作根据自己的观察了解提出批评意见和建议，同时也使他们的理论归纳和写作能力得到提高。
4．在酒店内部实行不同岗位以及工种的轮换，特别是经理一级人员，能激发他们新的工作热情，增加新的工作好奇心，掌握其他工作岗位的技能和专业知识，提高他们全面的执行力。
5．制定针对最基层员工的鼓励政策。
一些员工确实能力有限，人与人的差异和潜力是天生的，虽然后天的努力可以补其不足，但应承认这种补足是有其限度的，如何让这些员工能在酒店一些最基层的岗位安心地十几、二十几年做下去。
香港半岛酒店在店庆80周年时专门对门僮进行设计，请来酒店有78年工龄的老门僮，让老门僮的第三代孩子穿上门僮制服参加店庆，作为庆典一个亮点。
这对门僮这类最前线且级数较低的岗位的员工，是一种莫大的荣耀和鼓励。
如何制定最基层员工的鼓励政策，是酒店管理者必须重视的问题。
6.改变“人才”观。
酒店既要眼睛向上，多搜寻高级专业人才，包括总监、经理，也要眼睛向下，注重基层员工的心态和人文关怀，他们是酒店对客服务和酒店运作的基础。
如何让他们感觉到总经理对他们的关注，让他们自己在酒店的“存在”有所感觉并且有一定的“满足感”，其实也是员工“自我实现”的一个层面，毕竟，他们的能力决定了他们的分工和工种，而这一部分又是酒店的运转“砥柱”。
所以，要改变酒店管理者的“人才观”，总经理和管理层的“巡查”、“督导”、“表彰”和“注意力”要让这些员工对自己的“存在”有所感觉，要采取一些与对待“高层人才”不一样的措施，例如，在季度和年度评选“优秀门僮”、“优秀接待员”、“优秀清洁工”、“优秀客务员”、“优秀保安员”、“优秀厨工”等等，把酒店的部分评优活动参选人员限定在督导以下岗位，让最下层的员工心悦诚服地感受到酒店文化的核心是为他们搭建一个“实现自我”的平台。
[4]
3核心价值编辑
1、把服务当成事业来做；把管理当学问来看；把问题当机遇来对；酒店业是“永恒的事业”。
2、酒店的产品是“满意”，酒店经营的是“高兴”，让客人最大化满意和高兴是我们的追求，我们的幸福只能通过为别人创造幸福得以实现。
3、把简单的事情做彻底就是不简单，吃苦就是吃补，补意志、补能力、补精神，心态比能力更重要。
4、创新是永恒的话题，是动力、竞争力、生命力；一切资源都会枯竭，唯有文化生生不息；再好的设备设施都会老化，唯有人和服务可以不断创新。
经营指导总纲总体把握、发挥优势、独具特色、分割经营经营指导方针文化、形象、品质、效益经营策略思想活一点、观念新一点、标准高一点、办法多一点、步子快一点经营理念创造特色、塑造品质、营造满意管理理念以顾客为导向、以员工为中心、以质量为灵魂、以文化为源泉、以创新促发展服务理念一切为了客人，为了一切客人，为了客人一切组织类型工作学习化，学习工作化。
把管理当成课题，把服务当成学问。
酒店使命建一流团队，造一流品牌，创一流效益。
酒店精神以情服务，以质取胜，用心做事员工座右铭将小事做成精品，将细节做到极至、将服务做成超值、将重复做出新彩、每天进步一点点道德准则宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可自己吃亏，不让酒店吃亏。
工作作风现场看，立即办服务准则一步到为，到我为止。
预期服务，源头管理。
宁可自己麻烦十分，不让客人不便一时让客人方便是服务最高准则，客人的需求是服务最高命令。
永不说“NO”。
人才战略成长、成才、成功；人人是才，严管厚爱；不拘一格，优胜劣汰。
管理定位零缺陷管理，无差错服务，无空缺记录管理追求高、严、细、实、新、活高——标准高；严——管理严；细——服务细；实——作风实；新——思路新；活——经营活管理程式走动式管理明查暗监督表格化控制三环节把握三关键定位警戒线命令管理风格严管厚爱内张外弛管理原则一个上级的原则：
酒店中的每一个岗，每一个人只有一个直接上级。
责权一致的原则：
信任是管理的最重要素，在其岗，授其权，承其责，得其利。
无重叠，无空白的原则：
管理是张网，既不能有双层，也不能有破洞服从的原则：
下级必须服从上级，没有服从就没有管理，不能自己认为是不正确的或不公正的就不服从。
逐级的原则：
下级可越级投诉，不可越级请示；上级可越级检查，不可越级指挥（特殊或紧急情况例外）。
服务的原则：
二线为一线，幕后为前台，上级为下级，上道工序为下道工序，全员为宾客。
复命制原则：
对任何命令，无论完成与否，都要在规定时间内复命。
重结果的原则：
既看过程，更重结果。
运作目标整体化管理实现责任化，单项式服务实现实效化，标准规范运行实现国际化，具体操作实现个性化，实物管理实现现场化服务
4营销策略编辑
策略
酒店文化营销的内涵。
酒店文化营销指酒店根据自身情况，发现，甄别，培养或者创造某种文化理念，并将这种文化理念融入到酒店营销过程中的市场营销活动。
酒店文化营销的特点
（1）营销过程及营销产品独特化。
酒店文化营销的核心部分是酒店文化，所以不同酒店之间的酒店文化营销的产品应是不同的。
（2）以价值观为核心的营销产品的特殊性。
（3）营销人员高素质化。
酒店文化营销人员必须对酒店有深入的了解，并具备在该酒店长期实践的经验。
（4）对环境的高度依赖性。
对酒店进行文化销售时，既要注重当地环境，也要融入自己的理念。
（5）一致化。
酒店进行文化营销时，要保持自身文化在时间和空间时间上的一致，不可朝秦暮楚，随意效仿他人。
酒店文化营销策略的概述。
酒店文化营销策略的内涵。
酒店文化营销策略是指酒店在实现战略目标的市场营销活动中采取的有计划，有目的，有针对性的措施，主要包含酒店发展政策，酒店制度等等。
酒店文化营销策略的特点。
酒店文化营销策略的特点主要从四个方面体现：
（1）独特性。
酒店文化营销策略与酒店文化营销有一处相同点：
多追求与众不同。
越独特的酒店文化营销策略往往产生越好的成果。
（2）适时性。
酒店文化营销策略的推出不但要符合酒店自身的要求，还要符合所处时代的政治，人文，社会的要求。
（3）细致性。
细节往往是吸引顾客再次光临的理由。
（4）地域性。
酒店的文化营销策略要符合进驻地的环境。
1.3.3酒店文化营销策略的类型。
酒店文化营销策略大致可以分为理念文化营销策略，产品文化营销策略，环境文化营销策略，价格文化营销策略，促销文化营销策略五大类。
2国内外酒店文化营销的现状及问题
2.1酒店文化营销在国外国际联号酒店中的成功运用。
2.1.1雅高集团文化建设以及酒店文化营销策略的应用。
雅高集团由法国人保罗杜布吕和杰拉德贝里松于20世纪60年代中期在法国巴黎创立。
雅高集团法文原意为“和谐”，也就是在暗示，雅高集团的文化是遵循主体和谐的。
在和谐的背后，雅高集团主要推行法式奢华的酒店文化。
雅高集团的顾客都能感受到法式文化的浪漫和法式服务的细致。
2.1.2伯瓷酒店文化建设以及酒店文化营销的应用。
伯瓷酒店就是世界闻名的迪拜帆船酒店，作为全球唯一一家七星级酒店，于千禧年迎接全球贵客。
其建设初期就被迪拜酋长赋予酒店文化：
打造阿拉伯式的酒店环境，塑造阿拉伯式的奢华宫殿服务。
伯瓷酒店无论是建设方面还是硬件软件方面，都将自身文化打造得淋漓尽致。
伯瓷酒店的主题是一个帆船形状的白色建筑物，主要含义是阿拉伯地区的破浪起航。
从180米纯白的世界最高酒店中庭到220间顶级皇室套房，都展现出阿拉伯酋长级的水准。
在服务上，伯瓷酒店从七位仆人的客房到劳斯莱斯车队，无不紧贴酒店阿拉伯王宫文化。
2.2酒店文化营销策略在国内国际联号酒店中的成功运用。
2.2.1香格里拉集团文化建设以及酒店文化营销的应用。
香格里拉集团是马来西亚华裔郭鹤年先生于1971年创建于新加坡，总部位于香港。
香格里拉集团以“殷勤好客香格里拉情”为文化理念，塑造属于自己的酒店文化。
2.2.2锦江集团文化建设以及酒店文化营销的应用。
锦江集团独特的酒店文化是“Passionforexcellent,oneteam,onegoal.”译为“满怀激情，一直卓越”。
其具体内涵是：
共同的团队，如一的热情，不变的目标。
锦江集团的特殊酒店文化氛围中，成长着一批善于倾听，善解人意，想顾客之所想，急顾客之所需的“文化营销”人员。
锦江集团让世人见证了酒店文化的成功塑造与理念文化营销策略的成功运用。
2.3酒店文化营销策略在应用过程中产生的问题。
2.3.1不同酒店酒店文化同制化。
金融危机到来后，仅2008年一年进驻北京地区的星级酒店就有414家。
外来高级酒店蜂拥而至，导致本不成熟的中国酒店市场病态百出。
其中首要问题就是不同酒店集团推出的产品，销售的服务雷同现象日趋严重。
从消费者角度讲，随着生活水平不断提高，随着中国经济、人文大环境的发展，消费者的思想水平、行为意识都有很大的提高。
所以酒店同质化文化不能再满足消费者的消费需求，这样会导致酒店经济的波动，甚至引起消费者的抵触情绪。
2.3.2国际联号酒店集团内部文化差异。
在疯狂扩张时期，国际酒店联号在文化营销策略制定过程中另一个症结所在就是酒店集团旗下各分号文化的不一致。
国际酒店联号由于扩张，会进驻不同地区的国家，这些国家的经济水平、人文环境、企业发展程度和企业管理水平参差不齐。
我曾在哈尔滨某五星级国际酒店联号工作，工作中发觉酒店的文化与联号的文化极度不一致，查阅资料后发现，中国境内此酒店联号之间文化均不一致。
这些客观原因引发的问题从实质上讲则是酒店文化渗透得不够彻底。
但作为核心的文化理念与在此基础形成的文化营销策略是不可变的。
2.3.3酒店文化与地区文化背离。
酒店扩张势必会让酒店集团领略风格各异的地域文化，这些地域文化有着复杂的历史、地理、人文背景。
如在中国，若作为酒店文化营销周短的酒店主体建筑有日本鬼文化，则酒店不可能被大众接受；若一家星级酒店的餐厅为伊斯兰地区的女性提供红酒，依国际联号酒店的级别，很可能导致酒店撤出当地，甚至引发很严重的政治问题。
2.3.4酒店文化营销策略的不适当引用。
酒店管理集团在引用酒店文化营销策略时不应该保持一成不变的模式，而是应该随着时间、地理位置以及所处的各种环境适时的加以改变和改善，避免给酒店文化营销策略带来负面的影响。
从时间角度来讲，可以在细分时期和具体意义阶段两方面。
可以将绿色文化营销融入到酒店已有的文化营销策略中。
从地理位置角度讲，主要至酒店所处的地理环境以及在这种地理环境背景下的政治、经济、人文环境。
例如前文提到的为阿拉伯地区的女性提供红酒的细节，就应该是国际联号酒店考虑的因素。
2.3.5酒店文化与地区环境冲突。
酒店文化与地区环境的背离主要是指酒店文化营销策略违反了国际联号酒店进驻地区的政治背景、经济状况以及当地人民的风俗习惯。
这是酒店管理集团最容易忽视的问题。
政治因素最值得注意的地区是阿拉伯地区，这里产生政治变革的因素很多，产生突发事件的几率高。
经济因素对于国际酒店管理集团而言也是难题。
由于好多扩张计划在全球金融海啸冲击前已经制定并实施，所以可能造成酒店管理集团的文化营销策略与进驻地区酒店相背离。
人文方面与酒店管理集团文化营销策略相撞的机会较少，因为酒店管理集团一般情况下很注重人文环境，人文环境包括消费者群体，很难不引起国际酒店联号的重视。
酒店文化营销
企业卖的是什么？
麦当劳卖的仅是面包加火腿吗，答案是否定的,它卖的是快捷时尚个性化的饮食文化（QSCV形象）。
柯达公司卖的仅是照相机吗？
不是，它卖的是让人们留住永恒的纪念。
中秋节吃月饼吃的是什么，我们难道只吃的是它的味道吗？
不是，我们吃的是中国民族传统文化－团圆喜庆。
端午节吃的是粽子吗？
不是，端午节我们是在吃屈原―吃历史文化。
过生日吃的是蛋糕吗也不是，吃的是人生的希望与价值。
喝百事可乐喝的是它所蕴涵的阳光、活力、青春与健康；喝康师傅冰红茶喝的是它的激情、酷劲与时尚。
总之，通过以上例子我们看到在产品的深处包含着一种隐性的东西―文化。
企业向消费者推销的不仅仅是单一的产品，产品在满足消费者物质需求的同时还满足消费者精神上的需求，给消费者以文化上的享受，满足他们高品位的消费。
这就要求企业转变营销方式进行文化营销。
物质资源会枯竭的，唯有文化才能生生不息。
文化是土壤，产品是种子，营销好比是在土壤里播种、耕耘，培育出品牌这棵幼苗。
可口可乐只是一种特制饮料，和其他汽水饮料也没有太大的差别，但它之所以能够成为全球知名品牌，并有一百多年历史，是因为它与美国的文化有紧密的联系，可口可乐的每一次营销活动无不体现着美国文化，是其品牌成为美国文化的象征，因此，喝起它常常会有一种享受美国文化的感觉。
文化营销是指把商品作为文化的载体，通过市场交换进入消费者的意识，它在一定程度上反映了消费者对物质和精神追求的各种文化要素。
文化营销既包括浅层次的构思、设计、造型、装潢、包装、商标、广告、款式，又包含对营销活动的价值评判、审美评价和道德评价。
它包括三层含义：
①企业需借助于或适应于不同特色的环境文化开展营销活动；
②文化因素需渗透到市场营销组合中，综合运用文化因素，制定出有文化特色的市场营销组合；
③企业应充分利用CI战略与CS战略全面构筑企业文化。
文化营销的意义
从小的方面看，企业文化是企业全体员工衷心认同的和共有的核心价值观念，它规定了人们的基本思维模式和行为方式，这种优秀文化的吸引力可以吸引外部优秀的营销人员来为本企业效力，还可以使本企业内部员工紧密团结在一起，为一个共同的目标而努力，从而达到人力资源的优化配置，确保企业经营业绩的不断提高。
就大的方面而言，知识经济这个时代，人们在消费物质形态产品的同时，更加注重消费文化形态的产品，从这个角度看，企业最大的效益是由文化创造的，利用文化力营销，从而优化资源配置，推动经济发展，由此看来，文化营销是实实在在的生产力。
文化营销应注意的问题
文化营销不是喊口号不是玩花拳绣腿。
它不止是一个形式的问题而更是一个内容的问题；它不是企业心血来潮时的一时冲动；它不是东施效颦，也不是邯郸学步；它更不是猪鼻子插葱―装象，也不是老头子参军―假积极。
企业在文化营销时应注意以下几个方面：
第一，处理好内容与形式的关系。
内容决定形式，形式是内容的体现，二者辩证统一。
企业在文化营销时往往只重视形式忽略了内容。
有的企业只注重产品的包装不重视产品的质量；有的企业在文化建设中只提出一些口号实际中并不执行；有的企业只知道做广告做宣传，只重视企业视觉识别系统（VI设计），不强调企业理念（MI）和企业行为（BI）建设，造成了“金玉其外，败絮其中”的结果。
第二，要用系统的观点对待文化营销。
企业的文化营销是一个整体，一个有机的系统。
它包括三个方面的含义，我们不能断章取义，只抓一点不及其余，而要把三者有机结合起来。
企业文化建设是企业文化营销的前提和基础，企业没有良好的健康的全面的文化建设，文化营销就成了无源之水、无本之木。
企业分析和识别不同环境的文化特点是文化营销的中间环节和纽带，在企业文化建设的基础上，只有对不同环境的文化进行分析才能制定出科学的文化营销组合策略；制定文化营销组合策略是前两者的必然结果。
企业在进行文化营销时往往忽视了前两者，只重视了文化营销组合策略的运用，结果是收效甚微。
[5]
5竞争力编辑
1.品牌与酒店文化
品牌是代表某一种产品或服务的广为人知的名称，是酒店最重要的无形资产，也是酒店建立竞争优势和未来盈利的基础，拥有一个强势品牌是酒店竞争力的源泉，它可以为酒店创造长期优良的经营业绩；品牌具有提升酒店价值的作用，品牌特色越鲜明，就越容易获得顾客的认知，越能增强顾客的购买信心和顾客忠诚度。
一个好品牌是提升酒店竞争力最为有利的武器。
同时，酒店品牌还表达着酒店的经营思想和营销理念,锦江之星（扬州江阳中路店）。
一个好的酒店品牌，实际上是酒店向顾客作出的某些承诺，即酒店保证满足顾客对酒店产品和服务产生的情感和功用上的预期利益要求。
而品牌承诺又是酒店所有要素的驱动器，是酒店员工行为的“指路明灯”。
酒店品牌文化凝聚着酒店的经营思想和营销理念，是酒店文化重要的组成部分，是酒店文化对外辐射的窗口。
可以说，酒店品牌文化是酒店价值观的结晶。
而一个成功品牌的培育绝不是单靠广告所能形成的。
它首先必须培育一个卓越的品牌文化，要求和促使酒店的所有员工都遵从基于酒店特定品牌的信念和行为，以带有高度价值和附加值的服务质量，向顾客兑现酒店的品牌承诺，达到百分之百的顾客满意。
曾经的“标王”秦池的失败更加表明，文化是品牌的基础，一个缺乏文化底蕴的品牌注定是没有生命力的。
2.服务与酒店文化
酒店之间的竞争首先是产品的竞争，提高产品质量、降低成本是增强酒店竞争力的有效手段。
但随着酒店市场竞争的加剧，顾客消费意识的提高和对高附加值的追求,深圳恒丰海悦国际酒店，酒店的竞争越来越表现为服务质量的竞争了。
同时，酒店服务质量的提高，是维持酒店品牌的保证，注重酒店服务质量，是酒店品牌建设的重要内容。
另外，服务本身就是酒店所提供的主要产品，服务的最高目标、也是最原始的动机，就是要让顾客满意,锦江之星（上海逸仙路店）。
假日集团的分公司汉普顿酒店向入住客人提出了“无条件的”满意保证，即由客人自主决定是否感到满意，酒店在保障度上决不与客人讨价还价，该服务承诺在当时酒店业是史无前例、闻所未闻的，正是这百分之百顾客满意的服务承诺，使汉普顿酒店赢得了顾客，并在整个酒店市场中占有了强大的竞争优势。
提高服务质量的关键首先在于培养员工的服务意识，也就是建立一种独具个性的服务文化，服务意识和服务文化是密不可分的。
由于历史原因，服务文化在我国传统文化中始终没有地位，我国是个缺乏服务意识的国家。
而当今西方国家国民收入的60%甚至更高的比例是来自于服
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