工业工程 外文期刊 翻译.docx

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工业工程外文期刊翻译

AdrianPayne&PennieFrow

AStrategicFrameworkforCustomerRelationship

Management

Overthepastdecade,therehasbeenanexplosionofinterestincustomerrelationshipmanagement（CRM）bybothacademicsandexecutives.However,despiteanincreasingamountofpublishedmaterial,mostofwhichispractitioneroriented,thereremainsalackofagreementaboutwhatCRMisandhowCRMstrategyshouldbedeveloped.Thepurposeofthisarticleistodevelopaprocess-orientedconceptualframeworkthatpositionsCRMatastrategiclevelbyidentifyingthekeycrossfunctionalprocessesinvolvedinthedevelopmentofCRMstrategy.Morespecifically,theaimsofthisarticleare

•ToidentifyalternativeperspectivesofCRM,

•ToemphasizetheimportanceofastrategicapproachtoCRM

withinaholisticorganizationalcontext,

•Toproposefivekeygenericcross-functionalprocessesthat

organizationscanusetodevelopanddeliveraneffective

CRMstrategy,and

•Todevelopaprocess-basedconceptualframeworkforCRM

strategydevelopmentandtoreviewtheroleandcomponents

ofeachprocess.

Weorganizethisarticleinthreemainparts.First,we

exploretheroleofCRMandidentifythreealternativeperspectivesofCRM.Second,weconsidertheneedforacross-functionalprocess-basedapproachtoCRM.WedevelopcriteriaforprocessselectionandidentifyfivekeyCRMprocesses.Third,weproposeastrategicconceptualframeworkthatisconstructedofthesefiveprocessesandexaminethecomponentsofeachprocess.

ThedevelopmentofthisframeworkisaresponsetoachallengebyReinartz,Krafft,andHoyer（2004）,whocriticize

theseverelackofCRMresearchthattakesabroader,morestrategicfocus.ThearticledoesnotexplorepeopleissuesrelatedtoCRMimplementation.Customerrelationshipmanagementcanfailwhenalimitednumberofemployeesarecommittedtotheinitiative;thus,employeeengagementandchangemanagementareessentialissuesinCRMimplementation.Inourdiscussion,weemphasizesuchimplementationandpeopleissuesasapriorityareaforfurtherresearch.

CRMPerspectivesandDefinition

Theterm“customerrelationshipmanagement”emergedin

theinformationtechnology（IT）vendorcommunityandpractitionercommunityinthemid-1990s.Itisoftenusedto

describetechnology-basedcustomersolutions,suchassales

forceautomation（SFA）.Intheacademiccommunity,theterms“relationshipmarketingandCRMareoftenusedinterchangeably（ParvatiyarandSheth2001）.However,CRMismorecommonlyusedinthecontextoftechnologysolutionsandhasbeendescribedas“information-enabledrelationshipmarketing”（RyalsandPayne2001,p.3）.Zablah,Beuenger,andJohnston（2003,p.116）suggestthatCRMis“aphilosophically-relatedoffspringtorelationshipmarketingwhichisforthemostpartneglectedintheliterature,”andtheyconcludethat“furtherexplorationofCRManditsrelatedphenomenaisnotonlywarrantedbutalsodesperatelyneeded.”

Asignificantproblemthatmanyorganizationsdeciding

toadoptCRMfacestemsfromthegreatdealofconfusion

aboutwhatconstitutesCRM.Ininterviewswithexecutives,

whichformedpartofourresearchprocess（wedescribethis

processsubsequently）,wefoundawiderangeofviewsaboutwhatCRMmeans.Tosome,itmeantdirectmail,aloyaltycardscheme,oradatabase,whereasothersenvisioneditasahelpdeskoracallcenter.Somesaidthatitwasaboutpopulatingadatawarehouseorundertakingdatamining;othersconsideredCRMane-commercesolution,

suchastheuseofapersonalizationengineontheInternetorarelationaldatabaseforSFA.ThislackofawidelyacceptedandappropriatedefinitionofCRMcancontributetothefailureofaCRMprojectwhenanorganizationviewsCRMfromalimitedtechnologyperspectiveorundertakesCRMonafragmentedbasis.

ThedefinitionsanddescriptionsofCRMthatdifferent

authorsandauthoritiesusevaryconsiderably,signifyinga

varietyofCRMviewpoints.ToidentifyalternativeperspectivesofCRM,weconsidereddefinitionsanddescriptionsofCRMfromarangeofsources,whichwesummarizeintheAppendix.Weexcludedother,similardefinitionsfromthisList.

ProcessIdentificationandtheCRMFramework

WebeganbyidentifyingpossiblegenericCRMprocesses

fromtheCRMandrelatedbusinessliterature.Wethendiscussed

thesetentativeprocessesinteractivelywiththegroupsofexecutives.Theoutcomeofthisworkwasashortlistofsevenprocesses.WethenusedtheexpertpanelofexperiencedCRMexecutiveswhohadassistedinthedevelopmentoftheprocessselectionschematonominatetheCRMprocessesthattheyconsideredimportantandtoagreeonthosethatwerethemostrelevantandgeneric.Afteraninitialgroupworkshop,eachpanelmemberindependentlycompletedalistrepresentinghisorherviewofthekeygenericprocessesthatmetthesixpreviouslyagreed-onprocesscriteria.Thedatawerefedbacktothisgroup,andadetaileddiscussionfollowedtohelpconfirmourunderstandingoftheprocesscategories.

Asaresultofthisinteractivemethod,fiveCRMprocesses

thatmettheselectioncriteriawereidentified;allfive

wereagreedonasimportantgenericprocessesbymorethantwo-thirdsofthegroupinthefirstiteration.Subsequently,

wereceivedstrongconfirmationoftheseaskeygenericCRMprocessesbyseveraloftheothergroupsofmanagers.Theresultantfivegenericprocesseswere

（1）thestrategydevelopmentprocess,

（2）thevaluecreationprocess,（3）themultichannelintegrationprocess,（4）theinformationmanagementprocess,and（5）theperformanceassessmentprocess.

WethenincorporatedthesefivekeygenericCRMprocesses

intoapreliminaryconceptualframework.Thisinitialframeworkandthedevelopmentofsubsequentversionswerebothinformedbyandfurtherrefinedbyourinteractionswithtwoprimaryexecutivegroups.

客户关系的管理框架

在过去的十年里，管理层和学术界对客户关系管理（CRM）的兴趣激增。

无论如何，尽管出版物数量在增长，但大部分都是从业者导向性的，对于CRM是什么，如何开发CRM战略仍然缺乏一个一致一件。

本文的目的是开发一个流程导向性的CRM概念性框架，它可以将CRM定位在一个战略层面籍识别关键性的跨职能的流程，在涉及CRM战略开发是。

更具体的来说，我们这篇文章的目标是

•确定CRM的不同观点

•强调在整体组织方面的CRM的战略方针的重要性。

•提出5个关键的泛型跨职能的流程，以便组织可以用其开发和传递一个有效的CRM战略。

•为CRM战略开发一个基于流程的概念框架，评审每个流程的角色和组件。

我们将这篇文章组织成三个主要部分。

首先，我们探索CRM的角色并确认三个不同的观点。

其次，我们认为需要一个跨职能，基于流程的方法。

我们为流程选择开发了标准，并确定了5个关键的CRM流程。

第三，我们提出了一个由这5个流程构成的战略性的概念框架并检查了每个流程的组件。

这个框架的开发的是响应一项由Reinartz，Krafft和Hoyer（2004年）提出的挑战。

他们批评了进行了更广泛的，更具战略性的重点的CRM研究的严重匮乏，这篇文章没有探索人们关于CRM实验方面的问题。

在我们的讨论中，我们强调这样的实施和人的议题作为未来研究的优先考虑的方面。

CRM观点和定义

“客户关系管理”这个概念在IT厂商群体和才能哽咽着群体中被提出来，在二十世纪90年代中期，它经常呗用于描述基于技术的客户解决方案。

例如销售队伍自动化（SFA）。

在学术社群中，“销售关系”概念和客户管理管理经常是可以互换的（Parvatiyarandsheth2001）。

无论如何，CRM是在技术解决方案的环境中更为通用并已经被描述为“启用信息的关系营销”（RyalsandSheth2001）。

Zablah,Beuenger和Johnstn（2003,P.116）提出CRM是“一个关于关系营销来说哲学相关的产物，在文献中最容易被忽略的部分，也是绝对需要的。

”

许多组织决定采用CAM所面临的一个明显的问题源自于对于CRM组成存在巨大的误解。

在于对组成部分流程研究的管理层（我们随后描述这个过程）的访谈中，我们发现了一个对于CRM的意义的广泛观点。

对于某些人，它意味着直接的邮件，一个忠实度卡片体系，或者一个数据库，然而其他人设想它是作为一个帮助桌面或呼叫中心，某些人称它为关于存在于一个数据仓库或数据挖掘；另外一些人认为CRM是一个电子商务的解决方案，例如：

在Internet或SFA的关系数据库中使用一个个性化的引擎。

缺乏被广泛接受的和合适的定义的CRM项目的失败，当一个组织从有限的技术观点看CRM，或在一个破碎的基础上采用CRM时，他们就会失败。

对CRM的定义和描述，不同的作者或者机构有多种观点。

要确定CRM的不同观点，我们考虑了从我们在附录中总结的范围内的CRM的定义和描述。

我们从这个列表里排除了其他类似的定义。

流程确认和CRM框架

我们一开始从CRM和商业文献中识别可能的泛型CRM流程。

然后，我们与几组管理人员就实验性的流程相互讨论。

这项工作的结果在市场期刊2005年10月170期上列出了7个流程。

之后我们启用了专家组，他们都是在CRM方面富有经验的管理层。

这些协助开发CRM流程选择模式以指出那些他们认为重要的并在相关性和一般性上取得一致意见的CRM流程。

在一个初始的小组研究会之后，每个专家小组成员独立地完成了一个列表，可以代表他（她）关于满足前文的6个取得一致意见的流程标准的泛型流程的意见。

数据被反馈给小组，接着一个详细的讨论以帮助确定我们对流程类别的理解。

作为这种互动方法的结果，5个满足选择标准的CRM流程被确认。

在第一个循环中，所有的5个流程都被三分之一的成员一致认可，作为重要的泛型流程。

随后，对于将这些作为关键性的泛型CRM流程，我们收到了来自其他小组的经理们更强有力的肯定。

作为结果的5个泛型流程是

（1）战略开发

（2）有价值的创造流程（3）多通道的整合流程（4）信息管理流程（5）性能评价流程。

我们之后将这5个关键性的泛型CRM合并成一个初步的概念化康框架，这个初始的框架和后来开发的版本都由我们与两个主要的管理层小组报告和进一步改良的。

工业1202

吴晓慧

出师表

两汉：

诸葛亮

　　先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。

然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。

诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

　　宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。

若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

　　侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：

愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

　　将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：

愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

　　亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。

先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。

侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也

。

　　臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。

先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。

后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

　　先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。

受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。

今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。

此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。

至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

　　愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。

若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。

臣不胜受恩感激。

　　今当远离，临表涕零，不知所言。