电视购物行业《电话营销实战演练技巧》培训课程大纲.docx
《电视购物行业《电话营销实战演练技巧》培训课程大纲.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电视购物行业《电话营销实战演练技巧》培训课程大纲.docx（8页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
电视购物行业《电话营销实战演练技巧》培训课程大纲
电视购物行业《电话营销实战演练技巧》培训课程大纲1
电视购物行业《电话营销实战演练技巧提升》培训
——主讲老师：
潘岩
课程收益：
1、让电话销售人员在工作中拥有更积极的服务心态；
2、规范电话销售人员的电话服务礼仪标准，提升电话沟通技能；
3、通过大量的训练，使电话销售人员的外呼技巧和电话营销能力得到提升；
4、提升电话销售人员的情绪与压力管理技能，使他们可以更好的减轻压力，管理情绪。
授课对象：
电话销售人员
授课方式：
采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式
课程时长：
2天
课程纲要：
一、电话营销代表综合素质篇
⏹电话营销前景分析，让员工看到希望
Ø电话营销在中国的发展
Ø电视购物行业电话营销的现状分享
Ø电话营销对人才的需求
Ø电话营销行业对人性格的选择
Ø电话营销人员的H路职业规划
✓个人成长
✓收入待遇
✓晋升机会
⏹电话销售代表的心态剖析
Ø兴奋期——谨慎打电话
Ø恐惧期——害怕打电话
Ø困惑期——不想打电话
Ø平稳期——高效打电话
游戏：
跨出心中的障碍
案例：
打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户
案例：
客户不需要，我打电话给他有心理压力
案例：
客户不需要商品，再次打电话给他有压力
⏹快速解压的5种方法
⏹重新框架改变我的心态
案例：
面对客户在电话中的极端反应
案例：
面对客户在电话中骚扰的应对策略
案例：
如何应对喜欢在电话里骂人的客户
案例：
我的前辈不愿意交给我更多的方法，我该如何办？
案例：
我是老员工，业绩还那么差，老是让大家跟着我被罚，心里好难受。
二、电话销售代表沟通技巧篇
⏹电话沟通技巧一：
提问技巧
◆挖掘客户需求的工具——提问
◆提问的目的
◆提问的两大类型
◆外呼提问遵循的原则
◆四层提问法
●请示层提问
●信息层问题
●问题层提问
●解决问题层提问
●模拟练习：
请用四层提问挖掘客户的需求，推广电视购物的2种产品
⏹沟通技巧三：
倾听技巧
◆倾听的三层含义
✓倾听的障碍
✓倾听的层次
Ø表层意思
Ø听话听音
Ø倾听小游戏
Ø倾听的四个技巧
✓回应技巧
✓确认技巧
✓澄清技巧
✓记录技巧
现场演练：
如何运用倾听技巧来解决客户投诉产品质量问题处理？
Ø沟通技巧四：
引导
Ø引导的第一层含义——由此及彼
Ø引导的第二层含义——扬长避短
Ø在电话中如何运用引导技巧
Ø现场演练：
在向客户推荐产品时，客户担心电视购物产品的售后服务，请用引导技巧和客户沟通。
Ø现场演练：
客户说你们为什么产品价格那么贵？
Ø沟通技巧五：
同理
Ø什么是同理心？
Ø对同理心的正确认识
Ø表达同理心的方法：
Ø同理心话术
✧现场练习：
当电话销售代表给客户推荐产品时，客户说：
“我不相信电视购物，你们都有骗子吧”
✧现场练习：
客户投诉时说我很生气，你们不讲诚信，气死我了
Ø同理自己
Ø案例分享：
你是不是新来的？
Ø案例分享：
让我抖完再说
Ø错误的同理自己
案例：
客户在电话里面骂人
Ø沟通技巧六：
赞美
Ø赞美障碍
Ø赞美的方法
Ø赞美的3点
Ø电话中赞美客户
✓直接赞美
✓比较赞美
✓感觉赞美
现场训练：
如何赞美客户的声音
案例：
如何对男性客户进行赞美
案例：
如何对女性客户进行赞美
✓
✓
✓同理法
✓幽默法
✓赞美法
客户常见异议
客户异议处理万能法则
我考虑考虑
现在没时间，在开车/开会
产品价格太贵了
你们的售后服务做的好吗？
你们的产品质量到底有没有那么好啊？
你说的我不清楚，我不明白
我有时间去商场看看，对比一下再决定吧
1.你们怎么老是打电话过来呀
2.你们都是骗人的，说得那么好
3.我有这个需求，也不敢找你们
4.客户在电话中沉默。
。
。
异议处理训练
ii.现场扮演：
让所有的学员进行现场演练，解决所有的异议现场处理
iii.情景演练：
客户与电话销售人员的模拟训练
⏹营销技巧五：
把握促成信号
✓促成信号的把握
✓什么是促成信号？
✓促成的语言信号
✓促成的感情信号
✓促成的动作信号
✓案例分析：
客户想与购买产品的18句话。
✓现场讨论：
哪些信号是积极的购买信号？
三、营销技巧六：
促成技巧
Ø常见的6种促成技巧
✓直接促成法
✓危机促成法
✓二选一法
✓体验促成法
✓少量试用法
✓客户见证法
⏹现场演练：
针对电视购物行业，学员学会3种以上的促成方法
Ø营销技巧七：
电话结束语
Ø专业的结束语
Ø让客户满意的结束语
Ø结束语中的5个重点
Ø
升级会员 