香格里拉酒店战略书.ppt

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香格里拉酒店集团香格里拉酒店集团战略分析报告战略分析报告09110510陆颖09110511张烨09110535方宇09110513张秋梅一、香格里拉酒店集团的相关简介二、香格里拉酒店集团的外部环境分析三、香格里拉酒店集团的内部条件分析四、香格里拉酒店集团的管理模式分析目录五、香格里拉酒店集团的企业战略及其评估六、香格里拉酒店集团未来战略构想（或战略对策建议）过渡页一、香格里拉酒店集团的相关简介

（一）背景分析一、香格里拉酒店集团的相关简介总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳酒店管理公司之一。

香格里拉酒店集团是香格里拉亚洲有限公司的品牌，该公司在香港股票市场上市。

酒店管理集团于1997年易主，此前，它是郭氏集团的子公司。

郭氏集团是由郭鹤年先生创建的一家马来西亚家族企业，拥有香格里拉亚洲有限公司的大部分股权。

郭氏集团的经营涉及多个领域并延及亚洲许多国家。

除酒店外，集团还经营商贸、地产、报业及种植业。

香格里拉虽然是一家纯粹的酒店管理公司，但郭氏集团在几乎所有香格里拉管理的酒店里都拥有大部分或绝对的控股权.一、香格里拉酒店集团的相关简介酒店管理集团拥有两个品牌：

香格里拉和商贸饭店。

香格里拉品牌主要为五星级酒店，多数酒店的客房量都超过500间，而度假酒店的规模则相对略小；1989年设立的商贸饭店为四星级的品牌，价格定位适中。

目前集团在北京、马尼拉、新加坡、沈阳和仰光共拥有五家商贸品牌的饭店。

香格里拉酒店集团的建立，始自1971年开业的新加坡香格里拉大酒店。

多年以来，香格里拉酒店集团扩展迅速，在亚洲主要城市及广受欢迎的度假胜地都建有豪华酒店和度假村。

目前集团有41家酒店遍布于亚太地区，客房量超过20000间。

目前集团聘用了超过23000名员工，本着“殷勤好客香格里拉情”的服务宗旨，为世界各地的宾客提供卓越的服务。

香格里拉酒店集团还在12个城市开设了恪尽职守的市场销售办事处，分别位于：

北京、上海、广州、香港、新加坡、伦敦、洛杉矶、纽约、墨尔本、悉尼、东京和迪拜。

集团与世界各大航空公司的32个常旅客飞行奖励计划建立了合作伙伴关系。

香格里拉的贵宾金环会GoldenCircle被广泛赞誉为业内最佳的忠实顾客奖励计划之一，其会员数量已经达到50万人1984年11月，杭州香格里拉饭店（接管当时的杭州饭店）的开业，标志着香格里拉酒店集团进驻中国大陆。

加上明年一月试业的中山香格里拉酒店，该集团在中国大陆拥有17间香格里拉酒店。

（二）香格里拉酒店集团的愿景和使命陈述愿景：

（1）核心理念：

a、核心价值：

尊重备至，温良谦恭，真诚质朴，乐于助人，彬彬有礼。

b、核心目标：

把香格里拉独特的亚洲式殷勤待客之道进一步展现在欧洲和北美的客人面前。

（2）未来展望：

a、未来的目标：

成为亚洲地区饭店集团的龙头，进驻欧洲门户城市之后，香格里拉才能成为真正意义上的国际酒店品牌。

公司计划3年内将中国区30家酒店的数字翻倍到60多家，大量进入三线空白市场拓展b、目标的生动描述：

由体贴入微的员工提供的亚洲式接待使命:

以发自内心的待客之道，创造难以忘怀的美好经历，时刻令客人喜出望外，每一次都要令我们的客人喜出望外。

一、香格里拉酒店集团的相关简介过渡页二、香格里拉酒店集团的外部环境分析二、香格里拉酒店集团的外部环境分析

（一）PEST分析世界最佳酒店管理公司之一，亚洲有限公司的品牌，该公司在香港股票市场上市。

郭氏集团的经营涉及多个领域并延及亚洲许多国家。

除酒店外，集团还经营商贸、地产、饮料、物流、报业及种植业。

政治因素二、香格里拉酒店集团的外部环境分析在亚洲主要城市及广受欢迎的度假胜地都建有豪华酒店和度假村。

今天，集团有54家酒店，其中包括12家管理的酒店，遍布于亚太和中东地区，客房量超过24000间。

经济因素香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳的酒店管理集团之一，在无数公众和业内的投选中，均获得一致的美誉。

集团的员工数量将从目前的28000人增加到50000人，这样的承诺也越趋显露出它的重要地位，缓解了大量的就业压力，聘用工作态度好的员工，并通过培训使他们技巧娴熟。

社会因素

（一）PEST分析二、香格里拉酒店集团的外部环境分析“个性健康食谱”是香格里拉“个性会议”服务计划的一部分。

推出了名为“个性会议”的全新服务计划从始至终针对各种需求进行度身订做，为会议组织者提供了完善、新颖而又专业的个性化服务，从而进一步巩固了该集团在此领域的专业领先地位技术因素香格里拉酒店集团承诺致力于环境保护和管理工作。

香格里拉酒店集团的目标是通过与所有股东合作，推广、执行对环境，负责任的做法，并在实践中不断改善，减轻对环境的影响。

香格里拉酒店集团认识到资源保护、生物多样性和污染防治是环境，可持续发展的关键，并将把这些理念有效融入其业务决策过程中。

所有员工在实际运作中，都有责任保护环境。

社会因素

（二）产业环境分析1.供应商议价能力：

在不同的季节时，根据客源市场的人流量的多少决定当时的产品的价格，如果能够提出适合当前发展趋势的新产品，价格因时而异，当然要是能够长期提供产品，成为他们长期的供应商可以给他们一些价格上的优惠。

2.购买者议价能力：

作为酒店向供应商或厂家直接购买酒店所需的商品时，我们的购买量是很大的，如果他们的产品符合我们的需求，可以和他们签订长期的合同，价格的变动我们作为购买商要将价格压到最低，我们是季节性的购买大量的酒店用品，虽然市场上商品会有波浪的价格变动，但是我们不能因为市场的变化而改变我们的价格，我们对产品的购买价格不能有太大的变化，要达到供求平衡。

3.潜在进入者分析：

（1）一个企业要想在酒店行业进入不是件容易的事，对于酒店行业更是如此，他们进入酒店市场的首要条件是资金，而且香格里拉酒店是一个星级酒店，一般想进入的酒店必须慢慢的才能和他形成竞争，政府对香格里拉酒店这样的大酒店提供优惠政策，这也是优势，不是一般酒店都能具有的。

（2）而对于退出壁垒，酒店是一个专用性很强的企业公司，一旦转产很难有其他的用途，酒店需要大量的员工，这样就缓解了就业压力，如果酒店退出，给政府会造成很大的压力；如果酒店一旦退出，就会和有关签订合约的供应商以及一些固定的客源，造成企业失去信誉，而没办法进行下一步的融资。

所以，一般不会轻易进入酒店行业，这就对香格里拉不会造成太大的压力。

（二）产业环境分析4.潜在替代品分析：

建一个能跟香格里拉酒店相提并论的酒店，或者用快捷旅店来替代香格里拉酒店的功效。

5.行业竞争者分析：

归跟到底就是企业文化，企业核心技术的竞争，在同行业中，管理理念，员工团结都决定企业能否顺利运行。

其次，供应商与购买者的关系也决定着企业的正常运行。

在竞争中，科学是第一竞争要素，要不断提高科学技术，才能立于长久的发展之中。

作为酒店我们的最大竞争是服务，我们要把香格里拉的服务做到最好，让每一个客人都有在家的感觉，这样才能在酒店行业中立于不败之地。

为了树立一个与众不同的品牌形象，香格里拉酒店集团曾耗资数百万美元推出新广告。

广告选取了一系列突出的视觉形象，将缺憾、陌生、有距离感的旅行与香格里拉充满活力的温暖、舒适、熟悉并置。

新的形象广告词“世外桃源，梦幻成真”意为选择香格里拉是解决旅行问题的最佳方案。

这一定位正好诠释了以往的形象广告词，即为什么“必然是香格里拉”。

过渡页三、香格里拉酒店集团的内部条件分析三、香格里拉酒店集团的内部条件分析三、香格里拉酒店集团的内部条件分析

（一）优势和劣势分析

（一）优势和劣势分析优势优势劣势劣势aa、国际知名品牌，上市、国际知名品牌，上市、国际知名品牌，上市、国际知名品牌，上市公司，拥有国际顶尖的公司，拥有国际顶尖的公司，拥有国际顶尖的公司，拥有国际顶尖的管理系统，注意员工的管理系统，注意员工的管理系统，注意员工的管理系统，注意员工的前景发展，完善的培训前景发展，完善的培训前景发展，完善的培训前景发展，完善的培训系统，善于挖掘系统，善于挖掘系统，善于挖掘系统，善于挖掘员工员工员工员工bb、格里拉在国内开始了、格里拉在国内开始了、格里拉在国内开始了、格里拉在国内开始了新一轮的酒店拓展计划，新一轮的酒店拓展计划，新一轮的酒店拓展计划，新一轮的酒店拓展计划，实施投资和管理酒店实施投资和管理酒店实施投资和管理酒店实施投资和管理酒店“两两两两条腿走路条腿走路条腿走路条腿走路”的策略。

的策略。

的策略。

的策略。

cc、卓越的酒店源自卓越、卓越的酒店源自卓越、卓越的酒店源自卓越、卓越的酒店源自卓越的员工，而非绚丽的水的员工，而非绚丽的水的员工，而非绚丽的水的员工，而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯。

晶吊灯或昂贵的地毯。

晶吊灯或昂贵的地毯。

晶吊灯或昂贵的地毯。

aa、员工是核心，要以员、员工是核心，要以员、员工是核心，要以员、员工是核心，要以员工的核心利益出发，满工的核心利益出发，满工的核心利益出发，满工的核心利益出发，满足员工的需求。

足员工的需求。

足员工的需求。

足员工的需求。

bb、市场范围还不够，要、市场范围还不够，要、市场范围还不够，要、市场范围还不够，要向欧洲、远东的国际化向欧洲、远东的国际化向欧洲、远东的国际化向欧洲、远东的国际化市场发展进行国际化的市场发展进行国际化的市场发展进行国际化的市场发展进行国际化的竞争。

竞争。

竞争。

竞争。

CC、要不断对企业的内部、要不断对企业的内部、要不断对企业的内部、要不断对企业的内部管理进行科学化的革新，管理进行科学化的革新，管理进行科学化的革新，管理进行科学化的革新，合理，科学的管理企业，合理，科学的管理企业，合理，科学的管理企业，合理，科学的管理企业，这样才能更好发展壮大这样才能更好发展壮大这样才能更好发展壮大这样才能更好发展壮大企业。

企业。

企业。

企业。

三、香格里拉酒店集团的内部条件分析

（二）香格里拉酒店集团的核心竞争力分析

（二）香格里拉酒店集团的核心竞争力分析独特的品牌命名和品牌独特的品牌命名和品牌独特的品牌命名和品牌独特的品牌命名和品牌标识、科学的经营管理标识、科学的经营管理标识、科学的经营管理标识、科学的经营管理模式、全方位的品牌扩模式、全方位的品牌扩模式、全方位的品牌扩模式、全方位的品牌扩张战略、张战略、张战略、张战略、“以人为本以人为本以人为本以人为本”的的的的企业文化、立体式的营企业文化、立体式的营企业文化、立体式的营企业文化、立体式的营销体系销体系销体系销体系。

过渡页四、香格里拉酒店集团的管理模式分析四、香格里拉酒店集团的管理模式分析建立客人忠实感建立客人忠实感。

在顾客服。

在顾客服务上，他们不再局限于传统的务上，他们不再局限于传统的客人满意原则，而是将其引申客人满意原则，而是将其引申为由客人满意到使客人愉悦，为由客人满意到使客人愉悦，直至建立客人忠实感。

在香格直至建立客人忠实感。

在香格里拉，主要是通过认知客人的里拉，主要是通过认知客人的重要性、预见客人的需求、灵重要性、预见客人的需求、灵活处理客人要求并积极补救出活处理客人要求并积极补救出现的问题四种途径来使客人感现的问题四种途径来使客人感到愉悦。

到愉悦。

33、建立员工忠实感、建立员工忠实感44、香格里拉相信有了忠实的、香格里拉相信有了忠实的员工才会有忠实的客人员工才会有忠实的客人

（1）

（1）重重视培训视培训

（2）

（2）提高凝聚力提高凝聚力,尊重尊重员工员工55、削价与价值回报、削价与价值回报66、引人注目的广告宣传、引人注目的广告宣传。

77、与航空公司联合促销、与航空公司联合促销88、领先运用高科技、领先运用高科技99、重视领导技能重视领导技能一香格里拉的经营理念是香格里拉的经营理念是“由体贴入微的员工提供的由体贴入微的员工提供的亚洲式接待亚洲式接待”。

顾名思义，。

顾名思义，就是指为客人提供体贴入就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。

它有五个格的优质服务。

它有五个核心价值：

尊重备至，温核心价值：

尊重备至，温良谦恭，真诚质朴，乐于良谦恭，真诚质朴，乐于助人，彬彬有礼助人，彬彬有礼。

二三到九四、香格里拉酒店集团的管理模式分析从九个方面分析过渡页五、香格里拉酒店集团的企业战略及其评估五