酒店各岗位工作职责.docx

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酒店各岗位工作职责

房务部经理

美景酒店重要管理者，负责酒店客房及其前厅。

下设客房领班、前厅领班。

联系部门：

酒店各部门

任职条件：

1、拥有较高的现代饭店管理水平易协调能力，工作勤劳，有亲和力。

2、拥有较强的语言文字表达和创立管理资料的能力。

3、大专以上文化程度，从事客房工作两年以上，28—35岁，身体健康，精力充分。

5、有自己的管理理念“温馨认真、物有所值”。

6、懂得与手下沟通、协调工作。

工作职责：

负责对客房及前厅工作进行计划、组织、指挥、控制、协调，保证酒店工作正常运行，倡议“重实效、轻空谈”的管理方法，代表酒店办理好酒店与客人的关系。

工作内容：

1、负责对客房、前厅的全面工作。

协助并指导前台服务员按标准达成各项工作任务，检查员工平常工作中能否殷勤有礼、热忱耐心、认真负责、仪容仪表能否达到酒店标准要求。

控制客房达到收益最大化，并亲身办理需要特别安排的订房事宜。

2、负责建立健全本部门员工的职责及工作程序，并进行督导。

3、负责本部门员工的分配、培训及工作评估。

4、对手下的平常工作进行督导和检查，达成任务保证质量。

5、运用现场管理和走动式管理。

每日巡视客房、前厅所管辖的各个工作地域，抽查客房质量并增强现场管理力度。

6、负责办理来宾对饭店招待服务和客房设施等方面的投诉，使来宾满意而归，超出职权范围及时请示总经理。

7、与其余部门建立优秀的工作协调关系，

8、督查及建立各种报表的管理和来宾档案资料的储蓄。

9、查阅头一晚的报表和值班日记上的记事和需要进一步落实的工作指示相关事项。

认识并及时记录本班次工作中出现的问题和需要交代的事务，解答并

办理手下员工解答不了的疑难问题。

10、准时举行酒店每日例会，提出部门今日的工作要求或出现的问题，对手下员工做好服务质量档案。

并在每周或每个月的质量解析会上让优秀服务事例和服务质量投诉亮相。

（可以邀请总经理参加）

11、严格控制客房物件的采买成本，对客房用品提出更新和改进计划。

12、负责客房安全、消防意识培训工作。

前台领班

对部门经理负责，连接客人要求与我们供应服

务的桥梁，协助经理检查和控制总台的工作程序，

商品等平常管理。

工作职责：

1、主持前台的平常管理。

2、负责对手下员工进行任务分工、组织协调,

执行领导分配的各项工作。

3、掌握住店客人状况，出租率及各手下的平常服务状况。

4、掌握客人预约状况，批阅当天的订房单并及时向部门经理报告重要集体和客人的订房排房状况，各部门的设施运行状况。

当天抵店的团队用房要开通知单分送相关部门。

5、每日检查房间状态，掌握客房使用状况。

6、随时办理客人投诉和各种合理要求，解决工作中出现的问题。

7、达成部门经理交办的其余工作。

前台招待员、收银员

任职条件：

1、大专以上学历，18周岁以上，身体健康，精力充分，热爱旅行事业。

2、拥有独立操作计算机的技术，有较系统的旅行知识。

3、能用标准一般话对客服务（最好会简单的英语）。

4、有较强的应变能力、沟通协调能力和销售技巧。

5、性格开朗，有亲和力。

工作职责：

主要负责对客招待工作，热忱、礼貌、迅速的为客人办理入住手续，协助

客人办理各项事宜，随时将最新状况向经理报告。

工作内容：

1、遵从经理的分配，认真阅读交接班本。

2、熟习前台招待、预定和问讯的工作程序，办理住客延期住宿，制作前台相关统计报表，为住客留言、存放简单物件等。

3、管理客房钥匙、邮件分类，回答客人提出的各种服务问题。

4、接受客人的预定需求，提前通知各服务点做好服务准备。

5、做好对VIP的招待。

6、销售客房、餐饮等饭店服务项目。

7、搞好客际关系。

8、审查收银员账单现金能否一致，保证账单正确，如有不一致和改动的上报部门经理。

客房领班

客房领班是客房部最基层的管理工作者，其主要职责是检查指导服务员的

工作，保证出租给客人的每一个房间都是干净卫生、酣畅优良的合格“产品”。

工作职责：

1、检查服务员的仪容仪表，行为规范及出勤状况。

2、合理安排工作任务，分配每人负责整理和打扫的客房。

3、发散员工每日工作表格，并通知VIP及有特别要求的房间。

4、检查督导服务员按程序标准操作。

5、保留楼层总钥匙。

6、依照洁净标准检查客房卫生。

7、检查楼层公共区、角落、防火通道的卫生并负责安全检查。

8、随时检查，督导员工除去地毯的污迹。

9、检查计划卫生执行状况。

10、保证每日对VIP房的检查。

11、前台招待处保持联系，按程序规定每日通知客房状况，掌握客房出租状况，正确报告房间状态。

12、检查报修、维修状况。

13、控制客用品、洁净品的发放、领取，严格控制酸性洁净剂。

14、记录物件扔掉、破坏，及时向上司报告。

15、督导员工对服务车，洁净工具设施的洁净与养护。

16、贯彻、落实执行客房部各项规章制度。

17、检查客人的投诉，并提出改进措施。

18、办理客人的拜托代做事项。

19、按期向上司提出合理化建议。

20、负责客房库房月盘点。

21、每日检查客房迷你吧饮料的耗费、增补和报帐状况。

22、每日检查服务员的换班记录状况。

客房服务员

任职条件：

1、初中以上文化、身体健康、精力充分、热爱旅行事业；

2、有较系统的旅行知识；

3、能用一般话对客服务；

4、有较强的应变能力和办理问题的技巧。

工作职责：

按工作程序和标准为客人供应优良服务，而且指引客人进行绿色花费。

工作内容：

1、按客房洁净规程和质量要求，做好客房和责任区的平常洁净及计划卫生工作。

2、在第一时间（退房3分钟内）检查完走房，并及时通知总台。

3、正确使用和保留各种钥匙、全能钥匙随身携带。

4、按规格要求部署客房，检查房间内各种设施能否正常工作，出现问题及时报修。

5、为客人收取，送还洗衣。

收取时注意核对洗衣单上客人姓名、房号、能否加速、衣物名称、件数等内容，认真检查衣物，并同中心做好交接，衣物送回盘点无误后，送入客房，请客人当面查收，并在洗衣单上“客人签订”栏签字确认，若客人签单，再将洗衣单送前台，若客人付现，则将现金交总台，将洗衣单交前台存留。

6、为全部住宅供应小整理和夜床服务。

7、做好引领和访客服务，坚持饭店的会客制度。

8、巡视楼面状况，每晚休息前检查房门锁，出现问题及时报告。

9、正确办理客人遗留物件，报告房内扔掉、破坏事宜。

10、对客人的异常状况要及时报告。

11、负责对楼道、客房内有小块污迹的地毯进行洁净。

12、负责楼层设施设施的保护养护，正确使用卫生工具，保证卫生工具的

洁净和完满。

13、每日对所在楼层的布草及低耗品进行盘点，做好财富保留，控制低耗品的流失。

14、当班结束后，与下一班做好交接工作。

15、在对客服务中，倡议好客人进行绿色花费。

16、达成上司分配的其余工作。

17、掌握各种机器设施的性能，做好保护养护工作，正确使用机器设施，

保证其洁净和完满，并能办理简单的机器故障掌握各种药剂的性能，并正确使用各种药剂。

18、负责回收、分检并盘点各楼层使用的布草，注意确认布草上的污迹并单独包扎、填写布草单。

19、布草的回收、发放一定以满足楼层布草使用的正常运行为前提。

20、保持布草房整齐卫生，做好财富设施的养护工作。

21、从保留室领取布草并按布草单发放到楼层，每日赋上、下午两次发

放（详尽可依据开房率作调整），下午一定将布草照单发放达成，发放时注意

各楼层一致规格和标准，一层楼发放达成后再发放下一层楼。

22、负责对客房撤换出的全部杯、茶具进行消毒，将消毒后的口杯杯套套好，并填写消毒记录。

23、操作时严格按“一洗、二清、三消毒”的程序，并依据使用说明及其性能正确使用消毒柜，待冲刷杯具不可以存放过夜。

24、台面及柜内杯具要求摆放平坦，冲刷杯具时不可以用金属丝等利器。

25、每日最少两次收取、更换、发放杯、茶具（住人房茶杯依据客人需要为其更换），登记发放数目并注意各楼层一致标准。

26、发现杯、茶拥有较严重的破坏或不可以冲刷的渍印，需向领班报告，查明原由后妥当办理，若属人为破坏则照价赔偿。

27、禁止对个人物件进行消毒，若经查实，即按相关规定抵消毒员进行处

罚。

28、按管辖地域的洁净规程和质量要求，做好酒店内平常洁净及计划卫生。

保洁员

任职条件：

1、吃苦耐劳，能用一般话进行对客服务；

2、工作勤劳，有必定的应变能力。

工作职责：

按工作程序和标准为客人供应洁净、寂静的公共环境。

工作内容：

1、按公区卫生的洁净规程和质量要求，做好责任区内平常洁净及

计划卫生。

2、随时洁净整理大厅、使大厅向来保持干净雅观，坚持尘推和吸

尘。

洁净大厅内全部家俱、柱子及其余装饰物及绿色植物，擦亮大厅

玻璃门及铜器等金属。

3、洁净各大厅地域客人休息处的烟缸和其余杂物。

4、负责各个地域客用洗手间的便池内外、面盆及酒店大厅各处墙

角喷洒香水或清爽剂、焚香等，使整个公共地域香味自然淡雅。

5、负责并按期冲刷划定地域地毯及门窗洁净。

6、负责酒店大厅、会所大厅、酒店外廊、全部电梯内及电梯外入

口的洁净和巡视洁净卫生工作。

7、负责酒店办公室的洁净工作，勤换垃圾桶。

8、遵从部门经理及上司领导的其余安排。

会所经理

美景酒店重要管理者，负责美景会所的全面管理工作。

下设餐厅领班、茶社领班。

联系部门：

酒店各部门

岗位职责

一、对总经理负责，负责美景会所的全面管理工作，负责全部员工的考勤负责对本部门工作的策划，员工的培训。

依据工作需要。

二、有权向员工发指示，调动他们的工作。

三、办理本部门的平常工作，办理客人投诉。

四、熟习和掌握茶社运作以及中餐、西餐及散

餐的服务规程设计部署与安排

五、熟习饮食部各餐厅的营业时间及供应品

种。

六、认识各种旅店的风俗习惯，口味特色，特

别是重要的客人，熟客的习惯特色，以便有针对性

的对客人服务。

会所领班

工作职责：

一、在部门经理的领导下，检查落实部门规章制度的执行状况和各项工作的达成状况。

二、安排、带领、督促、检查员工做好营业前的各项准备工作，

及时、照实地向经理反响部门状况，向部门经理/主任报告各员工的工作表现。

三、增强现场管理意识，及时办理突发事件。

掌握客人心态，带领员工不停提升服务质量。

四、增强公关意识，广交朋友，建立本部门优秀的形象，有必定客源。

五、熟习业务，在工作中弘扬吃苦耐劳，脚扎实地的精神，起到模范带头作用，协助部门经理增强本部门员工的凝集力。

六、检查当班服务员的工作着装及个人仪态仪表。

七、作好每位员工的考勤排歇工作，严格把关，不徇私交。

八、合理安排会所服务人员的工作，督促服务员做好服务和洁净卫生工作。

九、随时注意餐厅就餐人员动向和服务状况，要在现场进行指挥，

要认真检查餐前准备工作和餐桌摆放能否吻合标准，并亲身登台服务，以保证服务的高水平。

十、增强与客人的沟通，认识客人对饭菜的建议，认识客人情绪，

妥当办理客人的投诉，并及时向部门经理/主任反响。

十一、检查餐厅的电掣、空调掣、音响状况，做好安全和节电工

作。

十二、按期检查设施和盘点餐具，拟定使用保留束度，有问题及时向部门经理/主任报告。

十三、负责餐厅的洁净卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、器具的洁净消毒。

十四、召开班前班后会议，落实每日工作计划。

要准时给员工进行各项培训.

十五、注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、误差，做好工作成绩记录，作为评选每个月优秀员工的依照。

十六、踊跃达成上司经理交派的其余任务。

餐厅、茶社收银员

报告上司：

会所经理、财务室

工作职责

一、严格遵守财务制度和各项管理规定及岗位工作程序。

二、督查餐厅服务员遵守酒店规定财务制度，杜绝以工作

之便出现吃喝现象。

三、每日收入的现金一定与帐单核对吻合，出现长短款即时向上报告

四、按规定使用计算器，验钞机等设施，做好吧台内洁净工作。

五、正确填写帐单，及时办理客人结帐手续，在结帐时做到快、准、不错收、漏收。

六、下班前，一定盘点当天收入及备用金，做到钱帐吻合，及时做出餐饮和茶社收入统计表，按规准时间向会计交接。

七、当班时保留各种收条，票证及现金八、达成领导交代的其余工作。

餐厅服务员

报告上司：

会所经理

岗位职责：

一、主动配合楼面工作，做好对做客服务、做到落单迅速，

传菜及时。

二、营业前准备好各种菜式的配料及传菜器具。

三、一定依照出菜序次要求上菜，并在菜单上盖印或打钩。

四、协助楼面撤换已用餐具，收空饮料瓶。

五、做好上菜记录。

六、工作时间不擅离岗位，不开玩笑。

七、讲究个人卫生，仪容仪表整齐，负责的地段要保持清

洁。

保安员

报告上司：

后勤部经理

岗位职责：

一、全体保安员要建立高度的责任感和事业心，忠于职责，尽责尽责，争做优秀员工。

二、认真学习酒店的各项制度和部门规定，严于律已，奉公守纪，认真学习法律知识，增强纲纪看法，遵纪守纪。

三、准时上下班，不迟到，不早走，不擅离岗位，不办私事，不得利用工作之便进行违纪犯罪活动。

四、上班着装整齐，仪容隆重、精神饱满，文明执勤，禁止打人骂人，入侵别人人身权益，不做有损酒店形象的行为，做事机智迅速果断，按章做事。

五、敢与全部不良行为作斗争，发现违纪犯罪人员踊跃奋勇擒拿。

六、上下班交接手续要清楚了然。

七、踊跃主动保护酒店院内的治安交通次序，做好防盗、防火、防抢、防治安灾豁事故工作。