装维服务能力提升.ppt

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学学海海尔尔当当标标杆杆中中国国电电信信浙浙江江公公司司全全力力创创造造客客户户感感动动学学海海尔尔当当标标杆杆中中国国电电信信浙浙江江公公司司全全力力创创造造客客户户感感动动三、集中管理，规范退单操作流程三、集中管理，规范退单操作流程1、取消一线人员退单权限，上收到班组长层面；2、班组长每天及时对退单工单复核把关，并与客户沟通确认，确系是客户段原因的方可退单处理；3、对装维人员提出的改约要求，必须有专人向客户核实，确属客户原因的方可改约；4、对客户暂时不装要求的，不要退单至前台，可在综调系统中设置相应的岗位统一存放，并标注客户预约时间，但客户不装时间一般保存在7天；5、各单元要设置专人跟踪此类工单的处理进度，根据客户预约时间提前将工单派发到具体的装维岗位，及时施工。

学学海海尔尔当当标标杆杆中中国国电电信信浙浙江江公公司司全全力力创创造造客客户户感感动动四、快速响应，降低催修催装率四、快速响应，降低催修催装率学学海海尔尔当当标标杆杆中中国国电电信信浙浙江江公公司司全全力力创创造造客客户户感感动动五、加强主动维护，降低障碍发生率五、加强主动维护，降低障碍发生率建立主动性维护计划，按照交接箱对宽带发生率指标进行排名、有分析、有对策、有措施，紧密结合FTTH工程建设规划，优先提升基础薄弱区域的整治：

加强对设备维护作业计划及维护质量的分析，维护服务案例整理收集，持续提升计划；关注重点环节：

接入点、交接箱、分线盒、引入线的规范性作业检查，落实资料动态管理要求；探索用户室内线路的维护方法，开展客户可感知的维护整治。

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八、加强投诉处理，杜绝越级申诉。

学学海海尔尔当当标标杆杆中中国国电电信信浙浙江江公公司司全全力力创创造造客客户户感感动动一、优化作业模式，注重团队协作；一、优化作业模式，注重团队协作；二、健全支撑体系，发挥团队力量；二、健全支撑体系，发挥团队力量；三、强化骨干队伍，接应三、强化骨干队伍，接应金手指金手指计划；计划；四、合理安排培训，组织上岗考核；四、合理安排培训，组织上岗考核；五、全面覆盖，提高基础技能；五、全面覆盖，提高基础技能；六、突出重点，强化六、突出重点，强化FTTH培训；培训；七、搭建平台，提高实操技能；七、搭建平台，提高实操技能；八、统一装备，保证作业效率；八、统一装备，保证作业效率；九、优化绩效办法，发挥导向作用。

九、优化绩效办法，发挥导向作用。

学学海海尔尔当当标标杆杆中中国国电电信信浙浙江江公公司司全全力力创创造造客客户户感感动动一、推进宽带提速；一、推进宽带提速；二、接应二、接应FTTH迁改；迁改；三、提高天翼宽带客户端渗透率；三、提高天翼宽带客户端渗透率；培培训训推推动动进进步步学学海海尔尔当当标标杆杆中中国国电电信信浙浙江江公公司司全全力力创创造造客客户户感感动动谢谢！

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