职场礼仪培训一.ppt

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商務禮儀與職業形象商務禮儀與職業形象BUSINNESSETIQUETTEANDPROFESSIONALIMAGEBUSINNESSETIQUETTEANDPROFESSIONALIMAGE金泰祥精密五金（昆山）有限公司1目錄第一章第一章礼仪概述礼仪概述第二章第二章形态礼仪形态礼仪第三章第三章交交谈礼仪谈礼仪第四章第四章服饰礼仪服饰礼仪第五章第五章人际关系人际关系2第一章禮儀概述礼仪礼仪的重要性礼仪的职能3禮儀禮儀人們在社會交往活動中應共同遵守的行為規範和準則。

主要表現在：

禮貌社會居民為了維持正常的生活秩序而共同遵循的最起碼道德。

禮節社交中迎送往來表示致意、問候、祝頌等慣用形式。

儀式一定場合舉行的具有專門程式、規範化的活動。

儀錶指人們的容貌、服飾、姿態、風度、舉止等。

4禮儀的重要性一、適應對外開放的需要二、適應市場經濟發展的需要三、適應交往中做現代文明人的需要5禮儀的職能國家形象體現一個國家和民族文明程度經濟實力的重要標誌。

組織形象由為實現組織總目標而彙集的一群人共同塑造的大視窗。

個人形象顯示一個人道德水準和自身修養高低的尺度。

6第二章第二章形態禮儀形態禮儀约会姿态致意手势握手表情介绍修饰避人递接名片女士优先亲切迎客熱情待客禮貌送客7約會接見、召見身份高的人會見身份低的人；主人會見客人拜見、拜會身份低的人會見身份高的人；客人會見主人有約在先：

尊重對方，講究時效，不做不速之客，確定約會時間守時踐約：

既不提前，更不遲到，更改在先，賠禮道歉8致意打招呼已經相識的人在一天中首次見面時的問候禮節早上的問候禮節是公司員工上班時的頭等禮節，切莫忽視男先向女、少先向長、下先向上打招呼9握手握手當今世界最通用的表示友好、祝賀、感謝、慰問的禮節站立對正，上身稍前，左手垂下，凝視對方，面帶微笑，伸出右手，齊腰高度，四指並齊，握住掌心，認真一握，禮畢即松年長者、職高者、主人、女士通常先伸手10介紹自我介紹自我介紹推銷自我形象和價值的重要方法，進入社交圈的金鑰匙鎮定有信心，微笑要自然，不同物件、場合，選擇不同語氣、方式、內容介紹他人介紹他人以仲介人身份介紹原本陌生的人相識受尊重的一方優先瞭解對方為原則。

先少後老，先低後高，先賓後主，先男後女站在之間，以手示意，面向聽者，微笑有禮，口齡伶俐11遞接名片遞送名片表示願意交往，主動將自己的重要資訊告訴對方存放得當，隨手可取，站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報名接收名片感謝對方信任，象尊重其主人一樣尊重和愛惜名片立即起立，面向對方，雙接下端，齊胸高度，認真拜讀，表示感謝，存放得當，珍惜愛護12接待準備1環境準備空氣、光線、溫度、聲音、色澤、設備、佈置、氛圍2物質準備相應桌椅、備好茶飲、電話、衣帽架、資料賀、有關資料3心理準備有一顆誠心，體諒對方，熱情有禮、和藹可親4儀錶準備髮式、容貌、服飾、姿態、言談、舉止及衛生等外觀13親切迎客親切迎客放下工作，主動迎上，目光相接，微笑問候熱情接待四類訪客預約訪客有所準備，記住姓名，讓客戶感到來訪被重視被期望未預約客熱情友好，詢問來意，依具體情況判斷應對方法拒絕訪客熱情堅定的回絕上司明確不接待或無法接待的訪客來訪團組充分準備，熱情迎候，並根據擬訂好的接待方案諸項落實14熱忱待客熱忱待客作好引路、開關門、引見、讓座、上茶、掛衣帽、送書報等工作引路在客左前方，轉身照顧，熱情介紹，適當手勢，提供服務開關門五步曲引見先由高至低介紹客方，再逐一介紹主方讓座引導入上座（離門遠的座位或同排右為上）上茶有可能時徵求意願，手、茶具要清潔，儘量用託盤輕手輕腳送茶15開關門五步曲A、敲門得到允諾才可開門B、開門知道應用哪只手（門把對左手，用右手開；門把對右手，用左手開）明確進門順序（外開門，客先入，內開門，已先入）C、擋門（側身用手或身擋門，留出入口）D、請進（禮貌地用語言和手勢同時示意請進）E、關門（進畢再慢慢地關門）16禮貌送客禮貌送客客戶表示告辭後，主方再用言語、行動送客言語熱情的感謝語、告別語行動周到的服務（取、穿衣帽，幫提重物等）禮貌身送（適情應對），熱情告別（握手、話語、揮手致意等）送客常規：

低層送到大門口高層送到電梯口有車送到車離去17國際禮賓次序指國際交往時出席活動的國家、團體、各國人士的位元次按某些規則和慣例進行排列的先後次序。

1按外賓的身份與職務的高低順序，常用在官方活動中。

團體以團長的身份和職務來排。

2按參加國國名的字母順序排列，常用在國際會議和體育比賽中。

多用英文字母順序。

3按派遣國通知東道主代表團組成的日期排列。

有時也按到達地時間先後來排。

4。

幾種方法結合使用。

如字母相同，再按身份排。

18站姿垂手站姿圖身體挺攏，抬頭沉肩挺胸收腹，雙腿併攏微收下頜，雙目平視19交手，背手站姿圖前交手站姿後交手站姿單前手站姿單背手站姿20坐姿坐是一種靜態造型落坐要先看好位置，輕穩入座坐姿要給人安祥端莊的形象21垂直式坐姿圖腰背挺直，雙肩放鬆女士雙膝併攏男士膝部分開不超過肩寬22側坐姿圖雙膝並緊，雙腳同時左放或右放，尤其適宜矮座位。

23重疊式坐姿圖膝處重迭，架起的腿不能翅起，更不能搖動。

女士要盡力使架起的小腿與支地腿平行，不翅腳尖。

24交叉式坐姿圖雙腳踝交叉，或前伸或後屈，只前腳掌著地。

25開關式坐姿圖女士雙膝並緊，兩小腿前後分開，兩腳在一條線上，男士可採取前後分開，也可左右分開。

26基本手勢手勢是體態語言中最重要的傳播媒介，是通過手和手指活動傳遞資訊，是展示自己才華和修養的重要的外在形態。

手勢語作用：

1、表示形象2、表達感情27基本手勢手勢分類：

1情意手勢：

表達動作者的表情，使其內涵豐富，寓意深刻。

如：

鼓掌。

2象徵手勢：

表示某種抽象的信念，且他人予以理解。

如：

宣誓。

3形象手勢：

在交往中摹擬某種狀物，給人一種具體、形象的感覺。

如：

借錢。

4指示手勢：

指示具體的某項行為和事情的手勢。

如：

請看黑板。

28表情表情是從人的面貌或姿態上表達內心的思想感情，是人們內心情緒的外在表現，是形體語言中最豐富的部分。

感情的表達=7%書面語+38%聲音+55%面部表情健康的表情是自然誠懇，和藹可親的，是一個人優雅風度的重要組成部分。

面部五官表情中又以通過“眼神”和“微笑”傳遞資訊為主。

29眼神和微笑眼神眼睛是心靈的視窗，眼神是面部表情的核心，它不會隱瞞，更不會說謊。

目光接觸是交往中常見的溝通方式，眼神不同，含義無窮。

應真誠、坦然、親切、有神，目光視線應落在對方雙肩和頭頂所構成的區域內，不應躲閃或緊盯對方眼睛。

微笑是真正的世界語言，能超越文化而傳播，成為世界通用的貨幣。

交往中的微笑是對人的尊重、理解和奉獻，成為增進友誼的紐帶，它如潤滑劑，可以化解一切，昇華一切。

微笑一下並不費力，卻產生無窮魅力，受惠者成為富有，施予者並不變窮。

30修飾避人不可在他人面前毫無顧忌地進行“某些”自我形象的維護、修飾動作，而應避開他人耳目到“幕後”進行。

1不在他人面前整理衣服。

如解開衣扣、穿脫衣服、打領帶、提褲子、整理內衣、拉提長統絲襪、脫鞋弄鞋墊。

2不在他人面前化妝打扮。

如與他人交往中梳頭、抖動頭皮屑；在公共場所化妝補妝。

31修飾避人3不在他人面前做“拾掇”自己的小動作。

如那些當眾獻醜的摳鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔癢癢、剔牙齒、抖腿。

4禮貌處理無法控制的修飾行為。

如在打噴嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽時，用紙巾捂住口鼻，面向旁邊，並說聲“對不起”。

32女士優先在公共場所及人際交往中，男士尊重女士、牢記“女士優先”是應有的瀟灑風度。

表現在：

1、上下車；2、進出房門；3、進出電梯門；4、上下樓梯（下樓下方2-3個臺階）；5、在無人行道時行走（外側）；6、女士進出房間（幫助穿、脫、拿、掛外衣）；33女士優先7、有空位或入座（先請並拉推椅子）；8、握手（女士先伸手）；9、介紹（先介紹男幹）；10、就餐（請先嘗）；11、購物（提重物）；12、吸煙（征得同意）；13、出現緊急情況（先幫女士逃生）34第三章交談禮儀交谈态势语称呼正式场合非正式场合称呼中三忌电话礼仪谈话内容常用的礼貌用语用词用语要文雅言词的沟通技巧（讲话推销等）交谈中的艺术35交談態勢語姿態站、坐姿優雅，手勢語清晰表情目光專注、注意聆聽、產生共鳴距離美國愛德華提出四種人際交往距離（私人空間）1親密距離50cm父母、夫妻、情侶2個人距離50120cm熟人3社交距離120360cm聯繫不多的商務、公務4公眾距離360cm以上演講、難於溝通者36正式場合A姓+職稱/職務等徐教授、郭廠長，愛德華公爵B姓名彭華、吳蘭、大衛麥肯錫C泛尊稱同志、先生、女士、小姐D職業稱+泛尊稱司機同志、秘書小姐、議員先生37稱呼中三忌一忌無稱呼語，如說：

“那個穿紅大衣的過來！

”，“那個背包的別走！

”；二忌用“嗨！

”、“喂！

”等字稱呼人，如：

“嗨！

靠邊點！

”、“喂！

幫我個忙。

”三忌不用尊稱叫人，如把老大爺叫“老頭！

”、把某某叫“禿頭！

”等。

只有在稱呼上尊重對方，才能繼續良好的交往。

38談話內容主題明確，圍繞中心，觀點鮮明語句簡練、不重複、不囉嗦言之有據，有理、求實求是語言生動，有趣味，需要時留有餘地39談話內容涉外談話注意：

不談論隱私問題不談論荒誕離奇、黃色淫穢、疾病、死亡等不愉快事情不談論雙方國家內政和民族、宗教問題不背面議論上司、長輩、同事，回避對方不願觸及的問題用共同聽懂的語言，講大家參與的內容可談論中性的話題（天氣、藝術、體育）40常用的禮貌用語1）問候語：

用於見面時的問候。

如“您好！

”、“早上好！

”2）告別語：

用於分別時的告辭或送別。

如“再見。

”、“晚安。

”3）答謝語：

答謝語應用的範圍很廣，有些表示向對方的感謝，如“非常感謝！

”、“勞您費心！

”。

有些表示向對方的應答，如“不必客氣。

”、“這使我應該做的。

”4）請托語：

請托語常用在向他人請求。

如“請問？

”、“拜託您幫我個忙。

”5）道歉語：

做了不當的或不對的事，應該立即向對方道歉。

如說“對不起，實在抱歉。

”41常用的禮貌用語6）徵詢語：

當要為他人服務時常用徵詢語。

如“需要我幫忙嗎？

”、“我能為您做些什麼嗎？

”7）慰問語：

表示對他人的關切。

如他人勞累後，可說“您辛苦了！

”、“望您早日康復！

”8）祝賀語：

當他人取得成果或有喜事，如“恭喜！

”、“祝您節日愉快！

”9）禮讚語：

對人或事表示稱頌、讚美。

如太好了，美極了，講得真對42用詞用語要文雅在人們交流中，言談用詞要文雅，杜絕蔑視語、煩燥語、鬥氣語。

有些話，意思差不多，說法不同就給人不一樣的感覺。

比如，請對方讓開一點兒，可以用“勞駕借光”、“先生，請讓一下”、“躲開”、“靠邊兒”等同一關係的概念來表達。

其中第二句最體現修養。

43用詞用語要文雅有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動聽多了。

“你找誰？

”就不如“您找哪一位？

”好；“來不了”就不如“真對不起，我確實不能來”誠懇；“不行就算了！

”就不如“如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了。

”妥帖。

“幹不了”不如-“有事嗎？

”不如-44言詞的溝通技巧（講話推銷等）1聲音大小：

全場聽得見，聲音有強弱變化2講話速度：

快慢適中，約100-120字/分鐘，重要地方放慢3音調變化：

根據內容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情4重音運用：

在關鍵性詞句上加強，時而輕鬆敘述45言詞的溝通技巧（講話推銷等）5頓挫使用：

短暫的頓挫促使聽者期待或思考6措辭格調：

通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字。

7邏輯順序：

先後成章，不顛三倒四，舉例後能回到中心8情緒修飾：

要有表演者精神，依內容體現情意，吸引聽眾。

46交談中的藝術耐心傾聽：

耐心、目光關注，不輕易打斷，及時予以回應，不顯煩燥。

善於提問：

能打開僵局和沉默，善於誘導啟發和提出話題，轉到中心主題上。

調動氣氛：

用語言、語調、言詞內容，個人情意營造談話氣氛，調動對方。

幽默處理：

通過語言反常組合構造幽默意境，祛除憂慮愁悶。

47交談中的藝術委婉含蓄：

用不直接提及事情不愉快的側面言詞來替代令人不悅的內涵。

模糊回避：

在某些語境和環境用寬慰式、回避式、選擇式模糊語言傳遞資訊。

言行暗示：

通過語言、行為或其他符號把自己的意向傳遞給他人。

拒絕藝術：

通過沉默、轉折、誘導等方法否定，不直接說“不”。

48電話應對基本禮儀1聽到鈴響，快接電話；2先要