第11章 计算机在饭店管理中的应用.docx

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第11章计算机在饭店管理中的应用

第十一章旅游饭店计算机管理系统

【教学目的和要求】

通过本章学习，考生应该掌握计算机管理系统在饭店中的作用；掌握计算机系统选择的评价要素；掌握的计算机软件是基本功能；

了解计算机在饭店中的基本配置；了解计算机相关使用设备的发展趋势。

理解酒店信息质量的内涵及产生原因，掌握并能够运用酒店信息质量保证常用方法

【教学重点和难点】

酒店信息质量保证的主要途径

教学难点

酒店信息质量问题产生原因分类

【能力要求】

【素质培养】

【学时分配】讲授4课时。

【案例分析】

【教学内容】

第一节饭店计算机管理信息系统简介

一、饭店计算机管理信息系统的概述

（一）定义

酒店信息系统，作为利用计算机技术和通信技术为酒店经营、管理和决策服务的人机相结合的综合系统（参考文献1）。

酒店信息系统能够提供完备的历史数据，又能提供各种分析模式，使管理人员很方便地完成复杂的统计分析工作。

（二）饭店管理及其信息处理要求

1.及时获取各种客人的消费信息和客源市场信息，充分了解当前的消费时尚，同时及时了解住店客人的情况

2.及时分析和综合市场形象，正确地制定相应的决策

3.必须使用先进的设备和技术，满足客人的需要和饭店经营管理的需要

4.必须综合协调各部门的业务

（三）饭店计算机管理信息系统的特点

1.信息更新速度快

2.容量大

3.总和协调性

4.网络化

（四）饭店计算机管理系统的作用：

首先，它能够保证在饭店服务过程中提供及时、有效的信息和协调整体服务活动，实现预期的服务质量，提高服务质量。

其次，完善饭店内部管理体制，可以提高管理效率和管理水平;

第三，有利于提高饭店的经济效益;

第四，可以减轻员工劳动强度，提高服务工作效率。

第五，全面了解营业情况，提高酒店决策水平

最后，有助于形成良好的市场形象和增强员工的自信心。

（五）饭店计算机管理信息系统设计的要求

1.有效地采集信息

2.畅通的信息传递渠道

3.正确地出来管理决策信息

4.根据需要输出信息

5.资源控制

6.提高服务效率和管理效益

二、酒店信息系统的使用现状

（一）酒店信息系统的使用现状

1.无专人管理

酒店无专门的信息系统管理人员，主要由工程部门设备维修人员兼职，其主要工作仅能进行计算机硬件维护和数据保存，无法涉及信息管理层次，很多国内非星级酒店和三星以下酒店采用这种模式。

注：

近年来，以锦江之星、如家为代表的快捷酒店成为中国酒店业引人注目的一支力量，在快捷酒店的每一家分店中，不设专职信息系统管理人员，但其依托于中央预定系统，采用C/S或者B/S的分布式酒店信息系统，由总部设立的信息中心集中进行信息管理，故虽然属于无人管理的范畴，但其信息化程度较高，达到或者接近了第四个阶段。

2.由工程部下设电脑房管理

在工程部下设具相对独立职能的电脑房，主管企业酒店信息系统的运行和维护工作。

采用这种组织结构的酒店，酒店信息系统所解决的主要问题是协助酒店各个部门正确、及时地处理日常业务的计算和收付，信息系统仅仅是酒店日常工作的电子化。

这种方式的优点在于管理简单，成本较低，便于协调各个部门之间的联系。

其缺点在于：

由于电脑房人员多为计算机行业出身，缺乏酒店运营经验，限制了酒店信息系统作用的发挥，忽视了信息系统在企业内部的使用潜力，无法从企业长期发展的战略角度管理和使用酒店信息系统。

目前许多国内酒店处于这一阶段

3.由财务部下设电脑房管理

在本阶段，电脑房由工程部管理转换为财务部管理，由于级别没有发生根本变化，其职能和上一阶段相似。

但随着所属部门的变化，电脑房的职能更加向酒店运营和经营管理贴近，电脑房的数据和报表能够及时地送抵财务部相关部门，由应收账款经理、应付账框经理、成本控制经理等酒店专业人士对经营情况进行分析，便于及时了解酒店运营状况，调整经营策略。

但该阶段，酒店信息系统所解决的主要问题依旧是协助酒店各部门正确、及时地处理营业活动的计算和收付，信息系统仍然是酒店日常工作的电子化。

这一阶段下得酒店信息系统依旧无法充分发挥潜力，无法从战略角度管理和使用酒店信息系统，即客户数据无法转化为客户价值。

4.设立独立业务的信息中心

在这一阶段的酒店信息系统，由于其管理机构和其它部门平行，信息中心能够从全企业的角度组织酒店信息系统的规划、实施、运行和维护，并运用计算机工具进行分析和挖掘，充分发挥信息的作用，将客户信息转化为客户价值。

这一阶段的缺点是：

必须配备足够的人力资源，而且，对信息的处理需要同时熟悉计算机知识和酒店运营的高水平人才，运营成本高。

（二）各个使用阶段对比

表8-1关于酒店信息系统发展阶段的对比

无专人管理

工程部下设电脑房管理

财务部下设电脑房管理

独立业务的信息中心

人力资源

0-1

1-3

2-8

3人以上

成本

低廉

一般

较高

高

主要工作

计算机维修和维护

软硬件维护、数据备份、信息总结处理、网络维护等

软硬件维护、数据备份、信息总结处理、网络维护、协助成本、应收、应付分析等

软硬件维护、数据备份、网络维护、数据的整理和分析、数据仓库的建立、数据挖掘等

涉及层次

-

经营

经营管理

经营管理决策

（三）酒店信息战略模型

1、从人工处理到EDP

2、从EDP到MIS阶段

3、从MIS到DSS阶段

三、计算机管理系统的构成

在ERP软件实施中有一句行话：

“三分软件，七分实施。

”

已经立项的国家旅游局《旅游饭店计算机管理系统技术规范》）将成为这一步骤成功实施的重要保证

（一）、计算机系统的选择和正确实施

1.酒店信息系统的正确实施

（1）强大的咨询人员和制造、实施厂商

（2）召开项目实施动员大会

（3）建立实施领导小组

便于明确各成员的工作职责，协调酒店管理人员的参和

（4）详细的信息需求描述

（5）制定严密有效的实施计划

（6）评估并规避实施风险

2.计算机系统的选择

一般来说计算机管理系统的选择应考虑以下几方面：

首先，软件的性能。

软件功能的完备在相当程度上决定了系统性能的好坏，因此要考虑软件的功能是否能满足饭店管理和服务需要；

其次，要考虑硬件性能；

第三，要考虑供应商的支持和维护能力；

第四，系统要具有一定的扩展性和兼容性；

第五，系统应具有一定的安全性；

第六，要考虑系统的性能价格比；

最后，要考虑供应商的整体供应能力。

饭店计算机管理系统主要由硬件系统和软件系统构成。

（二）硬件系统的构成

饭店计算机管理系统的使用．要求是多用户、大存储量、稳定性强，运行速度快等。

饭店计算机系统的硬件主要应考虑其用户的联接形式。

1.单机配置

2.局域网系统配置：

它比较适用于单体饭店，多用户操作系统是多个用户分时共用一台主机，各个用户在各自的终端上输入自己的数据并行运行结果，主机通过通讯控制口接收和发送信息，可以连接几台至几十台终端。

3.广域网系统配置：

它比较适用于饭店集团或饭店联号，微机联网方式是把多台处在不同位置计算机用通讯线路连在一起，形成计算机网络系统。

目前比较流行的是客户机／服务器结构，工作站进行事务处理、服务器提供文件、打印、数据库等服务。

（三）软件系统

1.计算机管理系统的软件和平台：

（1）操作系统

（2）数据库系统

（3）网络系统

2.饭店管理的软件系统

主要包括前台和后台系统。

前台系统是指对客户服务部门的职能系统，包括了客人活动的所有内容，是饭店计算机管理系统中最为重要的组成部分。

后台系统主要是指对财务管理、采购及仓库管理、人事管理、公司管理、工程设备管理和办公室自动化等组成的系统。

前台和后台软件是两个相对独立的系统，既可以独立运行，也可以互相联结成一个统一的系统。

应当注意的是，前台和后台系统间应有数据交换功能，尤其是后台的财务系统软件和前台软件系统间更应能实现数据交换，这样才能使整套系统整合为一体，发挥最大功效。

四、饭店计算机管理信息系统的功能

（一）饭店前台管理系统的功能

1.客房预订

2.旅客接待

3.查询服务

4.柜台财务

5.住客资料存档

6.房务部管理

7.电脑门锁管理

8.布巾管理

9.电话机房管理

10.防火系统

11.餐饮管理

12.电子商务

（二）饭店后台管理信息系统的功能

1.应收账

2.应付帐

3.总账

4.库房管理

5.固定资产管理

6.工资管理

7.餐饮管理

8.现金管理

9.能源管理

第二节饭店信息质量和运营状况的系统分析

一、酒店信息质量保证

1、酒店信息质量的重要性和主要度量指标

在当今信息社会，信息越来越成为酒店正常经营的基石，成为酒店提高服务质量的重要途径，成为酒店决策的重要依据，在这种情况下，我们所获得的信息是否正确，是否能够真实的反映酒店的现实情况就显得异常重要，然而在现实中，许多酒店存在信息质量不高的问题，针对现象，我们提出了酒店信息系统信息质量的问题，主要体现在以下几个方面：

（1）酒店信息质量保证是酒店正常经营的基石；

（2）酒店信息质量保证是酒店提高服务质量的重要途径

（3）酒店信息质量保证是酒店决策的重要依据；

（见案例8.1《MarketCode&RateCode》）

（见案例8.3《错误的SourceCode》）

数据质量的主要度量指标（学生掌握难度大，仅做了解）

（1）一致性（Consistency）

（2）正确性（correctness）

（3）完整性（completeness）

（4）最小性（minimality）

2、酒店信息质量问题产生原因分类

酒店信息质量产生问题，其原因主要有两个方面，一个是单数据源时的问题，主要的类型可见下表：

（1）系统安装和实施错误

（2）系统维护错误

（3）员工操作错误

具体错误案例如下表：

酒店信息质量问题典型案例

问题名称

错误数据例子

原因

类型

值和字段名不匹配

City=刘德华

系统实施时错误

系统安装和实施错误

系统维护错误

值和值相矛盾

Postal=10001，State=内蒙古

实施时错误

系统安装和实施错误

系统维护错误

拼写错误

City：

哈耳滨Name=莉演

输入错误

员工操作错误

缩写错误

Country：

CH

输入错误或定义错误

员工操作错误

输入格式无定义

Name=刘德华香港

一个输入框中输入多个值

员工操作错误

矛盾的数据

Profile1（Name=刘德华Country=China）

Profile2（Name=刘德华Country=Canda）

员工重复生成Profiles

员工操作错误

第二类涉及多数据源时所产生，主要有：

（由于尚在研究中，作为课后思考题布置给学生）

（1）命名冲突；

（2）结构冲突；

（3）不一致的汇总；

（4）不一致的时间选择；

3、酒店信息质量保证的主要途径

为了提高酒店信息质量，对于单数据源数据质量问题，应该从以下几个方面入手：

（1）转变观念，建立酒店信息战略

●领导层观念的转变

●督导层观念的转变

●普通员工观念的转变

（2）提高酒店信息系统的实施水平

●明确的酒店信息系统总体规划

●强大的咨询人员和制造、实施厂商

●酒店管理人员的参和

●详细的信息需求描述

（3）建立高水平的酒店信息系统管理机构及团队

●从长远发展的角度全面地规划酒店的信息战略

●制定出和本酒店基本业务流程和员工技术水平相适应的酒店信息系统管理制度；

●对酒店各级员工酒店信息系统方面知识和能力的合理培训；

●维护酒店信息系统的硬件和软件的维护、升级工作；

●酒店信息系统数据的备份、安全；

●酒店信息的整理、分析及知识发现；

（4）制度保证

●区分新旧数据

●共享元数据

●放弃手工作业

●数据适时处理

●实现高度可扩展性

●保证协同工作能力

●采用开放标准的平台

（5）加强员工信息系统培训

二、饭店信息系统对运营状况的支持

（一）、分析所用数据真实可靠

1、员工的正确操作；

2、酒店信息系统管理机构对数据的分析和再加工；

3、数据的备份和整理；

（二）、良好的软件支持

1、专业的酒店信息系统软件

常见的酒店信息系统软件：

（1）ECI（EECO）饭店系统（1969）

（2）HIS

（3）Lanmark

（4）Fidelio及OPERA，

（5）杭州西湖软件Foxhis（上海东湖集团）

（6）北京中软好泰CSHIS（钓鱼台国宾馆、青岛海天等）

2、现代DBMS是使数据维护工作专业化的重要保障

（1）Fidelio和Opera基于ORACLE数据库；

（2）西湖软件基于Sybase

（3）泰能软件和Fidelio的中国代理商—北京中长石基公司合并，推出旨在中低端用户的泰能系统泰能饭店管理系统，基于MSSQLServer

3、数据仓库是处理海量数据的重要方法

问题的提出：

酒店客史资料的分析有以下特点：

（1）为分析任务而设计的数据库；

（2）从多种使用程序中获取数据；

（3）使用方便，有益于用户的长时间交互式操作；

（4）大量读取数据的使用；

（5）不需要IT人员的协助，主要是酒店专业管理人员和系统的互动；

（6）内容可靠，仅需要定期更新；

（7）包含当前和历史内容；

（8）用户可以查询和得到报表；

数据仓库是90年代以来计算机科学发展的最新成果，是能够提供战略信息的最好方案，它能够：

（1）提供对酒店综合而且完整的概括；

（2）使决策所需要的当前数据和历史数据都方便易得；

（3）无需妨碍操作性系统，也使决策支持成为可能；

（4）使酒店信息保证一致性；

4、数据挖掘技术

大规模的数据分析有助于我们使用聚簇检测技术来识别客户聚簇，之后采用预测算法，将之使用到一些识别出来的类上，发现哪些聚簇中的客户的预期行为。

（1）数据挖据在酒店业的使用：

（2）客户细分

表8-2信息系统告诉我们过去，数据挖掘预测未来

信息系统：

告诉我们过去

对信息数据挖掘：

预测未来

过去3年里哪些人是我们最好的前100名客户

前100个具有最好的利润潜力的客户将是谁

在过去2年里哪些客户拖欠他们的账款

哪些客户可能具有坏账风险

和目标值相比，上个季度各个区域销售情况如何

明年各个地区的预期销售额是多少

在最近四个季度内哪些销售人员的销售额超过了他们的配额

明年哪些销售人员的销售额有望超过他们的配额

去年，表现最好的前5次促销活动是什么

明年促销活动的预期回报是多少

去年，哪些客户转向了其他酒店

明年哪些客户有可能转向竞争对手的怀抱

（3）市场篮子分析

（4）风险管理

（5）欺诈检测

（6）拖欠跟踪

（7）需求预测

三、酒店信息系统和决策支持

（一）、服务于各个管理层次上的决策

1、高层决策

2、中下层决策

3、协调管理及作业层

（二）、行业专家对结果的汇总和再分析是决策实施前的必要保证

无论何时，决策支持系统始终是人使用的系统，其作用是辅助酒店管理人员及时了解酒店运营状况、调整经营策略、制定酒店战略，而系统给出的任何信息和建议都需要专业人士进行分析和核实之后才能真正投入使用。

四、旅游电子商务

（一）电子商务的概念

1.定义：

电子商务（e-business,e-eomerce,e-trade）是指利用计算机的软硬件设备和网络，通过一定的协议连接起来的电子网络环境，进行各种各样商务活动的方式。

如网上营销、网上客户服务、网络广告、网上查询等。

中央预订系统（CRS）、全球分销系统（GDS）、网络营销系统（IDS），

2.电子商务的三个内容：

（1）信息服务

（2）交易

（3）支付

3.电子商务的四个实体：

（1）顾客：

个人消费者和企业集团

（2）商户：

销售商、制造商、储运商、饭店

（3）银行：

发卡行和收单行

（4）认证中心

（二）电子商务的特点

1.交易虚拟化

2.交易成本低

3.交易效率高

4.交易透明化

（三）电子商务的分类和模式

1.按商业活动运作方式分：

●完全电子商务

●不完全电子商务

2.按电子商务使用服务的领域范围分

●企业对消费者、

●企业对企业、

●企业对政府机构、

●消费者对政府机构

●消费者对消费者

3.按电子商务交易的信息网范围分

●本地电子商务、

●远程国内电子商务

●全球电子商务

（四）电子商务的主要功能

1.广告宣传

2.咨询洽谈

3.网上预订

4.网上支付

5.电子账户

6.服务传递

7.意见征询

8.交易管理

（五）电子商务的发展现状

五、饭店计算机管理的展望

（一）计算机管理使用范围越来越广泛

（二）向网络化方向发展

（三）饭店管理自动化程度不断提高

1.自动办理预订房

2.自动办理入住登记

3.客帐结算自动化

4.全自动信息查询和传递

5.饭店后台系统管理的自动化

6.经理级管理电脑化

7.扩大电脑对现代饭店中各部门、人员、市场、物资等方面的管理和控制中的运用。

小结：

酒店信息系统战略模型举例

现实酒店和“数字酒店”

1、信息质量的重要性

2、酒店信息质量问题产生原因分类

3、酒店信息质量保证的主要途径

作业：

1、某国际品牌酒店正在招聘一位酒店信息总监，由此我们可以判断，该酒店处于酒店信息系统使用的（）阶段

A、无专人管理B、由工程部下设电脑房管理

C、由财务部下设电脑房管理D、设立独立业务的信息中心

2、从MIS阶段发展到DSS阶段，酒店信息系统主要在（）方面有了比较大的发展

A、电子数据处理B、数据储存

C、信息管理D、决策支持

3、酒店信息系统对于酒店决策层的主要作用为（）

A、日常经营B、数据维护

C、决策支持D、花掉预算

4、酒店信息质量重要性表现在哪些方面（）

A、是酒店正常经营的基石；B、是酒店提高服务质量的重要途径；

C、是酒店决策的重要依据D、是酒店营业收入的直接来源

5、酒店信息质量问题的原因主要有（）

A、系统安装和实施错误B、系统维护错误

C、员工操作错误D、信息传输错误

6、下列哪些是提高酒店信息系统质量方法（）

A、转变观念，建立酒店信息战略B、提高酒店信息系统的实施水平

C、建立高水平的酒店信息系统管理机构及团队

D、制度保证

E、加强员工信息系统培训

思考题（见案例8.2《错误的Profile》）

你对于酒店信息系统的理解是什么？

和本节所讲到的酒店信息战略模型相比，你的想法有哪些异同？

案例分析：

一位客人在前台办理入住时，接待员工为了体现服务水平，主动欢迎客人“查尔斯先生，欢迎您自2006年5月3日以来第4次入住我们酒店”，查尔斯先生满脸诧异“我已经有三年没来中国了”，旁边的查尔斯太太沉思半天之后“我们5月1日结婚后你说你有重要的会议要去希腊，你却来了中国？

”之后愤怒而去，随即引发查尔斯先生严重投诉。

请运用酒店信息系统的知识分析这一问题出现的原因。