精品分享《惠丰集团-有效沟通才能双赢》.ppt

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有效沟通才能“双赢”主讲人：

锁占荣惠丰惠丰集团内部培训教材集团内部培训教材前言前言学习过程中对文化、管理、执行等有了一些感悟，与大家共勉：

学习过程中对文化、管理、执行等有了一些感悟，与大家共勉：

n养成勤俭节约的好习惯，保持艰苦奋斗的好传统养成勤俭节约的好习惯，保持艰苦奋斗的好传统n加强成本控制的经营意识，提高经营水平和管理能力加强成本控制的经营意识，提高经营水平和管理能力n以身作则带队伍，周密细致做市场；严格要求抓管理，心存责任做以身作则带队伍，周密细致做市场；严格要求抓管理，心存责任做工作工作n认真做事，只能把事情做对；用心做事，才能把事情做好认真做事，只能把事情做对；用心做事，才能把事情做好用心，用心，才能看到细节的实质才能看到细节的实质n小事成就大事，细节成就完美小事成就大事，细节成就完美n成功源于细节的积累成功源于细节的积累从小事做起从小事做起n一件没有预料的事件可能引起故障，一个长久被忽视的问题可能导一件没有预料的事件可能引起故障，一个长久被忽视的问题可能导致一次危机致一次危机n无视细节的管理干部，必定在粗糙的经营过程中停滞无视细节的管理干部，必定在粗糙的经营过程中停滞n精细化的管理，来自高效的执行力，高效的执行力就是对企业的认精细化的管理，来自高效的执行力，高效的执行力就是对企业的认同力同力惠丰惠丰集团内部培训教材集团内部培训教材目录目录第一部分第一部分沟通策略沟通策略n认识沟通认识沟通n沟通过程沟通过程n沟通障碍沟通障碍n沟通策略沟通策略n案例案例第二部分第二部分有效沟通有效沟通n富有成效的商业讨论富有成效的商业讨论n领导与沟通领导与沟通n公司沟通公司沟通n有效的商业演讲有效的商业演讲n危机中的沟通危机中的沟通第三部分第三部分与下属沟通与下属沟通n积极了解下属积极了解下属n鼓励下属奋进鼓励下属奋进n引导下属工作引导下属工作n倾听下属的意见倾听下属的意见n与问题下属的沟通与问题下属的沟通第四部分第四部分与上级沟通与上级沟通n不同管理风格的上级分类不同管理风格的上级分类n沟通行为（下对上）沟通行为（下对上）n沟通行为（上对下）沟通行为（上对下）n怎样与上级沟通怎样与上级沟通n反馈的技巧与方式反馈的技巧与方式惠丰惠丰集团内部培训教材集团内部培训教材本次本次培训的考核方法培训的考核方法总学习成绩为总学习成绩为100分，其中：

分，其中：

课堂纪律：

课堂纪律：

10分分小组发言：

小组发言：

40分分作作业：

业：

50分分第一部分沟通策略惠丰惠丰集团内部培训教材集团内部培训教材沟通策略沟通策略n认识沟通认识沟通n沟通过程沟通过程n沟通障碍沟通障碍n沟通策略沟通策略n案例案例惠丰惠丰集团内部培训教材集团内部培训教材认识沟通认识沟通n什么是沟通什么是沟通n定义：

定义：

沟，构筑管道，通，顺畅，沟，构筑管道，通，顺畅，沟通是两个或者两个沟通是两个或者两个以上的人，互相通过任何信息传递的途径，以达成对一以上的人，互相通过任何信息传递的途径，以达成对一个特定信息的相同理解。

个特定信息的相同理解。

n沟通可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。

沟通可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。

沟通是人为的，没有人为行动，也就无所谓沟通。

沟通是人为的，没有人为行动，也就无所谓沟通。

n沟通与沟通与人际关系密切相关人际关系密切相关，或许很简单，或许很复杂，或许很简单，或许很复杂，有时可能拘泥形式，有时也可能十分随便。

这一切都取有时可能拘泥形式，有时也可能十分随便。

这一切都取决于传递信息的性质和传递者与接收者之间的关系。

决于传递信息的性质和传递者与接收者之间的关系。

n沟通包括信息传递，组织内部的人员与人员之间、部门沟通包括信息传递，组织内部的人员与人员之间、部门与部门之间的相互理解。

与部门之间的相互理解。

惠丰惠丰集团内部培训教材集团内部培训教材认识沟通认识沟通n沟通的重要性沟通的重要性n可以使思想一致、产生共识；可以使思想一致、产生共识；n可以减少摩擦争执与意见分歧；可以减少摩擦争执与意见分歧；n可以使管理者洞悉真相、排除误解；可以使管理者洞悉真相、排除误解；n可以减少互相猜忌、凝聚团队情感；可以减少互相猜忌、凝聚团队情感；n可以疏导人员情绪、消除心理困扰；可以疏导人员情绪、消除心理困扰；n可以使员工了解组织环境、减少革新阻力；可以使员工了解组织环境、减少革新阻力；n可以收集信息、使团队状况共有；可以收集信息、使团队状况共有；n可以增进人员彼此了解、改善人际关系可以增进人员彼此了解、改善人际关系惠丰惠丰集团内部培训教材集团内部培训教材认识沟通认识沟通n沟通的目的沟通的目的n搜集或接收信息，分摊责任，鼓舞士气，控制管理，实施计划（预搜集或接收信息，分摊责任，鼓舞士气，控制管理，实施计划（预算）和正视现实算）和正视现实n与系统内各级人士会谈与系统内各级人士会谈个人、各群体和各部门的人员；与系统个人、各群体和各部门的人员；与系统外部人员的会谈外部人员的会谈客户、供应商、银行业者和其他专业人员客户、供应商、银行业者和其他专业人员n运用正式沟通方式运用正式沟通方式会议、报告、通报，运用非正式沟通方式会议、报告、通报，运用非正式沟通方式咨询、建议、与员工谈话咨询、建议、与员工谈话n充当多种角色充当多种角色董事长、项目经理、分析员、下属和同事董事长、项目经理、分析员、下属和同事n对沟通进行评价。

信息符合事实吗？

是建议还是闲聊？

对沟通进行评价。

信息符合事实吗？

是建议还是闲聊？

n建立信息传递网络，以获得那些暴露或隐藏的真实信息建立信息传递网络，以获得那些暴露或隐藏的真实信息n尽力去影响那些你无权支配的人尽力去影响那些你无权支配的人惠丰惠丰集团内部培训教材集团内部培训教材认识沟通认识沟通n沟通的形式沟通的形式体态语言形式：

如手势、面部表情、其他身体动作体态语言形式：

如手势、面部表情、其他身体动作沟沟通通的的形形式式口头形式：

如演说、讨论、传闻、小道消息口头形式：

如演说、讨论、传闻、小道消息书面形式：

如备忘录、信件、期刊、布告栏书面形式：

如备忘录、信件、期刊、布告栏非非语言形式：

如红灯、警笛语言形式：

如红灯、警笛语调形式：

如对词汇或短语的强调语调形式：

如对词汇或短语的强调电子媒介形式：

如电话、计算机、传真等电子媒介形式：

如电话、计算机、传真等惠丰惠丰集团内部培训教材集团内部培训教材认识沟通认识沟通n沟通的原则沟通的原则11、首要原则、首要原则平等平等n保持平等心态，充分尊重对方。

保持平等心态，充分尊重对方。

n所谓平等，就是在你沟通之前，你心中要把对方放在与你相同的位置上。

所谓平等，就是在你沟通之前，你心中要把对方放在与你相同的位置上。

n沟通的目的不是证明你是对的，对方是错的。

沟通的目的是达成共识，而沟通的目的不是证明你是对的，对方是错的。

沟通的目的是达成共识，而不是对方被你说服，切忌居高临下。

不是对方被你说服，切忌居高临下。

22重要原则重要原则宽容和赞美宽容和赞美n宽容实际是对对方的一种理解，是善良的一种体现，是对对方缺点的一种宽容实际是对对方的一种理解，是善良的一种体现，是对对方缺点的一种容忍。

只有你能包容对方，你才能与对方相处，才能领导和管理他人，也容忍。

只有你能包容对方，你才能与对方相处，才能领导和管理他人，也才能真正去赞美别人。

才能真正去赞美别人。

n赞美使人进步，批评也同样可以，不过它们的差别在于：

赞美，可以立即赞美使人进步，批评也同样可以，不过它们的差别在于：

赞美，可以立即告诉对方告诉对方“应该怎么做应该怎么做”，而且给人鼓励，使人快乐接受；而批评主要是，而且给人鼓励，使人快乐接受；而批评主要是告诉对方告诉对方“不该怎么做不该怎么做”，但常常不回答，但常常不回答“该怎么做该怎么做”。

惠丰惠丰集团内部培训教材集团内部培训教材认识沟通认识沟通n沟通的原则沟通的原则33有效原则有效原则顺应原则顺应原则n顺应原则就是用倾听、认可和赞美式的简短评论，顺从对方以协调与对方的顺应原则就是用倾听、认可和赞美式的简短评论，顺从对方以协调与对方的关系。

顺应性原则强调目的性。

关系。

顺应性原则强调目的性。

n顺应性是指要调整自己的心胸和视野、节奏和价值取向，以便与别人处理好顺应性是指要调整自己的心胸和视野、节奏和价值取向，以便与别人处理好工作上的关系工作上的关系n顺应性是以宽容和包容心为前提的，真正的顺应者既能满足别人的要求，同顺应性是以宽容和包容心为前提的，真正的顺应者既能满足别人的要求，同时也不使自己的需求落空时也不使自己的需求落空44、突破原则、突破原则主动检讨主动检讨n勇于承认自己的不足，真正显示你的诚意，是转化对立情绪的突破口勇于承认自己的不足，真正显示你的诚意，是转化对立情绪的突破口55致胜原则致胜原则换位思考换位思考n处在对方的位置来思考，你常常会体谅对方，从而宽容对方。

处在对方的位置来思考，你常常会体谅对方，从而宽容对方。

n让让对对方方成成为为专专家家，自自己己成成为为学学习习者者。

让让对对方方发发挥挥最最大大限限度度的的专专长长，让让对对方方获获得最大限度的尊重。

任何时候都把自己当成学生，即使你比对方懂得多得最大限度的尊重。

任何时候都把自己当成学生，即使你比对方懂得多惠丰惠丰集团内部培训教材集团内部培训教材沟通过程沟通过程惠丰惠丰集团内部培训教材集团内部培训教材惠丰惠丰集团内部培训教材集团内部培训教材沟通障碍沟通障碍n沟通障碍成因图沟通障碍成因图语义问题语义问题无无反馈反馈信息选择不当信息选择不当感觉失真感觉失真地位影响地位影响文化差异文化差异环境混乱环境混乱传递者传递者接收者接收者惠丰惠丰集团内部培训教材集团内部培训教材沟通障碍沟通障碍n信息障碍的种类及成因信息障碍的种类及成因n接收障碍接收障碍n环境刺激环境刺激n接收者的态度和观念接收者的态度和观念n接收者的需求和期待接收者的需求和期待n理解障碍理解障碍n语言和语义的问题语言和语义的问题n接收者的收听和接收能力，特别是对那些对自我概念构成威胁的信息接收者的收听和接收能力，特别是对那些对自我概念构成威胁的信息n信息流的长度信息流的长度n地位影响地位影响n接受障碍接受障碍n怀有成见怀有成见n传递者和接收者之间的矛盾传递者和接收者之间的矛盾惠丰惠丰集团内部培训教材集团内部培训教材沟通障碍沟通障碍n沟通障碍的消除沟通障碍的消除n传递者传递者n信息是传递给谁的？

信息是传递给谁的？

n我为什么要进行沟通，我的动机是什么？

我为什么要进行沟通，我的动机是什么？

n确定和明白需要沟通什么信息确定和明白需要沟通什么信息n选择最佳时间接受最佳信息选择最佳时间接受最佳信息n使用接收者能够理解的语言，语言要明晰，不可含糊其词使用接收者能够理解的语言，语言要明晰，不可含糊其词n选择不妨碍信息接收、理解和接受的地点选择不妨碍信息接收、理解和接受的地点n与接收者保持联系与接收者保持联系惠丰惠丰集团内部培训教材集团内部培训教材沟通障碍沟通障碍n沟通障碍的消除沟通障碍的消除n接收者接收者n密切关注传递者密切关注传递者n积极倾听正在传递的信息积极倾听正在传递的信息n如有必要，请求释疑或重复如有必要，请求释疑或重复n与传递者保持联系与传递者保持联系n传递者和接收者传递者和接收者n认识到误解是在所难免的，留神所有应该正确理解的次要刺激认识到误解是在所难免的，留神所有应该正确理解的次要刺激n反复听，不厌其烦地听反复听，不厌其烦地听n检验信息理解是否有误检验信息理解是否有误n共享由信息产生的观点、情感和知觉共享由信息产生的观点、情感和知觉惠丰惠丰集团内部培训教材集团内部培训教材沟通策略沟通策略n管理沟通策略模型管理沟通策略模型惠丰惠丰集团内部培训教材集团内部培训教材惠丰惠丰集团内部培训教材集团内部培训教材沟通策略沟通策略一、沟通者策略一、沟通者策略1、沟通主体分析的基本问题、沟通主体分析的基本问题

（1）自我认知和自我定位）自我认知和自我定位自己自己他人他人自知自知不自知不自知人知人知开放区域开放区域盲目区域盲目区域人不知人不知秘密区域秘密区域未知区域未知区域影响对他人进行评价的原因影响对他人进行评价的原因臆测臆测刻板印