电话礼仪培训1.ppt

电话礼仪培训1.ppt

《电话礼仪培训1.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电话礼仪培训1.ppt（31页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

福建XX集团有限公司内部培训系列课程分享电话礼仪培训制作：

泉州知行咨询机构福建XX集团有限公司内部培训系列课程分享前言一、接电话的四个原则二、接打电话、手机的基本常识三、接电话的技巧四、打电话的技巧五、代接电话（当事人不在、当事人在接电话）六、电话礼仪注意事项七、分享、感悟、思考福建XX集团有限公司内部培训系列课程分享前前言言电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出这家公司的管理是否有效率。

您已是企业内的一份子，您每一次电话的对应，都影响着企业的声音，希望您能注意电话的使用技巧。

福建XX集团有限公司内部培训系列课程分享电话礼仪电话礼仪在拨打和接听电话时，我们所代表的是在拨打和接听电话时，我们所代表的是公司，而不是个人公司，而不是个人！

那么，拨打和接听电话时应注意哪些方面呢？

那么，拨打和接听电话时应注意哪些方面呢？

福建XX集团有限公司内部培训系列课程分享11、电话铃响在、电话铃响在33声之内接起；声之内接起；22、电话机旁准备好纸笔进行记录；、电话机旁准备好纸笔进行记录；33、确认记录下的时间、地点、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项；对象和事件等重要事项；44、告知对方自己的姓名。

、告知对方自己的姓名。

一、接电话的四个基本原则一、接电话的四个基本原则福建XX集团有限公司内部培训系列课程分享1、若周围吵嚷，应安静后再接电话。

接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。

嘴里不含东西。

因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。

2、热情问候并报出公司或部门名称。

“您好！

xxx公司！

”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。

3、确认对方单位与姓名，询问来电事项，并做必要的记录。

认真记录5W1H（WHENWHOWHEREWHATWHYHOW）4、听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。

5、扼要汇总和确认来电事项。

谢谢对方，并表示会尽快处理。

说声“再见”，对方挂后再挂。

6、上班时在电话里不谈私事，不闲聊。

二、接打电话、手机的基本常识二、接打电话、手机的基本常识福建XX集团有限公司内部培训系列课程分享7、准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。

8、如无急事，非上班时间不打电话。

给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。

9、拨错号码，要向对方表示歉意。

10、做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。

询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。

记录对方谈话内容并予以确认。

11、如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。

相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。

12、感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。

13、三分钟原则二、接打电话、手机的基本常识二、接打电话、手机的基本常识福建XX集团有限公司内部培训系列课程分享14、来电找的人不在时：

告诉对方不在的理由，如出差。

如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。

15、礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。

16、如果对方不留言，则挂断电话。

对方挂后再挂。

17、接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。

如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。

二、接打电话、手机的基本常识二、接打电话、手机的基本常识福建XX集团有限公司内部培训系列课程分享18、来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。

19、如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。

20、如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。

21、如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。

切忌让对方莫名地久等。

二、接打电话、手机的基本常识二、接打电话、手机的基本常识福建XX集团有限公司内部培训系列课程分享打手机的讲究打手机的讲究先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。

在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。

在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。

在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。

会议或面谈时：

不响、不听、不出去听问：

谁先挂电话？

二、接打电话、手机的基本常识二、接打电话、手机的基本常识福建XX集团有限公司内部培训系列课程分享拨打重点拨打重点11、要考虑打电话的时间、要考虑打电话的时间22、注意确认对方的电话号码、单位、姓名、注意确认对方的电话号码、单位、姓名33、准备好所需要用到的资料、文件等、准备好所需要用到的资料、文件等44、讲话的内容要有次序，简洁、明了、讲话的内容要有次序，简洁、明了55、注意通话时间，不宜过长、注意通话时间，不宜过长66、要使用礼貌语言、要使用礼貌语言77、外界的杂音或私语不能传入电话内、外界的杂音或私语不能传入电话内88、避免私人电话、避免私人电话二、接打电话、手机的基本常识二、接打电话、手机的基本常识福建XX集团有限公司内部培训系列课程分享三、接听电话的技巧三、接听电话的技巧动作与注意事项不要让铃声响太久若周遭吵嚷，请大家安静后再接电话。

铃声响12声，左手拿起听筒，右手拿笔准备记memo。

报出名称并问候。

如：

OO公司，您好。

、企划部，您早。

、张大为，您好。

声音要热诚有精神。

确认对方名字，并问好。

如：

方总经理您好，好久没跟您联络，最近好吗？

声音要热诚有精神。

铃声响起铃声响起拿起听筒拿起听筒报出名字及问候报出名字及问候确认对方名字确认对方名字承下页承下页福建XX集团有限公司内部培训系列课程分享询问来电事项，并拿笔准备记录。

再扼要确认来电事项。

谢谢您来电。

我会依指示尽快处理。

确认对方挂下电话后再挂（特别是主管、长辈打来的电话）。

询问来电事项询问来电事项再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话礼貌地结束电话挂电话挂电话接上页接上页福建XX集团有限公司内部培训系列课程分享四、打电话的技巧四、打电话的技巧动作与注意事项若是初次往来，拨电话前查明对方姓名、头衔。

自我介绍依序为公司名称、部门名称及自己的名字。

您是陈总经理吗？

您好。

视状况增减寒喧。

清晰、正确地说明。

再扼要地汇总说明,确认对方完全了解。

就拜托您了。

谢谢。

确认对方挂断电话后再挂（特别是晚辈打给长辈）。

拨电话拨电话自我介绍自我介绍确定对方及问候确定对方及问候说明来电事项说明来电事项再汇总确认再汇总确认礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话挂断电话挂断电话福建XX集团有限公司内部培训系列课程分享五、代接电话的技巧五、代接电话的技巧来电找的人不在来电找的人不在铃声响起铃声响起拿起听筒拿起听筒报出名字及问候报出名字及问候请教对方姓名请教对方姓名告诉对方要找的人不在告诉对方要找的人不在告诉对方不在的理由。

如：

出差、不在位置上、会议中、其它。

请教来电者大名以便转达。

（承下页）承下页）福建XX集团有限公司内部培训系列课程分享主动询问是否要留言主动询问是否要留言再确认留言内容再确认留言内容礼貌性地结束电话礼貌性地结束电话挂电话挂电话拿起留言条，主动询问对方是否要留言。

记下留言及对方姓名、电话。

再确认留言内容的正确性。

告诉对方将迅速转达留言。

告诉对方将迅速转达留言。

礼貌地寒喧。

确认对方挂断电话后再挂下。

（接上页）接上页）福建XX集团有限公司内部培训系列课程分享来电找的人正在接电话来电找的人正在接电话铃声响起铃声响起拿起听筒拿起听筒报出名字及问候报出名字及问候请教对方姓名请教对方姓名告诉对方要找的人告诉对方要找的人正在接电话正在接电话请问对方大名告诉对方XX先生/小姐正在接电话请问对方要等一会还是要留言拿起留言条，主动询问对方是否要留言。

记下留言及对方姓名、电话。

对方要求留言对方要求留言（承下页）承下页）五、代接电话的技巧五、代接电话的技巧福建XX集团有限公司内部培训系列课程分享（接上页）接上页）将听筒朝桌面放下对方要求等一会对方要求等一会告诉来电者姓名，让接电话的人能迅速地称呼对方并表达歉意。

告诉受电者来电者姓名告诉受电者来电者姓名不要让对方等太久，可向对方抱歉，再次询问是否再等或留言。

注意等待的时间注意等待的时间福建XX集团有限公司内部培训系列课程分享六、电话礼仪注意事项六、电话礼仪注意事项当客户打电话到公司，不管是谁接电话，都是代表公司与客当客户打电话到公司，不管是谁接电话，都是代表公司与客户对应，为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司，下列的户对应，为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司，下列的事项，务必要留意。

事项，务必要留意。

听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出物品，再接听电话。

迅速吐出物品，再接听电话。

听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳再听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳再接电话，以免让对方感到突兀。

接电话，以免让对方感到突兀。

接电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过於僵硬、公接电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过於僵硬、公式化的感觉。

式化的感觉。

经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但电话经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但电话交谈时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头鞠躬。

交谈时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头鞠躬。

福建XX集团有限公司内部培训系列课程分享接听电话时，讲电话的声音不要过大，而影响别人的工接听电话时，讲电话的声音不要过大，而影响别人的工作。

同时不要离话口太近，让对方听起来觉得刺耳。

作。

同时不要离话口太近，让对方听起来觉得刺耳。

若是代听电话，一定要主动地要求客户是否需要留言，若是代听电话，一定要主动地要求客户是否需要留言，千万不要有下列方式处理：

千万不要有下列方式处理：

XXXXXX不在。

不在。

XXXXXX不在，请您明天再打来试试。

不在，请您明天再打来试试。

XXXXXX不在，大概下午会回来。

不在，大概下午会回来。

接听让人久等的电话，要注意先向来电者致歉。

接听让人久等的电话，要注意先向来电者致歉。

电话来时若正在和来客交谈时，应告诉对方有客人在，电话来时若正在和来客交谈时，应告诉对方有客人在，待会给他回电。

待会给他回电。

工作时朋友打电话来，应扼要迅速地结束谈话。

工作时朋友打电话来，应扼要迅速地结束谈话。

福建XX集团有限公司内部培训系列课程分享接到客户抱怨电话，若抱怨接到客户抱怨电话，若抱怨的项目是由别的部门控制，的项目是由别的部门控制，应向客户致歉给他造成困扰，请客户留下电话及大名，应向客户致歉给他造成困扰，请客户留下电话及大名，告诉他会请负责的部门回电给他，迅速交由负责部门，告诉他会请负责的部门回电给他，迅速交由负责部门，千万不要与客户争辩或许下承诺。

千万不要与客户争辩或许下承诺。

福建XX集团有限公司内部培训系列课程分享结结论论电话应对的得体与亲切，会让来电者感到格外的电话应对的得体与亲切，会让来电者感到格外的温馨，对您的公司会产生很好的评价，无形中对贵公温馨，对您的公司会产生很好的评价，无形中对贵公司也会产生信任感，这种感觉远远胜过电视、媒体上司也会产生信任感，这种感觉远远胜过电视、媒体上的形象广告，相信身为公司内的一份子，每个人都人的形象广告，相信身为公司内的一份子，每个人都人义务做好电话应对的工作。

义务做好电话应对的工作。

福建XX集团有限公司内部培训系列课程分享接接听听电电话话的的步步骤骤接接听听电电话话的的步步骤骤动动作作与与话话术术练练习习铃铃声声响响起起拿拿起起听听筒筒报报出出名名字字及及问问候候确认对方大名确认对方大名询问来电事宜询问来电事宜汇总陈述来电