服务礼仪培训内容4904506726.doc

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服务礼仪培训内容

第一节：

仪容

男士：

一、 发式：

头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。

二、 面容：

忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。

面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。

三、 口腔：

保持口腔清洁，早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。

四、 耳部：

耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。

五、 手部：

保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。

六、 体味：

应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。

女士：

一、 发式：

头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。

长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。

二、 面容：

面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。

工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。

三、 口腔：

保持口腔清洁，早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料。

四、 体味：

应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉，可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。

五、 耳部：

耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜，不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。

六、 手部：

养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于2cm，可涂用透明、无色指甲油。

第二节：

着装

服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。

第三节：

日常礼仪规范

一、递送证件和资料礼仪

1、 递送时上身略向前倾；

2、 眼睛注视客户手部；

3、 以文字正向方向递交；

4、 双手递送，轻拿轻放；

5、 如需客户签名，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。

二、接物品礼仪

1、在递送物品时，以双手递物；

2、递给客户的物品，要直接交到客户手中；营业人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

三、递名片礼仪

1、用双手接受或呈送名片；

2、接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字或职位，然后再将客户的名片放好。

四、出入房间礼仪

1、进房间前要先敲门，得到允许后再入内；

2、敲门时，每隔五秒钟敲两下；

3、出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。

五、上下楼梯礼仪

1、上下楼梯时要靠右行；

2、脚步轻放，速度均匀；

3、若遇来人，应主动靠右侧让。

六、电话礼仪

1、电话铃声响起，三下以内接起电话；

2、接起电话时，用规范的语言问候客户：

“您好，XXX号为您服务，请问有什么可以帮助您？

”

3、在客户陈述期间，随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认；

4、如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复；

5、如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。

6、通话结束后应在客户挂机后再挂断电话。

七、助臂服务礼仪

1、下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂；

2、助臂服务时右手一般只是轻扶肘部；

3、以左手扶客户上臂部。

第三节：

岗位行为规范

一、 来有迎声

1、 当有客户来到工作岗位范围之内，均需与客户打招呼，表示对客户的迎接。

2、 迎候语须分时段进行，如“早上好，先生，请问您办理什么业务？

”

3、 迎候时须微笑注视客户的眼睛，语气注意要轻柔和缓，表示对客户的尊重。

二、 尊称姓氏

1、 在为客户提供服务时，若想获知客户的姓氏，可主动询问：

请问我可以知道您的名字吗？

2、 若获知到客户的姓氏，应尊称其姓氏。

如：

陈小姐，张先生，以表示对客户的尊重。

3、 称呼客户的姓氏时，应注重眼神与客户的交流，表示对客户的重视。

三、 问有答声

1、 在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。

2、 解答过程中不可使用服务禁语，如；这不是我们的责任、这是我们公司的规定等等。

3、 回答客户的任何问题，均须与客户眼神对视，并注意目光要柔和亲切。

四、 对视露笑

1、 在与客户目光对视时，应面露微笑。

2、 微笑时要讲究‘三米六齿’，即在微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。

3、 微笑时面部表情要自然亲切。

4、 微笑时语气应做到轻柔和缓。

五、 暂离致歉

1、 在对客户服务的过程中，需要暂时离开客户时，一定要向客户说明离开原因并致歉。

如：

陈小姐，对不起，我去帮您复印一下证件，请稍候！

2、 暂离台席时，应先和客户确认后再起身离开。

3、 起身时应注意动作轻缓，站定后再离去，避免噪音扰人。

六、 回座致谢

1、 回到台席入座时应感谢客户的等候，且感谢语尽量使用积极的用词方式。

如：

非常感谢您的耐心等候。

2、 感谢语尽量避免使用习惯用语。

如：

让您久等了。

3、 使用感谢语时，语气应真诚并做到轻柔和缓。

七、 唱收唱付

1、 在收付现金时，需说出收款金额与找还金额。

2、 唱收唱付时，应贯穿礼貌用语。

如：

收您1000元，请稍等，找您50元，请收好。

3、 收付现金过程中，眼神应注视客户的眼部后再注视客户的手部。

八、 双手接递

1、 在与客户之间有物品交接时，一定要用双手，表示对客户的尊重。

2、 在接到客户递来的物品时，应向客户致以谢意。

3、 接递中，应做到面露微笑，眼神注视客户的手部。

九、 关注确认

1、 当回答完客户的问题时，一定要确认客户是否清楚。

如：

我的解释您满意吗？

2、 当办理完业务时，要确认客户是否有其他需要帮助。

如：

请问还有什么可以帮到您？

3、 关注确认时应做到语气真诚、面露微笑、眼神亲切自然。

十、走有送声

1、 在客户离开的时候，一定要向客户道别。

如：

请慢走，再见。

2、 道别时，应待客户起身后营业人员再起身，表示对客户的尊重。

3、 送别客户时应做到面露微笑、语气真诚自然、目光柔和亲切。