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演讲与表达演讲与表达人际沟通技巧人际沟通技巧王庆位讲授Tel:

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新浪博客：

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/绪论绪论沟通技巧概要沟通技巧概要11、注意职业化，取消口头禅、注意职业化，取消口头禅22、沟通金十字、沟通金十字33、对不同的说话对象用不同的语气口吻、对不同的说话对象用不同的语气口吻44、倾听、倾听55、向对方表达不同意见时，先认同再、向对方表达不同意见时，先认同再转折（是、是、但是）转折（是、是、但是）66、适当时重复对方的话、适当时重复对方的话77、正确的附和答腔、正确的附和答腔88、难以开口的问题放在最后问、难以开口的问题放在最后问99、诱出上司想法，再把自己的想法归结、诱出上司想法，再把自己的想法归结为上司的启发为上司的启发1010、如在规定时间内无法完成工作，千、如在规定时间内无法完成工作，千万不要回答：

万不要回答：

“还没做好还没做好”。

而应。

而应说：

说：

“再有两个小时就完了再有两个小时就完了”。

礼貌中的五声礼貌中的五声:

1、欢迎声；、欢迎声；2、问候声；、问候声；3、致谢声；、致谢声；4、道歉声；、道歉声；5、欢送声。

、欢送声。

“十十”字礼貌用语字礼貌用语:

您好、请、谢谢、您好、请、谢谢、对不起、再见对不起、再见礼、礼貌、礼节、礼仪、礼宾、礼、礼貌、礼节、礼仪、礼宾、十字就是十字文明用语是人际关系和十字就是十字文明用语是人际关系和谐的润滑剂，是我们中华民族精神文谐的润滑剂，是我们中华民族精神文明的具体体现。

明的具体体现。

其含义其含义“字字千金字字千金”，如：

，如：

“您好您好”崇高的音符，尊崇高的音符，尊敬的旋律；敬的旋律；“请请”礼貌的象征，礼貌的象征，谦恭的标志；谦恭的标志；“谢谢谢谢”知情达理知情达理的表示；的表示；“对不起对不起”道德的尺度，道德的尺度，灵魂的水准；灵魂的水准；“再见再见”良好的祝良好的祝愿，诚挚的情意。

愿，诚挚的情意。

成功沟通应具备11个条件11、沟通之前要先澄清观念；、沟通之前要先澄清观念；22、检讨沟通的目的；、检讨沟通的目的；33、考虑沟通时的环境因素；、考虑沟通时的环境因素；44、倾听他人的意见；、倾听他人的意见；55、沟通时注意内容；、沟通时注意内容；66、尽量传达有效的资料；、尽量传达有效的资料；77、马上回馈；、马上回馈；88、一次处理一项资讯；、一次处理一项资讯；99、不仅注意现在，并且着眼未来；、不仅注意现在，并且着眼未来；1010、言行一致；、言行一致；1111、努力成为一个好听众。

、努力成为一个好听众。

一、沟通的定义一、沟通的定义是将某一信息（或意思）传递给客是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。

出相应反应效果的过程。

二、沟通的目的减少工作失误减少工作失误减少无谓的人为消耗减少无谓的人为消耗搜集和接受信息搜集和接受信息分摊责任、鼓舞士气分摊责任、鼓舞士气增强相互之间了解增强相互之间了解三、沟通的效果疏导人员情绪，消除心理困扰；疏导人员情绪，消除心理困扰；排除误解，凝聚团队情感；排除误解，凝聚团队情感；立相互间的了解，增进理解；立相互间的了解，增进理解；建立信任，改善人际关系；建立信任，改善人际关系；收集信息，使团队共有；收集信息，使团队共有；使思想一致，产生共识；使思想一致，产生共识；提高个人与团队的生产力；提高个人与团队的生产力；激励员工。

激励员工。

四、沟通的类别11、人际沟通、人际沟通-目的：

建立良好关系目的：

建立良好关系核心：

关系导向核心：

关系导向22、工作沟通、工作沟通-目的：

做好工作目的：

做好工作核心：

准确与效率核心：

准确与效率33、商务沟通、商务沟通-目的：

赢得顾客目的：

赢得顾客核心：

目的导向核心：

目的导向五、沟通的范畴11、语言沟通、语言沟通22、非语言沟通、非语言沟通33、电话沟通、电话沟通44、文字沟通、文字沟通55、公众沟通、公众沟通66、现代科技手段、现代科技手段6-1.个人认知及知觉模式个人认知及知觉模式表达方式表达方式非语言因素非语言因素情绪与个性情绪与个性六、沟通的障碍6-2.常见沟通障碍分析&沟通受干扰而突然中断；沟通受干扰而突然中断；&时间压迫或限制；时间压迫或限制；&对谈论主题不了解；对谈论主题不了解；&以往经验障碍；以往经验障碍；&彼此职位差距；彼此职位差距；&选择性认知与偏见，未确定定标准；选择性认知与偏见，未确定定标准；&批评或妄加诊断；批评或妄加诊断；&过多或不当问题提出。

过多或不当问题提出。

七、沟通的特性11、互动性、互动性22、媒介性、媒介性33、期待性、期待性44、目的性、目的性八、有效沟通的基本功八、有效沟通的基本功8-1.倾听须知消除外在与内在的干扰消除外在与内在的干扰鼓励对方先开口鼓励对方先开口使用并观察肢体语言使用并观察肢体语言非必要时，避免打断他人的谈话非必要时，避免打断他人的谈话听取关键词听取关键词反应式倾听反应式倾听弄清楚各种暗示弄清楚各种暗示暗中回顾，整理出重点，并提出自己的结论暗中回顾，整理出重点，并提出自己的结论接受说话者的观点接受说话者的观点九、倾听技巧9-1.四四项项基本要求基本要求专注专注同理心同理心接纳接纳完整负责意愿完整负责意愿9-2.洗耳恭听十大绝招别说话让对方放松心情（放松才能畅所欲言）别说话让对方放松心情（放松才能畅所欲言）向对方表示你想聆听向对方表示你想聆听避免分心要设身处地以对方的立场思考避免分心要设身处地以对方的立场思考要有耐性避免争辩与批评要有耐性避免争辩与批评发问控制你的情绪发问控制你的情绪9-3.倾听的层次倾听的层次我在我在安排一个好的环境。

安排一个好的环境。

我在听我在听鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感。

鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感。

我在用心听我在用心听说自己内心的感受、反映事实、表示了解。

说自己内心的感受、反映事实、表示了解。

听到的不仅是话听到的不仅是话还有对方话的后面真正想要表达的意思还有对方话的后面真正想要表达的意思十、语言表达技巧10-1.应当注意四种情感把握J激励与从容大度激励与从容大度J真诚、可靠与关怀真诚、可靠与关怀J热情与活力热情与活力J权威权威102.述说述说10-2-1.语言表达基本功语法的作用语法的作用词汇的作用词汇的作用修辞的作用修辞的作用语气语调的作用语气语调的作用：

把话说对把话说对把话说准把话说准把话说好把话说好表达出心意和立场表达出心意和立场10-2-2.选择“述说”的环境环境嘈杂时不说环境嘈杂时不说环境与己方不利时不说环境与己方不利时不说善于营造最佳环境善于营造最佳环境10-2-3.选择“述说”的时机对方心情不好时不说对方心情不好时不说对方专注于其他事情时不说对方专注于其他事情时不说对方抗拒时不说对方抗拒时不说善于把握最佳时机善于把握最佳时机十一、语言沟通技巧一、交谈的语言技巧一、交谈的语言技巧二、提问的语言技巧二、提问的语言技巧三、回答的语言技巧三、回答的语言技巧四、劝说的语言技巧四、劝说的语言技巧五、拒绝的语言技巧五、拒绝的语言技巧六、请求的语言技巧六、请求的语言技巧七、机敏辩驳语言技巧七、机敏辩驳语言技巧11-1-1.交谈的语言技巧激发别人激发别人谈话要切题谈话要切题避免避免“我我”字别插嘴字别插嘴勿触怒别人勿触怒别人勿道人长短勿道人长短讨论而非争辩讨论而非争辩注意聆听注意聆听多用肯定语言多用肯定语言注意事项注意事项1.态度自然态度自然2.言而有信言而有信3.说话简明扼要说话简明扼要4.处事公平处事公平5.运用机智运用机智11-1-2.讲究词语之美多说商量，尊重的话多说商量，尊重的话多说宽容，谅解的话多说宽容，谅解的话多说关怀，体贴的话多说关怀，体贴的话多说赞美，鼓励的话多说赞美，鼓励的话112.提问的语言技巧

（一）看清对象，掌握时机，问得适宜

（一）看清对象，掌握时机，问得适宜

（二）讲究方式，措辞审慎

（二）讲究方式，措辞审慎1.正问正问2.侧问侧问3.反问反问4.设问设问5.追问追问113.回答的语言技巧

（一）避实就虚，巧妙应答

（一）避实就虚，巧妙应答

（二）突破问句控制，灵活应答

（二）突破问句控制，灵活应答（三）掌握接引方法，艺术应答（三）掌握接引方法，艺术应答114.劝说的语言技巧

（一）循循善诱法

（一）循循善诱法

（二）意识唤醒法

（二）意识唤醒法（三）情感激励法（三）情感激励法（四）曲折迂回法（四）曲折迂回法（五）实例对比法（五）实例对比法（六）避实就虚法（六）避实就虚法（七）设身求同法（七）设身求同法115.拒绝的语言技巧

（一）措辞委婉法

（一）措辞委婉法

（二）提出建议法

（二）提出建议法（三）诱导对方自我否定法（三）诱导对方自我否定法116.请求的语言技巧

（一）用语礼貌，通情达理

（一）用语礼貌，通情达理

（二）适度赞美，先奉后求

（二）适度赞美，先奉后求（三）寻找（三）寻找“过渡过渡”，增进友谊，增进友谊（四）以理服人，以情动人（四）以理服人，以情动人117.机敏辩驳语言技巧针锋相对技巧针锋相对技巧迂回应对技巧迂回应对技巧反问应对技巧反问应对技巧幽默应对技巧幽默应对技巧事例应对技巧事例应对技巧喻证应对技巧喻证应对技巧反推应对技巧反推应对技巧含蓄应对技巧含蓄应对技巧十二.六种媒介运用理念、形象、语言理念、形象、语言仪表仪表语气语气眼神眼神身体语言身体语言幽默感幽默感留心倾听留心倾听接受不同的意见，不要为自己辩护接受不同的意见，不要为自己辩护讲述你的理解，检查是否正确讲述你的理解，检查是否正确要求澄清要求澄清评估你所听到的评估你所听到的从其它地方搜集更多的资料从其它地方搜集更多的资料采取适当的行动采取适当的行动十三、接受反馈十四、非语言沟通基本类型基本类型解释和例子解释和例子身体动作身体动作手势、表情、眼神、身体部位手势、表情、眼神、身体部位身体特点身体特点体型、姿势、体味、肤色、发色体型、姿势、体味、肤色、发色副副语语言言音质、音量、语速、语调、大笑音质、音量、语速、语调、大笑空间利用空间利用座位布置、谈话距离座位布置、谈话距离自然环境自然环境房间构造、摆设、装潢、光线、噪房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、整洁度；音、整洁度；时时间间迟、早、等待、文化差异。

迟、早、等待、文化差异。

十五、工作沟通的7个步骤产生意念转化成表达方式传达接收领悟接受行动十六、建立信任与合作关系J产生信任感基本原则o对事不对人；对事不对人；o让他人保有自信与自尊；让他人保有自信与自尊；o维持建设性的人际关系；维持建设性的人际关系；o主动改善事情；主动改善事情；o以身作则领导。

以身作则领导。

J团队互信三阶段o相互接受；相互接受；o愿承担风险；愿承担风险；o开放。

开放。

十七、实用性格解析17-1.四种典型性格类型：

1.和平型和平型2.活泼型活泼型3.力量型力量型4.完美型完美型17-2.了解你及对手的交流风格你的风格基本是接受型友善型控制型客观型做决策时缓慢型感情型冲动型事实型经常谈论个人朋友成就组织结构时间使用上计划性强随心所欲着急忙慌四平八稳与他人的关系富同情心宽容指挥型就事论事手势极少夸张有力缓慢着装爱好舒适时髦正式保守工作节奏稳健热情充沛快速迟缓倾听时感兴趣漫不经心不够耐心有选择工作环境点缀有纪念品图画奖品图表专注于获得支持创新结果事实基本性格容易相处外向支配型讲求因果交流时低调充满活力直截了当内向对别人的反应沉稳友好不在意冷漠总计：

和平型活泼型力量型完美型17-3.各类性格类型的特征与分辨法17-3-1.和平型跟随、无所谓、易相处17-3-2.活泼型好说、多动、不容被忽视17-3-3.力量型追求、行动、不容被违背17-3-4.完美型探索、瞻前顾后、思维敏锐17-3-1a.和平型性格优点和平型性格优点最为圆滑中庸类型最为圆滑中庸类型低调