有效沟通领导与下级的沟通.ppt

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2013年1月（第三版）2课程导入311/3/20223点部主管点部主管关键能力关键能力点部主管关点部主管关键能力能力4学习目标学习目标1、了解沟通定义及要素2、了解常用的几种沟通方式，并学会应用3、了解各种沟通技巧，进行实际案例学习与演练4、学习与不同身份的人员进行有效的沟通5目录目录第一章第一章沟通概述沟通概述第二章第二章常用的沟通方式常用的沟通方式第三章第三章沟通的技巧沟通的技巧第四章第四章沟通的应用沟通的应用6第一章第一章第一章第一章沟通概述沟通概述沟通概述沟通概述1.11.11.11.1沟通的定义沟通的定义沟通的定义沟通的定义为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。

间传递，并且达成共同协议的过程。

沟通定义7信息、思想、情感信息、思想、情感明确的目标明确的目标达成共同协议达成共同协议沟通三要素第一章第一章第一章第一章沟通概述沟通概述沟通概述沟通概述1.21.21.21.2沟通要素沟通要素沟通要素沟通要素8第一章第一章第一章第一章沟通概述沟通概述沟通概述沟通概述1.31.31.31.3沟通的重要性沟通的重要性沟通的重要性沟通的重要性统一目标统一目标消除隔膜消除隔膜沟通重要性9传传送送者者产产生生意意念念化化成成表表达达方方式式传传送送信信息息接接收收者者接接收收领领悟悟接接受受行行动动反反馈馈第一章第一章第一章第一章沟通概述沟通概述沟通概述沟通概述1.41.41.41.4沟通的过程沟通的过程沟通的过程沟通的过程沟通过程10目录目录第一章第一章沟通概述沟通概述第二章第二章常用的沟通方式常用的沟通方式第三章第三章沟通的技巧沟通的技巧第四章第四章沟通的应用沟通的应用11第二章第二章第二章第二章常用的沟通方式常用的沟通方式常用的沟通方式常用的沟通方式口头口头沟通沟通电话电话电话电话沟通沟通沟通沟通书面书面书面书面沟通沟通沟通沟通网络网络网络网络沟通沟通沟通沟通沟通方式12第二章第二章第二章第二章常用的沟通方式常用的沟通方式常用的沟通方式常用的沟通方式2.12.12.12.1口头沟通口头沟通口头沟通口头沟通是面对面地、以口头传递信息的沟通方式，这种沟通方式以肢体语言、声音语是面对面地、以口头传递信息的沟通方式，这种沟通方式以肢体语言、声音语言、文字语言全面地传递信息，是人际沟通中的主体沟通方式，也是日常生活言、文字语言全面地传递信息，是人际沟通中的主体沟通方式，也是日常生活沟通中的主要沟通方式。

沟通中的主要沟通方式。

口头沟通特点口头沟通特点直接互动立即反馈全面五五多多五五少少口头沟通13是人际沟通中借助电话媒介来传递文字语言信息与声音语言信息的一种沟通方是人际沟通中借助电话媒介来传递文字语言信息与声音语言信息的一种沟通方式。

电话沟通是在沟通者双方不能见面的情况下最多使用的一种沟通方式，电式。

电话沟通是在沟通者双方不能见面的情况下最多使用的一种沟通方式，电话沟通在当代社会不可或缺。

话沟通在当代社会不可或缺。

第二章第二章第二章第二章常用的沟通方式常用的沟通方式常用的沟通方式常用的沟通方式2.22.22.22.2电话沟通电话沟通电话沟通电话沟通电话沟通特点电话沟通特点间接互动及时不全面常常见见错错误误电话沟通14在工作与生活中，除了口头沟通、电话沟通之外，还有一种比较正式的、以纸在工作与生活中，除了口头沟通、电话沟通之外，还有一种比较正式的、以纸质载体留存信息的沟通方式，那就是书面沟通。

主要的书面沟通形式有：

文章、质载体留存信息的沟通方式，那就是书面沟通。

主要的书面沟通形式有：

文章、信件、便笺等。

信件、便笺等。

第二章第二章第二章第二章常用的沟通方式常用的沟通方式常用的沟通方式常用的沟通方式2.32.32.32.3书面沟通书面沟通书面沟通书面沟通书面沟通特点书面沟通特点信息单一互动慢正式保存信息书面沟通15是指在网络上以文字符号为主要语言信息，以交流思想和抒发感情为主要目的是指在网络上以文字符号为主要语言信息，以交流思想和抒发感情为主要目的的人际沟通。

常见的沟通方式有的人际沟通。

常见的沟通方式有email（电子邮件）、（电子邮件）、BBS（网上论坛）、（网上论坛）、IRC（网上聊天）、虚拟社区发表评论等等，主要方式是（网上聊天）、虚拟社区发表评论等等，主要方式是email、网上聊天。

、网上聊天。

第二章第二章第二章第二章常用的沟通方式常用的沟通方式常用的沟通方式常用的沟通方式2.32.32.32.3网络沟通网络沟通网络沟通网络沟通网络沟通特点网络沟通特点间接不全面网络沟通16目录目录第一章第一章沟通概述沟通概述第二章第二章常用的沟通方式常用的沟通方式第三章第三章沟通的技巧沟通的技巧第四章第四章沟通的应用沟通的应用17沟通的黄金定律沟通的黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人你想怎样被对待，你就怎样对待别人沟通的白金定律沟通的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们以别人喜欢的方式去对待他们第三章第三章第三章第三章沟通的技巧沟通的技巧沟通的技巧沟通的技巧3.13.13.13.1沟通定律沟通定律沟通定律沟通定律18脑中一片空白。

脑中一片空白。

逻辑混乱，想说的内逻辑混乱，想说的内容绕在一起。

容绕在一起。

生动不足，不能有生动不足，不能有效吸引听众效吸引听众。

抓不住重点，说了抓不住重点，说了很多讲不到点上很多讲不到点上。

第三章第三章第三章第三章沟通的技巧沟通的技巧沟通的技巧沟通的技巧3.23.23.23.2表达表达表达表达19第三章第三章第三章第三章沟通的技巧沟通的技巧沟通的技巧沟通的技巧3.23.23.23.2表达表达表达表达感染力强感染力强简洁完整简洁完整明了准确明了准确逻辑清晰逻辑清晰基本要求20第三章第三章第三章第三章沟通的技巧沟通的技巧沟通的技巧沟通的技巧3.23.23.23.2表达表达表达表达个人意见个人意见权威化权威化积极语言积极语言避免术语避免术语对方立场对方立场语言的使用原则21案例一：

客户沟通案例一：

客户沟通案例二：

工作请示案例二：

工作请示案例三：

员工辅导案例三：

员工辅导第三章第三章第三章第三章沟通的技巧沟通的技巧沟通的技巧沟通的技巧3.23.23.23.2表达表达表达表达实操演示22假装假装倾听听选择性性倾听听用心用心倾听听同理心同理心倾听听充耳不充耳不闻第三章第三章第三章第三章沟通的技巧沟通的技巧沟通的技巧沟通的技巧3.33.33.33.3倾听倾听倾听倾听麦兜响当当23第三章第三章第三章第三章沟通的技巧沟通的技巧沟通的技巧沟通的技巧3.33.33.33.3倾听倾听倾听倾听倾听形式24调整行为调整行为把握内容把握内容转变心态转变心态情绪化会使人变成聋子。

自以为是的人永远听不进别人的意见。

先人为主的固定看法影响倾听。

站在别人的立场思考问题。

表情专注,有利于我们集中注意力。

对重要内容的记录整理。

通过行为呼应引导及鼓励对方发表看法。

在听人讲话时，防止将注意力集中在诉说者的外貌和举止上。

倾听是为了了解表达方的意见和感受。

保证完整接收到对方传达的所有信息。

第三章第三章第三章第三章倾听倾听倾听倾听3.33.33.33.3倾听的要求倾听的要求倾听的要求倾听的要求倾听要求25第三章第三章第三章第三章倾听倾听倾听倾听3.33.33.33.3倾听的技巧倾听的技巧倾听的技巧倾听的技巧抓重点抓重点内容内容把握把握听情听情感感玄外玄外音音倾听技巧倾听案例26倾听者反馈：

不断确认自己是否听得明白。

倾听者反馈：

不断确认自己是否听得明白。

表达者反馈：

不断确认自己是否说得清楚。

表达者反馈：

不断确认自己是否说得清楚。

第三章第三章第三章第三章沟通的技巧沟通的技巧沟通的技巧沟通的技巧3.43.43.43.4反馈反馈反馈反馈27反复确认反复确认积极有效积极有效消除偏差消除偏差避免自卫避免自卫基本技巧基本技巧合理采纳合理采纳适当问答适当问答第三章第三章第三章第三章沟通的技巧沟通的技巧沟通的技巧沟通的技巧3.43.43.43.4反馈反馈反馈反馈反馈技巧保持通话28简单重复：

简单重复：

把你所听到的话用你自己的语言复述一遍。

信息确认：

信息确认：

也可以指通过提问来确保你的确理解了对方想要表达的意思。

信息补充：

信息补充：

通过提问来寻求更多的信息以帮助你理解对方的意思。

第三章第三章第三章第三章沟通的技巧沟通的技巧沟通的技巧沟通的技巧3.43.43.43.4反馈反馈反馈反馈倾听技巧29经理：

小王，帮我预定一个会议室，周四上午经理：

小王，帮我预定一个会议室，周四上午10点我有一个会。

点我有一个会。

经理：

是的，我们要沟通一下这次国际件推广的方案，你准备经理：

是的，我们要沟通一下这次国际件推广的方案，你准备一下相关资料和工具吧。

一下相关资料和工具吧。

小王：

那应该准备好投影了？

我回头把投影仪和电脑都准备一下。

经理：

恩，都提前准备好，这个会议还是比较重要的，届时部经理：

恩，都提前准备好，这个会议还是比较重要的，届时部门的管理人员都会参加。

门的管理人员都会参加。

小王：

那我拟一个会议通知吧？

能不能把参会名单给我一份，我把时间、地点等内容和大家知会一下。

小王：

周四上午10点对吗？

简单重复信息确认信息补充第三章第三章第三章第三章沟通的技巧沟通的技巧沟通的技巧沟通的技巧3.43.43.43.4反馈反馈反馈反馈30消除偏差第三章第三章第三章第三章反馈反馈反馈反馈3.23.23.23.2反馈的技巧反馈的技巧反馈的技巧反馈的技巧31用自己的语言阐述一下对方的观点，以保证自己没有理解错。

假设对方的观点和建议是正确可行的，在此基础上检查反思一下自己出问题的原因。

本着解决问题的态度，结合偏差存在的原因，吸收对方的意见后提出最终的解决方案。

第三章第三章第三章第三章沟通的技巧沟通的技巧沟通的技巧沟通的技巧3.43.43.43.4反馈反馈反馈反馈消除偏差三步骤32你的意思是把所有的课程都改成在线学习，完全放弃现在的现场面授。

是这样吗？

在线课程在传达理论知识的时候，比面授培训会占用更少的时间，省掉路途成本和组织费用。

会更加节能有效。

因为大多技能类和心态类课程，相比面授培养，效果会更好。

所以我们可以采取分类实施。

知识宣贯类的培养，主要通过在线学习，技能心态类的培养，主要通过面授。

你看这样怎么样？

第三章第三章第三章第三章沟通的技巧沟通的技巧沟通的技巧沟通的技巧3.43.43.43.4反馈反馈反馈反馈33第三章第三章第三章第三章沟通的技巧沟通的技巧沟通的技巧沟通的技巧3.53.53.53.5沟通的禁忌和障碍沟通的禁忌和障碍沟通的禁忌和障碍沟通的禁忌和障碍沟通禁忌34第三章第三章第三章第三章沟通的技巧沟通的技巧沟通的技巧沟通的技巧3.53.53.53.5沟通的禁忌和障碍沟通的禁忌和障碍沟通的禁忌和障碍沟通的禁忌和障碍传递方传递方传递管道传递管道接收方接收方沟通障碍35目录目录第一章第一章沟通概述沟通概述第二章第二章常用的沟通方式常用的沟通方式第三章第三章沟通的技巧沟通的技巧第四章第四章沟通的应用沟通的应用36上司我下属同事同事企业沟通网络示意图第四章第四章第四章第四章沟通的应用沟通的应用沟通的应用沟通的应用企业沟通示意图企业沟通示意图企业沟通示意图企业沟通示意图37第四章第四章第四章第四章沟通的应用沟通的应用沟通的应用沟通的应用4.14.14.14.1与上级的沟通与上级的沟通与上级的沟通与上级的沟通和上级沟通时的和上级沟通时的1515个建议个建议下情不能上达的原因探讨下情不能上达的原因探讨下对上的表达技巧下对上的表达技巧与上级沟通38第四章第四章第四章第四章沟通的应用沟通的应用沟通的应用沟通的应用4.14.14.14.1与上司的沟通与上司的沟通与上司的沟通与上司的沟通案例分享39第四章第四章第