CRM方案模板.docx
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CRM方案模板
方案模板的使用说明
一、此方案模板提供给分支机构销售人员、售前支持人员使用。
二、使用的对象是基于我们标准产品（不需要二次开发）的销售方式，金额在20万以下的项目。
三、此模板提供的是基本的写作思路和内容，各分支可根据客户的实际情况加以发挥或修改。
四、方案模板中2.1.1部份和8部份我们只提供基本思路，各分支可根据情况展开。
五、7.2部份提供的是总部与各分支的实施费用结算标准，各分支应根据客户情况予以修改。
六、模板中10部分的项目实施概要计划只是提供大体的项目实施时间给客户，真正的实施计划需要根据客户方的准备和配合情况加以调整。
从我们的实施经验来看，上述时间绰绰有余，标准产品的实施时间应在一个月至一个半月之间。
电子商务事业部
2001-12-24
文档编号：
KDEC1228
版本号：
1.0
密级：
中级
XXX公司客户关系信息系统方案建议书
项目名称：
CRM
金蝶软件科技（深圳）有限公司
二○○一年十二月十二日
此文档是应贵公司的要求编制的，含有专有信息。
文中涉及的所有资料必须严格保密。
除因需要得到授权的贵公司和金蝶公司有关人员外，一律不得向他人泄露。
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2001年12月12日
初稿
无
1．前言
1.1项目背景
“以客户为中心”是电子商务的核心理念。
客户关系已成为企业重要的资源，要在电子商务的白热化竞争中取胜，客户关系管理成为焦点。
“一对一”的客户交流可以有效地提高企业的销售业绩，这体现在大幅度地改善销售额、利润率、客户忠诚度等等方面。
良好的客户关系可以帮助企业进行交叉销售，有针对性地扩展市场，把企业有限的资源运用在最有赢利价值的客户群中。
这样的企业才能在激烈的竞争中脱颖而出。
中国加入WTO以后，企业面临的市场竞争会越来越激烈。
XXX公司管理层意识到良好的客户关系管理对提升企业竞争力的作用，决心运用先进的信息技术来构造企业的客户关系管理系统。
金蝶公司作为优秀的企业信息化整体解决方案提供者，凭借多年的企业信息化建设成功经验和案例，愿与XXX公司携手共进，共同打造优秀的客户关系管理平台，帮助XXX公司成功。
1.2编写目的
本方案建议书将就以下几个方面对XXX公司CRM系统建设方案做详细介绍，目的是为了使XXX公司全面了解我们的实施方案与项目管理机制，并对系统实现的目标有一个比较准确的估计。
同时，此建议书也将成为金蝶公司在下一步制定最终项目实施计划与工程施工流程时间表的基础。
我们将在此建议书的基础之上，取得用户的认可与进一步的修改意见，为项目的实施确立大体的框架与规范。
1、对系统功能与结构进行全面的介绍
▪概述系统采用的核心技术与实现功能，以提供给用户在定制时作为参考。
▪介绍系统功能模块，使用户能深入了解系统性能与实现方式。
▪描述软件的特点与适用范围，为用户提供决策支持。
2、阐述执行标准与所需支持
▪为用户提供系统设计与施工所执行的标准与参数。
▪明确双方协同工作所需配合与支持
3、明确用户需求与实现方式
4、初步估算系统平台软硬件配置与系统报价
1.3参考资料
1.XXX公司CRM需求分析
2.XXX公司CRM软件选型评估标准
3.金蝶公司项目管理手册
4.金蝶公司软件技术开发标准
1.4术语定义
CRM：
客户关系管理（CustomerRelationshipManagement）
Clients：
客户端
SQLServer：
大型应用数据库
金蝶公司：
金蝶软件科技（深圳）有限公司
贵公司：
XXX公司
1.5一般约束
1.本项目使用的相关IT技术需遵守《金蝶公司技术与产品标准V1.1版》。
2.本项目运作需符合《集成项目开发管理流程》。
3.本项目涉及保密问题需遵守《供应商保密协议》。
2．用户需求分析
2.1用户现状
2.1.1用户业务管理现状及存在问题
销售、服务、市场三块业务自成体系，信息缺少共享和交流。
各部门独立存储和管理自己部门的客户信息数据，存储方式和数据量不同。
领导很难准确了解公司整体客户情况。
商机分别保存在相关业务员或业务部门，缺乏统一管理。
销售和服务流程基本还停留在经验、手动的管理和分析，效率低，成本高，周期长。
2.1.2用户信息系统现状
2.2集团管理层的需求
2.2.1五个“统一”
●客户数据信息的集中统一管理；
●客户联系人信息的集中统一管理；
●商机的集中统一管理；了解集团整体销售情况及时发现问题。
●客户服务请求的集中统一管理；
●市场活动的集中统一管理。
2.2.2跨地域分布应用，集中控制
满足跨地域分支机构的应用，数据和权限由总部统一管理。
2.2.3大数量并发用户使用的需求
满足企业大数量用户同时操作，协同工作在同一个系统的要求。
2.2.4严格的权限管理和数据安全机制
●应用功能权限、数据操作权限、用户处理角色权限等多层次权限管理。
●有较强数据完整、安全机制。
2.3中层管理者的需求
2.3.1商机的全面管理、商机销售过程的控制、商机和资源的调配
●所有商机信息的集中全面反应，不遗漏和忽略任何一个商机，充分利用每一次商机达成销售。
●全面了解整体销售情况，及时发现销售过程中的问题。
●对每一次商机从接触到成交（或失败）的全过程进行管理，不仅仅明了事情的结果，而且要清楚此结果是怎样形成的，从而形成知识的沉淀和积累。
●每一次商机能分配到最合适的人员跟进，并调配相关资源促进商机的成交。
●加强对竞争对手竞争情报的分析。
●销售业绩龙虎榜，营造积极竞赛的工作气氛。
2.3.2服务流程的自动化和优化，加强服务过程的控制和管理
●形成标准化、准确化的服务流程，从而达到提高服务效果，增加客户满意度的目的。
●对每一次客户的服务请求进行跟踪处理，服务处理的过程、处理结果、相关处理人等信息一目了然。
●对服务人员的服务质量、处理时间、客户满意度等指标进行考核。
2.3.3计划、执行和评估企业的市场营销活动
●计划、管理每一次市场活动。
●帮助企业评估每一次活动的价值。
2.3.4费用和活动的管理
●记录每一次活动的详细信息，方便地统计和查询。
●加强销售费用的控制，严格控制重点项目的利润率。
2.4一线操作者的需求
●及时方便的获得信息（客户、联系人、产品、商机、竞争对手信息等），进行分析和商机规划。
●方便计划个人活动，安排各种事务，使每项工作都有条不紊。
●标准WEB界面，操作方便简单。
●提供离线应用，方便进行数据同步。
2.5信息管理员的需求
●系统提供过期、失效数据的归档和恢复能力。
●系统升级应可以继承系统客户化内容。
●应用维护应实现远程管理。
●系统维护应符合XXX公司系统维护要求。
2.6功能需求分析
2.3.1统一的客户信息平台
通过统一的平台，实现对多用户部门、多客户群信息的集中存储。
采用统一的系统，各数据拥有者，独立地拥有数据的查询和维护权限。
2.3.2记录与查询
●实现对数据需求中提供的信息和数据类型的记录。
●实现单位、个人信息的层次导航。
●实现单位、个人、活动、项目信息间的关联查询。
●实现用户根据字段组合条件进行信息检索。
2.3.3权限管理
●系统客户信息查询范围权限符合客户群管理和区域管理交叉体系。
●客户信息由指定的管理者进行维护，其他用户只能查询。
●系统可以根据用户类型指定其查看和维护客户信息字段范围。
2.3.4统计和报表
●活动：
某个区域在某个时间段进行某种活动的情况及客户参加人员的层次；
●关系：
某个区域、某个层面的客户、与我司的关系状况、某个类上情况，统计信息包括、性别、年龄、办公电话、手机等的列表。
●商机：
某个区域、某个时间段的商机总量、成交额；某个区域、某个客户经理签单的商机总量、成交额。
●提供联系人信息报表，客户信息报表、项目信息报表、历史纪录信息报表、并可依据要求定制报表。
并提供报表修改和打印功能。
2.3.5数据迁移
客户信息系统建立以后，需要将历史数据导入到新系统中，需要系统提供引入数据的功能。
2.7外部接口需求
XXX公司客户关系管理信息系统暂不需要建立外部系统接口。
3.系统描述
3.1金蝶TEEMSCRM系统概述
XXX公司CRM系统采用金蝶TEEMSCRM为核心进行实施。
TEEMSCRM是金蝶公司自行研制开发的基于Internet、面向企业客户关系管理应用领域的新一代战略产品。
旨在通过对客户价值和生命周期的有效管理，帮助企业加强销售过程的控制、提高销售成功率并缩短销售周期；加强对市场的调研、分析、评估和控制；并以“客户”为中心，将市场、销售和服务有机地整合起来，帮助企业提升客户满意度和忠诚度，最终达到提高企业市场竞争力的目的。
TEEMSCRM是金蝶公司采用Java技术对CRM管理思想的完整实现。
由于采用先进的Java技术，从而实现了针对集团方式的跨地域管理。
金蝶TEEMSCRM保证您的销售队伍能够得到及时的信息并且使管理更有效。
它是一个从开始设计时就采用成熟的Internet技术和并发冲突解决机制的客户关系管理系统。
它使用了优秀的Web浏览器用户界面。
通过金蝶TEEMSCRM强大的定制功能，可以定制金蝶TEEMSCRM使其适应不同企业的不同需求。
金蝶公司承诺100%的用户的权益保证。
这要求设定合理的预期目标和说明我们的责任。
这意味着金蝶TEEMSCRM将确保每个使用者：
主管、信息系统管理员、操作者都感到满意，同时用户会在使用了金蝶TEEMSCRM之后积极主动将需求意见反馈回来，以寻求进一步提高系统运作能力的方式。
金蝶公司具有良好的信誉和可靠度并有丰富的项目实施经验。
金蝶公司给超过十万家企业安装了金蝶信息化系统。
这些企业类型多样，从只有10个销售人员的小型企业到分布全球拥有上千销售人员的跨国公司。
您可以信赖金蝶公司的丰富经验来帮助您更快更好的实现你的系统。
3.2系统结构与功能描述
3.2.1、TEEMSCRM产品结构
图一：
TEEMSCRM产品结构图
TEEMSCRMeSales销售管理系统通过实现销售力量自动化（SFA）全面提高了企业销售部门的工作效率、缩短销售周期，帮助提高销售业绩。
销售管理系统涵盖了企业进行销售管理所需要的全程支持，通过集成化的系统设置可灵活地支持个人销售、直销、渠道/合作伙伴管理等多种销售模式。
TEEMSCRMeService服务管理系统可帮助企业全面提高客户满意度和忠诚度，让企业利润最大化。
TEEMSCRMeService主要是完成对服务流程的自动化和优化，加强服务过程的控制和管理，实现标准化、准确化的服务，从而达到提高服务效果，增加客户满意度的目的。
TEEMSCRMeMarketing帮助企业建立和管理市场活动，并获取潜在客户；帮助市场研究人员了解市场、竞争对手、消费趋势，并制定灵活、准确的市场发展计划。
3.2.2、业务流程设计（销售业务流程、服务管理流程）
TEEMSCRMeSales销售管理系统形成以商机为核心的销售管理流程，涉及销售活动的全过程及过程信息的管理，其典型流程如下：
图二：
TEEMSCRMeSales销售管理流程图
TEEMSCRMeService服务管理系统以客户服务请求为核心形成完整的服务管理流程，将处理此服务请求的所有部门和人员连成一个闭环。
图三：
TEEMSCRMeService服务管理流程图
3.2.3、系统业务功能模块：
TEEMSCRMeSales部分
◆客户伙伴信息管理：
编辑客户信息，并可按客户管理人、区域等等条件进行自定义统计、查询。
◆商机管理：
使用户可以对商机进行跟踪管理，从而可以很清楚地知道哪些活动是有效的，并及时调整那些无效的工作。
并通过图表分析帮助您知道哪些是最具价值的用户，从而可以进一步精确制定市场计划。
◆联系人管理：
编辑联系人信息，并可以跟客户伙伴、商机相关联，提供多条件统计、查询，使你方便获取联系人信息，并予以分析。
◆日程管理：
制定工作日程，并自动按优先顺序排序，确保您不会错漏任何一项工作。
◆活动管理：
记录所有相关活动情况、客户反馈情况从而支持决策。
◆离线用户支持：
采用同步数据管理机制，使得使用者无论在任何地点、任何时间都可得到及时的数据支持，并可互相联系交换信息，实现最大程度的信息共享与交流。
◆费用管理：
针对每一个客户、每一个联系人、每一次商机所有相关费用的记录，并提供多条件方便查询，供管理者核算成本、做出决策。
◆产品管理：
产品资料管理、产品价格管理、产品报价管理等。
◆业务分析和预测：
利用饼图、柱图、折线图、曲线图等并辅以相关的报表，分析业务的模式和客户的需求，以及业务的发展趋势。
系统提供自定义报表功能。
TEEMSCRMeService部分
◆服务请求管理：
使用户可以对客户服务请求的处理过程进行跟踪，并分配给相应的服务部门处理客户的服务请求，调配资源服务客户，提高处理效率，提升客户满意度。
服务请求完成后进行客户满意度调查，并予以记录统计。
◆客户和联系人管理：
同eSales部分共用统一数据库，可管理客户、联系人信息，并提供关联。
◆活动和费用管理：
针对每一个客户请求的相关活动和费用管理。
◆商品和产品管理：
管理客户所有商品信息，管理本企业所有产品信息（包括服务产品），并提供相关自定义条件查询和统计。
◆产品缺陷管理：
对所有服务请求中所反映的产品缺陷进行分类分析和统计，提供信息给产品研发和生产部分改进产品，提升竞争力。
产品缺陷字典可由用户灵活定义。
◆服务合同管理：
对服务合同、合同附件、合同模板、服务收费等进行管理。
◆服务缺陷管理：
对所有客户服务请求处理过程中客户反馈的问题进行记录，并进行分析统计，提供员工服务质量考核的基本数据。
◆客户投诉管理：
对客户投诉进行快速响应，平息客户抱怨，体现企业对客户关怀。
◆知识库管理：
相关处理方案、技能、知识的管理，可与企业WEB网站无缝连接。
◆图/表分析：
灵活的自定报表和多种图表分析工具，让信息一目了然。
3.3系统特点
TEEMSCRM是一套基于Web平台，开放的CRM解决方案。
TEEMSCRM系统技术架构如下图：
图三：
TEEMSCRM技术架构图
3.3.1与ERP系统无缝衍接
好的CRM系统都可以与企业BackOffice应用系统紧密集成。
提供与BackOffice系统如ERP、SCM、企业MIS的系统的集成。
TEEMSCRM系统可与原有ERP系统实现无缝连接。
采用XML技术，CRM系统可与ERP系统进行数据交换和业务的互操作，构筑无缝的企业级应用系统。
3.3.2100%纯JAVA开发
100%的Java语言和EJB技术开发保证了系统可以实现跨Windows、Linux或Unix操作系统平台应用。
同时支持Oracle、DB2、SQLServer等流行的大型数据库,使之具有较强的灵活性。
另外,从逻辑结构看,系统分为客户端、Web服务器、应用服务器、数据库服务器四层;从物理角度看,应用服务器可以视用户并发数从1到N台进行扩充,以保证客户端用户的响应要求。
TEEMSCRM基于浏览器/服务器（B/S:
Browser/Server）计算模式的集团型管理系统,适合于地域分布较广的大中型企业进行集中式管理，可以满足集团型企业跨国、跨地区的应用。
各分支机构分布独立运作，数据集中在总部统一管理。
基于JAVA开发，真正实现客户端零配置，系统能够快速实施。
软件系统的部署、升级维护和数据备份只需在服务器上完成即可,客户端无需部署，对客户端要求很低，降低了系统总体维护成本。
系统的总体运行成本低。
3.3.3集团权限控制
多层组织架构、用户/团队管理、权限的授权、严密的内控，可以保证跨地域集团的使用。
集团应用的规划和灵活的业务部署能力，能够满足不同类型和规模企业应用和发展的需要。
3.3.4业务内容自定义
CRM既是一门管理科学也是一个系统工程，每个企业对CRM的关注的重点不一样，这些特点需要CRM系统具有灵活的客户化定制能力，这也是衡量一个CRM系统的重要标准。
TEEMSCRM的客户化定制功能在CRM同类产品中是非常优秀的。
TEEMSCRM灵活的业务内容自定义功能，使软件有良好的自适应性和扩展能力，适应企业不断变化和发展的业务需求。
业务内容自定义包括：
业务对象自定义、图表分析自定义、查询方案自定义、菜单自定义等。
3.3.5多语言支持
多语言支持的目标在于提供给用户的产品在和用户交互时始终都使用本地的语言。
要实现这一目标，TEEMSCRM在产品中嵌入了一个本地化引擎。
TEEMSCRM使用可配置的访问外部语言字典的可执行文件。
这种TEEMSCRM执行文件中可翻译部件、外部语言辞典和语言管理工具的集合，扩展了TEEMSCRM的定制功能，使得有语言和地区知识的公司可以创建自己的用户界面。
通过语言资源包文件和数据库设置，TEEMSCRM系统实现了多语言扩展，目前提供中文和英文两种版本。
3.3.6离线应用策略
客户可以在不连接Internet时进行应用系统部分业务操作，如基础档案查询和同步、业务资料新增、修改、删除和查询等。
当用户和Internet连接时可以同步主数据库与本地数据。
3.3.7多层安全机制
TEEMSCRM在安全性方面作了全面的控制：
首先,系统在逻辑上由四层组成,应用的核心是应用服务器和数据库服务器,因此系统将Web服务器在物理上与应用服务器和数据库分离,同时在Web服务器上安装防火墙软件,就可保证系统不受非法攻击。
另外,大型数据库本身提供了完善的安全机制,它们通常将操作系统和数据库的权限相结合,对敏感数据通过多种交叉的权限控制存取,给连接计算机的用户赋予各种权限,如查看、修改和创建数据库等。
系统充分利用了这些安全机制来保证数据的安全,严格禁止客户端直接对数据库操作。
除此以外,系统自身也提供了单位权限控制、模块权限控制、功能权限控制、数据权限控制、操作日志监控等五级权限控制和安全防护。
4．解决方案
4.1系统结构
图四：
XXX公司CRM系统网络架构图
4.2硬件平台建设方案
4.2.1方案一：
主机托管方式
一台PC服务器主机+防火墙
方案的优缺点：
优点：
选用电信服务商的专用机房，可以快速构建系统，成本低。
缺点：
管理及响应有一定延时。
4.2.3方案二：
自建机房方式
一台PC服务器做Web服务器+一台PC服务器做数据库服务器+防火墙+交换机
方案的优缺点
优点：
▪管理方便、响应时间短。
▪数据安全性好。
缺点：
▪成本较高。
4.3软件平台建设方案
4.3.1方案一
选用MicrosoftWindows2000操作系统+金蝶Apusic应用服务器+MicrosoftSQLServer2000数据库是一个不错的选择。
此方案具有可升级、功能强大、容易学习和管理、运行成本低等特点。
4.3.2方案二
选用AIX操作系统+IBM公司WebSphere应用服务器+DB2数据库。
在公司具有大量的实时用户和管理几十万的公司、客户信息时，作为TEEMSCRM的数据库平台的一个很好的选择，具有高性能、数据量大等特点，但是需要有运行UNIX的经验的管理人员和运行成本较高。
4.4功能需求实现
4.4.1统一的客户信息平台
TEEMSCRM是基于以数据库为核心，可以考虑利用客户类型区分不同的客户群，也可以考虑在一个物理数据库中建立多个逻辑数据库实现不同客户群数据的分离。
前一种方法，数据集中，配置统一，便于管理。
后一种数据分散，便于按信息不同隶属部门进行分散管理。
4.4.2客户信息记录与查询
根据对XXX公司的需求分析，TEEMSCRM的现有信息管理和查询通过系统的设置功能基本可以满足用户需求。
对于当前系统不提供的信息项，可以通过TEEMSCRM提供的系统工具定制。
4.4.3权限管理
TEEMSCRM可以通过用户和活动小组及用户角色的权限设置完全实现XXX公司的权限管理，同时提供群组功能方便用户管理。
4.4.4客户信息统计
TEEMSCRM可以通过系统的设置和提供的查询方案工具，设立多种查询方式和统计方式，并根据客户的权限，统计并根据定制好的报表格式打印。
4.4.5数据迁移
可以利用TEEMSCRM方便的进行数据导入和输出的功能，也可以通过金蝶公司定制的数据导入、输出的程序实现该功能需求。
4.4.6性能需求
TEEMSCRM本身具有较高的性能，为了提高系统整体性能，可以采用如下方式：
1、提高数据库服务器的性能，配置高档次服务器，避免数据库服务器成为整个系统的性能瓶颈；
2、对用户采用分组权限管理，将每个用户可管理的联系人范围缩小，改善系统性能
在我们下列推荐的配置里，可以实现：
20000公司
联系人
5000商机
8000活动
历史记录
响应时间
局域网
（10M）
广域网（512K）
备注
登录系统显示联系人
8
10
显示联系人
3
5
从列表点击
查找联系人
3
5
通过姓名进行查询
联系人保存
3
8
含40K附件
4.4.7外部接口需求
TEEMSCRM预留接口，完全可以实现与其他应用系统的接口，甚至可以将其它应用系统加入到TEEMSCRM环境。
4.4.8界面需求
TEEMSCRM采用浏览器方式，基本保持客户端的风格。
客户端现免费提供中、英文界面。
5．开发平台及工具
Java工具：
Jbuilder,IBMVisualAge
Web服务器：
WebSphere,Apusic,
数据库：
DB2,Oracle,Sybase,SQLServer,
XML：
SoftwareAGXML数据库
建模工具：
RationalRose
操作系统：
Unix（Solaris,AIX）,NT
6.系统配置方案
6.1硬件平台配置方案
6.1.1方案一
编号
项目
硬件编号
操作系统
应用软件
数量
1
Web+DBServer
CN01
NT4
Apusic
1
6.1.2方案二
编号
项目
硬件编号
操作系统
应用软件
数量
1
WebServer
CN02
NT4
WebSphere
1
2
DBServer
CN03
NT4
IBMDB2
1
6.2数据库配置方案
6.2.1方案一：
WindowsNT、MicrosoftSQL7.0数据库
编号
项目
硬件
操作系统
应用软件
数量
1
DatabaseServer
CN04
NT4
MSSQLSERVER7
（10用户）
1
6.2.2方案二:
Unix、IBMDB2数据库
编号
项目
硬件
操作系统
应用软件
数量
1
DatabaseServer
CN05
Unix
IBMDB2
（10用户）
1
附录：
设备配置建议：
1、CN01
IBMNetf
升级会员 