旅行社服务质量要求及等级划分评定报告书.doc
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旅行社服务质量要求及
等级划分评定报告书
旅行社名称（中文）:
上海维景国际旅行社有限公司
（英文）:
SHANGHAIMETROPARKINT’STRAVELAGENCYCO.,LTD
许可证编号:
L-SH-00460
申请等级:
3A
填报日期:
2015年5月27日星期三
上海市旅行社等级划分与评定委员会印制
目 录
一、旅行社等级评定申请报告
二、旅行社服务质量要求及等级划分
三、附录Ａ 旅行社等级评分标准和计分表
四、附录Ｂ 旅行社服务质量暗访制度及评分表
五、附录Ｃ 旅行社服务质量顾客调查问卷
六、旅行社等级评定结果
一、旅行社等级评定申请报告
（一）旅行社基本信息
１、旅行社名称：
上海维景国际旅行社有限公司
２、许可证编号：
L-SH-00460
３、工商注册日期：
2007年5月17日
４、注册地址：
上海徐汇襄阳南路500号2517室
５、通讯地址：
上海黄浦区思南路111号-5
６、邮政编码：
200025
７、法人代表：
纪刚
８、总经理：
纪刚
９、办公电话：
021-51876358
１０、传真电话：
021-64453088
１１、企业投诉电话：
4006435766
１２、企业网址：
１３、企业电子信箱：
himetropark@
（二）旅行社申请
根据上海市地方标准《旅行社服务质量要求及等级划分》（ＤＢ３１／Ｔ４７７－２０１０）的有关规定，本旅行社申请级旅行社。
（三）旅行社声明：
本旅行社自提出申请之日严格遵守下列准则：
（１）认真准备申请所需要资料，并保证资料的真实性与可靠性。
（２）服从上海市旅行社等级划分与评定委员会办公室的评审结果。
如有异议，服从上海市旅行社等级划分与评定委员会的最终裁决。
法人代表签字：
法人公章:
附录A旅行社等级评分标准和计分表
计分说明
各大项总分
各分项总分
各次分项总分
各小项总分
计分
旅行社等级评定机构计分
一、满分500分
二、各等级应得的最低分数
3A级旅行社：
250分以上（含250分）
4A级旅行社：
325分以上（含325分）
5A级旅行社：
420分以上（含420分）
三、任何项目只有一档分数时，如不完全具备该项目要求，则减半给分；如果该项目只有1分，则不给分。
1
基本条件
95
1.1
开业时间
8
正式成立并营业5年以上（含5年）
8
8
正式成立并营业2年至5年（含2年）
5
1.2
从业人员
48
1.2.1
管理人员
16
1.2.1.1
管理人员资历
8
本社50%以上的管理人员有8年以上的旅行社管理经验
8
8
本社50%以上的管理人员有5年以上的旅行社管理经验
5
本社50%以上的管理人员有3年以上的旅行社管理经验
2
1.2.1.2
管理人员学历
8
80%（含）以上的管理人员具有大专以上（含大专）学历
8
8
60%（含）以上的管理人员具有大专以上（含大专）学历
5
40%（含）以上的管理人员具有大专以上（含大专）学历
2
1.2.2
财务人员
12
1.2.2.1
从业时间
6
拥有2名以上（含2名）从业8年以上的财务人员
6
6
拥有2名以上（含2名）从业5年以上的财务人员
3
拥有2名以上（含2名）从业3年以上的财务人员
1
1.2.2.2
注册会计师资格
6
拥有注册会计师资格的财务人员不少于2名
6
拥有1名有注册会计师资格的财务人员
2
1.2.3
导游人员
20
1.2.3.1
聘用关系
5
与专职导游人员签订聘用合同，未让导游垫付团款，且企业提供应承担的社会保障
5
5
1.2.3.2
协议关系
5
与兼职导游签订用工协议，未让导游垫付团款
5
5
1.2.3.3
导游人员职称
10
拥有5名以上（含5名）的专职中高级导游
10
拥有3名以上（含3名）的专职中高级导游
6
拥有1名以上（含1名）的专职中高级导游
4
1.3
经营业绩
36
1.3.1
近两年年平均旅游业务营业收入
12
旅游业务营业收入≥10亿元
12
5亿元≤旅游业务营业收入＜10亿元
9
1亿元≤旅游业务营业收入＜5亿元
6
5000万元≤旅游业务营业收入＜1亿元
4
3000万元≤旅游业务营业收入＜5000万元
2
1.3.2
近两年年平均利润总额
12
利润总额≥500万元
12
300万元≤利润总额＜500万元
9
100万元≤利润总额＜300万元
6
50万元≤利润总额＜100万元
4
30万元≤利润总额＜50万元
2
1.3.3
近两年年平均实缴税金
12
实缴税金≥500万元
12
300万元≤实缴税金500万元
9
100万元≤实缴税金＜300万元
6
50万元≤实缴税金＜100万元
4
20万元≤实缴税金＜50万元
2
1.4
参加行业组织情况
3
隶属上海市旅游行业协会会员
3
3
2
服务场所及设施
38
2.1
场所稳定性
9
完全产权
9
租赁期限为5年以上（含5年）
6
6
租赁期限为2年至4年
3
2.2
使用面积
9
营业场所的使用面积总和不低于2000m2
9
营业场所的使用面积总和不低于1000m2
6
营业场所的使用面积总和不低于500m2
4
营业场所的使用面积总和不低于200m2
2
2.3
服务区域
20
2.3.1
接待布置
8
2.3.1.1
分区
3
区域布局合理，有明显的功能划分
3
3
2.3.1.2
标志
5
各服务区域有规范、醒目、准确、美观的中英文标志
5
5
2.3.2
服务设置
12
2.3.2.1
信息资料
6
提供服务项目宣传品、旅游线路价目表、旅游交通图、交通工具时刻表、旅游行政管理部门指定发放的宣传品、与本社业务有关的旅游目的地介绍等（每一项1分，最多不超过6分）
6
6
2.3.2.2
电子查询系统
3
有供顾客使用的旅游电子信息查询系统
3
3
2.3.2.3
休息等候设施
3
为顾客提供适量休息座椅、饮用水、阅读或视听材料等
3
3
3
服务项目
48
3.1
团队旅游服务
12
3.1.1
常规旅游线路
8
8
提供常规旅游线路的组团业务
4
4
提供常规旅游线路的接待服务
4
4
3.1.2
定制旅游线路
4
为团队设计定制旅游线路，并组织实施
4
4
3.2
专项旅游服务
10
提供会议、奖励、展览、教育、商务等专项旅游项目（每项2分，最多10分）
10
10
3.3
委托代办
10
3.3.1
票务
5
5
提供3种以上交通票务代理服务（包括汽车、火车、轮船、飞机等票务代理）
5
提供2种交通票务代理服务（包括汽车、火车、轮船、飞机等票务代理）
3
3
3.3.2
其他
5
提供餐饮、娱乐、购物、接送、导服等委托代办服务（每一项1分，最多5分）
5
5
3.4
服务语种
10
提供10种（含10种）以上外语及普通话服务
10
提供5种（含5种）外语及普通话服务
5
提供2种（含2种）外语及普通话服务
2
2
3.5
服务礼仪
6
有员工服务礼仪规范
2
2
员工服务时使用礼貌用语
2
2
员工主动与顾客打招呼，询问需求，提供帮助
2
2
4
经营管理
72
4.1
财务管理
5
具有符合国家规定的财务制度、财务分析制度和定期的财务审计制度
5
5
4.2
人员管理
12
4.2.1
培训制度
2
2
有新员工、淡季和日常培训制度
2
2
4.2.2
培训内容
8
有员工职业技能培训、职业道德培训、政策与法规培训
5
3
中高级管理人员参加旅游行政管理部门举办的培训活动
3
3
4.2.3
激励制度
2
制定科学合理的薪酬福利制度
2
2
4.3
流程管理
6
4.3.1
业务流程的规范性
4
有服务流程图和明确的责任分工
4
4
4.3.2
流程的管理与控制
2
有专人对服务流程的运行进行有效监督，并及时修订
2
2
4.4
形象管理
38
4.4.1
品牌形象
16
有企业或产品注册商标
8
8
通过国际或国家质量体系认证
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